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文档简介

酒店顾客价值营销 增加顾客价值的服务策略 易钟2013年7月29日 1 启示录 只有让客人在消费中感觉物超所值 客人才能不断光临 不断回头 也才能真正留住客人 让客人难忘 2 课程内容 体现消费附加值 增加顾客价值做好客户期望管理 增加顾客价值设计客户忠诚计划 增加顾客价值 3 体现消费附加值增加顾客价值 能为客人提供附加超值服务 让客人在消费中感觉物超所值 4 酒店员工的做法 1 在服务中培养全员站在顾客角度 替顾客多想 替顾客多做 体现消费附加值建议方法 5 补充 培养员工思考的方法 方法一 用思考表要求员工每天用心一点点 思考自己的服务工作如何做的更好 6 方法二 培养员工思考总结服务心得 每天主动写好服务日志 为后续服务垫定基础 7 2 设计服务问题反馈信息表 要求全员随时发现问题反馈并思考解决方法 8 自检 以上要点我们的员工都做的如何呢 我们还需要改进的地方在哪里 9 酒店需要设计体现消费附加值的做法 1 突出饭店免费附加产品的价值 让客人在消费中感觉物超所值 10 2 店内能让客人感受到有价值的信息 主动提供客户感兴趣的最新服务信息 产品信息 活动信息和最新社会资讯等 11 酒店的信息列举参考 12 思考 我们在以上要点上都做的如何呢 是否都能让客人感觉到消费附加值 13 做好顾客期望管理增加顾客价值 顾客对服务的期望和要求越来越高 为了满足和达成顾客的期望 我们不得不进一步做好顾客期望管理 14 做好顾客期望管理建议 1 企业及员工对外作出的承诺就要坚持兑现 做不到的不要说 15 2 做好期望管理 注重服务满意度测评 顾客的满意度是顾客对服务的感知期望 贵酒店的客户满意度如何呢 您是否知道顾客为何而流失呢 16 补充 提升并测定顾客满意度的建议 结合酒店宾客意见卡 注重酒店管理及服务的细节进行调查和反馈 17 2 附上小礼物或折扣激励客人反馈建议 18 3 针对酒店的客户服务 利用网络等科技手段进行反馈调查了解 19 请业内专业人士扮装神秘客人进行暗访 20 3 领导者根据员工及客户反馈的问题 每天多思考管理及服务需要完善的细节和创意 21 自检 我们都为本酒店带来了哪些好的创意和细节的完善 22 思考 以上要点我们都做的如何 您觉得是否还有需要改进的地方 23 设计客户忠诚计划增加客户价值 忠诚客户计划就是通过维护客户关系和培养客户忠诚度而建立的一种客户长期需求计划 24 设计客户忠诚计划建议方法 1 针对常客及大客户设计奖励计划 从而提升客户忠诚度 25 2 忠诚计划中会员制不要变成一种形式 要能彰显顾客价值 提升客户忠诚 26 酒店会员制不要变成一种形式 要能为会员客户提供 看得见 的利益 操作建议方法 27 只对会员客户提供的服务项目及相关活动 28 强调为会员客户消费经历提供的个性服务 29 简化会员客户购买酒店产品或服务的程序 30 自检 以上要点我们都做的如何呢 是否有需要改进
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