礼节及菜式知识.doc

礼节礼貌规范一.礼节礼貌与服务礼仪:礼节:是对他人态度的外表表现和行规则.是礼貌在语言行为态度等方面的具体规范.礼貌:是人们之间展示存在的行为规范.服务礼仪:在酒店服务工作中,礼节礼貌规范的总称.二.酒店必须讲究礼节礼貌1. 礼节礼貌是酒店服务质量的核心:酒店产品的质量:一是硬件质量.另一个是软件,这就是我们所说的服务质量,而作为服务质量核心中的服务态度,其标准就是热情主动耐心周到谦虚,其中心就是对宾客的尊重与友好,也就是我们上面所说的礼节礼貌.而在实际工作中,礼节礼貌程度高,可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满.因此礼节礼貌是酒店服务质量的核心.2. 礼节礼貌是赢得客源的重要因素:古语有云“古贤客来勤”.“主”就是酒店员工,“客”就是顾客,“贤”就是讲究礼节礼貌,也就是服务人员对客人殷勤有礼,客人就会常来不绝.3. 酒店必须全员讲究礼节礼貌:不仅是服务对客人,对上司领导要讲究礼节礼貌.因为礼貌是相对的,尊重友好也是相互的.因此管理人员对下级同事之间也要讲究礼节礼貌,只有在这样一个相互尊重友好的轻松氛围下工作,员工才能更好的工作,从而提高整体的工作效率.三.礼节、礼貌规范的具体要求1. 仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:a. 着装规范、整洁(工作服、袜、鞋、领带的规范)b. 仪表大方(指甲、发式的规定)c. 个人卫生清洁(胡子、鼻毛、勤洗澡防异味)d. 精神状态饱满e. 对仪表的自检及时,注意场合(班前自检,不可当着客人面整理)2. 表情:是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中表情非常重要,在为客服务时应做到(五感):a. 面带微笑,和颜悦色,给人以“亲切感”;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。b. 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。c. 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。d. 要沉着稳重,给人以镇定感(安全感);不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。e. 要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。3. 仪态:是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括在日常工作中的举止。4. 举止:是人们在日常活动的行为、动作,而在实际工作中我们应做到:a. 举止端庄,动作文明,站、走、坐、指引等都要符合规定的要求;b. 在宾客面前禁止做各种不文明动作(吸烟、吐痰);c. 服务人员在工作时应保持室内安静,做到服务工作的“三轻”;d. 尊重客人对包厢的使用权,因工作需要打扰时应先致歉询问;e. 服务客人是工作的第一需要,当客人向你的岗位走来时应立即停下手中的工作招呼客人;f. 对客人要一视同仁(做到“四一样”:贫富一样;新老一样;东西一样;早晚一样)g. 要有主人翁意识,不可“事不关己,高高挂起”;h. 讲究工作效率,对客人的要求及时落实与回复;i. 不得把私人情绪带到服务工作中,更不可发泄在客人身上;j. 宾客交谈时,不要走近旁听;也不要在一旁窥视客人的行动。5. 基本礼貌用语:语言是服务的“灵魂”,高超的语言技术不仅可以创造愉快、轻松的用餐氛围,更能降低因服务知识或技能欠缺而造成的客人不满。服务语言一般可分为以下九种:a. 称呼语:小姐、夫人、先生、太太、同志b. 欢迎语:欢迎光临c. 问候语:上午好、路上辛苦了d. 祝贺语:恭喜、节日快乐e. 告别语:再见、晚安f. 道歉语:对不起,请原谅;很抱歉g. 道谢语:谢谢h. 应答语:是的;没关系i. 征询语:请问?;有什么需要帮忙的吗?因此服务语言中又有最常有的“五声”:客来时有迎接声;受到客人帮助时有道谢声;客人询问时有回答声;招呼不周时有道歉声;客人走时有送客声。常用的礼貌用词:请、您好、您早、对不起、请原谅、没关系、不要紧、谢谢、不客气、再见。6. 对宾客服务用语的要求:a. 面带微笑,站立服务,主动招呼,多用敬语,谈吐得体;b. 与客人对话时宜保持1米左右距离,做到“请”字当头,“谢”字不离口,表现对客人的尊重;c. 学会倾听,注视客人,不打断客人的谈话,若没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍;d. 对客人的问询应圆满回答,不要不懂装懂、模棱两可的胡乱作答;e. 说话时,要从言语中体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态;f. 在对两位或以上客人服务时,应该在服务一位客人的同时与另一位客人点头示意打招呼,请客人稍等.不能视而不见,冷漠客人,同时尽快结束完成一边的服务.如时间较长应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响的工作;g. 与客人对话态度要亲切,声调自然、清晰,答话迅速、明确;h. 当客人提出的某项服务我们一时不能满足时,应主动向客人讲清原因并致歉,同时给客人建议或主动协助解决,让客人感到受重视;i. 在原则性、较敏感的话题上,态度要明确,但方式要灵活、婉转,既不违反酒店规定也要维护客人自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式.杜绝“五语”(蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语);要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式:(1). 询问式:请问?(2). 请求式:请您协助我们?(讲明情况后请客人协助)(3). 商量式:您看这样好吗?(4). 解释式:这种情况,酒店规定是这样的j. 打扰客人的地方或请客人协助的地方首先要表示歉意,对客人的帮助要表示谢意(如:结帐、登记等)接过客人的任何东西都要表示感谢;客人对我们感谢时一定要回敬客人;k. 对于客人的困难,要表示关心和同情、理解,并尽力想办法解决;l. 若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请示上级处理,切不可与客人争吵。四、引领服务的规范及标准1. 根据宴会的时间提前60分钟到达营业区域，礼仪服务人员身着规定制服准时到达岗位。服装整洁，仪容仪表端庄。2. 当客人来到营业区域，领位员应热情地问候客人，如知道客人姓氏及职位，则要称呼其姓氏、职位。3. 引领时，应右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向与客人保持一定的距离(走在客人右前1米至1米5之间)。1 站姿要领：a.、从左面看，身体的中心应在两腿中间向上空过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。b、挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平自然放松，站立端正；两眼平视；面带微笑；嘴微闭；双臂自然下垂；双手于腹前交叉，保持随时为顾客提供服务的姿势。c、站立时，双脚成“T”字型，膝与腿后跟靠紧。 走姿要领：身体重心可稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，身体的重心点落在前脚的大脚趾和二脚趾上，理想行为轨道是正前方直线，身体的要求是上挺下直、抬头、眼睛平视、面带微笑，切忌摇头，双臂自然摆动，脚步轻快，步伐不宜过大更不能跑，如多人一起走不要横着一排走，以免挡路，更不能搭肩行走，与客人相遇时，要让客人先走，如有急事可大步超过，但要转向客人道歉，如是同事应打招呼。手势要领：手势是一种最有表现的一种体态语言。在运用中应规范适度，恰到好处。a、 与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大；b、 为客人指路时，应手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，关节为轴，指向目标；c.在介绍、引路、指示、站请时，所用手势均应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。客人投诉及疑难问题的处理一.如何为伤残人士服务? 为伤残人士提供特别服务是社会美德,如果服务员向伤残人士提供服务的时候,要尽量为他们提供方便,使他们得到所需要的服务,千万不要感到惊奇或投以怪异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感,如果他们坚持自己做,我们应当“灵活适当”地帮助他们,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情.二.为小孩子服务的注意事项有哪些?1. 对待年幼的小客人要耐心,愉快地照应.2. 应担供BB椅让其坐得更舒适并且尽量不要安排在过道边的座位上.3. 注意上菜位置和进出口不宜在小童身旁.4. 为他们提供的开水不要使用高脚杯,不可太满,应使用短身杯子和弯头吸管.5. 如发现小孩跑出餐厅外玩耍,应及时通知家长,以免发生意外.6. 若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没有征得其父母同意,不要随便给小孩东西吃.三.客人在餐厅喝醉酒应如何处理?在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如发现喝醉酒的客人,我们要特别注意,并向上司汇报,主动为其送上热菜热毛巾,如酒醉客人还要加酒精饮料,我们可请其同伴为其选择其他不含酒精的饮料,如咖啡果汁等,并婉言向其同伴说明,希望他能体谅我们的工作,如客人呕吐或带来其它麻烦,我们应耐心地清除脏物,不要报怨.必要时还可以考虑到其他就餐客人的需要,通知保安人员来协助离开餐厅.四.客人把食物吃完后才投诉怎么办?遇到这类问题,服务员要向领导汇报,经过了解后,先向客人道谦,然后免费给客人赠送一些小食品代替餐厅的过失,目的是使这次投诉得到圆满解决.采取这种方法总比因为不满意服务或不满投诉的处理而失去客户要妥当.五.发现客人不小心损坏餐厅物品怎么办? 客人在用餐过程中,不小心损坏物品,服务员应马上向前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费.六.如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件? 汤汁菜汁或酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心违反操作规程所致,处理方法有以下几种:1. 由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示谦意.2. 及时用湿毛巾为客人探试,注意要先获得客人同意,女客人应由女服务员为擦试,动作轻重适宜.3. 询问客人有无烫伤,若有应即时向医务室致电,请医生上来处理,若情况严重,应及时将客人送至医院医治,并做好跟进询问工作,直至客人不再追究为止.4. 根据客人的态度和衣服弄脏程度,主动向客人提出免费洗涤的建议,洗涤后的衣服要及时送还客人并再次道谦.5. 有时衣服弄脏程度较轻,经擦试后基本干净,餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料,以示补偿.6. 在处理此类事件中,餐厅主管人员不要当着客人面,批评指责员工,内部问题事后处理.7. 事后做好详细记录,引以为戒.七.客从要向服务员敬酒怎么办? 客人对服务员的服务满意时,为表示身意,往往会敬服务员酒,遇到此情况时,服务员应以餐厅制度限制为由婉言拒绝,或主动为其服务,如加茶水,换餐具避开客人注意力,不致使其难堪,或借为其他客人服务.八.客人要点菜牌上没有的菜式怎么办?遇到客人要点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂无原料,要向客人解释或向其推荐其它价格口味相近的菜肴.九.餐厅即将关门,但客人要到餐厅就餐怎么办?餐厅即将关门,服务员不能把客人拒之门外,要知道在服务时间内接待好客人是我们的职责,故对这些客人要更热情接待,不能流露任何不满情绪,并要主动带客人到距离厨房较近的包房里,介绍制作简易快速的食品,专人服务,使客人在较短的时间内完成其美味的用餐,和人未吃完,绝不能有关灯催促之意.十.何种情况可取消菜式?遇到以下几种情况,可以取消菜式:1. 食物变质.2. 食物不卫生3. 食物味道不对4. 斤两不实5. 时间延误6. 写做错菜肴7. 客人临时更改菜式,而厨房未做.以上情况,要餐厅主管级上签字同意即可.同时在发现以上情况时一定要及时采取措施补救,不可因延误导致客人投诉.点菜技巧一. 成功点菜的四个关健1. 建立信心,树立主人翁意识2. 把握主动权3. 了解客户需求4. 熟悉掌握菜式知识及推销技巧二. 点菜的基本思路及投石问路的技巧1. 以档口出品为思路的点菜推介:思路清晰,均衡推销2. 下酒菜下饭菜贵价菜特色时令菜a. 下酒菜:啤酒:干辣煎炸(大葱爆水鸭美极焗鸭舌)白酒:浓味(海蜇清蒸湘西腊肉)红酒:肉类白葡萄酒:海鲜b. 下饭菜:口味菜(卜豆角肉沫)酸辣豆辣等c. 特色时令菜:冰镇时蔬三. 菜式推销方法.对比法:如鲍翅燕(粤菜)毛肚(湘菜)淮扬菜系鲍翅燕汤汁对比:市面一般做法:灌装汤汁本店:成本合计50元/位,以老鸡提鲜,瘦肉提甜,火腿提咸,瑶柱提香.名人效应:口碑.营养健康口味价格绿色食品-粤菜:高山白,海参,东升斑湘菜:鸡汁藕丸子淮扬菜:荠菜丸,花螺(海螺无污染)口味:潮式卤水-越陈越好 (卤)美极焗鸭舌,生啫菜式 (粤)干锅毛肚,浩哥蛇王,大葱爆水鸭 (湘)小炒酱香肉 (淮扬)四. 投石问路的三个因素:1. 生理因素:A.年龄 B.性别 C.口味嗜好 D.健康状况年龄:老年人-软滑,嫩,酥烂脱骨,多汤汁青年人-有嚼头,刺激口味嗜好:东辣西酸,南甜北咸 (辣:麻/生/香/酸/强/微辣)健康状况:胖瘦,糖尿病,高血脂,心血管疾病2. 社会因素:A.国家民族不同 B.宗教信仰 C.社会地位 D.文化修养 E.经济条件 F.就餐目的3. 心理因素:A.审美情趣 B.求异猎奇 C.追古怀旧 D.异常心理 E.情绪变化五. 菜式搭配的要素:口味:浓.淡,季节不同颜色:制作方法,荤素档次:主菜突出份量:口味菜少,蔬菜多六. 点菜的份量:忌说例“份”,例牌(4-6人用),中牌(10人以下,6人以上),大牌(12人以上)七. 推销的语言技巧:1. 用选择问句:如“请问您是用茶还是咖啡?”2. 语言加法:罗列菜式的各种优点3. 语言减法:即说明此时不吃会怎样4. 一卷芭蕉法:即刻顺着客人意思然后再转折用述5. 语言除法:把一个菜分成若干份对比较实惠6. 借人之口法:叫化鸡-乾隆7. 赞语法8. 新法中餐调料的应用与配制一. 调料:又称为调味品,分为佐料和作料两类.(去异味,增美味)1. 佐料:可直接进食,如葱、盐,其作用为进餐时用于佐食菜点,也就是通常说的随菜佐料。佐料可分为植物类、人工合成类、腌制类。a. 植物类:香菜,银芽b. 人工合成类:姜米醋,虾抽c. 腌制类:酱黄瓜,腐乳作用:菜肴的佐料有时可由厨师一次性完成,但有些佐料由于受化学作用影响而发生变化.因此佐料放入后不能达到预期的结果,为了增加食品的鲜美,根据食品的不同烹制方法,配以各种不同的佐料加以调味,从而满足不同顾客的需求.佐料的恰当使用对突出菜肴的特殊风味有锦上添花的作用.使用原则:任何地方的菜肴,其佐料都是应菜制宜,应地制宜.应菜制宜:根据不同菜肴的原料、性质和风味特点配以不同佐料.应地制宜:根据不同地区、不同菜系、不同风味的饮食习惯和经营特点配以不同佐料.2. 作料:烹调时用来消除异味,增加滋味的调味品.可分为动物类、植物类、人工合成类.动物类:猪油、鸡油、蚝油、鸭油植物类:香菜、葱、蒜人工合成类:鸡精、白酒、鱼露、糖醋应用与原则:因料而配,风味而配,因时而配.各种作料在烹调时可发挥各自不同作用,增入不同佐料,可以消除菜中的异味,增加香味,因此使用时应遵循应用原则使原料发挥应用的作用,从而提高菜肴的色、香、味,达到人们享受美食的作用. 汁酱知识一. 酱料的作用:1. 调节菜肴食味.2. 能解油腻,帮助消化,促进食欲.3. 有去除菜肴腥味,异味的作用例: 吊烧脆炸类:淮盐喼汁. 烧鹅:酸梅酱.大闸蟹:陈醋姜茶蟹六件. 水鱼:胡椒粉.清蒸羔蚧肉蚧:红醋蚧钳. 鱼翅类:红醋香菜银芽豆芽.鱼翅捞饭:红醋香菜瑶柱(厨房备). 燕窝类:姜汁糖浆椰汁白灼虾:虾抽洗手盅(用具)金陵片皮鸭:么么饼甜面酱黄瓜段葱段红椒丝青龙点将:甜面酱片皮乳猪:千层饼葱段砂糖乳猪酱片皮刀车一次性手套白卤水切鸡:少姜沫万汁酱油日本芥辣茉白切兔羊:腐乳 日本寿司:万汁酱油日本芥茉酥炸臭豆腐酱板鸭:辣椒油 淮扬锦绣拼:陈醋姜丝西芹炒带子百合清炒西兰花:蚝油白粥:榄菜(潮州咸菜) 日本蚧肉卷/千岛汁凤卷:卡夫奇妙酱水饼类:辣妹子白醋秘制龟苓膏/什锦杂果:蜂蜜牛奶三花淡奶蚧黄汤包:陈醋姜丝 刺身类:日本芥茉万汁酱油馒头:炼乳 卤水类:白米醋香煎银雪鱼:喼汁 干锅毛肚:腐乳酱干锅架漏勺双冬扣猓狸/古法扣黑山羊:生菜腐乳酱卡士炉烧烤沉龙干:BB油 手撕卤牛肉:辣椒酱(厨师自制)辣汁肥牛:卡士炉汤勺漏勺 西柠煎软鸡:西柠汁菜式所带用具:鲍鱼辽参花菇:刀叉 湘式猪排:鹅掌鹅头:一次性手套打边炉:卡式炉汤勺漏勺 干锅类:干锅架冻蚧清蒸蚧:蚧钳 闸蚧:蚧六件红烧血燕/清汤翅/极品金钩翅/红烧鲍翅/鸡汁大鲍翅:富贵两件套二种三吃片皮鸭三吃:炒鸭丝/吃片皮/骨架煲汤龙虾三吃:一吃刺身/头椒盐/尾煲粥鲍翅燕的基本常识一. 鲍鱼别名大鲍,鲍鱼壳在中药中被叫做石决明.每年十至十二月为生产期,鲍鱼生产于南非澳洲及我国的北部沿海地区.食用价值:享有海味之最及“八珍”的美称,味道鲜美,营养丰富,肉质细嫩.药用价值:平肝清热,滋阴补阳,明目,鲍鱼肉中含有鲍灵素和鲍灵素,有较强的抗癌作用.南非干鲍:鲍鱼古称鳆鱼,属贝类.海产食物,吃海藻为生,鲍鱼之所以名贵,以4头干鲍为例,每只用1.5斤以上的鲜鲍晒制而成,而这种大鲍鱼需要十八年的成长期,生长期很慢,营养价值极高,因此名贵.选鲍鱼:1.形底部要凹进去的,无裂痕. 2色 3.重量 4.闻:香气浓郁 鲜干鲍的区别鲜鲍贮存期一般为一个月.干鲍贮存期较长鲍鱼的制作方法,步骤有:1. 发:用冷水浸泡24小时,再洗涮干净,然后漂水时放入姜和葱,去腥味.2. 煲:用瘦肉瑶柱老鸡金华火腿骨头香药药材与鲍鱼一起煲12小时,直至熟透为止.3. 出品时勾芡.二.鱼翅食用价值鱼翅是名贵的烹饪原料,历来被视为珍品.据医学家分析,每100克可食部分含蛋白质83.5克,脂肪0.3克,热量1415焦耳,钙146mg,磷194mg.故说鱼翅含汞的说法并无任何科学根据.药用价值鱼翅味甘性平具有益气补血补虚功能。还有降血脂抗动脉硬化抗凝作用.思考可治食欲不振虚老面黄肌瘦高血脂冠心病等.鱼翅分类1. 天九翅:最大可达1.2米.又分为牛皮天九,(牛皮鲨)和挪威天九(姥鲨).2. 海虎翅(红烧大鲍翅).3. 牙谏翅:鱼翅捞饭.鱼翅的制作方法热水浸1520分钟左右,滚搓鱼翅皮,再把鱼刺挑出来,用瓦罐煲,不可用金/铁/铜器煲.(背鳍和尾鳍比较好一点)三.燕窝燕窝分类可分为毛燕/官燕/血燕三种,主产于泰国/新加坡/印尼,燕窝是东南亚海域一种金丝燕所筑的巢.以羽毛/苔藓/海藻片混合唾液胶结而成.一般燕窝以金丝燕筑的第一个窝,色灰黑毛多,质量差,称为毛燕.成长后的第二个窝,毛少成白色,品质较好,称为官燕.血燕是金丝燕筑的第三个窝,此时是金丝燕的临产期,急于筑巢,不但唾液多,而且带有血丝,故为血燕之称,品质最好.药用价值燕窝的成份是蛋白质/碳水化合物和无机盐,有滋补元气/平心润肺/生津益血/润燥泽枯,能促进人体新陈代谢.如何挑选燕窝1. 色:本身的颜色.(越红越好,越白越好)2. 形状:盏形最好,形状似船.3. 干湿度:越干越好.4. 朵质:黄色粒状物是燕子的粪便.本酒店鲍翅燕的特色1. 物料:鲍鱼选用上等的南非鲍鱼,鱼翅则选用优质的金钩翅,燕窝为印尼官燕/血燕.2. 物有价值:对比现今普遍选用罐头鲍汁,本酒店为厨师精心特制,每位鲍汁成本即达50元/位,因鲍汁为厨师精选老鸡/瑶柱/精华火腿/瘦肉等各种高档原料熬制而成.3. 制作人员:我店鲍翅燕均由已有三十年专业工艺的师傅制作,工艺地道,原汁原味.四.高丽参功效性能补养血养颜,顺气活血,滋补营养,专活男女老幼一切虚症