饭店组织四大核心工作PPT课件.ppt

饭店组织四大核心工作 饭店员工培训管理 1 第四模块的核心工作 2 第五章饭店员工培训管理 5 1饭店员工培训概述5 2饭店员工培训体系5 3饭店员工培训计划5 4饭店员工职业生涯设计 3 5 1饭店员工培训概述 5 1 1饭店员工培训的含义5 1 2饭店员工培训的特点及意义5 1 3饭店员工培训的分类5 1 4饭店员工培训的目标 4 5 1 1饭店员工培训的含义 一 概念为了使员工获得或改进知识 技能 态度和行为等而有计划 系统的教育训练活动 5 二 含义1 有计划的系统化实施活动2 提高组织的效益3 有助于员工的自身发展 6 三 双赢式投资 7 四 饭店培训的原因 链接 一 新入职 二 绩效考评 三 晋级 四 新技术 新工艺 五 新制度 新模式 六 新岗位 七 技术落后 八 顾客投诉 九 效率低 十 人员频繁跳槽 8 5 1 2饭店员工培训的特点及意义 9 一 国家政策的需要 国家旅游局 中国旅游业 十五 人才规划纲要 提出了人才发展目标 提出了广泛开展主题培训活动的口号 10 二 双赢式投资 11 三 人力资源管理的有效手段 管理主体看管理过程看管理手段看 12 四 适应现代市场变化的必然选择 饭店市场竞争激烈 变化快 只有不断更新才能适应市场 13 一 根据培训对象分类 战略管理者培训 中层管理者培训 基层操作者培训 5 1 3饭店员工培训分类 14 二 培训内容分类 知识培训 技能培训 思维培训 心理素质培训 职业道德培训 15 16 17 18 19 三 培训时间阶段分类 岗前培训 在职培训 脱岗培训 20 四 按培训方式分类 头脑风暴法 参观访问法 工作轮换法培训 事务处理法培训 情景模拟法培训 研讨会培训 授课培训 21 一 头脑风暴法 又称智力激励法或自由思考法 一种小型会议的形式开展 诱发集体智慧 相互启发灵感 最终产生创造性思维的过程 22 23 四 按培训方式分类 头脑风暴法 参观访问法 工作轮换法培训 事务处理法培训 情景模拟法培训 研讨会培训 授课培训 24 五 培训性质分类 适应性培训 提高性培训 转岗性培训 25 组织内培训 组织内外培训 组织外部培训 六 根据培训的地点分类 26 员工工作培训 组织内外培训 综合培训 七 根据培训目的分类 27 礼仪培训 饭店服务规范礼貌用语 1 迎客 您好 欢迎光临 2 拉椅请座 先生 小姐 请坐 3 开位问茶 请问先生 小姐喜欢喝什么茶呢 4 派餐巾 先生 小姐 请用毛巾 5 斟茶 先生 小姐 请用茶 6 问酒水 先生 小姐 请问喜欢喝些什么酒水呢 28 7 斟酒水 先生 小姐 帮你斟上 酒水好吗 8 收茶杯 先生 小姐 帮您把茶杯收走好吗 9 上汤 这是 汤 请慢用 10 上菜 这是 菜 请各位慢用 11 撤换茶碟 请问这个茶碟可以收走吗 12 更换骨碟 先生 小姐 帮您换骨碟 29 13 上水果 这盘生果是我们酒楼 经理送的 是本酒楼的小小心意 请慢用 14 结帐 请问哪位买单 多谢 八折N多钱 多谢收到N多钱 多谢找回N多钱 15 送客 多谢光临 欢迎下次再来 拜拜 30 一 迪斯尼的学扫地培训扫地有 种扫把 一种是用来扒树叶的 一种是用来刮纸屑的 一种是用来掸灰尘的 这三种扫把的形状都不一样 怎样扫树叶 才不会让树叶飞起来 怎样刮纸屑 才能把纸屑刮的很好 怎样掸灰 才不会让灰尘飘起来 而且扫地时还另有规定 开门时 关门时 中午吃饭时 距离客人 米以内等情况下都不能扫 这些规范都要认真培训 严格遵守 八 成功企业的培训经验 31 二 学照相十几台世界最先进的数码相机摆在一起 各种不同的品牌 每台都要学 因为客人会叫员工帮忙照相 可能会带世界上最新的照相机 来这里度蜜月 旅行 如果员工不会照相 不知道这是什么东西 就不能照顾好顾客 所以学照相要学一个下午 32 三 学包孩子 换尿布抱小孩的正确动作是 右手要扶住臀部 左手要托住背 左手食指要顶住颈椎 以防闪了小孩的腰 或弄伤颈椎 不但要会抱小孩 还要会替小孩换尿布 给小孩换尿布时要注意方向和姿势 应该把手摆在底下 尿布折成十字形 最后在尿布上面别上别针 这些地方都要认真培训 严格规范 33 四 怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩 这些小孩要跟大人讲话 迪斯尼的员工碰到小孩在问话 统统都要蹲下 蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度 不要让小孩子抬着头去跟员工讲话 因为那个是未来的顾客 将来都会再回来的 所以要特别重视 34 第二天下午学辨识方向 有人要上洗手间 右前方 约 米 第三号景点东 那个红色的房子 有人要喝可乐 左前方 约 米 第七号景点东 那个灰色的房子 有人要买邮票 前面约 米 第十一号景点 那个蓝条相间的房子 顾客会问各种各样的问题 所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里 对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确 五 学辨识方向 35 六 希尔顿饭店的开门培训 开门的顺序 1 向外开门的顺序 敲门 开门 立于门旁 施礼 向所指示方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 并说 请进 用右手关门 2 向内开门的顺序 敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼 向所指示方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 并说 请进 退出 用右手关门 36 5 1 4饭店员工培训的目标 反应式培训目标 学习式培训目标 工作行为式培训 结果导向式培训 37 一 反应式培训目标 一 目标提高员工对企业的感情 二 受益者直接受益者是员工 38 39 40 41 二 学习式培训 一 目标掌握知识 二 适宜人员管理人员 基层员工 三 受益者直接受益者是员工 42 三 工作行为式培训 一 目标掌握工作有关的知识 技能 改变态度 行为 二 受益者最大的受益者是企业 43 44 45 46 47 四 结果导向式培训 一 目标改进个人或团体工作业绩 二 受益者饭店企业 48 5 2饭店员工培训体系 5 2 1饭店培训组织建立5 2 2饭店培训制度制订5 2 3饭店培训模式选择5 2 4饭店培训教师的确定5 2 5饭店培训课程的策划与培训资源管理 49 一 培训体系的概念 二 培训体系的构成 一 基础知识 50 二 培训体系的构成 一 垂直结构国家 省 地市级 企业组成 二 纵向结构组织体系 制度体系 培训体系 教师体系 课程体系 支撑体系组成 51 5 2 1饭店培训组织建立 一 不同阶段的培训组织建设重点 52 二 饭店组织培训机构的设计 53 5 2 2饭店培训制度制订 一 要有完善的 有效的培训制度二 坚持的理念 54 5 2 3饭店培训模式选择 55 一 职业模拟培训模式 一 概念 二 特点1 优点 身临其境的感觉压缩学用转化的过程更快的提高受训者的工作适应能力2 缺点 对场地有限制 效果取决于培训师的水平成本较高 56 案例 写错菜单或送错菜怎么办 1 首先向客人表示歉意 弄清原因并告诉客人 征求客人意见 是否还需要 如若需要 应与厨房联系 以最快的速度将菜烹制出来 并由领班或餐厅经理再次致歉 3 如客人不需要 应给客人退掉 或赠送果盘或优惠九折以示歉意 57 案例 客人按菜单点了菜而厨房没有怎么办 1 致歉2 然后可以介绍我们这里的什么什么菜也非常好吃 受欢迎之类的推荐别的菜 58 案例 客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时 怎么办 首先让同客人用餐的其他人想办法 尽量结帐 如实在没有 可请客人留下有效证件 地址 电话并写明欠款额 定好结帐时间 随后服务员应立即打电话证实一下 如没有有效证件 则请示经理后 由一名或两名服务员一起随客人回去取钱 59 案例 服务员遇到醉酒客人行为不检点如何解决 1 服务员尽量由男服务员来为客人提供服务 避免造成尴尬以及对女服务员造成伤害 2 如果客人是一个人来的 那么服务员应当想方设法为客人醒酒 比方说为客人准备浓茶或者醒酒汤 并且尽可能的通知醉酒客人的家属 待客人家属来了之后才可以让其离开现场 以免意外事件的发生 3 客人在醉酒的时候可能不知道自己在做些什么因此在为客人提供服务的时候 尽量不要激怒客人 4 如果客人的行为已经影响到酒吧的正常运营 那么酒吧服务员要想方法把客人带离营业区 如果客人对场所的设施已经损坏 那么酒吧服务员一定要保护好现场待客人家属来进行协商 不得与客人起争执 60 二 分级选拔培训模式 一 模式 二 特点优点 缺点 61 三 职务轮换培训模式 一 适合职务 管理人员进行的培训模式 二 特点 优点不足 三 类型平级 上调 下调 62 四 案例评点培训模式 一 特点 二 注意的地方案例的选择培训教师的引导 63 五 论辩教学培训模式 一 概念 二 特点优点 不足 64 5 2 4饭店培训教师的确定 一 培训教师的类别二 饭店组织培训讲师应具备的素质 65 一 饭店组织培训教师的类别 一 培训教师类别 66 二 饭店组织培训师应具备的素质 1 2 3 4 67 5 2 5饭店培训课程的策划与培训资源管理 一 培训课程的确定考虑的因素二 培训课程的内容三 培训课程开发模式 68 5 3饭店员工培训计划 5 3 1培训计划的制定5 3 2培训计划是实际控制 69 基础知识 培训计划的制订 包含的内容 调查培训需求制订培训目标确定5W1H 70 5 3 1饭店员工培训计划的制订 一 培训计划的制订程序 调查培训需求 一 人力资源调研 二 培训需求分析 71 案例 花园饭店第二季度的投诉率比第一季度上升3 为解决此问题饭店人力资源部门派出两位工作人员进行调研 你作为人力资源派遣的工作人员你调查哪些内容 这些投诉发生在哪些部门 什么原因 发生在谁身上 72 二 培训需求分析的具体方面 1 组织分析组织目标 资源 环境 重视程度2 任务分析员工的知识 技能 态度 行为的差距3 个人分析需要培训 培训什么 到何种程度 73 三 培训需求分析的方法 座谈会 问卷调查 观察 工作活动分析 考核 了解客人投诉 业务情况报告 74 二 饭店培训目标制定 一 反应式培训目标 二 学习式培训目标 三 工作行为式培训 四 结果导向式培训 75 三 其他5W1H的确定 一 Why 二 Who 三 What 四 When 五 Where 六 How 76 5 3 2饭店培训计划实施及控制 一 保证培训沟通的充分性 一 缺乏沟通 二 沟通不充分二 保持培训环境的适宜性三 保证培训激励的持续性 77 5 3 3饭店培训效果评估与反馈 一 具体评估方法考试 考核 比赛 表演 观察 演讲二 培训目标不同采用不同的评估方法 78 5 3 4饭店培训误区与困难 一 常见误区 一 重视表面 二 重组织轻员工 三 重技能轻素质 四 重实施轻管理 79 5 4饭店员工职业生涯的设计 5 4 1饭店员工职业生涯设计5 4 2饭店职业经理人培训体系 80 5 4 1饭店员工职业生涯设计 一 职业生涯和职业生涯管理 一 概念1 生涯2 职业生涯3 职业生涯管理 81 二 职业生涯规划的作用 一 提高员工满意 留住员工 二 开发组织需要的人才 实现双赢 82 三 职业生涯设计的步骤 一 员工情况分析 二 确立职业生涯目标 三 制订职业生涯策略 四 评估与修正职业生涯规划 83 一 员工情况分析 1 员工个人评估 1 评估内容 2 目的 3 分析的重点 84 2 组织对员工的评估 1 分析内容 2 目的 85 3 环境分析 1 分析内容 2 目的 86 二 确立职业生涯目标 1 职业生涯目标包括 1 职业生涯选择 2 职业生涯路线的选择 87 三 制订职业生涯策略 争取职业生涯目标的实现 而采取的各种行动和措施 88 四 评估与修正职业生涯规划 通过反复的反馈与修正 纠正最终职业目标 89 四 职业生涯管理阶段 一 成长阶段 二 探索阶段 三 建立阶段 四 维持阶段 五 衰退阶段 90 五 不同阶段职业生涯管理的任务 91 5 4 2饭店职业经理人培训体系 一 饭店职业经理人概念 一 通俗的理解 二 国外公认的规范化的职业经理人 92 三 我国饭店职业经理人的状况 1