物业客服专业分册.doc

客户服务分册版本：XT-KF-2012山东昕庭物业管理有限公司SHANDONG XINTING PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 2012.11.30发布 2012.12.01实施目 录一 客户服务主管职位说明书1二 客户服务管家职位说明书4三 客户服务助理职位说明书7四 客户投诉处理办法10五 顾客问询管理办法19六 需求受理管理办法22七 业务办理管理办法27八 装修管理办法36九 客户档案管理办法52十 客服人员巡查管理办法55十一 空置房管理办法59十二 顾客服务规范65十三 顾客服务礼仪规范70 编号：XT-KF-01修订状态：0客户服务主管职位说明书发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日一 客户服务主管职位说明书1.基本资料职位名称客户服务主管职位代码职位类别管理人员所属部门客户服务部定员人数分析时间2.工作内容1、工作概要：在服务中心项目经理的领导下，全权负责客户服务部的管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能，保证客户服务部的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务。2、工作内容表述：序号具体职责表述负责程度1组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象；全责2指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；全责3根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。全责4对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访；全责5负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务； 全责6定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质；全责7定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议；全责8组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度；全责9对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；全责3、工作权限：（1）对所属员工的招聘、录用、续聘、解聘、晋级、降级、奖惩有提议权和审核权。（2）有权对本部门员工的工作成绩作出考核。（3） 公司决策的建议权和工作职责内的成本管理权。3.工作及沟通关系直接上级服务中心项目经理直接下属客服助理内部沟通关系管理处项目经理、其它职能部门、下属员工外部沟通关系业主、业主委员会、居委会4.任职资格学历要求大学专科及以上学历专业要求物业管理、行政管理等专业能力倾向计划控制能力、判断决策能力、管理统帅能力、沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力个性特征1.有责任心 2.善于协调 3.细致、耐心 4.心胸开阔生理条件性别：男女不限年龄区间：25-40体能要求：身体健康工作经验重点说明：3年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，2年以上该职位工作经验必备的知识物业管理、行政管理、公共关系等专业知识必备的技能电脑操作熟练，外语口语流利必备的资格证书物业上岗证书5.工作条件工作地点办公室、园区、偶尔出差工作时间特征常规白班使用工具及设备电脑6.职位发展常规职位发展路线服务中心项目副经理服务中心项目经理可升迁至此的职位客服助理编号：XT-KF-02修订状态：0客户服务管家职位说明书发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日二 客户服务管家职位说明书1.基本资料职位名称客户管家职位代码职位类别员工所属部门客户服务部定员人数分析时间2.工作内容2.1工作内容表述：负责程度2.1.1. 做好物业管理费等相关费用的催收工作；全责2.1.2. 走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写客户访谈记录表 ；全责2.1.3. 公司的政策与程序，服务之标准；全责2.1.4. 掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行；全责2.1.5. 掌握服务用语，操作方法和业务知识；全责2.1.6. 掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务；全责2.1.7. 所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写回访记录表；全责2.1.8. 按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写日综合巡视记录表；全责2.1.9. 对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写装修巡查记录表；全责2.1.10. 及时更新空置房清单，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写空置房打扫检查记录表；全责2.1.11. 落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查；全责2.1.12. 协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设；全责2.1.13. 增值性服务项目的开展及落实；全责2.1.14. 跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；全责2.1.15. 紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员；全责2.2工作权限有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理。3.工作及沟通关系直接上级客户服务主管内部沟通关系客户服务主管、其他职能部门、部门内同事外部沟通关系业主、业主委员会4.任职资格学历要求专科及以上学历专业要求行政、文秘专业或物业管理等相关专业能力倾向沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力个性特征1.有责任心2.性格沉稳、办事老练 3.善于协调、善于沟通 4.细致、耐心 5.心胸开阔生理条件性别：男女不限年龄区间：22-35岁体能要求：身体健康工作经验重点说明：3年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，1年以上该职位工作经验必备的知识物业管理、行政文秘、公共关系等专业知识必备的技能熟悉物业管理服务的各项工作及操作规范，了解物业公司的运作方式；掌握公司的相关规章制度及国家相关的法律法规规定。必备的资格证书物业上岗证书5.工作条件工作地点室内、园区工作时间特征常规白班使用工具及设备电脑6.职位发展常规职位发展路线客户管家客户服务主管 编号：XT-KF-03修订状态：0客户服务助理职位说明书发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日三 客户服务助理职位说明书 1.基本资料职位名称客户助理职位代码职位类别员工所属部门客户服务部定员人数分析时间2.工作内容1、工作概要：在客户服务部主管的领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织、实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标，增进与业主的关系，提高物业公司形象。2、工作内容表述：序号具体职责表述负责程度1为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等；全责2受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访；全责3建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等；全责4实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理；全责5及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结；全责6负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理；全责7负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；全责8协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。全责3、 工作权限：有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理。3.工作及沟通关系直接上级客户服务主管内部沟通关系客户服务主管、其他职能部门、部门内同事外部沟通关系业主、业主委员会4.任职资格学历要求专科及以上学历专业要求行政、文秘专业或物业管理等相关专业能力倾向沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力个性特征1.有责任心2.性格沉稳、办事老练 3.善于协调、善于沟通 4.细致、耐心 5.心胸开阔生理条件性别：男女不限年龄区间：22-35岁体能要求：身体健康工作经验重点说明：2年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，1年以上该职位工作经验必备的知识物业管理、行政文秘、公共关系等专业知识必备的技能熟悉物业管理服务的各项工作及操作规范，了解物业公司的运作方式；掌握公司的相关规章制度及国家相关的法律法规规定。必备的资格证书物业上岗证书5.工作条件工作地点室内、园区工作时间特征早、中、晚轮流值班使用工具及设备电脑6.职位发展常规职位发展路线客户助理客户服务主管 编号：XT-KF-04修订状态：0客户投诉处理办法发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日四 客户投诉处理办法 1.目的规范客户投诉处理流程，加强客户投诉处理和分析的能力，不断改善服务质量，增进客户满意。2.范围适用于公司各分公司/项目管理处客户投诉处理的全过程。3定义及分类3.1一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。3.2二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。3.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。3.4有效投诉:由于我方服务不到位或对各项业务监管不严、服务人员技能欠缺等等情况导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。3.5热点投诉：只可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.6重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。4职责4.1客户服务部4.1.1为所在项目客户投诉受理的归口部门。4.1.2负责受理客户投诉，并对处理进程及结果进行跟踪。4.1.3提供部门负责处理、反馈业务范围内的所有投诉。4.1.4客户服务部负责牵头处理客户投诉，并对客户投诉进行分析。4.1.5管理处负责牵头处理所属公司的热点投诉、重大投诉，监督、指导、协调各部门投诉的处理。5.方法和过程控制5.1投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。5.2投诉处理原则：及时、诚信、专业5.2.1及时原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进情况，并适时通知客户。5.2.2诚信原则:注重承诺和契约，有诺必实；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。5.2.3专业原则:以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。5.3投诉处理要领5.3.1认真对待，不敷衍塞责：对因管理责任或具有群体投诉倾向性质的，责任部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。5.3.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时候由公司进行协调。5.3.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担的责任，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能及时答复的，应在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时上报公司领导协助处理。5.3.4统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。5.4投诉的种类5.4.1房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括房屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏、保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。5.4.2设施管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的公用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。5.4.3秩序管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如秩序员夜间对讲机声音过大）、技能防范和图发售时间处理等。5.4.4环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5.4.5综合服务类：由于除以上1、2、3、4类管理服务以外的其他综合服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业服务单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。5.4.6客户纠纷类：由于客户之间对毗连部位设施、公共部位设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、损害公共利益而引起的投诉。如晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成漏水等）及部分客户的不道德行为等。5.4.7地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。5.4.8其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业服务单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。5.5投诉的处理5.5.1服务中心项目经理为分公司接待客户投诉的归口部门。5.5.2客户服务部为所属于项目受理客户投诉的归口部门。5.5.3项目所有员工都负有向项目及时汇报客户投诉的责任。5.5.4当项目任何人接到客户投诉时，须向客户致歉或表示感谢，告知客户将尽快给其回复，并在第一时将信息传递给客户服务部。5.5.5监控中心值班人员在非正常工作时间（17:309:00）接到客户投诉，应于次日9：15时前转单给客户服务部进行后续处理。5.5.6客户服务部在正常工作时间（8:3017:00）内，每小时至少应查看一次网页及论坛，对网上帖子进行跟踪，凡有客户投诉应及时处理。5.5.7客户通过信件、电话、传真等方式投诉到公司或媒体及政府有关部门，由所在项目经理或指定专人负责跟踪处理，直至投诉处理完成。5.5.8投诉受理人应详细填写客户投诉处理记录表，记录客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等信息，并传递给投诉责任部门。5.5.9每日，客户服务部应对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理得时机，导致投诉升级或矛盾激化。5.5.10对于客户的无理投诉，也应给与合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。5.6投诉的处理5.6.1投诉受理人接到任何投诉信息时，须在第一时间将客户投诉处理记录表传递给责任部门；责任部门在接到投诉信息时，部门负责人应立即组织制定处理措施，并负责实施。5.6.2任何投诉必须在一个工作日内对客户作出回复。5.6.3一类投诉：由客服助理及客服管家负责跟踪处理。5.6.4二类投诉：以书面形式报管理处项目经理处理，并由客户服务部进行跟踪处理。5.6.5三类投诉：由公司指定专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门 ，将协调情况适时向业主反馈。5.6.6如责任部门在努力后仍不能及时处理的投诉或客户对同一问题进行反复投诉的重大投诉，责任部门应及时报告所在管理处项目经理。由管理处项目经理召集相关部门进行原因分析，制定出相应的纠正措施和预防措施，并由问题所在的部门负责人组织相关人员及时赶到现场实施处理。5.6.7责任部门在投诉问题处理完毕后，应将结果及时反馈给客户服务部，并由客户服务部进行回访确认。5.6.8公司受理的投诉、重大投诉、热点投诉，其处理措施和处理结果应公司备案。5.7投诉关闭5.7.1投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无需回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为关闭的判断依据。5.7.2投诉问题处理完毕，投诉受理人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，同时录入客户服务办公系统。5.7.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。但以下几项情况无需回访：5.7.3.1现场能及时处理并得到客户确认的投诉；5.7.3.2匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；5.7.3.3不便回访的敏感投诉等。5.7.4对于个别超出公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未闭环投诉纳入统计分析，以便于以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未闭环的，参照财务管理中的坏账处理方法，对于无法闭环的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计。5.8投诉统计分析5.8.1每月10日前，客户服务部应对上月的客户投诉进行统计、分析，并将结果报所在服务中心项目经理。5.8.2投诉分析时，其中内容应包括客户投诉产生的原因或性质、投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结、投诉处理结果（是否关闭）等要素。5.8.2.1投诉内容应包含以各种途径受理的客户投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关投诉。5.8.2.2对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数。5.8.2.3对于同一投诉内容多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5.8.2.4网上投诉应按投诉内容区分。对于同一投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。5.8.2.5所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分析（除分类定义指定外）。5.8.3在进行投诉分析时，应分别采取总体分析与个案分析两种方式，其中：5.8.3.1投诉总体分析：（1）投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：投诉与新业主入住或新员工培训不到位等因素有关。（2）各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生。（着重挖掘客户关注的业务，并进行横向比较分析）。5.8.3.2投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正预防措施等。5.8.4各项目应对重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例，组织客户服务人员进行学习，不断提高客户服务人员处理投诉能力。5.9投诉档案管理5.9.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。5.9.2投诉档案由所在项目客户服务部负责统一保存，重大投诉应单独立卷保存。5.9.3各项目在上报每月月报时，应将客户投诉的内容纳入其中，对于重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例应报公司。 6.附则6.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。6.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。7.记录7.1 客户投诉处理记录表 XT-KF-JL-027.2 客户投诉登记表 XT-KF-JL-03 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-02客户投诉处理记录表来源：来电 来访 媒体 网络 其他类别：投诉 建议客户姓名房间号联系电话投诉/建议内容： 受理人： 年 月 日责任部门责任人处理时限要求处理措施： 措施拟写人： 年 月 日部门负责人意见：签名： 年 月 日总经理意见（重大投诉热点投诉时需签署意见）：签名：年 月 日处理结果：1、是否解决：是 否2、如未解决，是否向对解释原因：是 否部门负责人： 年 月 日回访验证结果：客户对处理结果的满意度：满意 不满意客户或回访人： 年 月 日 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-03 客户投诉登记表 NO: 序号处理记录表号投诉建议主题发生日期责任部门关闭日期备忘录: 编号：XT-KF-05修订状态：0顾客问询管理要求发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日五 顾客问询管理办法1.目的规范客服人员接待流程，不断改善服务质量，增进客户满意。2.范围适用于公司所属各分公司/项目管理处客户问询的全过程。3.职责3.1客户服务部3.1.1为所在项目客户问询的归口部门。3.1.2负责受理客户问询，并对处理结果进行回复。4.方法及过程控制项 目要 求受 理1.受理顾客建议或咨询时应符合顾客服务规范、服务礼仪规范要求；2.客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议；3.对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。记 录1.顾客的建议和咨询情况应记录在客户来电来访记录表内；处 理1.顾客的建议应在2小时内转送至相关处理人员进行处理；2.对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施；3.对于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见；4.对于无法采纳的建议应向顾客解释以获得顾客谅解。回 复1.客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等；2.客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时间回复；3.客服人员应跟踪建议的处理情况，并将处理结果及时告知顾客；4.建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的顾客表示特别的感谢。5.附则5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。6.记录6.1顾客沟通记录表 XT-KF-JL-04 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-04顾客沟通记录表 NO.房号姓名电话 普通顾客 关键顾客 VIP顾客时间主要沟通内容沟通人 编号：XT-KF-06修订状态：0需求受理管理要求发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日六 需求受理管理办法1.目的规范客服人员受理业主报修事项的工作流程，提高员工操作能力，提升工作效率。2.范围适用于公司所属各分公司/项目管理处客户需求受理的全过程。3.职责3.1客户服务部3.1.1为所在项目客户需求受理的归口部门。3.1.2负责受理客户报修，并对处理进程及结果进行跟踪。3.2工程技术部3.2.1为所在项目客户需求受理处理的归口部门。3.2.2负责处理客户报修，将处理结果反馈至客户服务部。4.方法和过程控制项 目要 求报事受理1.受理顾客报事时应充分了解顾客报事的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解；2.受理报事时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作；报事记录1.受理报事时应立即在客户来电来访记录表上进行登记；2.开具维修派工单。服务派工1.报事受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的上门处理时间，同时记录任务分派时的时间；2.客服人员应将维修派工单移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录维修派工单领取时间；3.客服人员应收回填写好的维修派工单，并记录收回维修派工单的时间（处理人员工作完成后应在立即将维修派工单及收据交回项目管理处）；4.客服人员收回维修派工单后，应在1小时内将维修派工单记录的处理完成时间及其它情况记录客户来电来访记录表；5.如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。回访顾客1.处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；2 .顾客的重要报事，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；3.客服人员应将回访情况记录在客户来电来访记录表及维修派工单上；4.将维修派工单进行存档。5.附则5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。6.记录6.1 业主/住户来电来访登记表 XT-KF-JL-016.2 业主/住户维修派工单 25 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-01业主/住户来电来访登记表 日期时间房号业主姓名联系方式内容（事件）记录人完成情况返单时间维修人回访情况备注 （项目名称） 业主/住户维修派工单NO：申报人房号申报时间联系电话预约时间受理人保修内容接单时间维修人完成时间使用材料数量计价材料提供方备注服务费合计住户维修服务评价： 签名： 回访方式回访时间回访人回访记录 编号：XT-KF-07修订状态：0业务办理管理要求发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日七 业务办理管理办法 1.目的为规范客服人员在办理入住手续等内容的业务流程，提升办公效率。2.范围适用于公司所属各分公司/项目管理处业务办理的全过程。3. 职责3.1客户服务部3.1.1为所在项目客户业务办理的归口部门。3.1.2负责受理客户入住等业务的办理，并对其进行存档。3.1.3与各部门提供相关信息。4.方法及过程控制项 目要 求业主入住1.业主登记确认a.业主办理入住时，需携带的资料：入住通知书和购房合同原件及复印件；自然人证明文件：业主身份证或护照原件及复印件；企业（社团）法人证明文件：营业执照、法人委托书、受托人身份证原件、法定代表人身份证原件、法定代表人身份证明书及复印件；提供住宅物业常住人员彩色照片一张。b.业主委托他人办理时，被委托人除带备上所述文件外，还需出具：被委托人的身份证或护照原件及复印件；业主授权委托书；c.业主填写业主基础信息登记表。2.签约：与业主签署物业服务协议、临时管理规约、临时管理规约承诺书等有关物业服务约定的文件。3.收费：业主缴纳当期物业服务和其它相关费用，开具相应票据给业主；代建设单位收取的费用，应由建设单位出具书面收费委托书，明确收费项目、标准和依据。4.业主领取相关资料：领取提供给业主的相关资料，如住宅质量保证书、住宅使用说明书、物业装修指南、装修申报登记表。5.领取物业钥匙，记录并请业主签字；6.验房：建设单位与业主上门验房（物业公司人员陪同），填写业主入住房屋验收表，与业主一起抄录水、电、气表起始数，建设单位和业主核对无误后签字确认。7.返修处理：对于验收不合格的部分，应协助业主督促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。8.资料归档：将已经办理入住手续的业主姓名通知大堂岗；将上述资料收集完备并整理归档，不得将业主信息泄露给无关人员。搬迁手续1.大宗物品搬出：a.大宗物品搬出，应当到项目管理处办理放行手续；b.客服人员应当将搬出物品逐一填写在物品搬出放行条中；c.若为搬家，项目管理处须查明其费用缴交情况，并在落实费用清缴事宜后，才开具物品搬出放行条；d.任何大宗物品搬出或搬家，均应取得业主的确认（尤其承租户），并记录在物品搬出放行条内。2.租户入住：a.租户办理入住时，业主应首先办理完物业入住手续；b.租户办理入住时，应获得业主的书面确认；c.客服人员应当及时在业主档案中更新租户信息。车位租赁1.资料核对：a.业主租赁车位时应核对行驶证、驾驶证、业主身份证原件并收集复印件存档；b.租户租赁车位时应核对租赁合同、行驶证、驾驶证、租户身份证原件并收集复印件存档；c.相关资料查验不齐全时，应婉言谢绝不予办理车位租赁。2.应将顾客相关资料录入电子台账，并建立车位租赁台帐。5. 附则5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。6 记录6.1 钥匙托管单 XT-KF-JL-146.2 业主基本情况登记表 XT-KF-JL-116.3 入住物品领用登记表 XT-KF-JL-126.4业主档案资料登记表（保密） XT-KF-JL-136.5物品搬出放行条 XT-ZX-JL-21山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-14 （项目名称） 钥匙托管单第一联：物业留存 号楼 单元 室，由于房屋需要施工方进一步修整。现将房屋的临时钥匙（装修钥匙） 把暂存项目管理处，维修完毕后，凭此单据领取房屋的钥匙。业主签名：年 月 日山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-14 （项目名称） 钥匙托管单第二联：业主留存 号楼 单元 室，由于房屋需要施工方进一步修整。现将房屋的临时钥匙（装修钥匙） 把暂存项目管理处，维修完毕后，凭此单据领取房屋的钥匙。业主签名：年 月 日34 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-11业主基本情况登记表物业名称： NO：业主本人信息姓 名性别出生日期民族政治面貌爱好、特长户口所在地身份证号码联系地址邮政编码家庭电话原住宅电话手机号码紧急联络电话电子信箱新住后电话单位电话职业/职务工作单位QQ号委托联系人信息姓名性别联络电话联 系 地 址邮政编码工作单位职业/职务与业主关系其它联系方式备注：为了能让我们及时迅捷地为您提供服务,请您务必详细填写“委托联系人”一栏。家庭成员信息姓 名性 别出生日期称谓国籍/籍贯身份证号码户口所在地工作单位职业/职务联系电话车辆信息车牌号码车 型车主姓名颜色行驶证号码驾驶证号码出入卡号备 注宠物信息种 类品种名字颜色特 征特别需求备 注物业信息房 号户型水表燃气表产权证号建筑面积类别电表暖气表其 它说明：物业编号按公司统一编码规则编制；能耗计量为初始读数；产权证号可以房屋买卖合同编号代替（没有产权证时）；此表保存期为长期。 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-12入住物品领用登记表房号钥匙数量卡领取时间业主签字发放人备注户门户内门信报箱储藏室门禁燃气水电 山东昕庭物业管理有限公司 XT-KF-JL-13 业主档案资料登记表（保密） 楼 单元 号 业主姓名： 入住日期： 紧急联络人： 紧急联络人地址： 邮编： 紧急联络电话： 照片项目照片照片照片照片姓名性别出生日期婚姻状况民族文化程度与业主关系户口所在地身份证号码联系电话现从事职业现工作单位说明：1、请填写此表后于入住当天交到物业管理公司，同时将照片贴于指定位置2、此表将在派出所备案。 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-21 第一联 客户服务部留存物品搬运放行条 NO：房主房号申请日期 年 月 日申办人身份证号房屋性质租用 自用搬运物资名称规格型号单位数量申办人联系电话物业经办人搬运车辆资料车牌号码车型颜色驾驶员姓名身份证号码出入口秩序管理员日期时间备注 物品搬运放行条 第二联 出入口秩序管理员收回 NO：房主房号申请日期 年 月 日申办人身份证号房屋性质租用 自用搬运物资名称规格型号单位数量申办人联系电话物业经办人搬运车辆资料车牌号码车型颜色驾驶员姓名身份证号码出入口秩序管理员日期时间备注 编号：XT-KF-08修订状态：0装修管理办法发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日八 装修管理办法1.目的为加强装修管理，保障小区公共设备设施都正常使用、楼宇安全和房屋外观都统一美观，以维护全体业主都利益，特制定本办法。2.范围适用于公司所属各分公司/项目管理处业主入住后进行装修的全部过程。3.职责3.1 客户服务部3.1.1 为业主办理装修手续的受理窗口。3.1.2 负责受理业主的装修申请、装修证照的办理、费用都收缴。3.1.3 确认业主都装修风格，初步审查装修方案；3.1.4 与业主签订装饰装修管理服务协议；3.1.5 监控业主装修的全过程，并组织装修验收。3.2 工程技术部3.2.1 负责审查业主提出的装修方案，同时监督业主装修。3.2.2 负责装修现场施工、治安、消防的巡查、装修物品搬运、人员出入都控制。3.2.3 负责装修对环境影响的监管、装修垃圾的处理，同时参与装修验收。4.方法与过程控制4.1 装修手续的办理4.1.1 装修手续办理的程序业主提出装修申请客服前台受理业主的装修申请并查验申请资料是否齐全客服确认业主的装修风格、初步审查装修方案、与业主签订装饰装修管理服务协议工程技术部审查业主提出的装修方案是否符合并签署意见工程技术部经理审批当装修方案批准后，及时通知业主前来办理后续手续办理装修人员登记手续及出入证收取装修保证金等相关费用业主签署确认意见签发装修许可证