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案例分析 清晨8时 某旅行团全体成员已在汽车上就座 准备离开饭店前往车站 该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来 上车后清点人数 又向全程导游员了解了全团的行李情况 全程导游员告诉他该团行李一共18件 并已与领队 饭店行李员交接过了 吴随即讲了以下一段话 女士们 先生们 早上好 我们团15人都已到齐了 好 现在我们将去火车站 今天早上我们将乘坐9 30的xx次火车去X市 我十分感谢大家对我工作的理解和合作 中国有句古话 相逢何必曾相识 短短的两天 我们增进了相互之间的了解 成了朋友 在即将分别的时候 我希望各位今后有机会再来我是旅游 人们常说 世界变得越来越小 我们肯定有重逢的机会 现在我为大家演唱一首歌曲 祝大家一路顺风 旅途愉快 唱歌 女士们 先生们 火车站到了 现在请下车 请运用导游工作规范程序知识 分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处 小张担任一东南亚旅游团的地陪 旅游团到了饭店后 小张就和领队商谈日程安排 在商谈过程中 小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致 领队的计划表上多了两个景点 且坚持要按他手上的景点来安排行程 为了让领队和游客没有意见 小张答应了 在游览结束后 领队和游客较满意 但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿 并责令他赔偿这两个景点的门票费用 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符 这种情况的出现 基本上有两种原因 一为双方在洽谈过程中发生误会 二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取 瞒天过海 的一种手段 导游员碰到这类问题时 必须弄清真相 不然 或者会给旅行社带来损失 或者会导致游客有意见 本案例中 导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求 结果导致旅行社利益受损 吃力不讨好 导游员碰到这类问题 处理的步骤是 首先 应及时与旅行社联系 请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待 如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览 则除了重点游览 讲解规定景点外 应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点 并做必要的指点 讲解 其次 如果游客愿意自费游览不能安排的景点 在收取费用后 应予满足 八月的一天 千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20 1人的马来西亚团 在游千岛湖之前 小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票 上船后 千岛湖管理部门的工作人员上来检查 自 千岛湖事件 后 当地旅游管理部门对游船的管理十分严格 在全湖范围内实行卫星监控 并在湖上设置多个检查站 每条游船必须在经过严格检查后方可放行 导游员也不例外 必须出示 导游人员资格证书 然而全陪却无法出示 导游人员资格证书 管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票 但全陪执意拒绝 理由是 从来没有碰到过要全陪买门票的 双方你来我往 公说公有理 婆说婆有理 时间也因此被耽搁了二十多分钟 地陪小张看到要全陪买票已没有可能 最后自己掏钱去补了一张 游船终于被放行 按 导游人员管理暂行规定 中第十四条规定 带团时 导游员必须佩带胸卡并携带 导游人员资格证书 作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定 然而这家旅行社却无视法规 让无证导游担任全陪 这样做显然违背了国家的有关法规条文 作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件 在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事 全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定 又影响旅游团正常游览 这样做实在不应该 作为地陪 碰到此类事件时 应委婉劝说全陪买票 在劝说无效情况下 可以替全陪买票 同时可以保留收据或让全陪签字证明 以便在向组团社结账时作为依据 一次 欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游 其中5人讲英语 2人讲中文 在旅游车上 小方用两种语言交替为游客讲解 到了游览点时 小方考虑到游客中讲英语的占多数 便先用英语进行了讲解 没想到他用英语讲解完毕 想用中文作再次讲解时 讲中文的游客已全部走开了 因而他就没用中文再次讲解 事后 小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉 他们认为地陪小方崇洋媚外 对待游客不平等 1 分析投诉的原因 2 避免投诉的方法 1 这是一次由误会而遭致的投诉 1 由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游 2 服务过程中欠细致 周到 3 事先没讲明自己的服务方式 4 事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡 2 避免投诉的方法 1 事先声明服务的方式 2 采用中英文交替的方式为游客讲解 3 可采用转移讲解法 甲地英语讲解在先 乙地中文讲解在先 2020 3 17 9 可编辑 这里就是世界闻名的故宫博物院 一般大家都简称它为故宫 顾名思义就是昔日的皇家宫殿 自1911年清朝末皇帝溥仪被迫退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝迁都于此 先后有明朝的14位 清朝的10位 共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫城里统治中国长达5个世纪这久 时到今日 这里不仅在中国在世界是也是规模最大 保存最完整的古代皇家宫殿建筑艺术 由于它集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特风格 所以在建筑史上具有十分重要的地位 是建筑艺术的经典之作 1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗产 是中国最早的世界遗产单位之一 故宫又叫紫禁城 有不有哪位游客知道呢 有游客回答 王先生说的 紫微居中 是说法之一 另一种说法就是 紫气东来 传说老子出函谷关 关令尹见有紫气从东来 知道将有圣人过关 果然老子骑了青牛前来 喜便请他写下了道德经 后人以 紫气东来 表示祥瑞 帝王之家当然希望出出祥瑞天象 那么用 紫 字来命名也就顺理成章了 1 此段导游词使用了哪两种导游讲解方法 2 分别阐述这两种导游讲解方法的含义 类型 功能与使用技巧 问答法和虚实结合法 1 问答法 定义 在导游讲解时 导游人员向游客提出问题或启发他们提出问题的导游方法四种形式 自问自答法 我问客答法 客问我答法 客问客答法 2 虚实结合法概念 导游讲解中将典故 传说与景物介绍有机结合 即编织故事情节的导游方法 实 景观的实体 实物 史实 艺术价值等 虚 与景观有关的民间传说 神话故事 趣闻轶事等注意 虚 与 实 必须有机结合 但以 实 为主 以 虚 为辅 选择 虚 的内容要 精 要 活 过多地使用传说 神话故事等虚的手法讲解 反而会引起游客的反感 所以 虚 的选择搭配要灵活 不能脱离所讲解的景点景物 要讲究对象性 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡 一路上相处十分愉快 游船上每餐的中国菜肴十分丰盛 且每道菜没有重复 但一日晚餐过后 一游客对小熊说 你们的中国菜很好吃 我每次都吃得很多 不过今天我的肚子有点想家了 你要是吃多了我们的面包和黄油 是不是也想中国的大米饭 旁边的游客也笑了起来 虽说是一句半开玩笑的话 却让小熊深思 晚上 小熊与游船上取得联系 说明了游客的情况 提出第二天安排一顿西餐的要求 第二天 当游客发现吃西餐时 个个兴奋地鼓掌 请你对此进行分析 1 这是一次对游客超常服务的成功案例 2 导游人员在对客服务时 应考虑游客的饮食习惯 3 在游客含蓄提出换餐要求后 导游人员要尽量与餐厅联系 看是否可行 4 如需增加费用 应征求游客的意见 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会 会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动 观光结束后 蒋作家感慨极多 写一大作发表于 中国旅游报 上 以下是文章中的一部分 到香港新机场迎接我们的汉子 相貌粗莽 肌肉结实 说话却撮鼓着双唇 细声细气 尽力做文雅状 他是设想周到的主人提前为我们请好的导游 待大家都上了大轿车 他开始自报家门 鄙姓刘 大家可以叫我刘导 老刘 大刘 小刘 请不要叫我下刘 流 他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍 请不要叫我下流 他自称是60年代初从福建来到香港 曾投身演艺界 报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高 当时两个人都在追求以后被称为 肥肥 的沈殿霞 沈是 旺夫相 嫁给谁谁走运 大家可想而知 沈殿霞最后是挑选了郑少秋 否则我今天就用不着当导游了 看了这段文章 作