四川成都缤纷假日酒店.doc

成都缤纷假日酒店经营管理计划书（草案） 制作人：李云 时间：2011年12月22日一、地理位置特征缤纷假日酒店位于市中心繁华的商业地段，其特殊的地理位置和交通枢纽，导致周边2公里范围内林立的不同层次酒店分别有：挂牌四星级：绿洲大酒店 新华酒店 天仁大酒店；挂牌三星级：云龙酒店、福德酒店；比较成熟的精品型酒店：新华宾馆、天指道国际休闲酒店、望园光大酒店、凯宾酒店、九龙宾馆、八宝宾馆、太阳花酒店、锦上花酒店、费斯达酒店、蒙丽娜酒店等等，作为经济型酒店就不胜枚举。由此可见，这是一个酒店业非常成熟和活跃的商业市场。但是，酒店本身所处位置在顺城街和白丝街交叉口往内约600米左右，跟望园光大、云龙和凯宾相比，交通口岸属于假口岸；不过，有绿洲大酒店相衬托，又成了肥肉旁边最好的一块瘦肉。二、酒店产品概况和经营定位模糊作为一家地处优越地理位置的、物业结构单纯、楼高18层的物业，一楼只有外租开办一家银行、酒店功能布局只有客房、咖啡红酒馆，闲置楼层却又三层。且客房只有80多间，咖啡红酒馆却有座位340各左右，其经营业态定位就成了一个问题：如定位为以咖啡红酒馆带客房的业态，但在咖啡红酒馆消费的客人真正要开房的并不多，联动营销宣传不好办；如定位为以客房带咖啡馆的业态，则数量比例严重失衡。从消费价格来讲：客房价格均价在300元以上（以踩点信息评估），虽然硬件上有部分假日个性化（例如家庭房），但能达到如此价格的酒店，除交通优越外，还能让客人享受到的附加服务是什么（理性消费时代的客人讲究物有所值）？音乐吧中虽然区域大，座位有340座左右，还能欣赏到愉悦的钢琴曲，但咖啡音乐吧元素不突出。茶水最低价为28元、水为20元、咖啡35元/杯、小吃类20元/份、套饭38元/份，在中心城区消费不高，但软件服务太差。故消费价格和服务质量形成反差。由此可见：本酒店目前价格虽已达到成都精品商务、度假酒店价格（居于三星到四星之间），但配套设施、附加服务和软件环境却不匹配，经营定位模糊（是商务酒店还是度假酒店不清晰）。故根据对周边同行市场进行调查、分析，结合本酒店的地理位置、产品硬件、配套设施等多种因素，从实际经营角度出发，本酒店在经营定位、功能布局、各项产品的价格等方面还得根据市场及经营环境再商定。三、今后经营思路1、经营定位清晰化本酒店虽然取名为假日酒店，但是在实际经营工作中可运用精品商务酒店的思路进行操作，即以商务休闲客人为主导，以度假客人为辅助，目前重点开发本土和外地商务客人。2、多功能化改造 本物业中还有二、三、四层楼尚属闲置，在条件成熟时可以考虑自资或外包方式开发商务休闲项目，五楼部分区域改装成会议室，一楼闲置区域改装成社会餐饮，以充实酒店功能，从而布局成在本亚区域内的相对功能齐全、特色突出的精品酒店，最终形成以商务休闲带客房、餐饮和会议的相对综合性精品商务酒店。四、酒店目前初步管理方案1、缤纷假日酒店暂定组织架构图 全酒店组织架构和岗位编制初步计划为48 + 或 - 2人。详见下图：总经理1人审计主管1人销售经理1人客房经理1人咖啡厅经理1人主 管2 人行政质检1人客房主管1人前台领班1人后厨6人传菜员3人服务员10人吧员2人收银员2人库管1人销售员1人保洁员3人服务员7人接待员3人2、暂定员工薪酬体系表（缤纷假日酒店暂定员工工资对照表）岗位编制试用工 资基本工资浮动工 资对应岗位福利补贴备注C级B级A级总经理级1800080009000100001000总经理 + 提成社保话费200元/月1、总经理按年度总净利率的1%计提；2、营销部、前台接待和客房服务员按规定标准计提。经理级43000300035004000500审计主管、销售经理客房经理、咖啡经理厨师长社保话费100元/月主管级42200220024002600200客房主管、咖啡主管质检主管、后厨主管社保话费50元/月领班级11700170018001900100前台接待领班社保无普工级3814001200 + 提成前台接待员考核 社 保无12001000 + 提成客房服务员1700170018001900100库管员咖啡厅收银员、吧员咖啡厅传菜员、服务员保洁员后厨杂工3、人事考核方案 公司深知员工对企业的影响是深远和重要的，所以派出的店长鼻血掌握人事考核能力，不仅要搞好各部门之间人员的协调工作、沟通内外联系，还要保证上情下达和下情上报，加强对外联络，拓展业务等。为了能够确保酒店工作顺利的开展、出色的完成自己的本职工作，计划如下： （1）招聘： A选人：酒店对外公布招聘启事信息后，主要通过人才市场、成都市人才网、电视滚动字幕（或短信群发的形式）进行发布招聘信息、酒店还可以通过宣传彩页的形式招聘员工借机宣传酒店扩大酒店的知名度。自己也要动用社会人事、酒店同行进行招聘。 B用人：用人的机构为把最合适的人安排在最合适的岗位，根据应聘人员的意向和人员的具体实际情况，对人员进行思维疏导和引导，让员工的实际情况和应聘职位相吻合。 C备人：建立酒店的人才库，及时对有意向从事酒店工作的人员信息给与登记、备份，以确保部门人员的及时补充，确保岗点的正常运营。 D留人：现在酒店业的人员流动很大，人员的高流动对服务的服务水平的稳定是一种很大的威胁，尤其是优秀员工的流动，所以控制人员流动率迫在眉睫。平时在工作中要主动和员工“谈心”，及时对有离职意向和准备离职的员工做好思想引导，找出他们辞职的主要原因，以确保员工1/3的稳定，2/3的合理流动。（:2）培训 对入职的员工进行酒店历史、基础礼仪礼貌、安保消防、安全生产、员工手册的培训，对员工进行思想上面的引导，让员工从根本的思想认识和心态上对酒店有一个很贴切的认识和了解，以保证在工作中树立正确的思维理念、服务理念及工作理念。（3）后勤的保障 没有后勤的保障，就保证不了酒店经营稳定正常的进行。在工作中加强对宿舍、食堂、水电办公用品的监督和管理，为员工创造更好的生活与工作环境。（4）创建酒店的企业文化、强调企业精神，塑造企业形象。企业精神形象对于员工有强大的凝聚力，感召力，阴道里和约束力，能增加员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感。人力资源部是员工第一时间接触的“酒店人”，是应聘人员对酒店形成第一映像的窗口，所以人力资源部工作人员的仪容仪表、文化修养、综合素质就是酒店侧面的一个直接反映；人力资源部的工作人员在员工入职初期要对员工进行“酒店文化”的讲解，让员工了解酒店文化、认可企业文化，因为这不但能反映出企业生产经营活动的战略目标，群体意识价值观和道德规范，还可以凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性，减少人员流动，引导酒店员工为了酒店和自身发展而努力。4、管理方案 利用目前较好的连锁酒店管理模式进行管理，如半岛酒店、安逸158连锁酒店、格林豪泰等。具体管理模式如下：（1）销售部管理方案A市场定位定位是决定方向的问题，在竞争激烈的环境下，酒店要根据自己的地理位置，装潢风格，设施设备等硬件来明确自己的定位，选择正确的目标市场。要知晓自己的优势是什么，要站在消费者的立场来审视，酒店在消费者心目中的位置如何？哪个消费群会喜欢？回答了这些问题，才能利用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。世佳时尚酒店定位：西门片区时尚中端商务酒店B客源结构任何酒店仅专注于一个目标市场是不现实的，获取更多的细分市场是必须额的。分析以往的数据和竞争对手可以得知，我们的生意来自于哪里？各自的比例如何？如果是开业一年以上的酒店，就很容易通过往年的资料来确定各个细分市场的份额，如：全年各个细分市场的房间数贡献是多少？从大方向看：有散客和团队两大块，从散客中细分，有商务散客和旅游散客；从团队中细分，有会议和旅游团队。如果进一步细分，可以通过渠道来区分，如：散客有：上门客，公司协议客，网络订房中心客，旅行社散客等等；会议有：政府会议，奖励旅游会议，公司会议等等，也可以从订房量得出客源来自于哪个行业。只有通过对这些数据的分析，才能知道哪一块市场是最主要的市场？哪一块市场还有潜力可以挖掘？重要客源有多少家？只有通过对客源结构的分析，才能制定出针对各个细分市场的营销策略和行动计划：1） 对市场环境做一个分析。2） 主要竞争对手有哪些？3） 酒店的价格策略是什么？4） 选择这样的细分市场的目的是什么？5） 采取什么样的营销策略和行动？计划要细化到具体行动的执行人和执行时间。通过这样的分析，就容易了解特定细分市场的营销力度是否够？是否还有增长潜力？从而采取合适的销售策略和行动步骤来达到目标。C价格体系 酒店的价格体系是不是合理？根据各类房间类型可以到有门市房价，上门散客价，公司协议价，网络订房价，旅行社团价，会议价等等，价格要根据单、平、旺季来制定，可以根据产品的特色和一些资源，制定合适特定细分市场的报价。制定价格还必须参考竞争对手的价格，遇到价格的调整来配合各个细分市场房间数量的增减，从而创造更多的客房营业收入。D推广计划 目标客源是通过哪些途径来选择酒店的？什么样的媒体可以吸引酒店目标客源群的眼球？要使酒店在目标客源群中树立独特的地位，必须制定全年的广告预算，计划，媒体选择，投放时间以及配合销售的小礼品制作，销售资料的设计印刷等都要有一个统筹的安排。E销售队伍的管理 对销售队伍要加强管理，要审视销售部的销售计划，销售报告；销售人员每天拜访的顾客量，打多少电话？邮寄多少资料？接待多少顾客来访？都要做出统计，通过量化来管理。对合同范本的规范，挂账申请的规范，应收账款的比例是否合理？顾客意见是否收集？是否能及时有效得到处理？这些都是帮助酒店增加营收的管理手段。每天要对酒店营业目标的进展情况进行评估，预报销售目标，住房率情况等，帮助销售人员保持工作的激情。设计出合理的销售奖励体系，按时予以兑现，也是销售业绩提升的一个重要方面。 销售部具体操作模式如下：a客户档案建立和保存 妥善的处理客户档案，防止资料的丢失，也方便自己的查找和统计。销售报告 对前台所提供的报表进行数据处理和分析，有助判断市场的微妙变化。除对报表的熟悉外，还应加强人员对电脑系统的使用，方便工作的进展。c销售会议1） 每日例会（销售部所有员工参加）2） 每周周会（销售部所有员工+前厅经理+餐饮部经理）3） 月会（销售部所有员工+前厅经理+餐饮部经理+财务经理+店长）d营销支持系统1） 产品配制规划：世家时尚酒店采用灵活的产品配制，避免单一产品的经营火爆，而其他产品经营惨淡的场面，以住房带动餐饮，以餐饮带动会议，以会议带动住房，以公关活动带动住房、餐饮等多种链式的销售手段，刺激客源消费，即方便了住客又与其建立了长期友好的合作关系，真正使顾客感受到酒店给予的支持和关怀。 2)质量销售管理贯彻销售与服务相结合，共同支撑理念，销售所带来的顾客需要服务来照顾。 第一：对服务部门的销售意识与顾客的需要相结合； 第二：质量不仅反映在酒店提供的具体产品上，而且还要反映在酒店管理和服务人员的形象和服务软件上。酒店的经营活动部可能不出任何投诉，各部门的协调工作正是未减少此类问题，将其投诉率控制在最低，这也成为酒店长期管理工作的重点。e前期市场开发1） 商务散客目标：覆盖西门片区高端商务市场60%份额，中端商务市场80%份额前期主要以西门片区高端新西区、金府机电城、茶店子片区及一品天下商业区等进行签约，达到1000家协议单位。随后将对交大、西门、羊西路等地区政府部门和大中型企业进行签约，不断的增加协议单位。在签约同时做好已签约单位的维护工作，力争得到客户的上门消费，争取在3个月后消费率达25%。2） 会议客源目标,覆盖西门片区高端政府市场30%份额，中端政府市场80%分额 对区政府各级部门、各局及以下属事业单位进行全面宣传，渗透至每个单位的每间办公室，全面覆盖西门片区政府市场所有中端会议。并大力发展和会议公司的合作，扩大酒店知名度。3） 网络订房市场 全面与国内各大知名网络订房公司（如携程、艺龙、114、12580、同程网、金色世纪、芒果网、佳旅网等）签订合作协议，并积极维持良好的合作关系，达到双赢的目的。4） 旅行社市场 旅行社属于中介行业，成都市估计旅行社有2880多个社，力争在2个月内完成与旅行社的书面合作书，从而达到共同合作并达到最大利益化。5） 餐饮和宴会市场散客：通过各种活动的宣传，对店散客的促销，提高上座率宴会：通过公司会议带来工作用餐，通过与婚庆公司合作带来婚宴用餐，与中、外传统节日所进行的促销活动，餐饮部根据季节变化策划促销活动，不断推出新菜来吸引和刺激客户消费。 （2）前厅部管理方案 A前台的特点 a接触面广:大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预定、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 b业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且。这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 c关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给客人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体印象有直接的影响。 B前台的地位 a 前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的高低，从前台就可以表现出来。它得好坏不仅取决于大堂的设计、装潢、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件服务上。 b 前台是酒店的信息中心：信息工作时酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对的进行。 c 前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而归”。 C前台的作用： a 经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 b 协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 D前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，是酒店达到理想的经济效益。 a 销售客房； a） 提供办理登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务； b）建立客账； c）联系和协调对客服务； d）建立客史档案； e）准确掌握房态 E前台的推销技巧a） 为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 （1）、具有良好的职业素质 （2）、尽快熟记客人的姓名 （3）、态度诚恳，语言准确 （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目 （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求。 b) 技巧 （1）房价由高到低； （2）根据客人的要求针对性的推销 F 仪容仪表: 前台服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： a 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 b 服装必须平整，纽扣齐全，干净整洁，公派戴在左胸处。 c 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 d 不能佩戴过多夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 e 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 f 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。 G 礼节、礼貌： 称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 a 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。 b 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别地目标，更不能与其他服务员闲聊。 c 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵的时间，同时也会使他们感觉受到歧视。 d 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、打逗，严格掌握分寸。 f 与客人交谈时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 g 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。 h 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。前台员工以站姿服务，除夜班规定时间外。 i 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 j 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 k 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡得表情。 i 在服务工作中打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到她得来到。 （3）客房部管理方案 A 管理人员的职责履行要务 a 为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此工作提前进行，针对每层管理人员进行有效培训，是他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在今后有效开展工作。 b 能够为下属提供具有针对性的培训：对于客房部这样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的培训是一个必不可少的管理环节，同时应建立再跟着需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业需要，不可失去必要控制、更不可因为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培训反馈方案在内的完整培训计划的能力，这也是工作必需的一个方面。 c 建立统一的团队意识：管理人员一项很重要的工作就是调动所管辖员工的工作积极性，使员工意识到团队作用大于个人影响，使员工明确自己是团队建设中的一员，必须为团队建设发挥主观能动性，管理人员在开业之初就要将团队的整体理念灌输与员工思想中，也就无法进行具有活力的工作，对于客房部而言，没有热情的服务是一个致命伤，所以团队建设尤其重要。 d 制定本部门（本区域）的工作计划财务预算：这是管理人员的一项基本职能，每一个管理人员都要懂得掌控本区域的工作节奏及财务预算，然后将经营指标分解至每月，并根据经营指标明确本月的经营重点及工作计划，所有工作都需具有计划性。 e 指导下属有建设性地完成相应的工作并督导下数达到相应的工作标准：指导下属完成工作是一个上级所具有的最基本的工作职能，但这项职能在履行时要兼顾制度与工作的艺术性，因为没一项工作都是针对人这样一个可变因素展开的，所以必须避免用人一面的工作误区，同时保证工作标准的严格实施也是管理人员一项重要的工作职责，所以说工作标准一旦制定除非有特殊情况，都必须不折不扣进行实施，但是在实施的过程中管理人员也要结合部门情况进行灵活的管理，避免僵化的工作作风。 f 与客户建立良好的工作关系：这是客户部一项重要的工作内容，在客户进行消费的同时，部门就会根据客户的实际情况建立起实用性的客户档案，在为饭店提供客户资料的同时，也为客户的下一次消费打好良好的基础，客户档案的建立是提供个性化服务的前提。 g 有能力进行人力资源的有效配置，保证本部门（本区域）的运转正常进行，冰河本部门（本区域）相关部门及区域建立良好的协作关系。h 建立完善的绩效考核系统：绩效考核系统是对每一个部门成员进行工作衡量的依据，一个完善的绩效考核系统可有效激发员工的工作积极性，所以在开业初客房部就会和人力资源部密切结合，针对部门情况建立起完善的绩效考核系统，并在实际工作中不断进行调整，保证考核效果。B 服务人员的职责履行要务 作为客房部一项重要工作内容，所以在工作中会从正确履行自己的工作职责、有接受培训并能够根据所接受培训内容进行有效工作的能力、树立酒店及部门的团队理念、树立良好的服务意识、与客服建立良好的工作关系这几个方面加强员工督导，力争使服务人员的职责履行确实到实处。 此外，无论是管理人员还是服务人员都必须建立良好的安全意识及酒店