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第四章质量管理工具 第一节质量管理常用的统计方法一 分层法1 概念分层的目的 找出产生质量问题的原因 1 分层法 2 分层的方式总原则 使同一层的数据波动幅度尽可能小 层间的差别尽可能大 具体方式 见P153 2 排列图法 二 排列图法1 概念目的 找出影响产品质量的主要因素原理 关键的少数和无关紧要的多数 3 排列图法 2 制作排列图的步骤确定所要调查的问题和收集数据a 选题b 确定问题调查的时间c 确定要收集的数据及其分类方法d 收集数据 4 排列图法 制作排列图用数据表 计算累计频数 单项频率和累计频率 画出纵横坐标 横轴上将因素或项目根据单项频数从大到小依次排列 按单项频数大小画出矩形按累计频率画出帕累托曲线 5 排列图法 3 排列图分析通常把问题分为三类 A类属于主要或关键问题 是累计百分比在80 以下的诸因素 B类属于次要问题 是累计百分比80 90 的诸因素 C类更为次要 是累计百分比90 100 的诸因素 6 排列图法 关键的因素正是产生质量问题的主要原因 需要集中力量解决 4 排列图的适用范围各行业 各类型组织的质量改进活动5 使用排列图法应注意的问题见P156 7 课堂练习 根据P154表12 1的数据画出排列图 并找出废品产生的主要因素 8 因果图法 三 因果图法1 概念是整理和分析影响质量的各因素的一种工具 对质量问题的原因进行逐层分析 最终找出解决办法 2 因果分析法的步骤确定分析对象 9 因果分析图法 收集并记录分析意见 一般从人 设备 材料 方法 环境等方面进行分析 检查有无遗漏记上必要事项3 因果分析图法注意事项见P158 10 检查表法 四 检查表法1 概念是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的方法 11 检查表法 2 常用的检查表缺陷位置检查表 调查发生缺陷的位置不良项目检查表 调查缺陷的类型不良原因检查表 调查产生缺陷的原因 与分层法结合 12 直方图法 五 直方图法1 概念 P160 目的 对工序质量进行评价2 直方图作图步骤收集数据 一般为50个以上 最低不少于30个 13 直方图法 求极差R确定分组数K 分组数通常根据数据的多少来确定 见P160表12 5确定组距h和各组组界 h R 1测量单位 K 第一组的下限值为最小值减去测量单位的1 2 上限值为下限值加上组距 依此类推 最后一组的上限值为最大值加上1 2测量单位 14 直方图法 统计落入各组的频数 制作频数分布表 画直方图 横坐标为组距 纵坐标为频数 画出一系列直方柱 在直方图上标出样本数 均值 标准差等 3 直方图的类型见P161 162 15 直方图法 4 标准型直方图的分析 与标准界限比较 大致有以下几种情况 直方图分布中心与公差中心基本重合 且略有余量 理想状态直方图分布中心与公差中心基本重合 但完全没有余量 如果工序状态稍有变化 产品就可能不合格 因此需要采取措施使分布更为集中 16 直方图法 直方图分布中心偏离公差中心 如果工序状态稍有变化 产品就可能不合格 因此需要采取措施改进 直方图分布范围大于公差范围 已出现不合格品 应及时采取措施 提高加工水平或加大公差范围 直方图分布范围比公差范围小得多 应降低加工精度或缩小公差范围 17 例题 已知某产品的质量要求为伸长8 24毫米 现从加工过程中抽取50件进行测量 数据如下 1019112116141218141215161616231314151918171412171616101418201517151613161917152215161416141617151813作出直方图 并分析该工序的工序质量 18 课堂练习 P166第2题 19 散布图法 六 散布图法1 概念通过分析研究两种因素的数据的关系 来控制影响产品质量的相关因素的方法 20 散布图法 2 散布图的作图步骤确定研究对象 可以选择质量特性与因素之间的关系 也可以选择质量特性与质量特性之间的关系 或是因素与因素之间的关系 收集数据 一般需要收集成对的数据30组以上 21 散布图法 画出横坐标与纵坐标 加上数值单位 一般横坐标表示原因 纵坐标表示结果 根据数据画出坐标点3 散布图的类型强正相关 x增加 导致y明显增加 说明x是影响y的显著因素 22 散布图法 弱正相关 x增加 导致y增加 但不显著 说明x是影响y的因素 但不是唯一因素 不相关 x y之间不存在相关关系 说明x不是影响y的因素 要控制y 应寻求其他因素 23 散布图法 强负相关 x增加 导致y明显减少 说明x是影响y的显著因素 弱负相关 x增加 导致y减少 但不显著 说明x是影响y的因素 但不是唯一因素 非线性相关 x y之间存在非线性关系 说明x是影响y的显著因素 可以通过控制x来控制y 24 第二节统计过程控制与诊断 一 产品质量的统计规律产品质量具有波动性造成产品质量波动的因素可分为偶然因素和系统因素产品质量波动服从统计规律过程控制就是要从产品质量波动的统计规律中找出影响产品质量的系统因素 并加以控制 25 控制图 二 控制图1 概述控制图是判别生产工序是否处于控制状态的动态的控制手段 是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的有效的方法 26 控制图 从过程中近似等间隔抽取若干组数据 每一组数据称为一个子组 计算子组的均值 极差和标准差等统计特性 并计算上下控制限 可以画出控制图 控制图是SPC最主要的统计技术 SPC statisticalprocesscontrol统计过程控制 27 控制图 2 控制图原理3 原理 当生产中不存在系统性原因时 产品质量特值X将服从正态分布 按加工次序 每隔一定时间抽取一个样品 那么这些样品的该质量特性值仍服从原来的正态分布 对于正态分布 X在 3 之外的概率为0 27 出现这样小的概率的事件属于小概率事件 28 控制图原理 概率统计理论认为 小概率事件在一次试验中是不会发生的 因此 如果X落在 3 之外 则说明原来的分布出现了较大的变化 生产过程出现了系统性原因 工序出现了异常 29 控制图原理 两类错误 应用控制图判断工序是否稳定 可能出现两类错误 一是将正常判为异常 二是将异常判为正常 加大控制限可以减少第一类错误 但是会增加第二类错误 缩小控制限可以减少第二类错误 但是会增加第一类错误 实践证明 能使两类错误总损失最小的控制线幅度大致为3 因此 选取 3 作为上下控制限是经济合理的 30 控制图 3 控制图的类型计量值控制图 用计量值数据绘制的控制图 计量值数据是指对所考察的样本中每个产品的某个质量特性的测量数值 服从正态分布 计量值控制图包括 均值 标准差控制图 均值 极差控制图 中位数 极差控制图 单值 移动极差控制图等 最常用的是均值 极差控制图 31 控制图 计数值控制图 用计数值数据绘制的控制图 计数值数据是指所考察的样本中具有某个特性的产品数量 服从二项分布或泊松分布 计数值控制图包括 P控制图 Pn控制图 C控制图 u控制图等 32 控制图 4 控制图的绘制 1 均值 标准差控制图由均值控制图和标准差控制图组合而成作图步骤 a 收集数据 根据选定的特性值 按一定的时间间隔 抽取一个容量为n的样本 共取k个样本 一般要求k 25 n 4 5 33 控制图 b 计算每一个样本的均值与标准差c 计算k个样本的均值的均值与标准差的均值d 计算均值控制图与标准差控制图的上 下控制线 e 画出控制图 34 控制图 2 均值 极差控制图由均值控制图和极差控制图组合而成作图步骤 a 收集数据 根据选定的特性值 按一定的时间间隔 抽取一个容量为n的样本 共取k个样本 一般要求k 25 n 4 5 35 控制图 b 计算每一个样本的均值与极差 c 计算k个样本的均值与极差的均值d 计算均值控制图与极差控制图的上 下控制线 e 画出控制图 36 控制图 3 中位数 极差控制图 4 单值 移动极差控制图 37 课堂练习 P189第5题 38 控制图 5 不合格率控制图 P图 作图步骤 a 收集数据 按事先规定的抽样间隔 抽取k个样本 每个样本的容量可以不完全相同 要求k 25 n 100b 计算每一个样本的不合格率 39 控制图 c 计算k个样本的总不合格品率 即控制图的中心线d 计算上 下控制线e 画出控制图 40 控制图 6 不合格品数控制图 Pn图 作图步骤 a 收集数据 按事先规定的抽样间隔 抽取k个容量相等的样本 要求k 25 n 100b 计算k个样本的不合格品数的均值 即控制图的中心线 41 控制图 c 计算k个样本的总不合格品率d 计算上 下控制线 e 画出控制图 42 控制图 7 缺陷数控制图 C图 作图步骤 a 收集数据 按事先规定的抽样间隔 抽取k个容量相等的样本 要求k 25b 计算k个样本缺陷数的平均值 即控制图的中心线c 计算上 下控制线 d 画出控制图 43 控制图 8 单位缺陷数控制图 u图 作图步骤 a 收集数据 按事先规定的抽样间隔 抽取k个样本 要求k 25b 计算每一个样本的单位缺陷数c 计算k个样本的总平均缺陷数 即控制图的中心线d 计算上 下控制线 画出控制图 44 控制图 5 控制图的作用能及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异 预防不合格品发生能有效地分析 判断工序能力 从而可降低检验 测试的费用保证产品质量 降低生产成本 45 控制图 6 控制图的观察分析 1 判稳准则思路 如果连续多个点子在控制限内 过程稳定的概率很大 如果连续有足够多的点子在控制限内 即使有个别点子出界 仍可认为过程稳定 46 控制图 判稳的具体原则 连续25个点子在控制限内连续35个点子 仅有1个点子超出控制限连续100个点子 仅有2个点子超出控制限 47 控制图 三条准则判断的可靠性递增 所需要的样本容量也递增 判稳时应从第一条开始 若不能判稳则用第二条 依次类推 如果到第三条仍不能判稳 则表明过程不稳定 48 控制图 2 判异准则判异思路 点出界就判异 界内点子排列不随机判异 具体准则 一点超出界限连续9点落在中心线同一侧连续6点递增或递减 49 控制图 连续14点中相邻点上下交替连续3点中有2点落在中心线同一侧的2 3 范围之内连续5点中有4点落在中心线同一侧的1 之外连续15点在中心线正负1 之间连续8点在中心线两侧 但无一在中心线正负1 之间 50 过程能力 三 过程能力过程能力是指过程在一定时间内 处于控制状态 稳定状态 下的实际加工能力 是过程保证质量的能力 过程能力可以用过程产品的质量特性值的波动范围来衡量过程能力B 6 B越小 过程能力越强 51 过程能力指数 四 过程能力指数1 是表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值 记为CpCp T 6 T 过程公差 总体标准差 52 过程能力指数 2 过程能力指数的计算无偏时双向公差过程能力指数计算Cp Tu TL 6 Tu 公差上限 TL 公差下限 总体标准差 可用平均极差与d2之比或平均样本标准差与c4之比来估计 53 过程能力指数 有偏时双向公差过程能力指数计算Cpk 1 k Cp T 2 6 T 过程公差 偏移量 k 偏移系数 54 过程能力指数 单向公差工序能力指数计算上限公差 CpU Tu xbar 3 下限公差 CpL xbar TL 3 3 工序能力指数的判断与处置 见P182 55 过程不合格率 3 过程能力指数与过程不合格率1 工序无偏时的不合格率pP 2 3Cp 2 工序有偏时的不合格率pP 3Cp 1 k 3Cp 1 k 56 第三节抽样检验 一 抽样检验概述1 抽样检验的概念 P212 2 抽样检验的特点对相对少的产品进行检验检验对象是一批产品合格批中可能包含不合格品 不合格批中也可能包含合格品存在两类错判的风险 57 抽样检验概述 3 抽样检验的适用范围 P213 4 抽样检验常用术语单位产品 为了实施抽样检验而划分的基本产品单位检验批 为实施抽样检验而汇集起来的若干个单位产品 同一批产品应该是在生产基本稳定的条件下 由同型号同规格的产品构成 58 抽样检验概述 批量 检验批中单位产品的数量 常用N表示 样本 取自一个检验批并且提供有关该批产品信息的一个或一组产品样本量 样本中单位产品的数量 常用n表示 抽样方案 为实施抽样检验而确定的一组规则 59 抽样方案 二 抽样方案概述1 抽样方案的类型按数据形式分 计数抽样方案 计量抽样方案按抽样方式分 一次抽样 二次抽样 多次抽样 60 抽样方案 2 抽样方案的接收概率定义 根据规定的抽样方案 把具有给定质量水平的检验批判为合格而接收的概率 一次抽样方案接收概率的计算 P217 61 例题 有一批产品共计5000个 如果采用 100 5 的抽样方案 求P 5 时的接收概率 62 抽样方案 3 抽样方案的操作特性对于一个具体的抽样方案 有一个p就有一个与之对应的接收概率 因此可以画出在该抽样方案下 表示接收概率随检验批不合格品率变化的曲线 称为OC曲线 OC曲线与抽样方案是一一对应的 它反映了抽样方案的操作特性 63 课堂练习 有一批产品 N 1000 用 30 3 的抽样方案进行检验 试画出此抽样方案的OC曲线 64 抽样方案 4 OC曲线分析如果规定 当批不合格品率不超过Pt时 这批产品是合格的 1 理想的OC曲线 当p Pt时 接收概率L p 1 当p Pt时 L p 0 65 抽样方案 2 较好的OC曲线 当批质量好 p P0 时 L p 高 当批质量差 p P1 时 L p 低 当批质量变坏时 L p 应迅速减小 66 抽样方案 5 抽样方案设计1 两种错判第一类错误 将合格批判为不合格批而拒收 第一类错误发生的概率称为厂方风险 记为 第二类错误 将不合格批判为合格批而接收 第二类错误发生的概率称为使用方风险 记为 好的抽样方案能减少两类风险造成的总损失 对高质量产品要以高概率接收 对低质量产品要以低概率接收 67 抽样方案 2 抽样方案的设计供需双方事先商定一个不合格品率P0 称为合格质量水平 AQL 认为批不合格率小于或等于P0的是高质量产品 需方应该以高概率接收 供需双方事先商定一个不合格品率P1 批不合格率大于或等于P1的是低质量产品 需方应该以低概率接收 常用辨别率OR衡量抽样方案以高概率接收高质量产品和以低概率接收低质量产品的能力 68 计数标准型一次抽样方案 三 计数标准型一次抽样方案当双方可接受的质量水平P0 极限质量水平P1 厂方风险 使用方风险 给定 抽样方案应满足以下要求 当p P0时 L p 1 当p P1时 L p 0 05 0 10的抽样方案可查GB T13262 91得出 69 计数调整型抽样方案 四 计数调整型抽样方案1 概述调整型抽样检验是根据已检验过的批质量信息 随时按一套规则调整检验的严格程度的抽样检验过程 我国的计数调整型抽样检验标准 GB T2828 1 2003idtISO2859 1 1999 70 计数调整型抽样方案 2 计数调整型抽样方案的确定 1 确定接收质量限AQL按检验项目的重要性确定 越重要的检验项目 AQL越小 根据检验项目数确定 同一类检验项目越多 AQL越大 71 计数调整型抽样方案 根据产品本身的特点确定 产品结构复杂 贵重 或缺陷在产品使用后才能发现的产品 AQL应该小一些 根据检验的经济性确定 破坏性检验 检验费用高 检验时间长的检验 AQL应该大一些 72 计数调整型抽样方案 2 确定检验水平抽样方案的检验水平是指一定批量产品的样本大小 反映了方案的宽严程度 检验水平分为两类七种 一类是一般检验水平 分为 三种 另一类是特殊检验水平 分为S 1 S 2 S 3 S 4四种 73 计数调整型抽样方案 当批量N一定时 按照S 1 S 2 S 3 S 4 的顺序 样本量n逐渐增大 方案逐渐严格 除非特别规定 通常采用一般检验水平 74 计数调整型抽样方案 3 选择抽样方案类型GB T2828 1 2003包括一次 两次 5次三种抽样方案 当N AQL和检验水平一定时 不同抽样方案类型的判别能力是一样的 不同的是次数少的抽样方案平均样本量比次数多的大 从而总检验费用较高 但对检验人员的要求低 行政费用少 75 计数调整型抽样方案 4 查表确定计数调整型抽样方案根据给定的批量N和检验水平 查 样本大小字码表 得出字码 根据查得的字码和给定的AQL 查GB T2828 1的附表 得出正常 加严和放宽的抽样方案 76 计数调整型抽样方案 5 宽严程度调整的规则 P219 产品质量正常时采用正常抽样方案产品质量不正常时采用加严抽样方案产品质量比要求的更稳定时 采用放宽抽样方案根据以前检验的结果调整以后的检验方案 77 例题 1 某产品采用计数调整型抽样方案检验 批量为1000 AQL 4 检验水平为 求一次正常 加严和放宽抽样方案 2 P220例15 13 P221例15 2 78 课堂练习 在购入产品检验中 指定AQL为1 5 批量N 7300 检验水平 采用计数调整型一次抽样方案 求一次正常 加严 放宽抽样方案 79 第五章质量成本管理 第一节质量成本概述一 质量成本概念质量成本是指为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 80 质量成本的确定 二 质量成本的确定1 质量成本的构成预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本 81 质量成本的确定 2 质量成本的最佳值 P54 质量改进区域质量控制区质量过剩区 82 质量成本的确定 3 确定质量成本应注意的问题质量成本是指与不合格品密切相关的费用质量成本并不包括与质量有关的全部费用计算质量成本是为了分析质量管理活动的经济性 寻找质量改进的途径 降低总质量成本 83 第二节质量成本核算 一 质量成本科目设置一级科目 质量成本二级科目 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本三级科目 质量成本细目 GB T13339 91中推荐了21个科目 84 质量成本细目举例 质量成本细目举例预防成本 质量计划工作费用 新产品的审查评定费用 培训费用 工序控制费用 收集和分析质量数据费用 质量报告费用鉴定成本 进货检验费用 过程产品检验与试验费用 成品检验与试验费用 检测手段维护保养费用 85 质量成本细目举例 内部损失成本 废品损失 返工损失 复检费用 停工损失 事故处理费用外部损失成本 处理顾客投诉费用 退货损失 返修损失 折价损失 索赔损失 法律责任损失 86 质量成本核算体制 二 质量成本核算体制1 质量成本的会计核算体制设置质量成本科目设置对应的总分类台帐和明细分类帐 归集和核算质量成本对质量成本进行分配 还原 转入有关费用项目核算时可以对二 三级会计科目进行适当调整 P68 87 质量成本核算体制 2 质量成本的统计核算体制建立质量成本统计核算点设置质量成本科目建立适用的质量成本统计表按质量成本科目收集并汇总质量成本 88 第四节质量成本分析 一 质量成本的定性分析 各部门质量损失责任分析 P57 60 质量管理部门采购部门开发与设计部门生产技术与制造部门物流管理部门销售及售后服务部门 89 质量成本的定量分析 二 质量成本的定量分析1 结构比例指标分析 计算质量成本的结构比例 判断是否接近质量成本的最佳区域 90 质量成本的定量分析 2 基数比例指标分析质量成本率 总质量成本 产品总成本 100 销售质量成本率 总质量成本 销售额 100 产值质量成本率 总质量成本 总产值 100 销售外部损失成本率 外部损失成本 销售额 100 91 质量成本的定量分析 3 质量损失成本分析比较分析 将已发生的质量损失成本与计划值 前期值或历史最优值等比较 分析产生差异的原因项目构成分析 对质量损失成本的项目进行比较分析 找出主要因素 确定责任部门 可以采用排列图进行分析 92 质量成本的定量分析 排列图分析 利用排列图对质量损失成本进行分析 找出造成质量损失成本的主要原因 可以按产品 质量损失的来源 质量损失的细分项目等绘制排列图 93 质量成本分析报告 三 质量成本分析报告质量成本分析报告是质量管理部门和财务部门对上一期质量成本管理活动的总结性文件 编制质量成本分析报告的目的是为企业领导和各有关职能部门提供质量成本信息 以便评价质量成本管理效果 确定目前的质量管理工作重点 94 质量成本分析报告 质量成本分析报告的内容一般包括 质量成本的统计 核算结果质量成本计划的执行情况分析质量成本指标分析结果影响质量成本的关键因素 以及相应的改进措施质量成本管理取得的成就及存在的问题 95 第六章质量监督 一 概述1 质量监督的涵义质量监督是指为了确保满足规定的要求 对实体的状况进行连续的监视和验证 对记录进行分析并采取措施的过程 实体包括活动或过程 产品 组织 体系或人员以及上述各项的任何组合 不过 质量监督通常指产品质量监督 96 质量监督 规定的要求 产品质量监督的依据 一般指有关产品质量的国家和地方法律法规 国家 地方 行业标准 以及按国家规定制定的企业标准 监视验证的规则指上述法律法规和标准中规定的 以及产品质量监督部门批准的产品检查方式或者质量评价规则 97 质量监督 我国有关产品质量的国家法律法规主要包括 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国标准化法 中华人民共和国计量法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国产品质量认证管理条例 中华人民共和国商标法 锅炉压力容器安全监察暂行条例 工业产品许可证条例 产品质量监督试行办法 等 98 质量监督 产品质量监督应由政府部门实施 但顾客也可以实施产品质量监督 因此 产品质量监督包括国家监督和社会监督 产品质量监督的范围除了企业提供的产品和服务外 还包括产品和服务提供的过程 99 质量监督 产品质量监督是一个过程 它包括观察 监视 抽查检验 分析 验证和控制等内容 100 质量监督 2 质量监督的作用是政府宏观经济调控的重要手段是维护市场经济秩序的重要保证是保障广大人民群众根本利益的重要措施 101 质量监督 3 质量监督的形式抽查型质量监督执法型质量监督评价型质量监督仲裁型质量监督社会监督 102 质量监督 二 我国国家质量监督管理体制和法规体系1 技术监督系统 由国家质量监督检验检疫总局统一管理 组织协调 各级地方质量技术监督机构负责对本地区的质量监督管理 依据法律主要是 产品质量法 103 质量监督 2 专业监督系统 由国家授权的专业监督检验机构卫生系统 国家和地方食品药品监督管理局负责药品和食品的监督检验 各级卫生行政部门 卫生厅 卫生局 下设的疾控中心负责食品卫生的监督检验 依据的法律主要为 中华人民共和国药品管理法 中华人民共和国食品卫生法 104 质量监督 公安消防系统 由各级公安消防部门负责消防产品的质量监督检验工作 依据的法规主要是 中华人民共和国消防法 消防产品质量监督检验暂行管理办法 105 质量监督 船舶系统 由各级交通部门负责对船舶和船用产品的质量监督管理 主要依据 中华人民共和国船舶和船用产品监督检验条例 商检系统 由各级进出口商品检验局负责对进出口商品的质量监督管理 主要依据 中华人民共和国进出口商品检验法 106 质量监督 城市建设系统 由各级建设部门负责对建筑工程质量进行监督管理 主要依据 中华人民共和国建筑法 农林牧系统 由各级农业部门负责农产品 农用生产资料 种子 兽药 农药等进行质量监督管理 主要依据 中华人民共和国农产品质量安全法 中华人民共和国种子法 兽药管理条例 农药管理条例 等 107 产品质量法 简介 三 产品质量法 简介1 施行时间第一版于1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第十三次会议通过现行版本由中华人民共和国第九届全国人民代表大会第十六次会议于2000年7月8日通过 自2000年9月1日起施行 108 产品质量法 简介 2 立法目的加强对产品质量的监督管理 提高质量水平 明确产品质量责任 保护消费者合法权益 维护社会经济秩序 109 产品质量法 简介 3 适用范围在中华人民共和国境内从事产品生产 销售活动的人或组织产品指经过加工 制作 用于销售的产品建设工程不适用本法 但建设工程使用的建筑材料 建筑构配件和设备 属于产品范围的 适用本法规定 110 产品质量法 简介 4 结构 分为六章 共74条第一章总则 阐述本法的目的 适用范围等第二章产品质量的监督 规定产品质量监督的方式 责任部门 以及产品质量监督部门的权利和执法要求 111 产品质量法 简介 第三章生产者 销售者的产品质量责任和义务 规定了产品的生产者和销售者在产品质量方面应承担的法律责任和义务第四章损害赔偿 规定了因产品质量造成的损害赔偿的责任人 赔偿费用构成 索赔程序 112 产品质量法 简介 第五章罚则 规定了对违反本法规定的行为的处罚原则第六章附则 规定对某些特殊产品的规定和本法的施行时间 113 产品质量法 简介 5 主要内容 1 对生产者的要求产品质量应不存在危及人身 财产安全的不合理危险 应符合国家 行业等的强制性标准的要求 产品应具备应当具备的使用性能 产品应符合宣称所使用的产品标准的要求 符合以产品说明 实物样品等方式表明的质量状况 114 产品质量法 简介 产品标识必须真实 并符合下列要求 有产品质量检验合格证明 有中文标明的产品名称 生产厂厂名和厂址 必要时应用中文标明产品规格 等级 主要成份的名称和含量 必要时应在显著位置标明生产日期和有效期 必要时应有警示标志或中文警示说明 对储运有特殊要求的产品 应使用适当的包装并依照国家有关规定作出警示标志或中文警示说明 标明储运注意事项 115 产品质量法 简介 不得生产国家明令淘汰的产品 不得伪造产地 伪造或冒用他人的厂名 厂址 不得伪造或冒认认证标志等质量标志 不得生产掺杂 掺假的产品 不得以次充好 不得以不合格产品冒充合格产品 116 产品质量法 简介 2 对销售者的要求应建立并执行进货检查验收制度 验明产品合格证明和其他标识 应采取措施保持销售产品的质量不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效 变质的产品销售的产品的标识应符合本法二十七条规定 117 产品质量法 简介 不得伪造产地 伪造或冒用他人的厂名 厂址 不得伪造或冒认认证标志等质量标志 不得销售掺杂 掺假的产品 不得以次充好 不得以不合格产品冒充合格产品 118 产品质量法 简介 3 损害赔偿产品质量法律责任的构成要件 生产或销售了不符合产品质量要求的产品 有人身或财产损害 产品质量不合格与人身财产损害事实之间有因果关系产品质量法律责任不要求生产者 销售者在主观上有过错 而是实行无过错责任原则 承担责任视其有无造成损害的事实 119 产品质量法 简介 售出的产品有下列情形之一的 销售者应当负责修理 更换 退货 必要时赔偿损失 不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的 不符合以产品说明 实物样品等方式表明的质量状况的 120 产品质量法 简介 销售者负责修理 更换 退货或赔偿损失后 可向生产者追偿属于生产者责任的损失因产品存在缺陷造成人身 缺陷产品以外的其他财产 他人财产 损害的 生产者应承担赔偿责任 121 产品质量法 简介 由于销售者的过错使产品存在缺陷 造成人身 他人财产损害的 销售者应承担赔偿责任 因产品存在缺陷造成人身 他人财产损害的 受害人可向产品的生产者或产品的销售者要求赔偿 122 产品质量法 简介 赔偿费用包括 医疗费 护理费 误工损失 残疾人及其抚养人所必需的生活费用 丧葬费 死亡赔偿金 死者生前扶养的人所必需的生活费用等 诉讼时效期间为二年 自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算因产品质量发生民事纠纷时 解决方法有 协商 仲裁 起诉 123 产品质量法 简介 4 罚则有以下行为之一的 生产 销售本法规定的不允许生产 销售的产品 在产品中掺杂 掺假 以次充好 销售失效 变质的产品 生产 销售假冒伪劣产品 产品表示不符合本法要求的 分别给予不同程度的处罚 124 产品质量法 简介 产品质量检验机构 认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的 按本法的有关条款进行处罚 社会团体 社会中介机构对产品质量作出承诺 保证 而该产品又不符合其承诺 保证的质量要求 给消费者造成损失的 与产品的生产者 销售者承担连带责任 125 质量监督 四 产品质量监督抽查制度1 形式 季度抽查 专项抽查 市场抽查2 特点 权威性 客观公正性 科学严肃性 126 质量监督 3 程序和步骤制定计划制定产品抽查具体方案抽取样品检验和判定检验结果反馈综合汇总与抽检结果发布对不合格产品的后处理 127 质量监督 五 产品质量强制性认证1 相关概念认证 由第三方对产品 过程或服务满足规定要求给出书面证明的活动 产品质量认证 依据产品标准和相应技术要求 经认证机构确认并颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动 128 质量监督 产品质量认证分为安全认证和合格认证 安全认证是强制性认证 一般针对涉及安全 健康 环保等的产品 2 产品质量强制性认证的组织管理由国家认证认可监督管理委员会主管 负责制定 中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录 确定统一适用的国家标准 技术规则和实施程序 制定和发布统一的标志 规定统一的收费标准 129 质量监督 各级地方质量技术监督机构负责对所辖地区 目录 中产品实施监督和查处 负责指定认证机构 负责对获得认证的产品颁发证书并跟踪检查 130 质量监督 3 产品质量强制性认证的具体实施认证模式 具体的产品认证模式在认证实施规则中规定 包括设计鉴定 型式试验 制造现场抽样检查 市场抽样检查 企业质量保证体系审核 认证后的跟踪检查等 131 质量监督 认证程序 认证申请和受理 型式试验 工厂审查 抽样检测 认证结果评价和批准认证标志 简称为 3C 标志4 获得认证后的监督管理 132 质量监督 六 工业产品生产许可证制度1 法律依据 中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例 2 特点 强制性 专用性 时效性 133 质量监督 3 管理机构由全国工业产品生产许可证办公室主管 负责制定实施工业产品生产许可证目录 审批工业产品生产许可证实施细则 审批产品检验测试单位 决定是否准予许可并颁发证书 组织领导无证产品的查处 协调和仲裁争议事项 134 质量监督 各地质量技术监管部门设立工业产品生产许可证办公室 负责受理企业申请 进行审查并将审查意见和申请资料报全国工业产品生产许可证办公室 负责发证后的监督管理 135 质量监督 4 企业取得生产许可证的必要条件营业执照产品符合相关标准要求产品具有按规定程序批准的图纸或技术文件具备保证产品质量的生产设备和检测手段具有足以保证产品质量的专业技术人员和熟练技术工人 并严格按要求生产必须对产品生产过程建立有效的质量控制 136 质量监督 5 发证程序 申报 企业审查 产品检测 审定 发证 公布6 发证后的监督管理和无证查处监督管理形式 定期监督检查 不定期监督检查 复查换证对于国家实施生产许可证的产品 不得未取得生产许可证而擅自生产和销售 137 第七章顾客满意管理 一 概述顾客满意管理是从产品设计开始 在产品或服务质量形成的全过程 以顾客需求为导向 最大限度地使顾客感到满意的管理方式 顾客满意管理的目的是提高顾客对企业的总体满意程度 树立良好的企业形象 增强企业的竞争能力 138 顾客满意管理 顾客满意管理的原则 全程性原则 面向顾客原则 持续改进原则顾客满意管理的依据 顾客满意度指数的测定 139 顾客满意管理 二 顾客满意度指数 CSI 1 定义 顾客满意度指数是对顾客要求已被满足程度的量值表示2 国内外CSI测评模型的比较分析瑞典模型 顾客满意度由预期质量和感知质量决定 140 顾客满意管理 美国模型 P32 顾客满意度由预期质量 感知质量和感知价值决定欧洲模型 顾客满意度由形象 预期质量 感知硬件质量 感知软件质量和感知价值决定中国模型 顾客满意度由形象 预期质量和感知质量决定 141 顾客满意管理 Kano模型 根据顾客的感受及满足顾客需求的程度 将产品质量分为3种 理所当然质量 一元质量和魅力质量 142 顾客满意管理 三 我国顾客满意度指数测评的层次顾客满意度指数分为国家 地区 部门 行业 企业五个层次企业的顾客满意度指数是基础指数 高层次的指数是以低一层次的指数为基础计算出来 143 顾客满意管理 四 顾客满意度指数的测评1 顾客满意度指数测评的问卷设计设计原则 主题鲜明 层次合理 通俗易懂 题量适当 便于处理基本要求 避免使用有多种含义的字词 用词简单 问题具体 避免引导性的问题 144 顾客满意管理 问题的一般结构 封面信 说明调查者的身份 调查的内容和目的 保密承诺 致谢 指导语 问卷填写的说明 时间要求等 问题 顾客的基本情况 顾客对产品或服务各分项指标的期望和满意程度 顾客购买行为 潜在的购买意向等 供选择的答案 结束语 致谢 对问卷的看法等 145 顾客满意管理 2 问卷调查的方法主要方法 客户访问 街头拦访 电话调查 厅堂调查 留置问卷调查 邮寄调查 电子邮件调查 网上调查 固定样本组连续调查