公司礼仪培训PPT课件.ppt

主讲 王成 基层员工礼仪培训 公司发展个人发展 口碑效应 良好产品 高素质的员工 客户满意 服务企业服务客户服务自己 请问 谁给我发工资 意识决定成败态度大于技能 我为谁而工作 我该怎么做 工作态度大于工作技能 坚韧内省 超越自我 青蛙现象解析企业竞争环境的改变大多是渐热式的 员工如对此孰视无睹 依旧我行我素 不求上进的话 服务意识的培养 以品质提升价值 做最受信赖的物业公司 什么是服务意识 服务 服务就是在业务范围内 为了满足业务对象的需要 供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果 服务意识 指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 仪容仪表规范 你的个人形象 就是新长江企业形象 一 礼仪的作用 内强个人素质 外塑新长江形象 人际关系的润滑剂 现代竞争的附加值 律己敬人 二 服务礼仪的重要性 服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 具体化 三 仪容仪表的概念 仪容 仪态 仪表都是指人们的外表 只是有所侧重 它包括人的容貌 姿态 举止 风度 衣着 修饰等方面 仪容 指的是人的容貌长相 仪态 多指人的姿态 指人在行为中的姿态和举止 它们都是仪表的重要组成部分 仪表 是综合人的外表 它包括人的形体 容貌 健康状况 姿态 举止 服饰 风度等方面 是人举止风度的外在体现 风度 是指举止行为 接人待物时 一个人的才德学识等各方面的内在修养的外在表现 风度是构成仪表的核心要素 仪态 包括日常活动的全部 如坐的姿态 走路的步态 站立的样子 对人的态度 说话的声音 面度的表情 一举手 一投足 一颦一笑 都是仪态 四 仪容规范 1 面带笑容 保持开朗心态2 保持身体清洁卫生3 头发梳理整齐 面部保持清洁4 男员工不留长发 女员工不化浓妆5 保持唇部润泽 口气清新 以适合近距离交谈6 手部干净 指甲修剪整齐 男员工不留长指甲 女员工不涂鲜艳指甲油 三勤五忌 三勤 是勤洗澡 勤换衣裤 勤漱口 五忌 是上班前忌吃葱 蒜 韭菜 臭豆腐 萝卜等强烈刺激性的食品 五 仪表规范 1 工作期间 员工着工装 保持服装整洁2 工作牌统一佩戴工牌于左胸前3 男员工腰带以黑色为宜 无破损 宽窄得体4 男员工的袜子以深色为宜 无破损 长度以抬腿时不露出皮肤为准5 女员工着装应注意 丝袜无勾丝 脱丝现象 切忌袜口露于裙子外6 女员工不宜佩戴有声响的饰物7 社交场合不宜佩戴墨镜 六 仪态规范 员工礼貌 规范 优雅的仪态举止是新长江物业公司良好企业形象及企业文化的体现 坐姿入座 从座位的左侧轻稳人坐 女士入座前要先拢裙子再坐 离座 右脚或双脚向后退半步 再起立 基本要求 1 挺胸 拔背 上体自然挺直 坐满椅子2 3 2 双目平视 下颌微收 双肩平正放松 双臂自然弯曲 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上 3 双膝自然并拢 双脚尖向正前方或交叠 走姿要求 头正 目平 下颌微收 面露微笑 挺胸 收腹 立腰 重心稍前倾 双肩平稳 双臂前后自然摆动30 35度为宜 女士双脚内侧落在一条直线上 男士两脚跟交替行进在一条直线上 脚尖稍向外展 站姿要求 正端 自然 亲切 稳重 1 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 2 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 七 站 坐 走姿 基层员工举止姿态规范及练习 侧放式 前腹式 后背式 丁字步 端正式 社交式 侧挂式 型 侧转式 屈膝开立式 工作服是标志一个人从事何种职业的服装 故又称岗位识别服 八 工作服 九 鞋袜 配饰的使用 男士 穿西装只能穿皮鞋 而且黑色系带皮鞋最规范 袜子要穿深色棉质袜子 黑色袜子是上选 女士 工作场合不宜穿凉鞋 拖鞋 鞋跟过高的鞋 不要钉金属鞋掌 穿套裙要配皮鞋 并且黑色的高跟 半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好 可以是高统袜和连裤袜 可以是肉色 黑色 浅灰 浅棕等几种常规选择 女士穿袜子的时候 不能暴露袜口 不要穿挂丝的袜子 首饰 工作岗位上 无论是管理层 基层还是服务人员 都提倡少戴首饰 不戴夸张的首饰 如大耳环 粗项链 大戒指 一只手不要戴两个以上戒指等 其他 规范佩戴服务证或身份牌 一般戴在左胸部偏上的位置 表示 企业在我心中 着装配色表一 着装配色表二 塑造具有亲和力的形象 你的个人形象 就是新长江企业形象 引领客户时 应使用敬语 请跟我来 请右拐 请上楼 请慢走 请小心地滑应当注意场所不同 引领访客时的礼节也不同 1 走廊上 工作人员应走在客人左前方约1 5米处引领 并一边用手势示意 一边敬语关照 2 上下楼梯3 上下电梯3 进出房间 一 引领访客 有人驾驶无人驾驶 1 手势礼仪 善于表情达意的手势指引 指示手势的禁忌 注意尊重不同国家 地区 民族的风俗习惯 忌 一指禅 等 手势是人们交往中不可缺少的动作 是富有表现力的一种 体态语言 得体适度的手势 可增强感情的表达 起到锦上添花的作用 2 手位示范 眼睛要兼顾客人和指示的方向 手指向目标或方向 指示方向 3 手势运用 文字正面朝向对方 间距适当 双目互视 二 递接物品1 双手递接尖利物品物 双目互视 递接物品2 三 微笑 微笑可以体现诚恳 积极的态度 使人感到安心 产生信任感 消除紧张和陌生感 1 微笑训练 四 工作场合不受欢迎的身体语言 在别人面前应避免的身体姿态 一指禅 双手抱在胸前双手插在口袋里倚 靠 躺坐在椅子里面抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 五 基层员工自我形象检查 男士 基层员工自我形象检查 女士 谋面礼仪 用心做事 诚信为人 要求 举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生 1 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 1 称呼和礼貌用语 致意是向客人表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用 点头致意欠身致意招手致意脱帽致意 致意的形式 2 致意礼 致意的示范 致意的示范 鞠躬时应脱帽 停步 立正 微笑 身体上部向前倾斜15 30度 双目向下 以示谦恭 躬毕 双目注视对方 微笑 问候 鞠躬 3 鞠躬礼 15度 30度 米 目光向下 原地躬 米 右斜跨一步再鞠躬 行进躬 4 介绍 介绍时更受尊重者有优先知情权把地位 职务低的介绍给地位 职务高的 把男士介绍给女士 把晚辈介绍给长辈 把客人介绍给主人 介绍练习 5 握手 握手姿势 伸出右手 手掌与地面垂直 五指并拢 稍用力握住对方的手掌 持续3 6秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 初次见面一般3秒以内 一定要用右手 伸出的手是洁净的 握手前要先脱帽 摘墨镜 摘手套 握手时眼睛注视对方 不要做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手 不宜坐着与人握手 热情过头 用力过猛 会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手 冷冰冰的 只是被动地配合 显得冷淡 不欢迎 基层员工接待和拜访礼仪 一 接待礼仪 三声 来有应声 问有答声 走有送声 三到 客户到 微笑到 敬语到 三S 看 See 微笑 Smile 起立 Standup 阳光服务 1 人际交往的黄金距离 人与人之间的交往 怎么注意彼此之间的 距离 私人距离 小于0 5米社交距离 0 5 1 5米礼仪距离 1 5 3米公共距离 3米开外 距离有度 2 交谈的三A规则 交谈的三A规则是 接受别人accept赞同别人agree重视别人attention 提倡三A规则的本意 是促进人与人之间的愉快交谈 表达尊重对方 增进彼此之间的理解和信任 3 交谈的禁忌 不要独白交谈中要多给对方发言的机会 不要一人侃侃而谈 不要插嘴他人讲话时 尽量不要在中途打断 确需发表个人意见或进行补充 应待对方把话讲完 不要抬杠在一般性的交谈中 应允许各抒己见 有不同意见 可以委婉提出 切不可与人争得面红耳赤 不要否定在交谈之中 要善于聆听他人的意见 只要对方所说无关大是大非 一般不宜当面否定 适可而止一般的交谈 以半小时为宜 最长不要超过1小时 一个人的每次发言 最好不要长于3分钟 沟通六道 您好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 倾听中身体语言运用法则 保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流在与人交谈的时候 为了拉近和交谈对象的关系 并真正 切实地了解到对方所说的内容 在倾听上要注意三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白对方的问题 4 如何表达积极倾听 5 送客 接待工作要善始善终 如何送客呢 适当送一程 等客人走一段后再离开 怎样与客人道别 二 拜访礼仪规范 预约 如何预约 准备工作背景材料相关文件心理准备服饰准备赴约守时约束自己适时告辞 告辞的时机 谈完工作 主人看表 表示疲倦状 快到用餐时间等 三 处理异议的准则 海尔 首先你要爱用户 用户最终才会爱你 客户永远是对的 这是服务礼仪的一项基本规则 决不争辩 和客户争辩结果是赢得了争辩却失去了客户 创造一种感动 有效处理异议的过程就是创造感动的过程 在处理异议中让客户感动 是最有效的处理方式 1 如何处理异议 1 感谢异议 要以真诚 友好的态度对待客户的异议 千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难 这是处理客户异议的前提 2 倾听 不管客户是如何的气势汹汹 喋喋不休 有经验的工作人员都会微笑面对 先做好倾听者 是让客户将不满的 牢骚 发泄出来 然后再进行解释 安抚工作 这时候倾听是最基本的态度 正在气头上的客户 只有等他发泄完了 才有可能听得进去你说的话 这时候工作人员惟一要做的事就是 闭嘴 耐心地倾听会平息客户的怒气 3 道歉 听完客户抱怨之后 不管客户的抱怨是否合理 要立即向客户诚恳地道歉 以平息客户的不满情绪 但千万不要为了平息客户的怒气 而随便向客户承诺些什么 以免做不到的时候让客户更加失望 如果是客户错了 也不要责备 相反要概括的说明问题 说明这是个误会 或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会 要间接婉言说出 以维护对方的自尊心 没有必要把内疚或不满留给客户 如何处理异议 4 解决问题 在提出解决方法的时候 要按照企业的规定 并站在客户的立场 尽量满足客户的要求 与客户达成共识后 必须迅速采取补救行动 而不能拖延 提供可替代的服务 如果工作人员不能按照客户的要求去做的时候 可以告诉他你可能做到的 最接近他的需要的事情是什么 向他提供至少两种可供选择的替代方案 如果是自己职权之外 就要立即向相关人员沟通解决 不可推诿 如果提出解决问题的方案后 客户仍不满意 就可以问问他的意见 5 兑现服务承诺 一旦承诺给客户答复 就要抓紧时间办理 这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法 办公礼仪有效沟通 议则百家争鸣行则步调一致 与领导相处与同事相处 尊重领导是天职尊重同事是本分 一 内部沟通 1 和领导沟通 善守秘密 不传闲话工作场合 以姓氏 职务相称尊重领导 主动汇报 工作场合 摒弃私人感情沟通彼此尊重 换位思考不拉关系 不搞小集体工作场合 不要与异性同事过于亲近处理同事关系的一大禁忌就是 远交近攻 2 同事沟通 1 行为不文明 举止不顾及别人 2 不注意个人形象 3 工作时间奇装异服 4 工作场合与领导相处不注意分寸 5 工作时间制造噪音 干扰别人正常的工作 如扎堆聊天 6 工作时间接打私人电话 煲电话粥 替人转接电话大声喊叫 7 同事之间过分 关心 别人 或 不拘小节 8 工作上 事不关己 高高挂起 9 同事之间 拉帮结派 10 办公桌上 惨不忍睹 二 影响办公室人际关系的十个 小节 电话形象的塑造 吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容 三 电话礼仪 接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法 说明等待原因和等待时间 您好 新长江物业 电话礼仪 拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始 以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法出于礼貌 无论是打还是接 都应该让客户先挂断电话 正在接电话时如何招呼来访客人 假如你是客人应该如何 四 请注意你的手机礼仪 爱护环境控制音量收敛举止女士优先 公共场所 爱护环境 3 交谈的禁忌 不要独白交谈中要多给对方发言的机会 不要一人侃侃而谈 不要插嘴他人讲话时 尽量不要在中途打断 确需发表个人意见或进行补充 应待对方把话讲完 不要抬杠在一般性的交谈中 应允许各抒己见 有不同意见 可以委婉提出 切不可与人争得面红耳赤 不要否定在交谈之中 要善于聆听他人的意见 只要对方所说无关大是大非 一般不宜当面否定 适可而止一般的交谈 以半小时为宜 最长不要超过1小时 一个人的每次发言 最好不要长于3分钟 物业服务礼仪 一 对业主提供服务 面带微笑 注意倾听 坦诚待人 不卑不亢 神色坦然 沉着稳重 对业户要一视同仁 切忌厚此薄彼 1 业户之间交谈 不要走近旁听 也不要在一旁窥视业户的行动 2 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手划脚 背后议论 3 当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时 应尽可能为业户提供力所能及的帮助 切不可说 这与我无关 之类的话 4 对业户问询应尽量圆满答复 若遇 不知道 不清楚 的事 应请示有关领导尽量答复对方 不许以 不知道 不清楚 作回答 5 对于业户质询无法解释时 应请示上级处理 不许与业户争吵 6 当发现自己和对方有误解时 应说 不好意思 我想我们可能是误会了 二 与业主交谈 1 对熟悉的业户可以呼呼姓氏 如 先生 小姐 2 与业主户对话时以保持适当的距离 应使用礼貌语言 3 与业户谈话时 应专心倾听业户的意见 眼神不浮游 不打断业户的讲话 4 应在不泄露公司秘密的前提下 圆满答复业户所有的问题 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业户 不可不懂装懂 5 当业户提出的要求超出服务范围时 应礼貌回答 6 在服务工作中 处理问题要简洁明快 不要拖泥带水 7 与业户打交道应遵循不卑不亢 坦诚自然 沉着稳重的原则 8 任何时候都不要对业户有不礼貌的行为或语言 三 物业客服人员工作操作时 1 进行室外工作可能影响到住户的工作 生活时 应摆放警示牌 2 进行室内维修 种植等工作时 应在地面铺一层盖布保护地面 不允许弄脏家具 地面 墙身等 工作完毕要彻底清离工作现场恢复原样 如果是到业主家服务 还要事称电话预约 3 在工作时应注意走路轻 工作轻 说话轻 4 在工作进行中若有业户走过工作区域应暂时停止工作 并面带微笑面对业户 等业户走过之后在继续工作 5 无论何时不允许坐在地上操作 四 与业主同乘电梯 1 主动按 开门 钮 2 电梯到达时 应站在梯们旁 一只