钢结构工程质量保修服务.doc

质量保修服务1、工作流程顾客回访及保修管理工作流程2、顾客投诉（1）顾客关于工程质量的投诉，包括通知单、联系单、函件或来谈话及电话记录等信息，受理的职能部门或单位及时传递到对口的工程或检修管理部门。（2）工程或检修管理部门根据顾客意见或投诉内容，在调查核实并妥善处理的基础上，将处理结果及时反馈到顾客方。（3）顾客方提出规定范围以外的服务要求时，在我方有能力满足的情况下应予接受，并由施工单位（或项目部）组织落实，以满足顾客方的要求。（4）公司总部各职能部门和分（子）公司工程（检修）管理部门收到顾客对我方的投诉或评价信息，经分析提炼涉及系统性的问题，相关单位或部门在采取纠正或纠正措施的同时，将这类共性问题的整改意见反馈到建设公司工程管理部门，便于其按纠正和预防措施管理程序执行，若涉及体系运行的改进，同时提交管理评审。3、工程保修（1）对顾客投抗拒或回访中确认在保的施工缺陷，依据其性质和程度，由工程管理部门组织施工单位（或项目部）及时进行策划和保修处理。（2）保修施工单位（或项目部）依据施工缺陷的性质和程度，决定是否需要编制保修进度计划及施工技术方案。对于特殊或重要部位的保修项目，必须编制保修进度计划及施工技术方案，业主有要求时报业主方确认。（3）保修实施过程执行施工过程管理程序。（4）保修施工完成后，施工单位（或项目部）填写保修确认书，质量专检员验证并签署意见，向顾客方提出交接确认。确认后的保修确认书由保修实施单位（或项目部）通过档案管理部门存入相关工程项目的档案资料中。4、顾客回访（1）工程管理部门结合顾客满意评价意见，组织和督促项目部进行顾客回访工作。其回访按在建工程施工周期半年以上的，其施工的中间阶段由项目部组织对顾客方的回访，并办理在建工程项目征求意见表。施工周期在半年以下的，在工程竣工后，由项目部办理已交付工程项目征求意见表。（2）国家有关法规规定质保期大于一年的工程，在项目部办理了已交付工程项目征求意见表后，由工程管理部门负责组织对已交付工程质保期内的顾客回访。（3）检修管理部门结合顾客满意评价意见，组织和和督促检查单位（包括分（子）公司及检修项目部）进行顾客回访工作，具体按检修工程质量、安全、环境管理程序8.1.1执行。并填写检修工程项目征求意见表。（4）施工单位（或项目部）针对顾客在征求意见表上签署的评价意见，及时进行分析整改，并将征求意见表报对口工程管理部门阈检修工程管理部门。5、客户满意测量（1）顾客满意评价程度标准确定为很满意、满意、基本满意、不满意四个档次。相应的分值为100分、85分、70分、0分。顾客满意综合评分的目标分值应大于或等 于85分。（2）公司总部工程管理部及分（子）公司管理部门及时收集项目部所报在建工程项目征求意见表和已交付工程项目征求意见表，并在该表相应栏日中填写计算的顾客满意综合分值，于每年末统计顾客满意项目和综合分值。分（子）公司工程管理部门每年末将统计填写的工程项目顾客满意统计表随同文字说明的服务报告交上级工程管理部。（3）公司总部工程管理部于每年末负责收集检修工程部和分（子）公司工程管理部门所交年度服务报告及所附工程项目顾客满意统计表，汇总统计年度在建及已交付工程顾客满意综合评分，并向公司各公司管理者代表提交年度服务报告。（4）检修工程管理部门负责收集、测量、分析检修工程顾客满意信息，以半年为周期，形成检修工程顾客满意测量评份报告，报建设工程管理部。检修工程顾客满意测量执行检修工程质量、安全、环境管理程序。（5）若顾客为拖欠合同规定的应付我方工程款，或提出工程（检修）承揽合同范围以外，且我方无能力满足其要求等为由，拒签在建工程项目征求意见表或已交付工程项目征求意见表，项目部应专题报告对口工程管理部门（或检修管理部门），经核实后，该工程项目可以不纳入顾客满意统计范围。6、保修承诺（1）按国家有关施工规范及质量验收标准验收。（2）保证不渗漏，油漆不褪色，不起层，小龙骨不脱落的期限，并对其它标准提出承诺。（3）保修期不能低于国家有关规定。保修期自竣工验收签字之日起计，在保修期内因施工质量而造成返修，其费用由承包人负责。（4）投标人应对本工程在缺陷责