杭州分公司度服务传播方案PPT课件.ppt

杭州分公司2009年度服务传播方案 因为有你 因为有你 满意10000分 本案目的 提升服务 树立形象 区隔对手 优势认知 一 竞争对手近年服务传播情况简介 服务承诺 形象传播 浙江联通 诚信服务 放心消费 八项承诺 1 确保用户知情权 严格按客户服务协议办 2 投诉处理 首问负责 限时办结 3 SP业务定制由客户确认 4 公开SP业务信息 方便客户查询 5 设立10109696SP服务监督热线 接受客户监督 6 方便用户及时查询话费 7 开通全国服务质量监督举报电话 8 话费误差双倍返还 短信差错先行赔付 2007年主要运营商的服务承诺 浙江电信 诚信服务放心消费 六项服务承诺一 查询详单透明消费二 预约服务倍享尊荣三 自主选择确认开通四 安装报修缩短时限 承诺固定电话及宽带装移机5日内装通 固定电话及宽带故障 一般8小时内修复 最长不超过24小时 五 错误收费双倍返还六 客户投诉当天响应 承诺客服服务热线24小时畅通 客户投诉 当天内响应客户 如须进一步处理 最长回复时限为5天 浙江移动 诚信服务满意100 八项服务承诺 1 全面启用新版入网协议 2 全面实施 收费误差 双倍返还 3 先提醒 后停机 4 清晰透明提供收费信息 5 全面实施业务定制客户确认 6 48小时首次回复客户投诉 7 业务办理 免填单 和 一台清 全面实现电子化自助服务 8 专线受理不良信息举报 中国移动推出了以 责任 诚信 便捷 为基础的 五心 服务举措 奥运服务全程创优 为盛事添欢心 携手治理垃圾信息 让消费更舒心 量身优选资费套餐 让选择更省心 强化增值业务监督 让使用更放心 广开便捷电子渠道 让服务更随心 2008年主要运营商的服务承诺 举措 中国联通十项服务举措 一 服务承诺 严格践行 二 用户协议 规范平等 三 消费详单 信息透明 四 规范管理 精益求精 五 服务标准 全面公开 六 垃圾短信 携手治理 七 电子渠道 便民服务 八 会员服务 尽显周到 九 联通导航 出行无忧 十 奥运服务 重点保障 浙江电信三项服务承诺 六项服务新举措 提供营业厅自助服务终端和网上客服中心市话详单的查询与下载服务 24小时内的预约装机服务 加强资费明码标价和协议规范工作 六项服务新举措 温馨提醒服务 账单查询服务 SP收费误差实施双倍返还补偿服务 方便快捷的自助服务 综合信息服务 宽带延伸服务 阳光维保服务等 2009年主要运营商的服务举措 中国移动 便捷服务满意100 中国联通 同2008年 中国电信 同2008年 形象传播 中国移动连续4年 满意100 主题传播 形象落地 消费者感知度高 2006年 2007年 2008年 2009年 中国移动杭州分公司 4月18号启动 便捷服务 满意100 活动 相较而言 中国电信 中国联通的服务传播比较零散 缺乏连贯的核心主题和推广体系 难以形成清晰的感知 二 中国电信杭州分公司2009年服务传播建议 2009年 中国电信杭州分公司的服务传播该怎么做 消费者对通信行业的服务总的来说不外乎 方便 快捷 实惠 透明 细致 周到 对工作效率的需求 办理业务时间 解决问题速度对套餐资费的需求 货比三家 实惠 简单 明了对便利性的需求 网点多 电子渠道方便对明白 放心消费的需求 无欺诈 无陷阱 诚信待客对服务的增值性需求 付出一得到二 如电信的各项增值服务 彩铃 ITV等 对服务的细致 周到性的需求 细心 周到 如海尔红地毯服务 对屏蔽干扰信息 低级趣味 的需求 自身对3G业务发展的需求 快速反应短时间 快捷服务在身边48小时内装机 宽带 24小时内维修 猫头鹰计划 夜间维护服务 6点 12点 电子渠道办业务 轻松不止这一 点 增值业务多赠送 信息生活乐享受 孤寡病残不须愁 打个电话我就来 资费套餐量身订 实惠简明由您定 天翼3G应用广 无限乐趣随时享 垃圾信息彻屏蔽 绿色上网护健康 手机宽带一账单 随时查询您看看 针对消费者最重视的需求 结合自身业务发展 推出八项优势服务举措 全程优势 年度服务传播主题 发出一个响亮的声音 全程无忧满意10000 是 用户至上 用心服务 的重大演绎 也是理念的落地 更是一种承诺和品质 一语三关 10000号 10000分 100倍 对外树形象 对内抓执行 五大传播阵地造声势 年度传播架构 两项成果输出 内外兼修 对外持续改善客户感知 树立优质服务形象 对内提升服务意识 塑造优秀服务文化 全程无忧满意10000 对内抓执行 一本执行手册 一大互评竞赛活动 一个电子内刊 年度服务传播的目标 要求 内容 活动等 人手一册 宣贯到位 全程无忧满意10000 执行手册 全程无忧满意10000 电子内刊 服务执行的追踪报道 好人 好事 好团队 经验交流 促进提升 宣贯2009年服务传播理念 打造团队向心力 提升积极性 促进十项服务举措落地 星团队星服务 竞赛活动 时间 5月启动 持续全年目的 宣贯2009年服务传播理念 打造团队向心力 提升积极性 促进八项服务举措的落地 参与 一线工作人员 营业厅 各县 区分公司内容 1 全程为客户 满意10000分 员工征文讲诉发生在身边的服务故事 事无大小 交流经验 以弘扬2009年服务主题为主旨 2 星级团队竞赛以营业厅为单位 每月一讨论 发现本团队内的服务短板 并提出改进意见 每季度开展一次评比 评出五星 四星 三星级团队 挂牌公示 年底评出年度星级团队3 星级营业员竞赛以营业厅为单位 每月开展一次寻找自身服务差距的活动 每月开展一次评比 评出本厅的星级营业员 挂牌公示 年底评出市电信星级营业员 星团队星服务 互评竞赛活动 往下看 4 流程穿越 活动全公司各级领导 业务管理 服务支撑以及服务管理人员 以普通客户身份到营业厅进行流程穿越 从业务咨询 业务受理 IT系统支撑 资源调配 工单管控 上门服务各个环节实地体验客户差异化服务的落实情况 结合客户感知提出改进的建议措施和实施计划 5 末位营业厅蹲点指导每月评比为四星以下的营业厅 由领导亲自蹲点指导 直到评为四星级以上为止 6 年度颁奖在市最大的营业厅前面或武林广场举办 嘉奖星级团队和星级营业员 请客户代表或社会监督员参加授牌 为下年服务传播拉开序幕 电信007计划 助残日为残疾人 重阳节为老人上门服务 对外树形象 八大专项活动 无忧服务上家门 面向社会征召监督员 007 随时监督 督察电信各项服务的落实情况 排忧解难 请您直言 老电信 心历程 建国六十年征文比赛 发生在用户身边的和电信的故事 事无大小 贵在真诚 通过营业厅 客户俱乐部 客服中心和新闻媒体 以问卷形式征集用户意见 评选出金玉良言奖 逆耳忠言奖和集思广益大众参与奖 相应给予手机 话费等奖励 走进中国电信 客户沟通座谈会 爱天使 行动 绿色上网 关爱儿童 六一节少年宫现场活动 家庭电脑免费下载绿色软件 每季度一次电信开放日 请客户参观内部工作 感受工作流程和把控 体验业务 请有过投诉的客户参加座谈会 听取批评 献言献策 无忧服务进社区 周末进社区为用户免费维修电脑 手机 杀毒 赠送电脑软件书籍 一个专栏 半版为佳 新闻 漫画为主 硬广为辅 每周一篇软文 写一个服务项目或报道专项活动 每周一集漫画 以服务项目的体验为主 成系列 年底可结集出册 五大传播阵地造声势 报纸 新闻 软文 示例 从不同的角度传播电信服务质量 1 深夜上门维护 挽回千万生意 线 网络出问题 生意急着做 深夜一个电话电信服务人员上门了 度 快速反应 高度敬业2 八十岁老人学会上网了 线 八十岁老人买了电脑 电信服务人员不仅安好网络还教会老人上网 并定期上门帮助老人检修 杀毒 度 温馨 周到 细致3 装一条网线 费 一上午工夫 线 用户安装宽带 但网线走过几个房间 为不影响走路和美观 穿门缝 沾胶纸 电信员工花一上午为客户解决 度 周全 细微 人性化 杭州交通台 全程无忧满意10000 对话杭电老总系列节目 全程无忧满意10000 感人服务事迹系列节目 全程无忧满意10000 用户热线交流节目 电信人员 专家在线用户问题 电台 电视 一月一次专题报道对服务过程中出现的某些具有典型意义和较高新闻价值的核心人 核心事进行深入挖掘 深层次报道 1部TVC传播服务理念 8项服务举措 配 全程无忧满意10000 主题歌 1分钟 网络 病毒式传播 幽默flash 如 1 杨白劳不堪移动手机月租贵和短信陷阱 还不起债 电信推出融合业务后 杨白劳用上了实惠的套餐 喜儿也下山了 一家人都用电信的业务 再也不怕移动的压迫 2 改编虎妞和骆驼祥子的对话 对应八项服务 和对手对比 幽默帖子 如 电信八荣八耻 以贴心服务为荣 以敷衍用户为耻 以快速反应为荣 以拖拖拉拉为耻 以便捷服务为荣 以客户麻烦为耻 以上门服务为荣 以怠慢懒惰为耻 以帮您省钱为荣 以坑蒙拐骗为耻 以明白消费为荣 以说不清楚为耻 以优质业务为荣 以吹牛忽悠为耻 以感恩回馈为荣 以只顾赚钱为耻 1 网上营业厅开辟专栏 对活动内容进行有效宣传告知 2 统一规范营业厅视觉形象 统一设计下发活动整体形象海报 统一宣传板上墙 统一下发用于营业厅滚动播放的 满意10000 专题宣传片 统一活动主题相关的小贴士 标识 道具等 自有渠道 一部年度服务综合报道杭州分公司 全程无忧 满意10000 年度服务综合报道 制作成光盘 一本 年度服务工作报告 年终对全年服务进行总结提炼 服务传播成果结集出书 汇报上级公司 1 2 2009年服务传播工作两