调研项目质量控制手册.doc

重庆市互联网调查质量控制手册( 2003年1月 )重庆市互联网调查质量控制手册一、项目概况项目执行城市及区域：重庆市，涉及的主城区包括渝中区、江北区、南岸区、沙坪坝区、九龙坡区、大渡口区。调查对象及内容：符合“重庆市互联网应用市场调查”中所列出的家庭用户样本、单位用户样本、潜在用户样本、竞争对手用户样本，所有类型的样本都必须是对互联网有需求（或潜在需求）的用户。以上用户样本需填写调研问卷。人力架构及职责分配：a. 所有调查人员分成3个组(A、B、C)，每组由五至十名调查员及一名组长、一名督导、一名审卷人员组成。b. 任务分配： 组长：1 管理、协调下属调查员、督导、审卷人员:(组长应调动下属调研员的工作积极性，及时解决调查员在工作中的困难，鼓励调查员在保证质量的前提下超额完成任务。)2 合理安排下属调查人员每日工作任务，控制进度(第一阶段暂定每组需完成二个调查区域，各区域内的调查工作的先后顺序由TL/CSS确定，计划平均每人每天完成有效样本个数为5个)3 收、发问卷、地图、礼品等调研用品(收发各种调研用品时要仔细清点并作记录)4 协助现场质检及电话复查5 向TL/CSS汇报进度及执行情况，填写管理表格6 按质按量完成TL/CSS分配的各项工作审卷人员：1 配合组长收、发问卷等调研用品2 负责审核每日收回的本组调查员的问卷3 协助组长核对QC问卷4 完成其他临时发生的工作督导：1 完成组长每日安排的复查街区、问卷检查2 确保复查质量调查员：1 服从组长的工作安排与任务分配2 按培训要求完成本职工作，保证调研质量3 准时交卷二、调查基本知识调研方法a. 路线：为确保调查员完整且快速地走完所需调查区域，调查员可按如下方法安排行走路线：首先在该区域中选择一个起点S，然后沿着起点一直往右走，碰到岔道时也应右拐并一直往前走，但当沿着岔道走到了边界的时候立刻回头做岔道另一边的楼房并继续遵循“右手原则”及“边界回头”原则，直到重回起点则该区域调研完成。如果该区域边界的两边都要求调研的话，仍可按上述方法进行，只是最后回到起点S时再沿外边界走一圈。如图所示：SA1区域CQ1-Ab. 如何确定一个家庭是否在本次调查范围之内：- 进入小区以前确认该小区是否已经有宽带运营商接入，是哪家？- 入户以前先表明调查员身份、出示相关证件、说明调查内容。- 对于调查对象，可以向熟悉情况的人询问一些背景情况。- 调查时，先对样本进行甄别，符合条件继续调查，不符合条件者致谢、赠送礼物后退出，继续根据抽样要求进行下一户调查- 对于单位用户样本，在办公室调查要避免其他人的围观和议论，保证被访者独立地回答问卷。c. 记录：首先在重庆市主城区行政地图上标明位置，并填写调查的具体区域及位置。在地图上标记位置时，先在地图上画一个圆点，再在旁边填写调查区域编号，如：A1，A2，B1。接触被访者的名单和正式接受访问的有效用户分别填写入调查控制表，同一张表上填写的必须是同一个调查区域内的被访者，但可以是不同的居民小区和大楼，不同小区、大楼、写字楼之间要留2个空白行。(注：公司名称有英文的要在中文名称旁注明)地图说明a. 每张纸上所载的地图为本市的一部分，如CQ1，CQ5等我们称为一个“调查区域”。在每个调查区域内又划分为若干个小块，我们称为“目标调查块”，目标调查块以26个英文字母命名。b. 调查区域内每个目标调查块以粗线分割开，实线“”所在之处为道路，虚线“-”所在之处为河流、铁路、区与区之间的边界线或居民区等非道路区域。c. 调查区域内各目标调查块的分界线两边一般都是由两个相邻区域各作一边，一般这种情况下的分隔线都是虚线，如自己不能判断时请打电话回公司咨询，而不可自作主张。d. 调研员在完成工作后，要把两类调查问卷的资料分开整理：地图、问卷、调查样本名单等所有文件交回给调研主管/项目经理。调研技巧a. 准备工作：调查员出发前注意检查是否携带必要的东西：问卷、笔、地图、礼物等。b. 因为要入户（办公室）询问有关互联网的信息，调查员要注意以下一些细节，以提高成功率：- 进门前注意检查自己的仪表，要给人比较好的印象，愿意回答你的问题- 询问问题时要有礼貌，譬如：“你好，我是康联公司的调查员，我们现正在做一项关于重庆市互联网应用市场的调查工作，能否耽误您几分钟时间回答一些简单的问题？”。如果被访者很忙时，要等待而不要打断他。被访者回答完问题后，要向对方致谢，并递交礼物。- 每个样本的调查，应该找到有效的样本或公司相关负责人。c. 调查员应该尽量找到公司的互联网主管或负责人，如经理本人。对于较为高档级别的公司和单位机构，一般需要询问其专门负责互联网的管理人员，如网管、信息管理员、行政经理等。否则，很难得到全面正确的数据。一般来说，负责人在不忙是情况下是比较愿意回答问题。三、问卷填写须知a. 表头1) 日期：调查该样本的日期，顺序为“年、月、日”- 调查开始时间：使用24小时记录方法- 调查结束时间：使用24小时记录方法2) 调研员姓名：填写调查员的姓名(全名)，注意用正楷填写清楚3) 调研员编号：调查主管/项目经理负责分配每个调查员编号，调查员将自己的编号填写在此处。4) 调查区域：填写被调查者所在的行政区。5) 被访者序号：被访者序号由调查员自行编号，编号的原则为：调查区域编号+数字序号。数字从“1”开始，顺序增加。每个不同的调查区域都要从1重新开始。如：调研员正在渝中区（05）上清寺区域的第一个调查块(A)进行调研，那么从起点开始的第一家有效样本的序号就是05A01，第二家有效样本的序号是05A02，依次类推b. 背景资料1) 被访者姓名：填写被访者的中文名字。2) 被访者年龄：让被访者在卡片上，选择本人今年（2003）的实际年龄所在区间，年龄不以虚岁计算。3) 联系电话：被访者家庭电话、单位电话、或者被访者其他能联络到的方式。4) 家庭成员情况：按被访者目前的家庭状况，在正确的选项上圈出。5) 家庭平均月收入：指被访者家庭中，所有有收入成员平均每月收入的总和。（包括工资、奖金、投资收益、灰色收入等各种收入项目）6) 职业情况：由被访者选择自己目前的职业状况填写，其它的请注明。7) 文化程度：是指被访者所接受的最高教育文化水平。8) 联络地址：是单位办公场所所在的准确的位置（区域、街道、楼层、门牌号）。9) 部门情况：指被访者在单位中所属的部门，如答案没有请在其它中注明。10) 单位性质：单位性质是根据单位的所有制来分类。11) 行业类型：选项中的行业类型是社会公认的一些行业分类，被访单位的行业划分如不属于其中的类型，包括一些特殊行业，访问员应注明。12) 办公地点属类：办公地点属类主要是根据现实社会的状况来调查被访单位的规模大小。13) 职工人数：职工人数主要是指在被访地点日常工作的专职职工人数，不包括兼职人员、临时人员、驻外人员等。14) 营业额水平：指被访单位2002年营业收入（包括主营业务、其它业务收入），被访单位填答选项在问卷相应位置画圈。c. 主体问卷主体问卷的问题及选项的解释，由项目督导对访问员进行项目培训时进行系统和全面的说明、培训。第二部分:调查执行及管理过程一、交卷1、访问主管应该事先安排调查员呈交问卷的日期及时间，并填写附件“调查员呈交问卷日程安排”。2、 开始调查后的第2天，应该安排调查员每天交一次卷。具体时间由访问主管根据调查员的质量情况调整，质量差的调查员交卷间隔应小些以便及时纠正错误，必要的话要更换调查员。3、 访问主管在收到调查员的问卷后要及时审卷，并纠正发现的问题。审查通过的问卷要每天汇总一次，并做好审卷记录。二、质量控制质量控制包括三部分：自审、审卷和复查。自审： 调查员在交卷前需对问卷进行复核，发现的问题及时自行解决。访问主管在培训时应保证调查员清楚如何进行自审。 所需填定的内容是否准确，是否有遗漏。 问卷前后的是否有逻辑错误，如不能确定被访者回答情况，则应写明原因，并告知有关的审卷人员，调查员不能自已作主观判断 对于其它选项，是否进行了追问，并在问卷上明确注明审卷： 督导要对100%的问卷进行审卷。 在调查员交问卷时，督导及助理督导要在调查员在场时，审查5-10份问卷(审卷比例取决于调查员的工作质量)。 然后，督导必须对调查员的所有问卷(包括复查卷)进行审查。对于遗漏和有疑问之处，用红笔圈出，并要求调查员确认并更正。同时，将错误情况记录在：“审卷记录表”。全部问卷审完之后，统计并记录在附表“质量控制表”。 如果一份问卷中的错误超过5%,该问卷为废卷。如果一个调查员的废卷数超过10%，该调查员必须被更换且其所调查的所有区域必须重新调查。 问卷中部分问题需要调查员向被访者（单位）询问，如果被访者不肯回答，称之为拒访。如果所有需要被访者回答的问题都无法得到答案，为完全拒访，一个调查员的完全拒访卷不能超过10%，如果超过，要对该调查员加大复查的比例。审卷基本方法:1) 首先检查是否填写在正确的位置，并且没有遗漏基本被访信息，如被访者名字、地址、电话等。保证所有应该填写的内容都填写;2) 注意检查前后填答内容的一致性，例如:该被访者是拨号用户，但出现选择宽带的产品;样本是家庭用户，但是对视频会议却有需求;如果发现类似情况，要进行复核确认。3) TL/CSS要根据自己对于各区域的了解，利用黄页、Internet等，检查地图上记录的抽样框是否正常.一般知名的小区、写字楼都有宽带接入，注意检查是否有比较明显的样本被遗漏。4) 核对问卷和复查卷,如果二者之间的差别超过5%,该区域或商店必须被重新检查.复查：复查包括复查调查区域和复查被访样本，调查主管或督导必须到30%的调查区域(检查是否有遗漏)和30%的被访者样本(检查问卷正确性)进行复查。助理督导负责安排督导的复查区域和复查样本，并协助填写附件“现场复查计划”和“督导日程安排”选取复查区域和样本的原则：1) 应保证所有的调查区域和不同被访样本类型都被复查到；2) 样本比较密集的区域(小区、写字楼；写字楼)被复查的数目应该相应比其他的区域高。3) 如果初步复查结果显示某个调查员质量明显较差时，应该相应增加抽查的区域和样本的比例。4) 如果某个样本需要复查则可以连同该区域其他样本一起复查，反之亦然。如何复查调查区域：1) 复查时按照正常的调查路线进行，督导应携带空白的区域地图和调查员填写的调查样本名单。2) 督导把发现的调查区域在地图上标明。3) 如果发现调查员记录的样本信息有错误,督导应该用红笔在调查区域图和样本名单上进行修改。如何复查样本：1) 对样本信息进行复查时，督导要携带调查员填写的问卷，助理督导应该事先做好安排和准备。2) 督导复查样本时，要首先核对样本的名字、地址等基本信息是否正确。3) 督导复查时可以向样本家庭、单位员工询问是否有调查员来次调查过，是谁回答的问题。4) 督导要在问卷的顶部空白处记录复查的时间和回答问题人的姓名。5) 审卷人员/助理督导对问卷进行电话复查，主要针对名字、地址、及其他原则性问题：注意:督导如果要在问卷上添加或修改记录时,必须使用红笔.对于所有的问卷和复查卷，康联公司将全部再次审查，审查中发现的问题由质控主管/项目经理要求调查员进行确认。表格填写须知：访问主管需要填写的表格包括：调查员队伍信息表、调查员交卷日程安排表、现场复查计划、督导日程安排、审卷记录表、质量控制表9.1 调查员队伍信息表调查员队伍信息表用来记录调查员的联系信息。表上应该记录所有的调查员和督导的信息。9.2 调查员交卷日程安排表此表主要用于安排所有问卷的递交时间，这样我们可以据此制定“现场复查计划”和向公司递交问卷的时间，以便康联公司安排输入。访问主管必须安排每一个调查员递交表格的时间(可以把他们的经验和以前的数据质量作为参考因素)。第一次交表非常重要，在早期发现错误就能减少需要重新调查的样本。同时，在这个时期我们能召回每个调查员，了解他们是否存在理解上问题并给予必要的培训。在整个项目过程中，访问主管必须记录递交问卷的准确时间。该表格必须在普查开始前填写完成并将复印件送公司。9.3 现场复查计划此表用于确定每个调查区域内要进行现场复查的调查框和样本的数量。每个调查区域总的抽样框数量的30%和样本总的估计数量的10%要进行现场复查。确定每个调查区域的复查数量时，要根据调查员的质量，样本的类型(每种类型样本都必须包括在内)和估计的样本的数量来确定。9.4 督导日程安排在该表中，要对每一个督导/助理督导的日程进行安排，以便访问主管能控制质检工作的进行。调查区域的编号和抽样框应在项目开始前填写好，有时区域会由于样本数目的问题而改变。在审卷过程中必须明确哪些样本须作质检，这也需根据问卷的质量，样本类型，和估计的某个区域的有效样本数量(参照“现场复查计划”中已有的样本数量)。9.5 审卷记录表审卷时填写此表。当检查问卷时，我们有时会发现一些问题，但不能确定是否是错误，需要以后作进一步调查。督导可以利用此表检查每个调查员的问卷质量。这样能帮助我们审查调查员是否有欺骗行为或是否仔细地做好其调查工作。当问题被确定后，通常有两种可能性：1) 异常的数据不是错误，则在问卷上用红笔更正异常数据，以便日后复查。2) 异常的记录确实是错误，除在问卷上用红笔更正外还需记录到质量控制表相应栏中。注意：此表只适用于