接待(入住登记)程序.doc

接待（入住登记）程序一、团队：1、准备好团队资料，将“团体入住登记”表、欢迎卡、房间钥匙（可提前完成制卡和试开）及相关的表格、单据等，准备齐全，以供客人入住登记时使用。2、客人抵达时，主动上前招呼、问好。2、向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预定的房间数等，而后以最快的速度找出此团的资料。3、重新检查房号是否正确，并请陪同人员填写“团体入住登记”表，并签名确认（可由接待员填写，陪同人员签名确认）。4、核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队和陪同人员取得一致。5、要严格遵守合同，一般不允许随意增减房间。二、散客：基本流程：主动问候客人确认客人有无预订填写住宿登记表排房与定价确定付款方式完成入住登记手续建立相关档案（一）预先预订的客人：1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。“您好，欢迎光临我们酒店”2、询问客人姓名，是否有预订房间，然后与电脑中的当日预订抵达客人名单资料核对。3、拿出“住宿登记表”给客人（必须要求客人认真填写姓名、性别、职业、国籍、身份证号或签证号、地址、抵离时间等），并查看订房资料所注明的房间类型、有无特别要求（例如：是否有鲜花、房价、羽毛枕头、连通房等方面的要求，是否VIP，是否与别人分房等）。登记好后将时间打在登记表上，再与客人核对一次。（也可由接待员填写“住宿登记表”，客人签名确认）4、检查下列事项：（1）依据“住宿登记表”上的资料核对客人姓名与地址是否正确，客人签名栏是否签名，确认客人护照号码或身份证号码（并确认是否过期）。（2）检查“住宿登记表”上每栏资料是否全部填写，客人签名方式是否正确；确认无误再将客人资料输入电脑。（3）选出客人要求的房间类型，再查阅房间是否准备妥当，然后告诉客人房号和房价，将两项资料及住客人数填入表中，由登记人签名。（4）住客的人数是否与“住宿登记表”上相符（住同一间房的客人，原则上，每位客人必须分别办理登记手续，夫妇及小孩除外）。（5）客人是否依照订房时的预定时间退房，如客人欲延长停留时间，必须先确定那个时间是否有空房。如有，则更改其离开时间；反之，则暂时在“住宿登记表”上的备注栏注明，等有空房时在予以调整。5、如客人必须与别的客人共用一个房间时，将房号、房价、钥匙卡（住店卡）及“住宿登记表”放在一起，以便别的客人抵达时能迅速作业。6、如客人需要特别安排（例如：鲜花、羽毛枕头等），或客人为酒店VIP，则需向有关部门及管理员报告。7、确认客人是否为会议团队的成员，房价是否有优待（如在登记时并未注明，则将会议成员编号及房价暂时注明在空白栏上，有时间再重新查明）。8、请示客人付款方式，注明在“住宿登记表”上。如客人使用信用卡：（1）必须先确认客人所持的卡酒店能否接受。（压卡还是刷卡？）（2）核对信用卡是否有效，经核对无误后，在读卡机上刷一张凭据（在压卡机上压印签购单）告诉客人信用限额，核对与“住宿登记表”上的签字是否相符，并在期限位置上画一条横线，然后将信用卡送还客人。（2）将信用卡凭据（签购单）与“住宿登记表”钉在一起，交由收银出纳。如客人表示支付现金时：（1）则应要求客人出示护照（身份证）、驾驶证等证明文件。（2）将证明文件与“住宿登记表”核对，并注意签名是否相符。（3）假如客人并未携带证明文件或觉得可疑时，可要求其依据其居留天数相等的房租预付现金。（4）填写“预付现金”收据。9、填写“房卡”（又称欢迎卡或酒店护照），将房卡、房间钥匙、“预现金收据”、“房间钥匙押金收据”交给客人。10、祝客人住店愉快，并通知客房做好接待准备，如果是酒店的VIP，则由大堂副理引导其至房间。11、制作客人账单。 在账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，将其与“住宿登记表”、客人信用卡连同现金等一起送交收银保存。12、收银出纳则将现金金额输入电脑中该客人住房的账目下。将登记表前（两）联，连同预付款收据副本，交还接待。（二）未预先订房的客人：1、先征询客人希望的房间类型，然后选出，并确定房间无问题后，再将房号和房价告知客人，然后再将上项资料填写在“住宿登记表”上，并签名。2、出现房间客满的情况时，同时确认退房多于入住，未经过主管人员同意，凡未事先订房的客人均不能接受。最好帮助客人联系其他酒店。3、凡有钱付房租的客人，不得拒绝。在处理此类事件的技巧上必须慎重，如显示有空房，可考虑接受事先未订房的客人。4、依照观察判断，如客人穿着不整齐，醉酒或有可疑之处，应温和的告诉客人房间已满，已无房可以出租，以防止事故发生和造成呆账。5、查核客人填写在“住宿登记表”上的资料是否完整，是否有签名。（也可由接待员填写“住宿登记表”，客人签名确认）6、询问客人付款方式，注明在“住宿登记表”上。如客人使用信用卡：（1）则要核对信用卡，经核对无误后，在读卡机上刷一张凭据（在压卡机上压印签购单）告诉客人信用限额，核对与“住宿登记表”上的签字是否相符，并在期限位置上画一条横线，然后将信用卡送还客人。（2）将信用卡凭据（签购单）与“住宿登记表”钉在一起，交由收银出纳。如客人表示支付现金时：（1）则应要求客人出示护照（身份证）、驾驶证等证明文件。（2）将证明文件与“住宿登记表”核对，并注意签名是否相符。（3）假如客人并未携带证明文件原则上不接受其入住，若觉得可疑时，可要求其依据其居留天数相等的房租预付现金。（4）填写“预付现金”收据。7、填写“房卡”（又称欢迎卡或酒店护照），将房卡、房间钥匙、“预现金收据”、“房间钥匙押金收据”交给客人。8、祝客人住店愉快，并通知客房做好接待准备，如果是酒店的VIP，则由大堂副理引导其至房间。9、