某收费站监控室2009年工作总结及2010年工作思路谋划.doc

XX管理所2009年收费监控室工作总结 2009年，在处党委的正确领导下，收费监控室以2009年全省交通工作会议和京珠管理处2009年工作会为指导，以“费收攻坚杯”竞赛活动、“我为费收作贡献”主题活动为载体，以“克难攻坚，增收保畅”活动和“专项稽查月”活动为抓手，提振信心，克难攻坚，深入贯彻落实“改革攻坚年”各项工作部署，较好地推动了收费稽查工作。现将2009年主要工作和特点总结如下。一、2009年收费稽查工作回顾2009年，在管理所领导的正确领导下，收费稽查科紧紧围绕湖北交通“改革攻坚年”总体目标，强化管理，夯实基础，克难奋进，收费稽查工作取得了一定的成绩，主要表现在：（一）通行费征收工作进一步推进。2009年XX管理所共完成通行费收入6，359，735元,非现金收入1090元，日均收费额为17426元，出口收费车流量为86539辆，单车收费额为61元，完成通行费收入计划605万元的105.12%,较去年相比下降8.2%，人均征收通行费79.51万元。收费标准执行率100%，通行费收入及时上缴率100%。（二）微笑京珠品牌进一步提升。在“微笑京珠”工作不断推进、深化的过程中，XX所以精细化管理为导向，针对员工服务意识不够强、工作标准不够细、考核机制不够严、奖惩力度不够大等突出问题，收费监控室不断加大对现场服务的指导、监管和考核力度，确保了文明用语使用率100%、司机问询回复率100%，收费投诉回复率100，司乘服务问卷调查满意率为99%。微笑京珠品牌已在社会公众中具有一定的影响力和感召力。（三）便民服务水平进一步提高。从维护广大司乘人员的切身利益出发，开展了多层次、全方位的便民利民惠民服务活动。收费现场“六常备”100%；“绿色通道”开通率达100%，实行省内外车辆无差别政策，优惠政策执行率100%。2009年我所通行绿色通道车辆2927台，金额600040元;日均优惠9台，优惠金额占我所今年通行费（605万元）收入的9.9%。（四）精细管理水平进一步提升。通过完善“17665”收费考核评价指标体系和收费业绩查询系统，考核评价的针对性、科学性、准确性得到了增强，收费管理水平不断提升。一年来，管理所长短款率为0.4/万、打印错票率为0、结帐错误率为0.18%、IC卡内部遗失率为0、车牌误输率为0.48%、入口误判率为1%；车情判断、货车车型、客车降档、货车未称重、收改免等指标均在控制范围内。（五）现场收费秩序进一步规范。我所共查处逃费案件246起，其中假绿色通道1起、假轴车1起、假军车1起、客车升档192起、制止恶意冲、跳磅车51起,共挽回通行费收入21120元，强化稽查力度，增强堵漏增收执行力，进一步规范了现场收费秩序。回顾2009年收费稽查工作，其主要特点是：（一）强化目标责任制，深入推进一线工作法1、全面落实目标责任制。一是层层分解、细化目标。年初即对年度目标任务进行了层层分解，做到把计划落实到季度、月度和工作日，做到把目标分解到班组、到个人；根据不断变化的收费形势，分别对下半年和四季度的收费任务进行了调整下达，形成了“千斤重担人人挑”的良好局面。二是严格实施费收目标考核。坚持每季度对班组和个人的收费任务完成情况进行考核，并将其与年度评优评先挂钩，加强奖惩兑现，实现压力与动力并存，充分激发一线人员的工作积极性和主动性。2、持续开展增收保畅载体活动。一是结合省高管局开展的“费收攻坚杯”竞赛，深入开展了“克难攻坚，增收保畅”、“我为费收做贡献”、“专项稽查月”、“攻坚克难战百日 竭尽全力保目标”等载体活动。重点对 “绿色通道”、假轴、客车升档等车辆进行跟踪查验；对逃费车辆查验进行汇总，完善逃费车“黑名单”制度，同时加强对车型有争议的经营性客车进行统计，确保应收尽收，颗粒归仓。二是积极开展“六比六看六提升”劳动竞赛活动。全力加强班组建设，充分发挥班组的细胞作用，实现了微笑服务、监控、特情处理、现场操作标准的一致性和统一性，提高精细管理能力。3、不断创新依法征费举措。积极推行“一线特色工作法”。专门针对客车偷逃费行为，建立客车车型变更登记表、客车车型速查表，加强对稽查车辆的处理时间、车牌、车型、所属运输单位等信息的掌握和通报，对逃费车辆起到了较好的预防和打击作用。（二）强化现场管理，深入开展稽查活动1、突出联动稽查抓现场管理。一是形成内部稽查合力。分班组建了稽查小组，进一步规范了逃费车辆的查验程序；对班组内部进行合理分工，加强人力、物力资源配置，实现依法征收、保畅工作的统一性和联动性。二是形成路、警、地三方稽查合力。构筑和完善了京珠沿线所、路、警、地专项保畅机制，并进一步加强与驻地公安等部门的协调沟通；强化24小时不间断稽查，加强与各区域高速交警等相关单位的协调，严格执行信息共享、齐抓共管的协防联动机制。2、突出安全保畅抓现场管理。一是提升应急保畅能力。优化现有的恶劣天气应急预案，重点增强恶劣天气分流应对措施，确保人员备足、设备完好，提高分流期间车辆通行能力，切实做到无压车、无滞流现象，确保道路畅通、行车安全，保障现场道口车行畅通。二是提升现场硬件实力。加强对现场费收安全设施、环境的维护和清理，加大了对U型车、超时车等偷逃费行为打压力度，解决了车辆在收费站广场和服务区通道调头的偷逃费问题。3、突出政策宣贯抓现场管理。一是强化政策宣传力度。按照上级部门印发的有关“绿色通道”新政策等文件精神，在收费现场、服务区等区域设置了专门宣传点、咨询台等，通过广播系统、横幅、宣传栏、电子显示屏等加大对各类收费政策的宣传力度，全力营造良好的征费环境。二是强化政策解释力度。加强对收费员的培训和指导，进一步细化了在现场正常和特情下的收费、放行处置流程，着力提高收费员的政策理解水平和语言解释能力，统一宣传口径，积极争取广大司乘的理解和支持。三是强化政策执行力度。主动分析、及时关注政策调整后收费现场出现的新情况、新问题，实行领导现场24小时值班和巡查制度，加大收费设备检测和安全巡查力度，通过全力调配人力资源，统一现场查验和处置程序，实现了标准化现场管理。（三）强化窗口服务形象，深入开展“微笑京珠”1、严格落实惠民便民举措。一是严格执行各项优惠政策。依照上级文件精神，重新修订了“绿色通道”管理办法，规范“绿色通道”车辆的收费标准和查验程序，加大了宣贯和现场执行力度，保障了“绿色通道”新政策的平稳过渡。二是强化便民服务措施。坚持为过往司机提供必要的服务设施，包括茶水桶、工具箱、医药箱、信息服务卡、行车线路图等，全力为司机排忧解难。三是提高道路安全系数。对道路实行24小时监控，提高雨雪恶劣天气下道路的疏堵保畅能力；通过广播、网站、电子显示屏等及时发放最新路况及行车提示，提高了应急事件及恶劣天气下的道路通行能力。2、完善微笑服务工作机制。一是完善微笑服务标准。以深入开展“微笑京珠”工作、提升文明优质服务水平为主线，严格落实优质服务6个100%（即文明用语、手势服务、司机问询回复率、收费现场“六常备”、绿色通道开通率、优惠政策执行率、收费投诉回复率100%）；执行好5项管理程序（及车情判断、货车车型、客车降档、货车未称重、收改免），做到计量准确，快速通行，无压车、堵车现象。二是完善“微笑京珠”考核体系。依照“考核有据、过程公开、评价科学、奖惩分明”原则，研究制定了“微笑京珠”工作方案和考核管理办法，进一步细化考核指标，并将其纳入绩效考核体系；采取日常考核与现场考核相结合的方式，加大班、日、月、季度考核力度，实行定期通报制，促进了“微笑京珠”工作的持续改进。三是完善微笑服务激励制度。建立长效评先评优机制，坚持每月评选 “微笑明星”，加大奖励兑现力度，提升了一线收费员文明优质服务意识，树立了良好的窗口形象。3、促进“微笑京珠”提档升级。一是不断拓展“微笑京珠”广度。坚持以点带面，在全所上下持续开展文明优质服务载体活动。通过开展“阳光快车道”、“仪容仪表规范月”、“微笑岗前练习”等主题服务活动，增强了“微笑京珠”凝聚力，促进了服务质量的提升。二是不断拓展“微笑京珠”深度。采取“请进来、走出去”的方式，对外，组织员工深入武汉西所进行学习取经，进行“微笑心语交流”，并分批次将各管理所员工选送到武汉西所进行岗上学习、观摩，不断丰富“微笑京珠”的内涵和外延；对内，以“微笑明星讲堂”为核心，请管理处“微笑京珠”宣讲团，礼仪形象公司进行宣讲培训，促使优质服务理念入脑、入心，促进“微笑京珠”工作再上新台阶。（四）强化业务岗位技能，深入完善考核机制1、不断完善收费业务培训交流机制。 一是积极开展业务技能培训。建立员工岗位分类学习培训制度，加强对调整后的“绿色通道”政策、假轴、悬轴、走S型、垫磅、跳磅、假军车、假证件、甩挂、换卡、倒卡、假车牌、车牌不全的查验和处置技巧的培训指导。加大对应急情况的处置和演练，对特殊情况下各岗位分工职责、工作流程进行培训指导，为多收费、收好费创造良好的环境。二是积极开展收费政策及机电培训。以解决收费中的难点热点问题为重点，举办了MTC 操作、ETC操作、电子支付系统操作等培训会，着力提高了科技征费应用能力；加强收费人员的路网情况、政策法规、相关法律依据等行业知识的培训，着力提高政策理解水平。三是积极强化班组细胞建设。深入细化、量化班组工作机制，严格做到“五个一”，即每轮班进行一次半小时的列队训练、召开一次例会、组织一次全面的内务整理、开展一次业务学习、举行一次有意义的活动，每季评选明星班组，提高班组工作积极性。2、不断完善收费业务激励机制。一是组织开展“岗位练兵、技能比武”收费明星、明星班组等评优活动，营造争先创优的良好氛围，充分调动全员积极性和主动性，实现进一步向内挖潜，提高通行费征收能力。二是组织收费人员积极参加收费监控岗位资格考试，针对收费票管、监控等技术型、管理型岗位，坚持持证上岗制，实行优胜劣汰，掀起了全所学业务、钻业务的热潮，进一步提升了收费管理岗位的业务水平。二、当前收费稽查工作中存在的问题和困难（一）偷逃费处罚程序不完善，与进一步净化收费秩序不相适应。“绿色通道”政策的调整、路网扩大等因素衍生的各种偷逃费行为和手段不断翻新，加之现行的湖北省高速公路管理条例中对逃费行为的处罚尚无具体的程序和措施，使打击偷逃费行为无法采取有效措施的尴尬局面。需要进一步立足新条例，对偷逃费行为的处罚程序、处罚标准和权限等方面进行深入研究，按照“先试点、再完善、后推广”的步骤逐渐实施，切实做到依法净化征费环境。（二）现行的激励措施，与不断增大的工作强度不相适应。由于一线收费工作面临的收费环境日趋复杂，社会各界对收费员工作质量的要求越来越高；加之当前司机逃费手段的翻新致使稽查的难度和强度日益增大，导致一线职工工作压力增强、劳动