星级饭店市场营销部政策与程序部.doc

市场营销部第一节 部门概述市场营销部主要负责饭店所有产品和形象的促销工作。稳定的客源是饭店生存的保证，市场营销部工作业绩的好坏直接关系饭店的客源和效益。从确定目标市场、制定销售策略到实施销售计划、实现销售目的。市场营销部工作贯穿了整个饭店产品销售的始终。市场营销部代表饭店最早与客人接触，最终获得反馈信息，为饭店决策层和各经营部门提供正确依据，并通过一系列促销手段，保证饭店的经济和社会效益得以实现。第二节 部门组织机构图市场营销部经理美工预订员销售代表第三节 部门管理人员和员工岗位工作说明书一、经理饭店市场营销部经理岗位要求及职责说明书职位名称经理所属部门市场营销部直接上属总经理姓 名职等职级直接下属主管填写日期薪金标准间接下属领班及以下所有员工职位概要：以市场为核心，负责饭店服务产品的设计和规划，制定品牌推广计划和产品营销计划；负责饭店CI战略的规划、指导和监督工作；督促和协调饭店整体营销工作的落实，确保经营指标的完成；做好客户的售前、售后服务，协调相关部门做好售中服务；加强信息的收集、整理及传递工作，确保饭店服务的整体性。工作内容：根据现代饭店业服务与管理要求，健全和完善本部门各项管理和运作机制，向饭店总经理负责； 参加饭店例会，主持部门管理会议，负责部门各项经营管理工作的计划、组织和落实；根据饭店的整体战略，制定营销战略规划和各时期销售工作计划，统筹制定饭店整体销售策略并监督实施，定期对经营情况及销售活动进行分析和总结，及时将市场动态及各时段经营情况分析报告呈报总经理；把握市场动态，收集客户需求，参与饭店服务产品的设计和规划； 负责制定VIP客人和大型活动的接待安排，督促和指挥各部门协调工作，及时召集对接待活动进行总结； 负责饭店CI策划工作的规划、指导和监督工作，统筹对外宣传工作，负责主要礼仪及服务函电的管理；加强和客户的沟通，代表饭店拜访重要客户，处理重大意见和投诉，完善个性化服务措施；加强对目标市场的细分，积极拓展异地营销、网络营销、整合营销等多元化的销售手段和渠道；保持与客户及对口业务部门的联络，保持必要的同行联络，配合相关部门协调政府职能部门的关系；加强信息搜集工作，完善客史档案管理，掌握重要竞争对手情况，定期整理销售动态信息；制定部门用工计划，强化销售人员的选聘及培训工作，公正科学进行绩效考评，严格奖惩，维护部门团结；完成总经理临时交办的各项工作任务。任职资格：教育及培训经历：旅游、饭店管理、市场营销、公共关系等相关专业大专以上学历。或受过战略管理、心理学、财务管理及饭店知识等方面的系统培训。工作经验：5年以上相关工作经验，或2年以上饭店相应部门经理工作经验。技能技巧：较强的市场感知、把握市场动态、预测市场方向的能力； 熟悉饭店产品和运作，掌握市场营销策略，了解饭店服务发展方向；有密切的媒体合作关系，有较强的大型活动的现场管理能力，善于观察，乐于沟通；熟悉饭店电脑管理系统，掌握日常办公软件的应用，英语交流良好。 工作原则：思维敏捷，反映敏锐，为人开朗，知识丰富，有强烈的事业心和敬业精神；为人谦虚谨慎、公道正派，有良好的团队意识和服从意识；决策周全，处事灵活，有较强的协调能力；较强的激励、沟通、协调、团队领导能力，有强烈的饭店服务意识。工作条件：工作场所：市场营销部办公室班次：行政班 工作时间：8：0012：00 14：0018：00二、销售代表饭店市场营销部销售代表岗位说明书岗位名称销售代表所属部门市场营销部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级销售主管工作时间8：0012：00 14：0018：00直接下级岗位概要：协助销售主管作好自己的相关工作，向省内外的公司、企业、政府机关推销饭店产品，同旅行社保持联系，在相关客户抵店实施消费行为时完成跟办业务，努力开发客源市场，作好销售工作。工作原则：工作主动、认真仔细、思维敏捷、有职业道德。工作职责： 明确收集客源信息的目的、渠道、范围和方法，收集市场信息，为上级决策提供依据；了解本地区重大活动、事件、市场需求的新走向，了解饭店新产品的推出和客户单位的人事变动，为饭店营销提供准确信息；收集客人对饭店的评价、投诉、表扬和建议，定期做出市场信息反馈报告；整理调查资料并分类，编写调研报告概述调查的目的、方法、渠道、范围内容，提出自己的建议，附上相关资料上报经理；根据销售计划，进行促销活动，确定主要的销售目标展开多种形式的促销活动，以此达到销售意向，完成销售任务；与销售主管及其业务代表紧密协作，落实并全程完成饭店接待、跟办事宜；完成上月工作总结和提出本月工作计划尽可能涉及具体内容；受理预订业务，如有大型的预订应报告经理由经理或指定专人与其商谈；处理重要投诉和突发事件，力求兼顾客方利益和饭店形象；严格遵守饭店的规章制度，确保工作顺利完成；完成上级交办的其它工作。所需技能：市场营销相关专业文凭；熟悉饭店行业的运作；熟悉饭店的各项工作流程；熟悉饭店行业的竞争动向；具有服务、质量、市场、效益意识；有较强的协调和应变能力；有较流利的英语口语，语言表达能力。所需培训：企业文化、饭店管理运作流程、营销策略、国家有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意识等方面的培训。岗位联系：餐饮娱乐、客房、前厅等相关服务岗位所涉及的相关营销市场。辅助工作：协助前厅部、客房部、餐饮部做好接待工作，协助质管培训部和各部门做好质量分析的数据收集工作，协助部门经理做好各种培训案例的收集整理工作。岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。工作区域：饭店内部公共区域，与饭店相关的客源市场。三、预订员饭店市场营销部预订员岗位说明书 岗位名称预订员所属部门市场营销部岗位等级岗位工资班次性质轮班直接上级预订主管工作时间直接下级岗位概要：接受各种形式的预订工作，保证饭店客房预订工作的顺利进行和完成；力争使饭店客房开放率及综合房价达到最佳效果。工作原则：热情、细致、迅速、表达准确。工作职责：严格遵守饭店的各项规章制度，服从预订主管的指挥及工作安排；为客人办理预订业务，负责及时、准确地完成订房工作；接受和处理客人的电话、函电预订，受理散客和团队订房，处理电传和文件，及时按规定处理预订变更；掌握订房资料，及时了解客人的个性化需求，确保将重要信息传递至有关接待部门；打印和处理由销售主管送来的团队订单或变更单；确认预订，按时排列好散客和团队的预订单；准备次日VIP通知单，做好各类VIP预订业务的处理；整理当日“No Show”、“Waiting List”信息，定期做出分析报告；配合总台做好房间销售计划和安排，按有关规定合理处理超额预订；根据规定处理客房升格工作；随时完成主管分配的工作；下班前负责检查安全状况，确保服务设施设备的完好和安全。所需技能：掌握宾客的旅游心理，领会宾客的意图，满足宾客的需求；熟悉饭店管理系统，能熟练操作各种商务办公设备；能独立处理服务过程中的问题；普通话流利，并能熟练使用外语进行对话；能正确使用消防器械，安全意识强。所需培训：企业文化、员工的工作流程、国家的有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意等方面的培训。岗位联系：前厅、客房、餐饮娱乐、安全、质管等相关服务岗位，工程部设备维护中心，人力资源部。辅助工作：协助主管做好预订以外的其他工作，协助前厅部、客房部、餐饮部做好接待工作；协助主管做好安全、质量管理工作；协助主管为人力资源部收集整理各种培训案例。岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。工作区域：预订中心的值班台，饭店内部公共区域。四、美工饭店市场营销部美工岗位说明书 岗位名称美工所属部门市场营销部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级市场营销部主管工作时间8：0012：00 14：0018:00直接下级岗位概要：完成饭店图片拍摄和各类美术品的设计、制作、选购。工作原则：巧妙设计、精心制作、科学选购。工作职责：设计、制作路牌、海报、广告牌、横额、宣传资料、大型活动装饰等美术品；设计新置客用品、和公共设施、办公用品视觉形象；设计、制作、选购饭店礼品；制作饭店管理人员名片；拍摄、保管图片；选购美术工具；完成上级交给的其他工作；下班前负责安全检查，确保客人及设施、设备的安全。所需技能：持有美术设计的相关专业文凭；熟悉饭店的各种标识及宣传资料、饭店用品、办公用品的视觉形象；具有一定的美术设计经验；了解饭店时尚新动向。所需培训：企业文化、美工设计、电脑的高级应用、营销策略、国家有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意识等方面的培训。岗位联系：餐饮、娱乐、总经理办公室、前厅、客房等相关服务岗位。辅助工作：协助做好前厅部、客房部、餐饮部等其他部门的美术设计工作。岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。工作区域：饭店内部公共区域，营销部办公室，与饭店业务相关的客源市场。第四节 部门管理人员和员工工作项目程序与标准说明书一、商务客户推销工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、确定对象根据本饭店的具体情况，确定饭店商务客户的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主；在上述定位的基础上，饭店主要重点面向在省各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等；市场营销部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售情况，汇总各类可放推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表。2、联系客户饭店市场营销部负责商务客户的销售代表应按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成饭店稳定的目标市场。3、客房预订对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户，应以市场营销部接待为主，销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续；市场营销部应将预订单的第一联原件留市场营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案。4、客户接待商务客户进驻，有前厅部负责接待，市场营销部经理负责协调配合；遇重要的商务客人进驻，市场营销部经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。二、会议客户推销工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、确定对象国际会议的销售对象以海外中型商业机构、公司社团、办事处等客户为主；国内会议的销售对象以各省、市政府和各大中型公司等客户为主。2、联系客户由销售代表根据会议市场的客户情况及相关信息，要主动上门联系，努力争取客户在本饭店组织举办会议；在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会议的客户）参观饭店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本饭店的会议接待规模、规格和饭店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店。3、销售洽谈由销售代表同会议组织者在参观后对本饭店各方面有充分了解的基础上举行业务洽谈，以进一步了解客户对会议用房、用餐等方面的需求；洽谈需明确如下内容：a.用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入饭店的时间、大致预测离店日期；b.各类客房的会议价格；c.各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求；d.用餐其止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐的时间安排；e.租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准；f.预付订金；g.结算方式；h.违约责任。4、签定协议市场营销部负责拟订会议销售协议书，经客户同意，并包饭店总经理审批后正式签署；根据协议书拟写会议通知书，分送前厅部、客房部、餐饮部、财务部、安全部、娱乐部等相关部门；5、用房控制根据协议明确的内容，填写会议订房统计表；应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为住，会议为辅，团队补充的饭店客房销售方针，会议接待以淡季、平季为主；淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房销售情况而定；6、用房更改在接到更改申请后，要找出原始预定受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期等；如不增加用房或长住期，可直接填写预定更改后请会议组织者签字确认；如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件；如会议组织者在超过截止日期后要求更改，提出减少房数或住宿天数等，销售代表应在复函确认中告知对方饭店将按协议的有关条款执行；如更改内容要求增加房数或延长住期，市场营销部人员应查阅预定统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认，如无法安排，要及时同会议组织者协商解决；更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时进行修改，确保预定的准确性。将更改资料、更改单、原始定单等复印件一并送至预定处存档。7、预定取消接到会议预定取消的通知后，应立即找出原预定资料，并加盖取消印章；取消资料与原始资料全部取出，另行存档备查；对以取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理；超过规定的截止日期的预定取消，要按订房协议向对方收取取消预定手续费。三、长住客户推销工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、了解需求客户提出长期租用客房或写字间，应由销售员负责接待，并通过洽谈了解客户的用房需求；根据客户提出使用客房的档次、规格个种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容；销售员同时还应带领客人参观饭店内的综合服务设施，较详细地展示饭店的住宿、办公环境与交通条件，并向客人提供饭店（包括写字间）平面图、报价表等饭店服务资料；当客户连续租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住客户；报价时，可放应按间/天房租报价，写字间应按每天1平方米报价。商谈房价时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数；商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对饭店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调；客人提出的各种用房要求，应尽量满足，对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要使双方明确；对客户提出后不能满足的需求，在洽谈时要解释清楚；在双方经过协商，并达成租赁意向后，可与客户洽谈租房合同；2、签定合同长住客房（含写字间）合同由市场营销部经理同客户协商明确后签定，在报总经理批准后实施；租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等；租赁合同签定后，签约人应签字，并加盖饭店公章或专用合同章；租赁合用市场营销部与客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、安全部各一份；3、做好准备饭店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位，电话等通讯电器、照明设备等调试完毕；财务部应根据租赁合用规定，按期结算客户在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等；4、入住接待市场营销部经理或销售员要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助客人搬运家具及设备；客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。四、宴会预定推销工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、联系客户宴会销售对象以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事单位和省、市政府及各大中型国内客户为主，同时还应逐步加大对喜庆客户的促销力度；客户联系，由销售代表根据分管市场范围的客户情况，主动上门联系，争取客户在本店举办宴会，并与餐饮部密切配合，及时通报各类情况； 餐饮部也应独立承接宴会预定，并设宴会预定员；利用喜庆日适时做好促销广告，以招徕喜庆客人。2、宴会预定销售代表或宴会预定员应全面掌握饭店宴会服务内容、形式、菜单和预定办法等各种资料和信息，以便与业务工作的开展，并经常与客户保持良好的关系；在受理预定中，要详细了解客户的单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息；与客户进行宴会预定业务洽谈和签约时，要明确宴会承办的各个细节，包括约定客人开观看宴会厅、餐厅布置，了解客户的特殊要求，并详细填制宴会预定单；宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员要共同研究宴会实施方案，通报有关部门和人员，做好准备工作，保证宴会顺利按时举行；客户对宴会预定后，应由市场营销部经理或餐饮部经理签发宴会确认书，送交客户签字确认；在制定宴会价格时，对老客户可适当予以优惠，对新客户则尽可能提供详细资料和信息，以便稳固长久的关系；宴会预定员要经常拜访客户，了解客户需求，征求客户意见，掌握客户举办招待会、展览会、宴会等各种活动的日期和需求，以便有针对性的联系宴会预定与销售。五、业务电话工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、准备提纲事先做好电话谈话提要，力争打电话目的明确、有效、语言简练。2、整理记录通话时应做好电话记录，通话完毕后，要尽快整理出通话的日期、时间及要点。3、及时回复对承诺给予客户答复的，应保证在24小时之内与其进行联系。4、追踪落实保持与客户的联系，建立良好的客际关系，为开拓市场业务创造有利条件。六、业务信函工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、拆阅市场营销部秘书将来信来函进行分类后，及时交给有关人员拆阅；2、回函销售代表应根据客户信函的要求，及时予以回信回函；对客户的特殊要求，如超出自身职权范围的应即使请示，不得随意许诺；3、存档将来信函进行登记编号，并连同客人信函原件一并存档。七、接待来饭店参观客户工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、准备在客户来饭店前，首先应通过各种途径和资料了解拜访客户的情况，包括客户所在公司、个人情况和拜访目的；在了解客户情况的基础上，确定会见客户的议题、议程，并做好相应的准备工作；客户到来前，接待人员要精神饱满，衣着及修饰得体，落落大方。2、接待客户到来时，应认真加以接待，表现出应有的热情和诚意；在接待过程中应注意倾听客人的陈述，及时回答客人提出的问题，对于一时难以回答的问题，应向客人表示歉意，并尽可能在适当的时候给予答复。3、总结接待完毕后，应及时整理出本次接待工作中获得的重要信息，必要时还应写出书面报告，提供市场营销部经理作决策时参考。八、向客人介绍饭店各项设施设备工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、准备与客户取得联系，确定一个双方都感到方便的日期和时间；通过前台查找一间合适的客房，并准备好门锁磁卡；客人到达前，应对所要参观的地点和场所进行认真检查；准备好有关饭店的推销资料和宣传卡片。2、迎客在大堂热情迎接来客，主动互相介绍，创造一种融洽、亲切的气氛。3、介绍在参观过程中，应鼓励客人多提问，必要时应做好记录；应详细向客人介绍客房、餐饮、康乐等方面的情况；在陪同客人参观时，应把握时机，适时推销饭店产品；若有必要，可以陪同客人喝些软饮料。4、送客参观结束后，应亲自送客人到饭店大门口，并亲切道别。5、总结总结要点，做好本次参观记录，为今后的营销工作打好基础。九、宴请招待客户工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、准备宴请客户前，应事先做好计划，包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规格按饭店有关程序办理计划报批手续；及时与有关部门进行沟通，落实场地、菜谱、人员。2、宴请在宴请过程中，接待人员对客户应热情接待，谈话要轻松自如、中心突出；3、总结宴请完毕后，接待人员须向市场营销部经理书面报告本次接待的过程和结果；有关接待人员应经常与客户保持联络。十、长住客房销售工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、了解销售代表应事先了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等；办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价；住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价；公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务；了解客户所在公司的性质和信誉；记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便进行调查和联系；询问客户的付款方式，介绍本饭店付款的有关要求和规定；合约要注明时间、房号和预付金额。2、签约双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合约；通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离饭店日期、所租的房间种类、房号和其他相关要求；把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部；如客户租用套房或公寓，则要通知管家部送鲜花；建立客户长住资料卡，填写饭店客房预定表，同时将预定表交预定部；了解客人的生日，并将其输入电脑；每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便在客人生日时向其赠送鲜花和水果。3、结帐如长住客欲推迟付款时，应与财务部取得联系，并随时掌握客人的费用情况；如客人已有两个月未交房费，则应请财务及时候与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按合同办理；如发现客人有可以行为，则应通知楼层服务员和安全部保持密切联系，并随时注意客人的动态，避免饭店遭受损失。十一、接待VIP工作项目程序与标准说明书工作项目承担：市场营销部经理工作项目程序标 准1、准备饭店前厅部应落实贵宾所住房间，将客房门锁磁卡装进写有贵宾名字几房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台；检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、硕果，总经理致敬信应摆放整齐，其他物品准备齐全；落实宴会部安排贵宾在饭店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还应照顾起饮食习惯；准确掌握贵宾抵达的时间及所使用的交通工具的具体班次；写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、安全部、前厅等） 2、迎接市场营销部经理必须和饭店总经理在前厅正门迎候客人到达；门口应随时保留相应的停车位；(3)客人到达时，在主动上前迎接并作介绍后，即可带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由安全部负责安排专用电梯)；(4)到客人房中请其填写入住登记表；(5)督导行李员及时将客人的行李送到其人住的房间；(6)视客人的身份及需要，通知安全部做好贵宾的安全保卫工作；(7)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题；(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的时间、地点进行，并与餐饮部保持密切联系，客人用餐期间，应随时予以照应。3欢送(1)落实客人的离店时间，做好在大堂欢送的准备；(2)通知行宾组，及时将客人的行李送至门口；(3)协助收银员对客人在饭店其间的消费进行结算；(4)欢送客人上车，直至其离开饭店为止。十二、接待旅游团队工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1确认(1)接到国内外旅行社电传或信函订房的消息后，先与预订部联系是否能安排，然后交市场营销部经理审批，并汇报有关事宜；(2)获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房。2准备(1)确认电传、信函发出后，复印一份交预订部订房；(2)将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录；注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况；(3)按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系