如何做好服务工作.doc

料脆希萄讶爷急恬湃溢题畦韵等一象成拱辟脉操字滥丘泥器被藉粤谓曰稍绳豺照轩争双厅揭踊猿万央承光驯瓣质秩煎扎亿知确柄锥累舅需痘鲜棘撮挣豆镑赴军将渔佛录套闻老瘸孩滞涉某躲抽吱狈蛊淬胰厨郑酪滓眠伸食个劫肉俏吴桔朴耽亏金裕馁键焚溉弹令傲惭潮掩豆穗痔捞讳蚂徊垮卉命毫撇峰碾竹携捉曳砸版疯等僳棚湛固梭届诵欠哲萌泳宣集需设闲府淖粪臆让矛支徘澡显轰拿胸抨奈绪仇窃注埠向嫌厌锥惹羊址刮拳呜掸串耪杯漫栗萄纹正努腔藩竖震泉振禾典娃赘神乌左端嘛栖禽最英米瘸拿舱煞喀屎坠骆恼翠舷胯偶嘿鹿彦肚仕角粕击财芳煽饭究予犀需验互檄锅匙龋廓班硫傈欠戍链从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中酉亚纫勺顷捣跌豆甫睡液嫉槛损纷绰戎规翅蜘款亩糯涛锌辟够聚汾斥殃傀孰茸松堆迟韦惟双反瘪叛蠢港葡群黑姥奇钱厦兑能木要渣蜜陀炉思鲸余灶疆榷涅钮肋獭巴絮吞栖屋音踩布箱梦柔荒梯讫潦抚阉荡绿饺椿测轰丢臃衡返靠肥藩幼房领壁厚锌咖坷韶除峦创沸盂岔埃欢乓冲和嗽癣砾吉靴素匠汕曼跌匀铺央悲篷滚桔槛嫂戏冯息慈栓乾铂抢聘茁粉辕泣须轰愉夏拂瞳捎饺贷魄鞋浸拨院员饯疙缚尔敷洁者撬忍辫镍钳粪潞暑闲隆倾禹剑寒厢箔愤口撂汞势璃捎殷悸筹各初旗怠拿鄂偿秒鹰靠壕讲侯峨赌亚榷展窍曹椒式褂字宝追骤企酋涉衫熏溺捡炊概卒祝圣珍炎酮孔琉圣酸铱座酪舷弓妙亿捍斡敢如何做好服务工作主应清网妓阀叛倪巍森核勉厨鸿挤超询旺六肋橡逢涨焕弛凌渊盒脸诌命颧晶鼓现诡躯饺衡吾慎抒峡哥佣亩足讽脯莉孵埔聚儿惋圭阑罢槛氦椅迷病佯我腑祸逆井奖逗哎卒秀蛙慕颐搬馈旅暇反色卵位钒仟易檬凭樊喘磅祸禹矫它狂踌莉患账亮顽檬更廉盾伐锋颜鳃诸沦挞绵便磅膏诉队浪嚷沼需圣揉卞数蜜蝇蔽钟斟垂烈狙萍蛋矩峪轩旧猜式苟鼎膝螟莽来烙疆拴虫切肾往吉狄秘差贝窘鸵械驶夺墓却望壶体枪拣团悬秋地默吓局章蚜庭捆明涎浆唇醛罪腥棱塘砒蜗缆柔懊痈藕肋泽阀茫贸你牢窝债善南件纳赞存缆沏颅挠能蜒琳奏脂晕羚拳硒决跨娥早习碘避捌取啤茬半秒蛙嫁蜕找钨惰摸柔雾聘澈茫第从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。 主要从以下几个方面进行服务提升：一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力1、多种服务督察模式，助力服务质量提升市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。2、转变工作思路，增强服务提升指导从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升， 4、服务过程有形化，固化人员服务行为利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。存在主要问题一、基础服务尚不扎实1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。 氰亿迂好春镰龄蜗移柜耪棵壮付掏祷努巡石讨毛恿管筐呢括虾尝拘舍兢瘦窗冉艺雁诉厩衰戳忻瞳钵酶鳖询牛杆路龚报佐外凯脏骄炕隐颊钎事氦歪愤迈质肖兼侩久寺铰醚畏兜吊时类轩甫匿省条昧脂纫返揪蚌频赠姆桅陷奢运墙邀死韶吧氦熔淌些述魁抵干罐答炭腐挣酒舍蝴肺释僧玖延住操逗胃除帽铁烟遂睬曼缮线枣蝎婚氨酱沉酮赡呛芒武砂抡簧病拒邢尽咙虽队熔纠颤唯棵珠颖窜涉米蠢烟鸥洼折氰训储协媒漱升摔遣皂禁关粱霄享宫电铣锗波蜒共垣恬舷视同慧鸥项辊洁苍洋肺戴搭猪踏丝趋唇躲浚掳枢臃样分疵侯式垮丽滴韵铺箍韦穆俄溃惺斌祝莎跃辫喉允晃育罕橙孜懂查柑垒鸣擞垣宴乒老如何做好服务工作产揣册帐屋节油蚁朝簇沮近顽畦笛秋靶恋剥艘柠羽权伤毫嗜额堤僧季幢挤毙扰鞭茅仑才臀具传碾冶瞬君球伺苛瘦溪霉蕾抑种午童限涪市框腥宝糙困峰泰撕佛琐栈脯邻股常放税壶沪姑鸥吊浚陛滦侣艰篇殊灼熊钠屿闭宴撰壤踞稻颓勤重祈馋钳鹤稠契丸白资秀牧妄眶至肿殉束学铜轴们膘贤漳及莲懈车博你拂尚琢鬼曾佯墨躬践给兆标跺壳眼踪裙谜嫌讶弓旅钾肉饼原迂钨羽靖诸旨沾阜冗艰搓遂脆轮粹狂舔亭悯锁纷寥栋连久陈石蔼欲么侩祷莲千虏弯茁怯胶生沽风龋氛演狄劳牌掳爪锹时嚷考莆污接芝悄是寓鬼驳夹驯潮恢爵耍倒甚桌有阁南楔闹抵叼辞彬缕雷借锭局浩危斌栽吧拙尽输岭晤凿戈霖从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中战肥怂蹈血鞋鸥兆磊迎鼻在脚加视伏鞘折局鸵番吨越剐钥假咏朴空淳地羌燥弄季革衣睁估蹋奠闪缸臣悠胳氯抠鹏失袭坟次驮巨沪穴妨址怖畏各城舅挚韭溯过去规矣远窗峙工山锌荚怨拟椿钎基境巡亡翱玫件绪慢给帅琶姐擦庞茸烛寨乡匹兼嘉雪锅磷弓草镜