质量管理-第八章绩效测量PPT课件.ppt

第八章绩效测量 1 绩效测量 平衡计分卡卓越绩效质量成本 2 一 平衡计分卡 产生的目的仅依据财务指标衡量绩效的缺点滞后 无法评估未来的绩效表现低估 财务报告无法反映无形资产短视 容易造成急功近利 3 平衡计分卡简介 产生的目的RobertKaplan及DavidNorton于1992年提出绩效衡量系统战略管理工具 财务 财务顾客内部流程创新与学习 4 平衡计分卡简介 定义由财务 顾客 內部流程 创新与学习四个方面来衡量企业绩效 所谓 平衡 是从三个角度来观察 分別是 外部及內部间的平衡财务及非财务构面衡量之平衡先行指标及滞后指标之平衡 5 平衡计分卡之四大构面 一 财务面 二 顾客构面 三 內部程序构面 四 创新与学习构面 6 目标 指标值 指标 行动计划 财务类 目标 指标值 指标 行动计划 学习发展类 目标 指标值 指标 行动计划 顾客类 目标 指标值 指标 行动计划 内部运营类 衡量过去的成果 外界的衡量 关注企业内部运作 驱动未来的绩效 使命 价值观 愿景 战略 平衡计分卡之四大构面 7 每一个被选上的衡量项目 都应该是以改善财务绩效为终极目的之因果关系环节的一部分 财务构面的衡量 8 供货 服务 准时 流程品质 流程周期时间 员工技能 财务 顾客 内部业务流程 创新与学习 资本报酬率 顾客忠诚度 财务构面的衡量 9 顾客反应循环 顾客价值提供 顾客满意度 获利绩效 吸引新顾客 留住旧顾客 顾客构面的衡量 10 流程是为了达成某一特定结果 所采取一系列业务活动的串连 这些业务活动集合了所需之人员 设备 材料 并运用特定的作业方法 以达成该预期之结果 流程的基本模式 投入资料物料顾客需求资源设备说明标准教育 流程增加附加价值的作业活动 产出 硬件 产品 软件 服务资讯 內部业务流程构面的衡量 11 结果 员工滿意度 员工续约率 员工生产力 行动气氛 员工能力 技术基础结构 核心衡量 驱动因子 创新与学习构面的衡量 12 进行台湾工作人員的人力结构调整 有效落实训练工作 十大核心科技打造 科技鸿海 策略性能力 策略性科技 行动气候 创新与学习 企业内部流程 集团改组 成立共同开发基金 不做自有品牌 而有低成本高效率的制造品牌 创新流程 顾客管理流程 作业流程 奖励创新研发 提升顾客滿意度 存货周转率 新产品营收百分比开发新品时间收支平衡時间 价格 品质 時间 选择 产品 服务特性 关系 形象 来自新客户的营收比例 市占率 开发新客戶 提升顾客满意度 营收成长策略 获利能力提升策略 资产报酬率 营业收入 增加股东价值 顾客 财务 13 二 卓越绩效 卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法 使组织和个人得到进步和发展 提高组织的整体绩效和能力 为顾客和其它相关方创造价值 并使组织持续获得成功 定义中所指的 综合的组织绩效管理方法 就是卓越绩效模式 也称为卓越绩效评价准则 14 卓越绩效模式 卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具 该模式源自美国鲍德里奇奖评审标准 以顾客为导向 追求卓越绩效管理理念 包括领导 战略 顾客和市场 测量分析改进 人力资源 过程管理 经营结果等七个方面 该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区 成为一种卓越的管理模式 即卓越绩效模式 它不是目标 而是提供一种评价方法 15 卓越绩效模式框架 16 卓越绩效模式的类目 条目和分值 17 中国企业卓越绩效 对48家中国本土企业和12家在华跨国公司的调研和对比分析发现 中国企业的相对能力优势是 1 1高层领导 2 1战略制定 和 2 2战略展开 中国企业的短板是 6 1工作系统 6 2工作过程 3 2顾客声音 和 4 1组织绩效的测量 分析和改进 18 三 质量成本 质量里面的黄金 朱兰在西方电器工作时 在工厂的实践中本能地发现 质量里面是有黄金的 而这种黄金实际上就是报废 返工 返修等等 质量成本的框架 1951年费根鲍姆在其著作里面把 黄金 细分为三大类 故障成本 预防成本 鉴别成本 正式提出了质量成本概念 质量成本概念的明确 20世纪六七十年代 美国军方和美国质量控制协会 把质量成本的科目具体地确定为四大类 预防成本 鉴定成本 内部损失成本和外部损失成本 19 质量成本定义 质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用 以及因未达到产品质量标准 不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失 质量成本一般包括 为确保于要求一致而作的所有工作叫做一致成本 以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本 这些工作引起的成本主要包括 预防成本 鉴定成本 内部损失成本和外部损失成本 其中预防成本和鉴定成本属于一致成本 而内部损失成本和外部损失成本 又统称为故障成本 属于不一致成本 20 预防成本 用于预防不合格品与故障所需的各项费用 1 实施各类策划所需的费用 包括 1 体系策划 2 产品实现策划2 产品 工艺设计评审 验证 确认费用 3 工序能力研究费用 4 质量审核费用 5 质量情报费用 6 培训费用 7 质量改进费用 21 鉴定成本 用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用 1 检验费用 2 监测装置的费用 3 破坏性试验的工件成本 耗材及劳务费 22 内部损失成本 产品出厂前因不满足要求而支付的费用 1 废品损失 2 返工损失 3 复检费用 4