酒店客服部工作手册-2017.9.22.doc

酒店简介珠海六和假日酒店是一家精品商务旅游酒店，设计新颖，风格别致，酒店共六层，建筑面积5000平米，酒店坐落于香洲繁华地带，是新、老香洲的交汇处及商业文化中心，香洲长途汽车总站、大型超市、体育中心、文化中心近在咫尺，驱车5分钟左右可轻松赴九州港码头、拱北口岸、澳门，乘船1小时即到深圳，1小时40分钟即到香港，轻轨1小时可达广州，距离珠海机场45公里车程，尽享地理之优势酒店拥有各种类型舒适客房，设计雅致、舒适、明快。房间内有高清有限电视、国内长途、独立光纤上网、电子磁卡门锁系统、台式液晶电脑、冷暖分体空调等各种各种设施设备完善。优越的地理位置，新颖别致的酒店外形，完善的配套服务项目，亲切周到的服务态度，实为商务、旅游、休闲度假之首先。一、 客房部概述珠海六和假日酒店房间数量95间，其中包括高级大床房42间、高级大床圆筒浴室房14间、高级双床房21间、组合房5间、豪华房5间、行政商务房5间、迷你房3间。客房楼层分2、3、4、5、6层。2楼共有客房16间（其中包括高级大床房9间、高级大床圆筒浴室房5间、高级双床房2间）3楼共有客房20间（其中包括高级大床房10间、高级大床圆筒浴室房5间、高级双床房2间、组合房2间，迷你房1间）4楼共有客房19间（其中包括高级大床房12间、高级大床圆筒浴室房4间、高级双床房2间、组合房1间）5楼共有客房20间（其中包括高级大床房11间、高级双床房6间、组合房2间、迷你房1间）6楼共有客房20间（其中包括高级双床房9间、豪华房5间、行政房5间、迷你房1间）客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应的，也是酒店管理的重要组成部分，客房管理反应了酒店内部分工合作、共同劳动的水平，是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标准。主要为住店客人提供舒适、干净的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要的盈利部门。全体客房工作人员必须竞职尽责、任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守酒店的各项管理制度，处理好因工作而发生的各种事件以及矛盾等。团结同事，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成酒店下达的各项工作指令和任务，确保工作环境的安静和安全。为住店客人提供舒适的居住环境和优质的服务。二：客房部管理制度；1、班前提前10分钟到岗，按规定穿着工装服，整理好仪容仪表，准时上岗。不迟到早退。执行打卡考勤。2、班前熟悉清楚当日各种房态情况，做好交接班工作。做好相关准备工作。3、工作期间保持主动、热情的亲和状态，服务过程使用文明礼貌用语。注意仪态端庄。4、所有客房人员遇到客人要主动问好，不能视而不见。必须使用礼貌用语跟客人打招呼。5、所有客房人员遇到上司或领导要主动打招呼、清晰礼貌的问好。6、工作期间姿势规范，不得倚墙靠椅，不得聚集闲谈，禁止在工作场私自休息。要保持客房区域安静环境，做房轻、走路轻、说话轻、关门轻。7、不准在客房等营业区域内奔跑，吵闹，不得做影响客人住房或酒店正常营业的私事，当班不得喝酒、游戏、玩电脑、看小说杂志、棋牌、看电视等不务正业。8、不得私自向客人收取非本酒店规定收费的项目。入服务费等。不得私自向客人索取小费。9、离岗要向上司请示，得到准许后才可离开。未经同意私自离岗视为违规。10、不得利用工作或职务之便违规操作，谋取私利。权限以外不得私自更改任何电脑设置、数据、资料和单据等。11、员工需对领导礼貌尊重，不得顶撞上司，无理取闹，须服从工作调配和安排。12、员工必须爱护公共财产和物品，合理使用器材和用具。不得使用客房用品做卫生。13、部门员工不得相互诋毁攻击、拉帮结派、吵架斗殴。合理检举坏人坏事。14、下班后未经部门领导同意不准在营业区域逗留，若要帮忙必须穿上工作服。15、做好交接班工作，所有需要交代下一个班次的都应详细的登记和讲解到位。同样接班的人要全部明白后方可上岗。16、拾到客人财务必须报上一级领导处理，统一登记好，并通知前台尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。17、不得占用公共设施设备，影响客人正常使用，不得私用电梯，不得私取私用酒店物品。18、遇到和发生紧急情况、危险、火灾、案情等及时通报处理。19、做房、卫生等应保质保量按时完成，不得偷工减料、敷衍了事。三：人员岗位职责：(1)、客房主管1、对酒店经理负责、执行经理下达的各项工作指令以及工作安排和临时工作。2、具体负责对服务员工作计划的落实和检查、合理安排权限内的员工休假并做好人员安排和协调，负责员工排班、值班。3、检查并监督员工工作流程，是否按部门工作流程操作。4、做好员工每月工作的考核、考勤、奖罚、提成、酒水消费统计表。5、客房用品的采购申请、入库、出库。掌握并控制物品的供应和消耗情况，降低消耗、控制成本，月底上交总经办。6、掌握并检查客房设施设备状况及其维修情况，负责部门日常OK房的抽查工作。随时与前台沟通，确保客房的状态。7、检查员工的仪容、仪表、礼貌用语情况。8、检查布草的收发、是否清洗干净、是否破损。9、 不定期做好客房用品的盘点工作。10、了解每天的工作情况、处理日常工作突发事件，处理客人的投诉和建议，并及时改进。11、负责监督将客人的遗留物品妥善保管并在（1个小时之内）交到前台。12、协助领班的日常工作，指导领班解决问题。13、安排好上传下达的工作及客房维修工作。14、对领班下达客房计划卫生，并督促尽快完成。15、与领班组织部门员工每天进行晨会，改正、安排每日工作中出现的问题。16、 客房部主管必须按照本酒店所制定的用工制度分配工作，不能浪费无谓的人工。17，客房领班休息时还要承担主管每日的各项工作。（2）客房领班；1、对客房部主管负责，保证客房区域的卫生、安全和设备处于良好状态。2、合理分配员工的日常工作任务以及工作区域，并纠正不合格项目。3、对主管下达的计划卫生工作，负责落实和检查。4、负责客房的日常报修工作，对客人遗留物品的及时处理。（1个小时之内上交前台并做好记录）。5、了解不同的房态，检查每间客房的清洁状态。如有问题及时处理。6、对客房服务员的工作进行监督并检查，做好查房工作，检查及督促服务员对客房用品不足的补充。保证每个房间都是OK房。7、对于人员不足、住店房间多时，与服务员共同进行客房清扫工作。8、客房主管休息时还要承担主管每日的各项工作。（3）客房服务员；1、每天按时上班、不迟到、不早退、不无故旷工。有事提前请假。2、每天上岗后领取电话机和房卡，随身带好，妥善保管，如有丢失，自行赔偿。3、每天上岗后检查配备的一次性用品是否齐全，如不够用及时向领取。保管好自己领取 客房用品，客房内按标准备齐，不得多配，如客人索要，看是否需要，尽量满足，杜绝浪费。4、客房专用手机要随身携带要及时接听前台电话并按要求做出相应的服务，当前台报退房时，及时检查并反馈给前台人员，是否能够正常退房、有损坏物品必须及时反馈给前台，若因检查不仔细，造成的损坏物品由当事人自行承担。5、按标准要求清扫房间和楼层的公共区域，满足客人正常的服务要求。6、按每天实际入住情况，服从主管、领班分配的工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生。7、认真做好夜间值班工作，前台呼叫的问题及时处理，处理不了的告知值班经理，并做好值班记录。夜间值班清扫房间要如实记录在值班表上，不得虚报并且要保证清扫房间的质量，次日将值班期间出现的问题在晨会上反应给主管、领班。8、每天夜间值班清扫公共区域卫生，保证各公共区域卫生干净、整洁。负责楼层值班期间的开、关灯工作。9、每天清扫房间时将工作车停放在指定的位置，不得影响客人出入行走。（注：不能触碰楼道墙壁和木饰板）。10、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房，负责将客人遗留物品上交主管或领班，不得归为己有。11、负责检查所清扫房间、公共区域的设备、设施的运转情况，有问题的及时呼叫维修，发现异常时及时上报处理。12、认真听取客人的合理意见并及时将反应内容反馈给主管或领班。13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断提高自身和树立酒店形象。四、 客房服务员清扫流程； （1）、走房清扫流程1、 将工作车推到要清扫的房间门口，紧靠大标准间墙面，不允许触碰墙面（不允许将工作车停靠在走廊中间）。2、 清扫客房的次序；走客房清扫和程序用九个字来概括“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“检”、“灯”（登）。“进”a、 轻敲3次门，每次3下并自报身份“您好!服务员”。b、 缓缓的把门推开，当门推开1/3时再保称一下自己的身份，若房内有客人应答，再征得客人同意后方可进房，然后将房门敞开进房清洁，直到工作结束为止。c、 进房插卡后，现将窗帘拉开，窗户打开，检查房间内，设施设备是否完好。如有问题立即报修。“撤”a、 将房间内的垃圾放入垃圾桶，然后将垃圾桶里的垃圾倒入大垃圾桶内，随手换回新的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。b、 撤下床上的床单、被套、枕套、连同卫生间内用过的毛巾、浴巾、一起放入布草筐内，发现破损和污染严重的客房用品分开存放，脏布草统一放到指定地点。 c、 清扫客房各部位的垃圾（包括死角）。“铺”a、 从工作车上拿上干净的布草，进行铺床。b、 检查床垫是否完好整齐，床单定位，然后包角，注意；铺床时不要用手整理自己的头发，防止头发掉到床单上。c、 套被套，整理被头表面平整美观，折叠30公分左右，两边对齐，整理被子三侧下垂匀称，下垂长度与床垫厚度相当。d、 套枕套，将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松、发现破损和污渍及时更换，将两只枕头平放床头正中间，正面朝上。e、放床围裙中线与被子中线一致，距床尾5cm铺平行。“洗”a、 把清洁筐拿到卫生间，放在卫生间大理石台面上。b、 清洗用过的杯具，放回原位，然后清洗客房使用的抹布，放在客房桌子上。c、 放水冲马桶，倒上洁厕剂泡一会，然后拿抹布清洗水龙头、浴霸、以及面盆内的污垢和浴室玻璃，最后清洗马桶内壁和外表。d、 用擦地的抹布把卫生间地面擦出来，再擦镜子和洗脸盆，然后洗完抹布把面盆擦干净，最后把地面一次擦干净。注；抹布要干湿分开，尤其注意擦桌子、地面、马桶的抹布要分开使用，不得混合使用。“抹”a、 从门口开始、按顺序从上到下、从左到右，以客房床为中心而定，凡举手能触及到的物件和部位都必须擦干净。包括门内外、门把手。b、 所有家具、电器、桌椅必须擦拭干净，无污垢，同时检查检查相关物件的功能是否完好。c、 对紧贴墙面的床头板、地脚线等物件清洁时应该用干抹布擦拭，避免污染墙面。“补”d、 补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，关好窗户，拉好窗帘。e、 补充卫生间内的浴巾、面巾、卷纸（卷纸要折三角），添加洗沐液、洗手液，套好一次性马桶垫，（套上“已消毒”字条）。“检”a、首先自我检查，房间清扫完毕，服务员应回顾一下房间，看打扫的是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有遗留，最后检查窗纱、窗户是否拉上。“灯”（灯）a、 检查所有灯具是否正常，然后关灯。b、 将房门轻轻关上。c、 登记好所打扫的房间，服务员要认真填写好房态表，清楚出入房间的大概时间，尤其是住房清扫。（2）、住客房清扫流程住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。1、客人在房间时 应礼貌的问好，询问客人是否可以清洁房间。 操作要轻，不要与客人长谈。 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁房间。 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻的关上房门。2、客人中途回房在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征得意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。3、房间电话铃响时房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听。4、损坏客人的物品时进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，还应注意以下事项：5、客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。6、不要触摸客人的手机、手提电脑钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外衣套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。7、对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。8、离开房间时，关门动作要轻。9、住房一般2天更换一次床单、被套、枕套，如客人要求需及时更换。（3）、退房检查程序1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有应立即报维修。2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、面巾和杯具是否损坏或缺少。3、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。4、电视机的遥控灯物品是否齐全。检查完毕后及时反馈给前台。五、考勤制度；1、 员工必须严格遵守上下班时间（提前10分钟到岗）、不得迟到、早退。迟到5分钟罚款5元、10分钟罚款10元、20分钟罚款20元、迟到30分钟扣公休1天。迟到1小时按旷工1天处理，旷工1天扣三天工资。(注：上班之前整理好仪容仪表)2、 每人每月4天公休，公休由主管自行安排，如有事需提前通知主管或领班，遇酒店住客多时，暂停排休，过后补休。3、 新入职员工第1个月上班时间不足一个月的按每一个礼拜休息一天计算，第二个月正常4天公休。4、 员工请假需提前填写请假单上交主管，1星期之内由主管批准，1星期以上由人事和经理批准，如直属主管不在，则有领班批准。注：婚假、产假、丧假、病假，长假需提前申请。5、 每月请假（5天至9天）扣公休1天，请假（10天至14天）扣公休2天，请假（15天至19天）扣公休3天，请假20天，取消当月公休。六、奖励及提成；1、客房转正服务人员每人每天规定清扫客房数量为14间，超出一间提成10元（注：必须有主管或领班安排）2、每月由主管领班共同按个人表现评选优秀员工（不超过2名）评选必须实际与所写员工表现一直并上报酒店经理批准后尚可发放（100-200）奖金。3、出现以下情况无奖金： a、出勤15天无奖金。 b、请假7天以上无奖金。 c、 旷工1次无奖金。d、一月迟到2次以上。七，新入职员工培训：1、对于招聘的新员工、自己应聘的客房服务员，首先要求身体健康，无疾病等，身体状态良好。2、入职员工年龄在18周岁至45岁范围之内的女性，文化程度必须是小学以上，能够熟练记住楼层