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服务质量评价的关键作用及其研究 摘 要：本文就企业服务特点，系统提出服务质量的评价要求，分析了服务质量评价体系的构成，为更好开展企业服务质量评价工作提供参考。 关键词：服务质量；评价；关键作用 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 为规范企业服务质量评价，进一步提高服务质量和服务对象满意度，建议建立服务满意度测评办法及质量评价体系的三维服务质量评价体系。 1.服务质量评价体系框架 1.服务满意度即服务质量验证，指服务对象（客户）的期望值与服务对象体验的匹配程度。换言之，就是服务对象通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值比较后得出的指数。 2.满意度测评模型，就是为检测、评价满意度而制定的相对固化的工作机制及计算满意度的数学表达式。经三方评价，分别产生相应的评价指数，将评价指数进行加权作为评价的结果。 3.满意度测评已受到国内外的普遍重视，特别是服务行业的服务满意度测评，已经成为服务企业发现问题、改进不足的重要手段之一，也是量化考核服务水平的重要标尺和有效工具。 2.建立服务质量评价体系 按照三维服务质量评价的思路，即从服务提供方、服务客户、以及第三方评价的角度同时进行评价。服务质量评价的框架如图1： 其中，三维服务质量的评价主体与评价要素的关系如图2： 3.服务质量问题的控制 根据PZB服务品质缺口模式，服务质量问题是由发生在企业内部的“5个缺口”引起的，因此建立评价指标体系，如表1所示： 4.服务客户评价 作为服务接受方，客户需要对服务质量结果进行评价。 根据PZB服务质量5个维度为依据，结合企业服务特点与市场环境，构建以客户为评价主体，企业提供的服务为评价客体、客户对企业提供服务质量的感知作为评价结果的新的服务质量评价指标体系。如表2所示： 5. 服务质量的第三方评价 1.服务质量的第三方评价是由具备资质的独立机构或个人以客观的态度，结合服务提供方评价与客户评价两方面，根据服务过程与服务结果形成一组能够描述和衡量企业服务质量主要特征的指标集合体。 2.服务质量第三方评价的目的在于，使企业了解影响服务质量的因素及其服务质量的状况，找出存在的问题，为其改进客户服务质量以及提高服务质量水平提供依据。 建立一套科学合理的服务质量评价体系，使互不交叉的服务业务统一于质量评价标准，客观反映企业服务业发展质量水平和潜力。 参考文献： 1郑惠兰.浅谈高校图书馆服务评价J.高校图书馆工作，2007，2
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