终端销售技巧(导购修炼).ppt

1 终端销售技巧 金利来皮鞋中国地区特许代理GuangdongHaihuaIndustryInvestmentCo Ltd 2 目录Contents 导购员的自我定位与价值 导购员应具备的基本知识 消费者心理剖析 掌握专业销售技巧 演练实战操作能力 3 4 导购员的定义 是直接面向顾客的终端业务员 通过现场恰当的举止和优质的服务 给顾客留下美好印象 从而树立良好的品牌形象 使顾客当场购买或在未来形成购买 5 导购员的角色定位 1 企业形象代言人2 理货员3 推销员4 信息传播员5 顾客生活顾问6 顾客服务使者 导购员的角色定位 导购员的具体职责 导购员的基本素质 6 1 由于工作性质和工作地点的关系 导购员需要直接与顾客进行面对面的沟通 因此 我们代表着公司的形象 顾客在没有深入了解产品前 对公司的感知直接来源于导购员给他的感觉和印象 所以 导购员的一举一动 一言一行 在顾客眼中就代表着企业 品牌的形象和服务风格 2 推销是导购员最主要的工作 导购员要努力并有技巧地向顾客推销自己品牌的产品 并尽力说服顾客购买 7 即 影响一名顾客 可以间接影响8名顾客 使25名顾客有购买意向 其中1名顾客做出购买行为 著名的销售法则 1 8 25 1 8 若客户体验不好则 可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8 16人可能已有500人被告知 最多又可能有1300人得到这个坏消息 70 的人不再光顾 著名的销售法则 1 8 25 1 结论 当1个客户表达不满时 可能已经有25 500 1300 1825人 感知你不好的服务 9 导购的具体职责 少卖一件产品 只是少了一枚金蛋 而服务不好 得罪了一位顾客 则是杀死了一只会下金蛋的鹅 我们必须明白这个道理 10 导购的具体职责 分组讨论 11 1 向顾客推荐公司的系列产品 并宣传公司的开发理念和展示公司的服务宗旨 达成销售目标 2 负责所售系列产品的演示 负责现场解答顾客的疑难问题 3 负责宣传资料的派发 使展台 展柜 样品及现场POP等宣传品整洁有序 一尘不染 4 收集竞争品牌的信息并及时上报 5 收集顾客对公司系列产品的要求和建议 并上报公司主管人员 6 跟踪掌握商场动态库存 补货情况 及时上报公司主管人员 并跟踪到底 7 准确填报各种周 月报表 8 完成公司主管人员交与的其他工作 12 导购员的具体职责 把产品卖出去是导购员的天职 但金牌导购员决不只是把产品卖出去 销售既然是涉及买卖双方的事 因此 导购员的职责包括顾客角度与企业角度的两方面 13 为顾客提供服务 帮助顾客做出最佳的选择 顾客角度 导购的具体职责 14 导购的具体职责 宣传品牌 销售产品 陈列产品 企业角度 收集信息 市场 商品 卖场 竞品 其它 维护终端店铺形象 品牌形象 15 导购员的基本素质 16 情景模拟 销售意识试验 破烂钱包 17 热情友好的服务 18 案例 大与小的 相对论 熟练的推销技巧 19 20 导购员的基本知识 21 1 我们要时刻本着为顾客带来好心情 进而带来好生活的奉献心态来工作 2 我们要勇于面对顾客使用中的小问题 将顾客生活中的不便和劳作降到最低点 3 不要把恶劣的态度影响顾客的好心情 不形成品牌的负面影响 4 我们要把销售任务当成一种乐趣 变成每个人都发自内心的快乐行为 怀着感激的心情去经营顾客 22 导购员的基本知识 五个了解一个掌握 了解公司 了解产品 了解顾客 了解竞品 了解卖场 掌握销售理论及销售技巧 23 公司领导 公司历史 公司现状 公司未来 公司形象 了解公司的情况 导购基本知识 导购员的基本知识 24 导购员的基本知识 产品 主打品 促销品 卖点 性能 质量 特色 价格 是否推广新品等 陈列展示 样品数 陈列气氛 广告 促销活动 促销内容 折扣 产品减价减价幅度 宣传力度 氛围 了解竞争品牌的情况 对手导购员的情况 顾客流量 25 导购员的基本知识 26 掌握产品的知识 情景模拟 27 了解竞品争牌 客流量 产品 陈列展示 导购员情况 促销活动 导购员的基本知识 28 导购员的基本知识 pop广告商场活动 产品陈列店堂布置 了解卖场知识 29 30 洞悉顾客购买心理 销售事业的基础 顾客购买的心理 购买方式及行为特点 购买心理变化 购买动机 顾客类型 31 你是不是一个具有服务导向的员工 问题 你去一家公司面试 主管让你在一间办公室稍等 这时有人推门问财务室在哪里 你会怎么回答 服务意识 答案1 不知道 答案2 我是来应聘的 您问一下前台吧 答案3 请稍等 我去帮您问一下 销售的定义了解顾客的需求 然后把能满足顾客需要的产品卖给他 销售是以顾客为中心的 32 树立顾客服务观念 成功销售的八条准则 顾客是企业最重要的人顾客是企业最重要的资产顾客并不依赖我们 而我们去要依赖他顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求 我们的工作就是满足其的需求 顾客应当感受到我们所能给予的最礼貌 最热情的接待顾客使企业全体员工得以拿工资和奖金 顾客是销售工作的生命线 33 树立顾客服务观念 1 是我们的上帝 更是我们的衣食父母 2 是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管 3 不靠我们而活 但没有顾客我们就活不了 4 不是领我们薪水的人 却是发我们薪水的人 5 不是打断我们工作的讨厌鬼 他是我们努力工作的目标 6 是把需求带到我们面前的人 让顾客满意是我们的职责 34 对公司而言最重要的人是 不必靠我们 我们却少不了他 我们不能选择 但可以决定是否选择我们 不是打断我们工作的讨厌鬼 他是我们工作的目的 我们工作就是让满足 让自己获利 是最后的裁判 是我们真正的老板 2020 3 17 35 可编辑 36 洞悉顾客购买心理 购买方式 通常我们会将顾客购买方式分成两类型 随机型购买 计划型购买 调查表明 有72 以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品 并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响 因此现场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助 37 72 不到28 的顾客会事先写好购物清单 洞悉顾客购买心理 计划性方面 28 38 20 30 40 50 60 70 80 90 95 大部分顾客喜欢直走 在商场拐角处通常喜欢向左转 逆时针行走 顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品 顾客在走完1 3的商场后才离开商场 行走路线方面 顾客购买行为特点 39 购买行为特点 行为方式 顾客不喜欢费劲地寻找要买的产品 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品 顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品 行为方式 40 洞悉顾客购买心理 实用和实惠主义动机 个人爱好动机 攀比心理 时尚主义动机 舒适 方便动机 被尊重和认可动机 品牌认购动机 购买动机 41 洞悉顾客购买心理 顾客的类型 决定要买某种商品的顾客 3 随意浏览的顾客 3 1 2 未决定要买某种商品的顾客 2 3 42 洞悉顾客购买心理 顾客的类型 已决定 未决定 随意浏览 特征 走路姿势 眼神 面部表情 说话声音对策 一般不必要进行详细介绍 除非客人要求 注意倾听 不要把自己的想法强行 推销 给他们 要对他们意见表示赞同 速度要迅速 特征 犹豫不决 往往要花很长时间对策 问清要求 用途 样式 推荐一两种商品 继续挑选 推荐商品不能太多 接待询问介绍试鞋比较判断成交 对策 介绍一些感兴趣的东西 令其有宾至如归的感觉 今天只是随便看看 明天 也许就会买东西 案例分享 传播销售的种子 43 识别 准顾客 的小窍门 44 不同年龄类型顾客行为特征及应对技巧 45 男人与女人 性格类型区别 顾客类型 46 不同性格类型顾客行为特征及应对技巧 47 顾客购买心理变化 征求意见后会产生信任感决定购买要自始至终 交款 包装 送客 来自于商品及服务所产生的满足 商品 品牌 广告 促销 POP等 导购员 服务使顾客愉悦 会触摸或从各个不同的角度端详 或从相关产品宣传资料中联想 顾客仔细端详 表明其感兴趣 想买 导购抓住时机 解答问题决定购买与否关键阶段 适时提供建议 供其参考注意 不要一次拿出很多商品 因其潜意识会认为不值钱 会沉迷于比较中 反而更难以做出选择 环境设施 商品陈列电视演示 宣传资料POP摆放 48 49 掌握专业销售技巧 50 掌握专业销售技巧 向顾客推销自己和品牌 微笑 倾听顾客说话 赞美 注重礼仪 注重形象 51 向顾客推销自己和品牌 微笑并不费力 但它带来的好处无法计算 得到一个微笑是一种福气 而给予一个微笑却不会损失分厘 微微一笑 虽然只需几秒钟 但能留下永不褪色的记忆 没有谁富有得连微笑也拒绝看到 也没有人穷得连微笑也给不起 微笑 52 微笑为你的家庭带来和谐美满 微笑支持你在工作中事事如意 微笑为你传递友谊 对天疲劳者犹如休息 对于失意者犹如鼓励 对于伤心者恰似慰藉 它买不来 借不到 偷不走 因为在你给予别人之前 它没有任何意义 向顾客推销自己和品牌 53 掌握专业销售技巧 向顾客推销利益 产品 企业差别利益 用顾客易理解的语言介绍产品 强调推销要点 将产品特征转化为顾客利益 54 向顾客推销的是什么呢 某化妆品公司经理的名言 我们制造的的是化妆品 出售的却是顾客要求美丽的某种需要 55 比喻 形象描绘产品利益 产品介绍方法 56 消除顾客异议 二 消除顾客异议 销售的关键是说服 产品不会说话 不会把自己的魅力介绍顾客 其魅力要靠我们介绍给顾客 买卖不成话不到 话语一到卖三俏 57 处理异议的方法 1 事前认真准备 2 对 但是 处理法 3 同意补偿处理法 4 利用处理法 5 质问法 6 例证法 7 转移法 58 如何处理价格异议 59 如何处理价格异议 4 赠品促销针对顾客爱占便宜的心理 向顾客赠送一些小礼品 顾客会因赠品而产生购买欲 5 报价时要把价格说得看起来不高1 把价格与价值结合起来 2 对比 把价格与顾客日常支付费用进行对比 6 要促成顾客尽快交款一旦交款 其心理上不再是买不买问题 而是对产品的检查选择上 长时间犹豫 往往会发生变故 60 如何说服顾客成交 61 顾客购买信号的类型 语言信号 热心询问商品的销售情形 提出价格及购买条件问题 询问售后服务等购买的问题 很亲切的提问 与同伴商量 行为信号 仔细了解 观察 商品说明及商品本身 拿起商品认真的观察 品尝 操作表