酒店式公寓(小区)物业管理方案模板.doc

酒店式公寓（小区）物业管理方案模板1.0 项目基本情况；2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标；2.1 管理处愿景；2.2 管理处使命；2.3 年度主要绩效目标；3.0 项目分析；3.1 客户群体分析 ；3.2 客户需求分析；需求分析：就上述住户结构，结合 年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务不满的主要集中在以下几个方面：3.3 项目管理的重点及难点分析；（详见附表5）3.4 项目关键成功因素（；详见附表6）4.0 管理处的人力资源配置；4.1 管理处组织架构图；(附图)4.2 人力资源编制计划；(附表)4.3 管理职员主要职责分工；（详见附表7）4.5 管理处服务时间表；（附表）4.6 各类组织成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）房地产E网 / 范文吧 范文4.7 管理处年度培训计划；（每年更新）5.0 物业管理日常运作；5.1 客户服务；5.1.1 客户服务承诺；(附表)客户服务承诺表项目内容目标运作时间管理处办公室每天08：0018：00客户服务中心每天08：0021：00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检查每月一次电梯系统保养检查半月检、季检、年检供电系统发电机检查每半月空载运行一次每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每月10日前公示管理费收支报表本体维修基金收支报表每季度第一个月20日前公示年度管理工作报告每年1月底前公示上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。5.1.2 关键客户清单（每年更新）；（详见附表8）5.1.3 业主委员会的成立和运作；（详见附表9）5.1.4 管理处公共关系的建立（；详见附表10）5.2 入住及装修管理 ；5.2.1 入住策划及实施方案；（包括现场商业摊点方案等）5.2.2 二次装修管理方案；5.3 安全管理；5.3.1 治安情况分析；管理处是顺达物业在天津市市区内接管的高档酒店式公寓，该小区也是周边最高档住宅小区之一。其中在物业管理服务中，护卫服务占据了非常重要的位置 ，也是高质量物业服务的重要环节。本小区分为A、B两栋，设有进出口4个，其中A区分为01和02门各34层， 3-34层为公寓式住宅，B区分为03和04门各47层，6-47层为公寓式住宅。消防通道进出口8个，安防监控室2个，消防监控室2个。建筑物特点功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理，是物业服务的基本要求。5.3.2 人员进出控制；大门口外来人员应当经过询查后方可进入，必要时做好备案登记手续；外来人员进入物业服务区域内，应通知巡逻维护人员；大宗物品搬出时，应与大堂维护人员确认后放行；大门口应安装摄像监控装置。公共场所外来人员应当受到巡逻维护人员询查，并进行跟踪监视；巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍；巡逻维护人员对楼面公共场所，应当每2个小时巡视一遍；物业服务人员对客户的熟悉率达80以上，关键客户熟悉率100%；重要场所应当安装摄像监控装置。大堂承租客户的登记备案率达到100%；来访人员应得到客户许可，并进行备案登记后方可进入物业主体内；装修人员应进行登记备案，保留身份证复印件，并凭临时出入证出入物业主体；大宗物品应得到业主确认，并进行备案登记后方可放行；物业主体进出口位置应安装摄像装置。岗位布置，根据岗位编制及人员安排计划共设置护卫员52人，分三班进行24小时护卫服务及秩序管理。班长：每班一人,负责本班的日常工作处理、值班纪律的监督和对本班所有事务的协调处理。（共3人）楼内岗：此岗位每班设置12人， 3人负责1个楼门，其中形象岗1人，机动岗1人，巡逻岗1人，每小时轮流巡逻1次，配合装修监管工作，主要负责检查各装修单位：装修许可证办理情况、装修人员出入证办理情况、噪音施工，察看各楼层的公共设施设备以及消防安全巡查，配备有相应巡查记录表格、装修单位资料。（共3人）安防监控岗：每班每室各设置1人，各岗位严格按照相关作业指导书进行作业。（共6人）312岗巡逻路线图：说明：ABC三栋楼-2层至2层每层均有一个巡更点，楼层巡逻岗312岗按Z字路线签到，确保每层巡逻到位；保持规定时间内的巡逻频率。310巡逻岗巡逻路线图说明：外围巡逻配备好防护、通讯工具。按岗位分布次序巡逻。 规定时间内保证巡逻频率，并详细记录。5.3.3 物品进出控制；对出入物流车辆及携带物品人员进行检查验证，登记备案；（物流车辆进入物业服务区域时登记并抵押行车证或驾驶证换取临时通行证，长期固定车辆进入物业服务区域时检查物业管理处为其办理的长期通行证，需带出物业服务区域的个人物品认真填写“非物业客户物品放行单”，出物业服务区域时时换回车证并检查其携带物品。严格对照物品明细单，做到物据相符）无物业主管部门签署的“物品出厂单”，制止任何人员、车辆将物业服务主体物品带出物业服务区域外。对没经物业主管部门审批、特别通知的任何违禁物品、危险物品制止其带入物业服务区域内。维护门口车辆出入秩序、治安秩序，防止人员车辆拥堵造成交通堵塞影响物业三、楼层巡逻5.3.4、 应急响应预案A、停电；成立停电事故处理应急领导小组总指挥： 工程部主管应急处理组：（5人）组长： 工程部主管组员： 两个电工、技工疏散救援组：（5人）组长： 护卫部部长组员： 护卫员现场警戒组：（57人）组长： 护卫部主管组员： 护卫员救 护 组：组长： 护卫部当班班长组员： 护卫员客户服务组：组长： 客服部部长组员： 资深物业助理、物业助理1、相关部门(应急机构)及职责。总指挥：现场协调、人员分工、应急情况判定等，必要时将情况及时报告上级。应急处理组（工程组）：查明停电原因，迅速、有效地采取措施恢复供电。疏散救援组（护卫组）：做好停电现场的紧急疏散工作。现场警戒组（护卫组）：控制因停电引起的现场混乱情况。客户服务组（客服中心）：及时通知相关责任部门，及时发布停电信息、原因等，传递各部门间信息。2、工作流程序号执行人工作要点备注1确认停电当值物管助理接到停电，应确认是否停电，还是误报：客户服务中心立即通知当值维修技工即时到现场进行查看，如停电属简易情况的，及时处理；如业主（客户）停电户数多于2家或公共停电部分在多个区域时，通知技工班长，同时传达停电情况至客户服务中心（消防监控中心），启动应急方案处理。2查明原因当值技工.现场查看停电情况的人员（当值维修技工）视情况而定：通知管理处分管工程的经理助理和管理处经理，运行技工负责启用备用电源进入预送电状态，并安排专人监控其运行状况。如属于误报，客户服务中心及消防监控中心做好记录；如报警的为业主（客户），则将实际情况及时回复。3应急处理组组织处理，客服中心发挥信息联系枢纽作用当值客服人员应急处理小组成员应急处理组：技工班长以及管理处工程主管（或管理处经理）迅速到达配电机房，在明确停电状况下，在3分钟内启动备用电源。疏散救援组：a组长带领组员迅速到达楼内电梯现场，检查电梯运行状况，如有被困乘客立即解救（消防监控中心发现有人被困梯内，需立即通知技工，同时对被困人员做好安抚工作），经技工的应急判断，视情况联系电梯公司人员。b. 将市电切换到备用电源。c. 待供电恢复后，切换到市电供电，启用关闭了的电梯。d.恢复供电后，安排指定技工留守发电机房，监控运行状况。客户服务组：a客户助理联络供电部门查明停电原因及了解恢复供电的情况，如有突发情况，请求公安局、供电等有关部门救援； b客户助理做好其它楼层业主（客户）的解释工作，传达正确指引的信息致客户，避免引起混乱。c如无法即时恢复市电送电时，尽快张贴停电通知，说明停电原因，必要时可通过消防广播通知，同时知会护卫组加强楼层的巡逻，及时汇报情况。现场警戒组：a.负责全小区的现场警戒、巡逻、进出入登记，加强人员及车辆的管理；b.配合疏散救援组的救援行动，如联系外来单位救援，安排专人带领救援单位；c.注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电引起的火灾事故。其他：若停电时间较长，需注意发电机柴油是否够用，若不够需紧急购买；管理部门应准备足够的手电筒、应急灯之类的照明器具，用以夜间发生的停电突发情况；4总结报告事后通过通告栏将停电原因、停电处理情况告知业主，制定整改措施B、停水；成立停水事故处理应急领导小组抢 修 组：（4人）组长： 工程主管组员： 两个水工、水泵运行工信息传达组：（35人）组长： 项目经理组员： 行政主管及员工客户服务组：（34人）组长： 客服部长组员： 客服部管理员保洁组：（5人）组长： 保洁主管组员： 保洁部员工1、相关部门(应急机构)及职责。总指挥：现场协调、人员分工、应急情况判定等，必要时将情况及时报告上级。抢修组（工程组）：迅速查明停水原因，迅速、有效地采取措施恢复供水。保洁组：节约用水并保持环境整洁。客服中心：及时通知相关责任部门，及时发布停水信息、原因等，传递各部门间信息。2、工作流程序号执行人工作要点备注1确认停水当值物管助理1、客服务中心接到业主传达的停水信息，立即通知当值维修技工到现场查看情况，如属于简易维修状况的，及时处理；当停水面积在2户以上时，通知技工班长，检查现场情况，认真分析调查产生停水的原因，尽快处理。视情况通知：工程主管和管理处经理。2、管理处接市政停水通知，做好相应的信息传达工作，包括张贴通知（各门栋内）。告知业主（客户）提前做好准备；停水期间各项目组工作分工等等。2查明原因当值技工如小区突遇管网停水或大厦管道跑水时，派人及时查明情况，研究解决对策，尽快解决停水问题；其间，客户服务组人员致电水务局查询停水情况，并由信息传达组出通知，告知业主临时停水的情况（停水时间、停水原因、停水区域）。注意事项：如小区管道跑水或管道爆裂停水的情况，还应在通知上讲明抢修的部门、抢修的时间等；3应急处理组组织处理，客服中心发挥信息联系枢纽作用当值客服人员应急处理小组成员应急供水抢修组：抢修组人员积极抢修，若在维修完成，确保正常运行状况，则恢复供水；注意事项：若为水泵故障，启动备用水泵供水；检查天面水箱存水情况，确定业主用水量，再进行临时供水；人工合理控制小区用水量，确保小区停水期间业主有足够的用水量；检查消防存水情况是否在规定的范围内，确保消防用水的正常用量。客户服务组及信息传达组：若小区无法正常供水，则调动人员寻找供水点，告知业主供水点位置。保洁停水期间，保洁组应合理控制用水量，对停水区域的楼层的清扫必须加强，避免停水对相关区域保洁工作造成影响，保洁工作不予停顿。客户解释信息传达组：当无法即时恢复供水，必须张贴通知，说明停水的情况；客户服务组：客户服务中心人员做好业主的解释或咨询工作，必要时可通过消防监控室内的广播进行广播通知。注意事项：当班护卫加强楼层的巡逻，防止火灾等其他突发事情发生，及时反馈异常信息致管理处。4总结报告事后通过通告栏将停水原因、停水处理情况告知业主，制定整改措施C、停热；D、燃气泄漏；主要责任部门：物业项目工程部责 任 人： 联系电话：应急小组人员： 联系电话： 联系电话：一、如遇气体泄漏事件时，所采取之步骤：（1）切勿单独前往处理气体泄漏事件。（2）在安全位置，用对讲机或电话通知保卫部速来出事地点。（3）控制室电话通知有关气体供应商，例如煤气公司，或打电话119报警。（4）用手拍门通知该层怀疑泄漏煤气之各单位。（切勿按门铃）（5）如情况许可安全地进入漏煤气之单位时，则须：a 关掉气体供应总阀门；b 打开全部门窗，让气体迅速排出；c 切勿开关任何电器开关或打电话；d 小心检查煤气开关是否已关闭。（6） 不许可进入泄漏气体的单位时，则须立即到会展中心总控制阀门处关总阀门。（7） 在现场附近不能开关电闸及用对讲机，。（8）协助受怀疑气体泄漏及受影响的参展群众疏散，尤其是妇女、儿童和老人，疏散前提醒人群注意安全，尽量控制现场紧张气氛，维持秩序，避免混乱中产生不必要的损伤。（9）暂时禁止人群进入会展中心内。安排消防电梯在首层，准备消防人员随时使用。（10） 协助各住户疏散到安全地方：（11） 引导消防车到达现场附近停车，指挥其余无关车辆绕道行使，使交通畅通无阻。（12） 如发生地点在地下管道，切勿擅自进入地下井道，应立即通知消防局和煤气公司，并带领他们到最近的入口处。（13）在安全情况下，留守现场协助救援人员及警员维持秩序（切勿冷眼旁观）。E、刑事（治安）事件；主要责任部门：物业项目部 电话：、责 任 人： 联系电话：应急小组人员： 联系电话 联系电话 联系电话防护预案和应急处理程序：1、在大厦明显的位置和重要通道设置保安岗，巡查可疑人物。2、确保配电室、动力机房、安全监控室、会议室、VIP区的安全并且不会受到冲击。3. 当在大厦范围内突发抢劫、凶杀等恶性案件时，物业项目部全体工作人员发现后须将情况及时通报物业保安部和就近岗位的保安员并及时拨打报警电话。4. 保安部在接到抢劫、凶杀、绑架等恶性案件的报案后，应问清报案人的姓名、单位（部室）、联系方式、案发地点、时间、简要经过及报警等情况后，立即向保安经理和项目经理报告。5保安经理应迅速赶到现场确认，寻找目击证人（或报案人）了解情况，进行尽可能详细的记录。6及时通知当地公安机关。如果出现人员伤亡，还应同时通知急救中心。涉及外籍人员的情况须通知市公安局外国人管理出入境管理处和开发区管委外事办公室。7如犯罪嫌疑人还未及离开现场，须立即组织保安员和物业的人力尽快将其抓获和控制，如果物业保安队员和物业其他工作人员不具备控制局面的能力或有造成被绑架人员受伤害的可能，保安人员不要贸然处置。应尽量控制局面，等候公安人员到场后，配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。8保安部应组织警力保护好案件现场和有关证物。封锁现场，除公安人员、医护人员外其他无关人员一律不得靠近、进入或移动现场。疏散围观人员，尽量减小事态影响。9保安部应全力配合公安机关，组织抢救伤者，注意不要破坏现场。10保安部应充分配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。11.保安人员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。12在公安人员调查取证后，保安部应及时通知有关部门清理现场、恢复被损设施，尽快恢复经营秩序。13保安经理应将事件的经过和处理情况，形成报告呈报项目经理。报告公安机关的，应向公安机关出具报案材料。F、失窃；G、外来人员挑衅滋事；主要责任部门：物业项目部 电话：责 任 人： 联系电话：应急小组人员： 联系电话： 联系电话： 联系电话：防护预案和应急处理程序：1、 在大厦明显的位置和重要通道设置保安岗，对馆内临时聚集的人群进行监控。2、 确保大厦电梯间和主要通道口的安全并并保证不会受到冲击。3、 物业项目任何人员发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等暴力事件在展馆范围内发生时，应及时通知保安经理或拨打保安部电话。4. 报告人应说明本人身份，事发地点，参与滋事人数，是否动用凶器等情况。5. 保安人员接到报告后，尽快前往滋事地点，应立即通知保安经理或主管组织警力，赶赴现场控制局面。6、 物业部项目经理应到现场组织处置事端，如大厦的保安人员不易对局面控制，应增调警力支援。当事态扩大时应立即通知管片公安机关。7、 项目保安人员处理暴力事件应保持客观立场，压制斗殴双方火气，控制局面，保护好项目公私财物。保安人员应以保护自身安全为前提，以武力威慑制止暴力行为，不得参与打斗。8、 保安人员处理暴力事件时，应注意区别对待，注意发现闹事行为的组织者、主要参与者和伤人者，使用必要的手段控制有关人员，待公安人员到场后，移送公安机关。9、 处理过程中，保安人员应注意收集证人证言和证物，以利于以后事态的处理。10、 在事态平息后，保安部应及时将受伤人员送往就近的医院或通知急救中心，收集现场的证据和遗留物，确认物业项目公私财物的损失情况，可能的情况下应拍照留证。如有必要，可划定警戒线，暂时封锁现场，以利于公安人员调查。11、 在公安人员调查取证后，保安部应及时通知有关部门清理现场、恢复被损设施，尽快恢复经营秩序。12、 保安经理应将事件的经过和处理情况，形成报告呈报项目经理。报告公安机关的，应向公安机关出具报案材料。H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；主要责任部门：物业保安部主要负责人： 联系电话：应急小组成员： 联系电话 1. 接到有人触电、溺水、中毒的报警后，保安经理应立即赶到事发现场查看，确认事件性质。在组织抢救的同时尽快确认原因，立即采取必要的封闭隔离措施。2. 安排车辆送病人就近的医院抢救。3. 如事态严重应立即通知当地公安机关以及防疫救护机构。4. 保安部经理应组织维护事发现场的秩序，划定警戒线，疏散现场围观人员。5. 通往事发区域的主要通道派驻保安人员，设立警戒标识，防止不明情况的人员进入该区域。6. 禁止非专业人员接近现场的可疑物品，制止他人触摸挪动，等待公安和防疫部门的专业人员前来处理。7. 对露天平台、各主要通道应加强守卫，在毒源不明的情况下应暂时关闭送风系统。8. 保安部应指派中控室值机员、保安员对展馆内各主要通道、公共区域进行重点监控，发现异常情况立即向保安部通报。9. 保安部应全力协助大厦处理善后事宜，配合公安机关取证调查。J、病危人员救助；K、跑水；主要责任部门：物业项目工程部责 任 人： 联系电话：应急小组人员 联系电话： 联系电话：一、供水管路破裂的原因：供水管路一般指自来水、空调水、消防水管等几种。由于有各种原因（如折断、生锈、凿断等）使各种供水管路破裂，引致水浸意外事件发生，损失大小视情况不同而不同，我们应把损失减低至最小。二、处理方法：(1) 关闭相关水管阀门或电源开关。(2) 如供水系统发生故障不能及时恢复供水则应知会客户。(3) 通知工程部或承建商进行紧急维修，在短时间内恢复供水。(4) 如预计一天内不能恢复供水，则应为安排客户一些临时供水服务。(5) 如自来水公司水管破裂，则通知自来水公司协助解决。L、防汛；主要责任部门：物业项目工程部责任人： 联系电话：应急小组成员： 联系电话： 联系电话： 联系电话：联系电话：联系电话：每年在台风季节或雨季常会发生暴雨水浸事件，可能引致财物损失。故在平时，应提前做好一些防御准备工作。一、准备工作：(1) 工具a 沙包b 雨衣及雨靴c 电筒d 胶手套e 防水帆布f 木板、木方、线绳g 水泵及可配套之软管h 电线轴i 木锯(2) 防御工程：在每逢暴雨时，在可能发生水漫延的地方（电梯房门口，平台，控制室门口，天台，楼梯口）应该加装挡水墙或活动水闸。(3) 防御措施：a 如有台风或暴雨预告，则加强巡视及清洁平台上的垃圾。b 暴雨期间安排适当人手清理平台上及其它排水口垃圾。c 放置沙包于易受影响范围。d 巡视重要设备房，留意范围包括天花板是否出现漏水情况。M、防风（台风或沙尘暴）；成立特殊天气处理应急领导小组组长： 项目经理副组长： 客户部部长组员： 各组组员统一领导指挥特殊恶劣天气事件应急处置工作。1、相关部门(应急机构)及职责。客户服务中心：联系政府相关职能部门, 组织人员对各个区域现场进行紧急处理，同时做好灭害受损部位及受损程度的记录，为日后工程维修提供可靠依据工程组： 工程部负责人派员对小区设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可启动相应的设备进行自救处理，并随时向管理处通报抢险情况护卫组： 及时发现并通报有关部门和责任人,保护现场反应迅速,服从现场应急处理小组统一指挥，按照统一部署和各自职责配合做好特殊恶劣天气事件应急工作。2、工作流程:序号执行人工作要点1各部门值班人员1,护卫组,工程组巡查人员发现灾情,立即通报有关部门和相关责任人2, 事故处理小组成员紧急到达现场组织相关人员抢险2各部门负责人1 立即赶赴各相关岗位进行严格检查，布置应急警戒工作。各岗人员如发现异常情况，应立即做出快速反应和处理。及时报告当值主管或经理，立即赶到现场进行处理。 工程组与管理处保持联系，一旦接到客户投诉险情，则立即派人赶到现场进行处理，同时，工程组负责人派员对小区设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可启动相应的设备进行自救处理，并随时向管理处通报抢险情况。3各部门负责人1、夏季防汛期间在天台，地下室等重要部位准备好沙袋，观察下雨程度，适时安置于适合的方位，防止雨水流入重要部位（如车场，配电房等）2，遇到特殊天气（刮风，下雨，下雪等），值班经理应立即到达管理处，指挥，调配各部门人员，对负责区域进行检查和抢险。主要措施：下雪时，应及时清扫各主干路积雪，同时铺设防滑草垫。下雨时，组织人员携带扫帚，水桶等赶赴现场清扫积水。刮风时，指派护卫员要巡查小区外檐挂物有无坠落险情（包括疏散险情威胁到的机动车辆），采取相应的防范措施。4各部门负责人由客户服务中心向受害严重的客户进行慰问，安排部分人员进行设备，设施检查，清扫等善后处理工作。5各部门负责人事情处理完毕后，相关部门负责人应将处理结果详细记录，上报管理处存档。N、恐怖袭击；为了确保大厦的人身安全与财物不受侵害；以及大厦内财产及设施、设备的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。主要责任部门： 物业项目部 电话：责 任 人： 联系电话：应急小组人员： 联系电话 联系电话 联系电话组织实施架构：现场指挥部的紧急工作人员应包括：现场维护组（物业保安部主管）疏散协调组（物业客服部主管）；疏散集合地点管理人员（物业行政部主管）；外围警戒组（保安部主管）；工程配合组（工程部经理）；救护小组（物业行政部主管）；搜寻小组（保安部保安员）。现场处置总指挥：物业公司总经理现场处置副指挥：物业公司保安部门经理1、报警程序1）任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声惊呼。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。2）任何人接到报警后应立即报告保安经理及物业总经理，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向发展商领导汇报最新情况。3）现场人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能将防爆毯覆盖在上面（防爆毯存放在消防中控室）。尽可能保护，控制现场。4）当紧急事件发生时，通常管理中心的指挥中心设置在消防中控室，保安员则应有效地控制中心人员的进入。5）立即通知下列人员到现场：工程部经理及相关人员6）紧急行动中应做到：各级领导各自携带对讲机保安部经理或物业总经理携带便携式广播喇叭；专用电话位置由物业部有人职守；中控值班人员准备好事故现场图纸；物业部指定专人准备好本物业消防手册；7）各部门人员到场后的职责：a 物业总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。b 保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层可关闭防火门；同时报告上级公安机关。c 公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告管理中心有关领导。d 派遣搜寻小组由上至下检查所有楼层，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。e 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照指挥部的命令切断电源及天然气。f 疏散小组疏导客人从消防楼梯疏散至集合地点。g 疏散集合地点管理人员（物业行政部经理）在疏散集合地现场同各业/租户清点疏散人员并做好记录。h 物业部做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。i 要求：除上述报警处理外，还要求本物业员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。2、疏散程序1) 本物业疏散警报（利用馆内广播）疏散广播通过本物业的安全广播系统播出。疏散小组指挥疏散，按照优先疏散出事的楼层的上层客户的原则进行疏散，除非有特别的指示，所有现场的客户将通过其所在位置最近的出口离开本展馆。在疏散过程中，要快走，不要跑步；走消防楼梯，禁止使用电梯。对于客流量较大的时候，保安人员要在现场维持秩序并疏导顾客，避免因拥挤而造成的伤亡事故。2) 一旦离开大厦，除非有特别的指示，所有人员都应按照程序，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域。疏散人员决不能蜂拥而至到大厦100米的范围内。如怀疑仍有人员滞留在大厦，集合地点的紧急应急小组成员或保安应即刻向上通知。3) 疏散后如发现任何与疏散有关的问题，疏散小组负责人将立即向指挥部汇报，告知有必要继续关注的一些事项，如怀疑仍有人员滞留在大厦，疏散小组成员或保安应即刻通知物业总经理，采取行动，命令搜索小组再次检查。4) 客户如需要疏散小组协助的，必须制定方案以确保在需要时提供。一旦听到疏散警报，被安排帮助残疾人员疏散的工作人员向残疾人的区域报到，当需要时协助其疏散并将其带到集合地点。身体障碍包括：行动不便的人：必须帮助其到达集合地点。5）听力障碍但能行走的人：必须通知他/她已开始进行疏散，根据事先已演习过的方案建议其从出口撤离。视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。身体障碍的人应通知其雇主以提供协助。2. 搜寻程序执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下检查各楼层情况，锁上未锁的房门。已检查过的房间贴上“搜索完毕”字样。3. 对媒体人员的位置约定当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意。使用此方案的人员要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。设立路障应有标识指示媒体并被隔开，它可位于物业周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300米以外）。媒体代表必须职守在设置的媒体位置。待事故结束，保安小组控制媒体不得进入事发地，必要时放置路障。4、备好救援电话：公安局报警电话：110；急救中心电话： 120；火灾报警电话： 119O、公共卫生事件（如传染病等）；为了防控大厦发生疫情传播,最大限度地保证大厦客户的各项活动的正常进行，根据有关规定制定本疫情防控预案如下：1、 一旦发现大厦范围内出现疫情传播情况，本物业应立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本物业各项防护措施及紧急方案。主要负责部门：物业项目保洁部责 任 人： 联系电话：应 急 小 组： 联系电话： 联系电话：工作组联系电话：与当地卫生防疫站及疾控中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报馆内疫情的传播。联系电话：（办公时间） （非办公时间）2、 为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行AB班值班制度。3、 各部门在发生疫情期间主要工作:1) 物业部a. 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求展馆内发现疫情后及时向疫情防控领导小组报告。b. 有效地安排馆内的人员疏散，并将疫情通报按规定上报当地卫生防疫部门。c. 为保持卫生，物业将对展馆的卫生间、出入口做消毒处理（平均每 小时消毒一次），并请参展客户（鞋底）等进行消毒。d. 将卫生间的洗手液全部加入“滴露消毒液”或配备具有消毒功能的药皂。e. 在疫情传播期间物业保安部暂时杜绝馆外人员进入大厦，必要时向进大厦员和客户发放防疫口罩。f. 保洁公司应对大厦加大清洁力度，消除卫生死角，全力配合疫情防控工作。g. 公共区域（卫生间、电梯、电梯厅、楼梯等）进行全面消毒处理。每天消毒不少于 2 次。通道各门把手、电梯内、外选按钮加保鲜膜（每4小时更换一次），做好消毒记录。h. 结合疫情发生的具体情况，应及时对大厦进行有效的消毒。i. 疫情爆发期间，大厦内禁止召开超过50人的会议。j. 要求保洁公司对保洁员每日进行检查并将消毒记录汇总，每天将汇总资料向有关部门通报。k. 展馆保洁公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司等外包单位及时清理垃圾和废弃物，有效控制疫情传播。2) 工程部a. 彻底清洁和消毒本物业的新风系统，并清洁消毒空调回风过滤网。机房新风过滤网每 天清洗一次。b. 要求入户维修的员工佩戴口罩。c. 负责将新风供应量加到最大。3) 保卫部a. 要求大厦内各个业务合作单位配合大厦采取的疫情防控措施。b. 各区大堂及其他各入口可配备红外线测温仪，监控外来人员体温正常方能进入大厦。c. 与前台接待配合严格控制、检查访客并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入大厦。d. 疫情期间大厦内停止相应的一切活动。e. 每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。f. 定期收集物业公司员工工服，进行紫外线灯照射消毒。g. 负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。h. 每日检查和记录员工的体温，并于每日16:00前以书面形式向物业部报告。i. 每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定采取相应的隔离措施。P、地震；主要责任部门：物业保安部负责人： 电话应急小组成员：具体应急措施如下：1由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。2项目保安部平日须组织消防演习等专项安全演练活动，在演练的过程中，向物业员工和大厦客户宣传讲解地震时的逃生的常识。3切实做好防震措施：应准备急救箱及灭火器，并告知置放的地点，熟悉使用方法。熟知煤气、自来水及电源的开关位置。高悬物品如广告牌等应绑牢，文件柜、门闩宜锁紧。不要将笨重物品置于柜顶等高处。事先找好防震的安全避难处。1. 发生地震时，应立即关闭电源、火源及煤气阀门。2. 发生地震时，应迅速打开大厦各通道和出入门（防止被封在室内），随手抓个垫子等保护头部，快速躲在坚固家具和桌子下，或者靠近建筑物的支柱躲避，切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。3. 切记不要慌张地往室外跑。 如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方（如卫生间），等候救援。4. 物业工作人员与未及时撤离的客户一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。5. 震后处置：察看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救。检查馆内水、电、煤气管线有无损坏。轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关权责单位报告，请求救助。物业工作人员在撤离、躲避时，应尽力协助客户一同疏散。打开收音机，收听紧急情况指示及灾情报导。检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯，不得使用电梯。尽可能穿着皮鞋，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。撤离到空旷安全的地点，注意余震发生。震后物业工作人员在保证安全的情况下，应尽力救助受困、受伤人员。保护公私财物，防止有人趁火打劫。对于以身试法者要强行扣押，移交公安部门处理。6. 工作人员应配合政府相关部门进行地震后的一切善后处理工作。流程图见附表Q、电梯困人；成立电梯困人应急领导小组应急处理组：（4人）组长：工程部主管组员：技工疏散救援组：（5人）组长：护卫部部长组员：护卫员现场警戒组：（57人）组长：护卫部主管组员：护卫员救 护 组：组长：护卫部当班班长组员：物业助理、护卫员客户服务组：组长：客服部部长组员：资深物业助理、物业助理统一领导指挥电梯困人事件应急处置工作。1、相关部门(应急机构)及职责。客服中心：接到电梯困人求救后，立即联系通知工程组、电梯厂家，组织尽快求援。工程组：组织人员在电梯厂家未到时，采取临时措施紧急救援；电梯厂家来后，协助求援，并在解救后查明电梯故障，督促电梯厂家尽快维修并加大检修频次。护卫组：监控中心随时观察被困人员情况，与被困人员通话，进行安抚，协助工程组救助被困人员。2、工作流程：序号执行人工作要点1突发电梯困人事件2发现或接报后立即奔赴现场当班物管助理/护卫员客户服务中心或消防监控中心接到电梯困人求救时，确定被困人员所在位置，立即通知当值维修技工即时到现场进行查看，同时立即报电梯厂家派员急修；立即派巡逻护卫员及当班班长赶赴现场，通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必时刻关注被困人员的情况，稳定被困人员的情绪，静心等待救援人员的救援。3解救电梯被困乘客，查明电梯故障详情工程组及电梯厂家救援人员必须告知被困人员，不可将身体任何部位伸出轿厢外，如果轿厢门处于半开闭状态，电梯维修人员应设法将轿厢门完全关闭，以免引起卡人事故。如在停电时发生电梯故障，轿箱位置的确认，可用专用厅门匙小心开启厅门，再用电筒于井道内确认电梯位置。为防止在进行救援时轿厢突然移动发生危险，必须先将该电梯的机房总电源切断。轿厢厅于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援当轿厢厅与厅门高度相差小于0.5米时：a拉下电梯电源开关，用专用厅门匙小心开启厅门；b在轿顶用人力开器轿厢门；c协助被困人员离开轿厢；d关闭轿厢厅门；e完成救援工作后，等候电梯公司专业人员进行维修。当轿厢厅与厅门高度相差超过0.5米时:a安排人员进入机房，切断电梯电源；b两名受训人员握紧盘车手轮，一名受训人员手持制动器松闸扳手（或撬杆），放入制动器上适当位置，轻轻撬开制动闸瓦，然后根据轿箱要运行的方向盘车。操作时三人应配合协调，使轿箱逐步移动，直至轿箱移动至轿箱地坎与楼层厅门地坎小0.5米为止；c协助被困人员离开轿厢；d关闭轿厢厅门；4电梯故障故障排除并监控运行工程组及电梯厂家1现场遇有设备设施复杂情况，应交由电梯公司专门的维修人员处理，应急处理组其他人员从旁协助；2、被困者被解救后，管理人员（管理处经理、管理处经理助理）要对被困人加以慰问，关心其健康状况，如有身体不适或受伤者，安排人员陪同到附近医院检查治疗；3、管理处要求电梯保养公司认真检查故障原因，解决故障，确保电梯的正常运行，做好维修后的保养工作，进一步提高服务质量，减少发生事故。5总结报告管理处对电梯困人事件做好详细记录，管理处经理应进行会议，总结突发事件处理的情况。R、聚众集会；如果因某种原因，大厦内发生了局部人员异常聚集中并出现骚动现象时，作为大厦物业的工作人员需要及时处理馆内的骚乱现象，消除骚乱现象是物业保安部门的责任之一。主要责任部门：物业项目部 电话：23392108责 任 人： 联系电话：应急小组人员： 联系电话 联系电话联系电话处理出现异常聚集和人群骚动的配合工作小组是物业会展服务部和未在勤的保安队员（若干）具体处理程序：第一步：是从接到投报的员工那里收集尽量准确的信息，确认闹事地点。第二步：通常情况下，接到投报信息后，值班经理和秩序主管尽快赶往骚乱地点，亲自对投报情况进行调查和处理。第三步：通过大厦的广播系统进行广播，有序的疏导馆内的发生聚集的人群。第四步：如果事态不能有效控制，可要求组展商立刻停止展览。经三次警告之后可采取驱散骚动人群。处理骚动时需特别考虑的几个问题：1、对场馆设施可能产生的破坏或潜在的破坏现象；2、出现在馆内聚集的各类人员的态度；3、物业保安部及其他部门接到骚乱的投报次数；4、对馆内客人已采取的规劝次数和方式等。采取驱散客人的方式须保证其合理性合法性，如果有必要可请公安局协助。事后一定要将控制的事端的过程进行报告，详细说明骚乱的原因，广播劝告次数，应急处理结果等。S、媒体曝光T、设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V、简易交通事故处理等金融街西区为高档写字楼，业主大多属于公司办公型，车辆进出比较频繁，这些造成了行人安全的很大隐患。为了抓好交通安全工作，确保客户与业主的生命安全，避免交通安全事故的发生，特制定交通安全预案：一、应急组织：现场总指挥： 第一顺序人：管理处经理、管理处工程主管第二顺序人：管理处经理、管理处保洁主管第三顺序人：管理处经理、管理处护卫主管第四顺序人：管理处经理、管理处客服主管应急处理组：组长：现场警戒组：组长：组员：医疗协助组：组长：组员：客户服务组：组长组员二、应急方案初级处理1、 客户服务中心、消防监控中心、巡逻队员发现或接到交通事故的信息时，应立即通知就近人员现场了解情况，并通知其他人员赶到现场协助救援，如有人员身体有突发事件时，必须向上级汇报，（管理处经理、管理处部门主管）2、 现场总指挥负责整体人员的调配、救援工作。3、 客户服务组：为了车场的正常运行和确保突发人员的有效救治，客服中心要及时拨打“120、122”电话，请求支援。并尽快和伤员家属联系，将具体情况传达其家属。4、 应急处理组：查看现场的情况，视情况严重性，采取必要的措施，最大限度的减少车场的交通堵塞和人员伤情或病情的扩散、恶化。5、 现场警戒组：负责对现场的秩序进行控制，对其他的车辆进行疏导，防止其他的意外事故发生。6、 医疗协助组：在救护中心