纳税服务投诉形成的原因及应对策略.doc

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略2 近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。 一、纳税服务投诉的主要形式和对象 受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。 （一）纳税服务投诉的主要形式 1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式： （1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。 （2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。 （3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面，有的考虑今后的征纳关系，往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。 （4）网上投诉。纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。随着科技的发展和纳税人维权意识的提高，网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。 2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为： （1）直接投诉。投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿，提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定。 （2）委托投诉。受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制，纳税人对被投诉人不满意，委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。 3、根据是否愿意公开，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。我国提倡和重视实名投诉，实名投诉不仅有利于尽快查清事实，维护税收法律的严肃性，而且便于对投诉事项查处的及时反馈。出于个人隐私和其他原因，投诉人有的采取匿名投诉的方式反应自己的诉求。 4、根据投诉渠道不同，纳税服务投诉包括： （1）向同级税务机关投诉。 （2）向上级税务机关投诉。 （3）向纪检、监察等执法监督部门投诉。 （二）纳税服务投诉的主要对象 税务机关的主体税收征管业务决定了纳税服务投诉的范围。对税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税权益保护方面未按照规定要求提供相关服务，出于权利维护和人格尊严保护的考虑，纳税人可能对税务机关或者税务人员进行投诉。 1、对税务机关的投诉。在实际工作中，投诉人认为税务机关存在执法程序不公开、不透明，管理制度不完备，涉税窗口、岗位设置不合理，税法宣传不到位，纳税辅导不及时，行政处罚不公平等不良行为，对本级税务机关进行投诉。 2、对税务人员的投诉。有的税务人员政治素质低，服务意识差，实际工作能力不能满足纳税人的实际需求，在纳税人中造成了不良影响。具体表现为：办税效率低下，服务态度恶劣，执法不严，违法不纠。有的执法不能做到公平公正，收“关系税”、“人情税”；有的为税不廉洁，利用职务之便谋取私利；有的故意刁难当事人，该作为的不作为，不该作为的乱作为。一旦税务人员的行为侵害了纳税人的合法权益，便会使纳税服务投诉不可避免。 二、纳税服务投诉形成的主要原因 （一）税务人员素质不过硬。一是业务素质不能适应本职工作。有的税务人员放松了对业务知识的培训学习，尤其对新出台的税收政策、法律、法规没有做到及时“充电”、“增氧”，于是在为纳税人处理涉税事宜时往往造成办税工作效率低，引用法律条文不准确，适用法律不恰当，执法程序不规范，处理结果不公平。二是服务意识不能满足纳税人的合理需求。有的税务人员爱岗不敬业，不能摆正执法与服务的关系，把党和人民赋予的执法权力当成自己的私有财产，居高临下，以权代法，以言代法，对纳税人在涉税过程中所遇到的实际问题视而不见，充耳不闻。三是执法意识差。没有好处不办事，有了好处乱办事，贪污、索贿、受贿；有的甚至故意帮助不法分子偷逃税款，丧失了税务人员起码的道德水准。 （二）纳税人维权意识增强。随着我国法律体系的逐步健全和税收宣传的大力推进，纳税人越来越知法、懂法，越来越对自身享有的各项权利更加重视，开始注意用法律的手段维护自己的尊严和合法权益。一旦税务执法行为和纳税服务行为出现偏差，就很容易成为众矢之的。 （三）税务机关对纳税服务投诉重视不够。部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题，重视不够，遮遮掩掩，相互推诿扯皮，不予认真处理，能挡就挡，能推则推；有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问，极力护短；有的对上级部门批转调查的信件，出具假报告，处理起来雷声大雨点小；有的税务机关还没有真正建立健全纳税服务投诉体系，投诉电话、邮箱、意见箱、评议卡、公开栏形同虚设，对纳税人反映的问题解决起来“肠梗阻”现象比较普遍。 （四）税务机关内部制度建设不完备。主要表现为：问责制执行不力，岗责划分不清，日常税收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激励竞争机制，人浮于事，监督制约机制不完备，违规处理不到位等等，这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。 三、纳税服务投诉应对策略 近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新服务观念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉体系，畅通投诉渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。 （一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。 （二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。 （三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核，全面促进服务质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。 （四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道，积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间。 （五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面，对纳税服务投诉在调查核实的基础上，及时进行内部信息反馈，便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施，杜绝和防止类似事件的发生。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。 梁虹主持： 请问邱总，您如何看待国家税务总局颁布的关于印发纳税服务投诉管理办法（试行）的通知？09:44:50 邱职君嘉宾： 为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了关于印发纳税服务投诉管理办法（试行）的通知，09:46:16 邱职君嘉宾： 这是继发布关于纳税人权利与义务的公告后，国家税务总局又一重视、保护纳税人合法权益的举措。09:47:28 邱职君嘉宾： 我们珠海国税系统一直重视纳税服务投诉工作，将此项工作作为倾听纳税人声音，了解纳税人意愿，为纳税人排忧解难，保护纳税人合法权益，转变机关工作作风，优化办税环境，提高纳税遵从度的重要内容来抓。09:49:21 梁虹主持： 我市去年有关纳税服务投诉的大体情况怎样？09:50:21 邱职君嘉宾： 2010年，我市纳税人通过网络、电话、信函对纳税服务方面的投诉有16宗，其中办税服务类的投诉13宗，税法宣传类的投诉1宗，纳税人权益保护的投诉2宗。各主管区（分）局都迅速、妥善处理了纳税人的投诉。09:52:21 梁虹主持： 从上述的投诉反映出我们纳税服务工作存在什么问题？有何改进措施？09:54:02 邱职君嘉宾： 纳税人对我们的投诉主要集中在办税服务类，从受理的投诉内容和转办投诉的回复来看，影响我们纳税服务工作主要有三方面的原因：09:55:25 邱职君嘉宾： 一是有关税收法规、办税流程宣传不到位；09:56:21 邱职君嘉宾： 二是分局辖管的纳税户多、业务量大，网络办税系统不稳定，增加了前台税务人员办事的压力；09:56:53 邱职君嘉宾： 三是前台税务人员的服务意识和有效工作沟通方法有待提高。09:57:52 邱职君嘉宾： 针对以上问题，我们采取的措施是：09:58:53 邱职君嘉宾： 一、统一全市纳税人办税指南，各区（分）局受理纳税人办税事项要求一致。09:59:56 邱职君嘉宾： 二、拓宽与纳税人的沟通渠道，如坚持开展纳税服务满意度调查，及时多方聆听纳税人的意见和需求，不断完善纳税服务方式。10:01:23 邱职君嘉宾： 三、加大纳税服务的硬件投入，增加办税自助区的设备，方便纳税人自行办理涉税事宜和减轻征收前台压力。10:03:06 邱职君嘉宾： 四、落实首问责任制与办税一次性告知制度，开展限时服务、延时服务、预约服务等，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，从而提高纳税人的纳税遵从度。10:05:10 邱职君嘉宾： 五、加强税务人员业务培训，不断提高人员总体素质。一方面加强办税服务厅工作人员思想文化教育，提高干部职工文化素养和纳税服务意识，另一方面加强办税服务厅人员业务技能培训，特别是前台各岗位的业务和计算机系统的应用操作，以适应“一窗式”工作的需要，提高办事效率和服务质量，更好为纳税人服务，达到征纳双方和谐。10:08:02 梁虹主持： 谢谢邱总。从您的谈话中可以了解到珠海国税在纳税服务方面做了大量的工作。10:09:46 梁虹主持： 请问欧阳科长：珠海国税系统对有效处理纳税人的投诉采取了什么措施？10:10:20 欧阳日豪嘉宾： 主要有五个措施。10:10:32 欧阳日豪嘉宾： 一是要求各区（分）局加强领导，明确负责纳税服务投诉工作的责任部门和责任人，并报市局纳服科备案；10:11:24 欧阳日豪嘉宾： 二是要求各区（分）局要专门设立纳税服务投诉电话，并通过税务内外网站、办税服务厅以及政务公开向社会公开；10:13:22 欧阳日豪嘉宾： 三是为确保纳税服务投诉实现“响应迅速、处理高效、及时反馈、按时归纳、定期上报”的工作目标，各区（分）局自接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉的调查处理情况书面报纳税服务科；10:15:49 欧阳日豪嘉宾： 四是对被重复投诉的事项，各区（分）局应做分析研究，制订制度和措施加以防范；对被投诉的工作人员，经核实后，应在岗位目标考核中进行相应的扣分；10:17:32 欧阳日豪嘉宾： 五是为确保纳税服务投诉件件有登记，件件有处理，件件有答复，各区（分）局要设置纳税服务投诉工作台账，登记纳税服务投诉相关事项。10:19:43 梁虹主持： 欧阳科长：纳税服务投诉管理办法（试行）制定的依据是什么？10:20:55 欧阳日豪嘉宾： 纳税服务投诉管理办法（试行）是根据中华人民共和国税收征收管理法制定的。10:21:43 欧阳日豪嘉宾： 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。10:23:08 梁虹主持： 纳税服务投诉要遵循什么原则？10:23:32 欧阳日豪嘉宾： 两条基本原则：一是纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。10:24:46 欧阳日豪嘉宾： 二是各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，注重调解、化解争议。10:25:51 梁虹主持： 纳税服务投诉的范围有规定吗？10:26:27 欧阳日豪嘉宾： 有的，纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。10:28:08 欧阳日豪嘉宾： 具体规定是：一、对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。10:29:05 欧阳日豪嘉宾： 具体包括：（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；10:30:04 欧阳日豪嘉宾： （二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；10:31:24 欧阳日豪嘉宾： （三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。10:32:56 欧阳日豪嘉宾： 二、对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。10:34:00 欧阳日豪嘉宾： 具体包括：（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；10:35:23 欧阳日豪嘉宾： （二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；10:35:58 欧阳日豪嘉宾： （三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；10:36:19 欧阳日豪嘉宾： （四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。10:36:32 欧阳日豪嘉宾： 三、对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。10:37:08 欧阳日豪嘉宾： 具体包括：（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；10:38:42 欧阳日豪嘉宾： （二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；10:39:20 欧阳日豪嘉宾： （三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；10:40:36 欧阳日豪嘉宾： （三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；10:40:53 欧阳日豪嘉宾： （四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。10:43:50 欧阳日豪嘉宾： 四、对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。10:44:31 欧阳日豪嘉宾： 具体包括：（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；10:44:51 欧阳日豪嘉宾： （二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；10:45:30 欧阳日豪嘉宾： （三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；10:46:08 欧阳日豪嘉宾： （三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；10:47:24 欧阳日豪嘉宾： （四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；10:48:06 欧阳日豪嘉宾： （五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。10:49:01 梁虹主持： 谢谢！请问梁科：纳税人可以用口头形式提出纳税服务投诉吗？10:51:01 梁卫光嘉宾： 投诉可以采取书面或者口头等形式提出。纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。10:51:12 梁卫光嘉宾： 该办法第十三条规定，纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列4事项：10:52:09 梁卫光嘉宾： （一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；10:52:50 梁卫光嘉宾： （二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；10:53:30 梁卫光嘉宾： （三）投诉请求、主要事实和理由；10:55:04 梁卫光嘉宾： （四）投诉人签名或者盖章。10:55:45 梁卫光嘉宾： 纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。10:56:29 梁卫光嘉宾： 纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。10:56:41 梁虹主持： 纳税人是向其主管税务机关投诉还是向上一级税务机关投诉？10:58:55 梁卫光嘉宾： 要视两种情况来定。11:01:57 梁卫光嘉宾： 如纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；11:02:11 梁卫光嘉宾： 如是对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。11:02:40 梁卫光嘉宾： 这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。11:04:07 梁卫光嘉宾： 这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。11:04:10 梁虹主持： 梁科，对纳税人的投诉，税务机关都应受理吗？11:05:18 梁卫光嘉宾： 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：11:06:11 梁卫光嘉宾： （一）投诉范围符合本办法的规定；11:06:26 梁卫光嘉宾： （二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；11:06:46 梁卫光嘉宾： （三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；11:07:26 梁卫光嘉宾： （四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。税务机关接到有关纳税服务的投诉，按照属地管理、分级负责的原则，转交相关税务机关处理；上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。11:07:50 梁虹主持： 请问税务机关是如何处理纳税服务投诉的？11:08:41 梁卫光嘉宾： 一是要有时效性。11:09:04 梁卫光嘉宾： 这个办法第十七条规定“税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理”，第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日”。我们为