服务的标准流程.doc

服务的标准流程我们倡导的是：服务至上、快乐他人、快乐自我！2楼接待服务程序示意图12迎宾带位拉椅让座倒冰水开餐巾递送菜单点单重复点单开单给收银下单入厨及吧台重新摆台按顺序上菜席间服务埋单送客理台检查迎接新客人一、接待客人主要由迎宾员完成。迎宾员应主动、热情，面带微笑迎领带位，并根据客人要求带至客人满意的位置。1、客人进入大厅时，礼貌的向客人致问候语：“您好！中午好|晚上好|欢迎光临！”2、询问客人总人数：“您好！请问您几位呢？”3、根据客人需求，引导客人入座或带入酒架介绍葡萄酒及墨高干邑。二、引领入座迎宾应走在客人的右前方，与客人保持适当距离，不宜太近或太远（约1.5米）起到带引路的作用，并随时配合相应的手势指引：“您好！这边请！”1、引导客人进入座位，根据客人需求，选择最适合客人的位置。2、询问客人对座位是否满意；“您好！这个位置可以吗？” 注意观察客人的表情，如客人不喜欢另换一张桌子。客人的意见必须尊重让其高兴为基础。“请问这个位置可以吗？”迎宾员带客人到相应的位置后，为了便于客人入座，同时也是一种礼貌，迎宾员或服务员应该主动为客人拉椅，并请客人入座，此时可以说：“先生/小姐，您好！请入座！”客人入座后迎宾员将客人交接给当区服务员，马上返回自己的迎宾岗位，迎接新客人。注：迎宾告知服务员客人姓氏，做到服务人员都能用客人姓氏去称呼客人，拉近与客人的亲和力，让客人也很有惊喜、很有面子。三、客人入座后的服务1、客人入座后，不要马上递上菜单，应让客人稍稍休息一下。这时服务员应将冰水倒上，请客人先用水。水倒好之后顺手将餐巾打开，平铺在客人的腿上。2、客人喝过水后就应该站在客人身右后侧，将菜单双手递上，打开菜单的第一页，放在客人座位前，在国外，通常情况下都是男士为女士点单，所以只需要递一本菜单给男士即可，但在国内没有这种习惯，所以我们必须将菜单递送到在座的每一位客人手中。3、递上菜单后不需用一直待在客人旁边，这样会让客人觉得在被催促，而且也无法仔细地看菜单。正确的做法是请客人慢慢挑选可说“这是您的菜单，请慢慢挑选，一会我会过来为您点单”。“Here is your menu, please take your time,the witer will be with you in a moment.”过一会后，或者客人做出以下几种表现时，即可过去为客人点单：a、打响指；b、合上菜单；c、东张西望；d、直接招呼服务员；e、招手示意。此时可以过去问：“请问现在可以为您点单了吗？”“May I take your order now?”点单时可做适当的推荐，并能回答客人提出的一些疑问，如果不懂的不要随便答应客人，应该让客人稍等请示一下其他人。点完单后一定要记得重复点单，这样做是为了防止点错单或漏点单，并得到客人的确认之后方可下单。4、开单要注意注明一些客人特殊的要求，时间及人数，台号，开完单后必须仔细地检查一遍，确认无误后下单入厨。5、下单后根据客人的点单重新更换客人的餐具。6、按顺序上菜：根据上菜顺序上菜，按开胃菜，汤，主菜，甜品，饮品。7、席间服务：1）、从客人右手边服务菜肴，并报菜名（面包及汁酱从客人左边服务）；2）、经常巡台，及时撤下客人用完的餐具；加水、倒酒、更换烟缸，始终保持桌面的整洁，为客人提供一个良好的用餐、品酒环境；3）、询问客人餐后饮料、甜品；4）、埋单 5）、客人离座后，上前为客人拉椅并道谢，欢迎客人再次光临；6）、清理台面并重新摆台，迎接下一批客人。一、如何为客人铺餐巾1在客人的右手边服务，侧身而入，右脚在前。2右手拿起口布，在身右后侧双手轻轻打开餐巾，叠成三角形状，平铺于客人的腿上，盖在膝盖以上的双腿部位或摆放于左边的面包盘内。 （切忌不要将口布用力抖动，以免毛屑飘起，对有鼻炎敏感的顾客有影响）3客人正在点单或离开座位的情况下，应将口布叠成小三角形放置于面包盘内，等客人入座后再为客人铺上。4在客人用餐过程中或中途离席，服务员必须帮客人整理餐巾，将餐巾叠成小三角形放置于面包盘内。二、点单员的标准操作流程1精神饱满，面带微笑，表情自然，保持良好的仪容仪表；两眼平视前方，头微微上仰，挺胸收腹；女员工右手掌搭在左手背上，身材挺直，两脚并拢立于各自区域的岗位上；男员工两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩同宽或比肩稍宽。2当迎宾带客人入座后，要立即上前协助迎宾一起帮客人拉椅让座、倒冰水、递菜单，并根据客人的用餐人数增加或撤走多余的餐具。3双手将菜单递给客人，客人看菜单时不要急着上前为客人点菜，通常客人都需要一点时间来了解菜单，可以在这个时候准备好点单用具，如Order单和点单笔。4客人要点单时一般有几个动作： （1）、将菜单合上 （2）、东张西望 （3）、直接招呼服务员 （4）、打手势：如响指。 此时服务员即可上前点单。5点单时，站立在客人的身右后侧，身体微微向前倾斜，呈45度。不可离客人太近也不要离客人太远。右脚在前，左脚在后。6客人点菜时，为客人介绍菜品协助客人点单，并做适当的推销。 点单要求：先宾后主、先女士后男士、先老后幼 女士、小孩、老人建议主菜：鱼排(肉质软嫩、有含益不饱和脂肪酸)7客人点完单后一定要重复客人的点单。 特别是：牛排要问客人几分熟，配什么汁酱。 重复点单后，客人无异议时方可下单入厨及吧台做单。8 根据客人所点的菜肴更换餐具。9 更换好餐具后准备给客人上菜（餐包开胃菜汤主菜甜品饮品）10服务员要时刻注意客人的菜大概的出品时间，出菜后要及时将菜品上给客人，并根据客人的用餐速度情况叫菜，餐包和开胃菜可以同时上。 一般情况下：在客人用完开胃菜的2/3时即可叫汤，汤会在35分钟内出品；汤喝完1/3时即可叫厨房准备主菜，主菜一般在1020分钟内出品，一些比较久的主菜可提前叫；主菜用到3/4后就可以准备好甜品，当客人用完主菜，更换甜品用的餐具后，立刻上甜品并叫吧台出饮品；吧台的饮品出来后也要马上上给客人，特别是咖啡，要保证能将最好的品质呈现给客人。 注： 餐包与汁酱在客人左手边服务，其他任何服务都在客人右手边。特殊原因除外，如：桌子靠墙，客人在交谈时等。11客人用餐期间服务员要做好巡台工作，但不要一直只盯着一桌或靠客人太近。巡台时要注意观察，不断为客人加水、倒酒、撤脏盘子及更换烟缸，烟缸烟头不得超过两个。始终给客人提供一个干净整洁的桌面。12客人用完餐后不得催客人埋单，即便客人坐着喝水，也要不断关注客人，不时为客人添加冰水，也可以向前与客人沟通拜访，了解客人对我们菜肴及服务的满意程度，收集意见。13客人埋单时询问客人埋单方式，埋单时数目要核对清楚。14客人将离开时要上前为客人拉椅，并关注客人是否有遗留物品，客人离开，感谢客人的光临并送客人离开。15送客后回到岗位收台，收台前要先将椅子归位，并检查地面是否有垃圾，收完台后及时摆上新的餐具以便迎接下一批客人。三、摆台的标准与程序1检查桌面、椅子是否干净整齐，对齐椅子。2摆上桌的餐具必须保证是干净的、无破损、无缺口、无褶痕。3准备好干净的台垫、餐具、杯具、口布及面包盘、牙签、杯垫、烟灰缸、椒盐瓶。4先摆台垫，台垫要摆放在桌子与座位的正中间，与桌子边缘成一条直线。5餐具的摆放标准：从里到外，从右到左，依次先摆放正餐刀、正餐勺、沙拉刀；再摆放正餐叉、沙拉叉。餐具之间的间距为0.5cm，餐具与桌边间距为2cm，沙拉叉距桌边为5cm。6牙签摆放在台垫的右下角，即沙拉刀的旁边，距桌边3 cm，店标正面朝上。7水杯摆放在台垫右上角处。8口布要干净平整，折成三角形状摆放在台垫的中间，与桌边台垫成一条直线。9面包盘的摆放与沙拉叉平行，距桌边5cm，距沙拉叉1cm。10中间摆台：椒盐瓶摆放在桌子的中间，与烟缸平行，两者间距为5cm。从左到右依次摆放椒盐瓶、烟缸、烛台。11摆完台后再仔细检查桌面是否有不足之处，并马上进行调整。12再次对齐椅子。四、根据客人点单后的重新摆台1点完单后仔细阅读点菜单。2根据客人所点菜品准备摆台。先从工作柜取出所需要的餐具。整齐的摆放在服务托盘里。3在客人右手边侧身而入，右脚在前，左手托盘，自然向身后侧甩开，以免托盘碰到客人的头。并礼貌示意顾客：您好！打扰一下，我给您摆一下餐具。4摆任何餐具都不能触摸餐具接触食品的部位。 再根据点单摆上相应的餐具。5不能摆错菜品所需要使用的餐具。 沙拉：摆放沙拉刀叉，左叉右刀，柄具台垫1 cm 汤类：摆放汤勺，于台垫右边，柄具台垫1 cm 主菜： 牛排：左边摆放正餐叉，右边摆放牛排刀 鱼排：左边摆放鱼叉，右边摆放鱼刀 羊排及鸡排：左边摆放正餐叉，右边摆放正餐刀 甜点：左边摆放沙拉叉或甜品茶，右边摆放甜品勺 单点： 烤鳗：左边摆放正餐叉，右边摆放正餐刀 三文治：上一副一次性手套 意面：左边摆放汤勺，右边摆放正餐叉（左勺右叉） 小吃：如香肠、烤翅等：摆放沙拉叉 对用中餐的顾客，餐具摆放：骨碟内摆放小汤碗，汤碗内摆放汤勺，勺柄朝右，筷架摆放在右上角，将带筷套的筷子正面朝上，摆放在筷套之上，筷子的右下摆放牙签，商标正面朝上，距桌边3 cm，水杯摆放在筷架的右上角。6所有餐具的摆放要整齐，餐具不能重叠在一起。7操作服务时准确和速度不可缺少。8重新摆完台后，礼貌退出，并做好上菜的准备工作。五、上菜的服务要求1所有食品一般情况下，必须从客人右手边服务，只有面包、黄油、配料及汁酱，或特殊情况下从客人左手边服务。2主食朝向客人，有店标的盘子店标要正对着客人。3上菜时先服务长者、小孩，然后按顺序是女士、女主人、男士、男主人。遵循先宾后主，先女后男等等4正常情况下，必须保证同时服务客人的开胃菜、汤、主菜、甜品及饮品。5菜品制作好后，必须马上把菜品送到客人的桌上并报菜名。6同时上两道以上的食品的情况下，用左手持第二个客人的碟，右手持第一个客人的碟。7在上菜时，侧身而入，从客人的右手边服务，右脚在前，服务时，要与客人的目光接触，右手指向菜品，并报菜名，最后祝客人用餐愉快。 应礼貌的说：您好！打扰了，这是您的-，请慢用！/祝您用餐愉快！8. 如果用餐客人超过两位以上，其他的服务员必须予以协助上菜。步骤(做什么)STEPS (WHAT)要点(如何做)KEY POINTS (HOW)原因(为什么)REASONS (WHY)1. 预备服务托盘Get bussing tray2. 从厨房取菜Pick up food from kitchen3. 服务食品Serve food注意：Note:- 所有食品如可能或方便的话，从客人右面服务All food are served from the right of guest, if possible- 只有面包黄油，配料和酱料从左面服务Only bread and butter, condiment or sauce are served from the left- 把食品放在客人面前Place dishes in front guesta) 标志冲向客人Logo facing the guestb) 碟上的肉靠近客人，配菜远离客人Main portion nearest the guest, sidings or garnishes opposite guest- 先服务小孩，然后按序是女士，女主人，男士，男主人Serve dishes onto table in the following order: Children, ladies, hostess, gentlemen, then host- 检查所有食品及碟的温度do final check on dihs item, and warmness of plate- 所有客人的第一度菜(头度/汤/沙律)及最后一度菜(主菜)要一起服务The first (appetizer/soup/salad) and last course (main course) when served to guest should be all together and at the same timeA. 检查托盘是否清洁及完整Check cleanliness and condition of trayA. 先取冷菜Pick up cold food firstB. 在厨房出品部，检查食品份量及质量(保证是你订单上的食品，摆设是否正确及惹人食欲的)At the kitchen counter, check the food content and quality (make certain that it is your order, the presentation is correct and appetizing)C. 整齐地摆放在托盘上Place neatly on bussing trayD. 取热菜Pick up hot foodE. 马上把食品送到客人台上，应把各客人的食品记在脑中Bring the food straight to guest table. (should know by heart whos having what)* 如超过2个客人，其他的服务员必须予以协助 In case number of guest order is more than two someone in the dining room should and is to assistA. 用左手持着第二个客人的碟，右手持着第一个客人的碟Hold the second serving with your left hand and the first serving with your rightB. 服务前鞠躬Bow slightly before serviceC. 从客人的右面服务，右脚在前Serve from the right of guest with right leg slightly in frontD. 服务时，告诉客人的食品名称：“先生，这是您的”Mention name of food to guest, “Here is your , sir.”E. 鞠躬并有礼貌的说：“请”Bow slightly and say, “Enjoy your meal, sir”卫生/安全For sanitation and safety避免热菜冷却Avoid hot food getting cold避免错误/客人设诉Avoid mistake/complaints美观/安全For appearance and safety正确程序Standard procedure正确程序Standard procedure避免热菜冷却Prevent hot food from getting cold正确程序Standard procedure礼貌Courtesy正确程序Standard procedure避免错误Avoid mistake礼貌Courtesy六、服务过程、巡台要求1在客人用餐或品酒时，需要常去巡台。2、要随时给客人加水，观察桌上的烟缸是否需要更换（超过3个必须更换），不用的杯具及餐盘等能否撤走。3、要收台时，应先问客人是否已经用完，可不可以收走“对比起，打扰一下，请问可以撤走吗？”4、收台时，不能把盘子越过客人头部，托盘应尽量靠近自己，从客人右手边服务撤盘。5、收盘时应用手按住小件餐具，或将小件餐具放置于托盘里，以免滑落在客人身上，同时小心汤汁，不用倒出盘外。6、看到桌面上有灰或脏纸巾，应及时清理。七、撤台的服务程序1站在客人的右面，右脚在前。2用右手把餐碟及该道菜的餐具拿开。3向左转，身体背向客人。4把餐碟转往左手，姆指及尾指张开，压在碟面边沿，其他手指紧扣碟底。5用叉把剩余的食品拨到碟上方，把餐具放在下方。6顺时钟方向清理其他客人的台面，重复1至3的程序。7把餐碟放在左手腕上，恰好在手掌和下臂中间，保持平衡。8用叉把剩余的食品从上碟拨到下碟，注意避免汁液或食物溅出。9把餐具集中在第一只碟上。10重复6至9的程序直至所有餐碟收完为止。11把瓷器及餐具带回边柜，整齐地摆放在托盘上。12用左手托着服务托盘回到餐台。13站在客人左面，右脚在前，撤下客人的汁酱碟，面包碟及左手边客人的空杯。14撤台时要按类收台，一般先对齐椅子、收餐巾、收易碎品、不锈钢餐具、瓷器。15收台时不要一次性收太多，以免打破，一定是要自己能够承受的重量。16在托盘操作时：重物及高的玻璃器皿靠近身体的里侧。17必须在所有瓷器及餐具撤走后，才能扫台。18要注意扫台过程中不要把餐桌上的面包屑及垃圾扫在地上。19清理餐桌时要尽量避免发出响声。八、如何更换烟1使用托盘2. 把清洁的烟缸放在托盘上3.逐台检查4.左手拿托盘, 右手拿烟缸5.把清洁的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走6.把脏烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上7.不要把烟缸叠起超过4只8.所有烟缸不能有超过2根烟蒂九、埋单的标准与程序目标：无论客人采取何种方式买单，都应准确的为客人买单将客人的帐单进行核查汇总，核对数量价格是否正确。 服务员用专用买单夹将帐单夹好，帐单的正面朝下，从客人右手服务。客人用完餐后，还要逗留一段时间，此时服务员不要急于和客人结帐，客人要求结帐时再将帐单送给客人。一般不必告诉客人要付的金额，由客人自己去看，并按照规定的方法结帐（如刷卡、现金,用信用卡结帐等等）。服务员收款后要唱单并向客人表示感谢，迅速到收银台交款，将收据和找零送给客人，并再次表示感谢。 客人未叫埋单时，应问客人是否需要其它服务； 客人要求埋单，尽快递上帐单结账；1客人叫埋单时要马上回应。”您好，请稍等！我马上把账单拿来”3当帐单准备好的时候，要检查一下所有的项目和金额是否正确。4在客人的右手边埋单，埋单时用右手把账单放在客人的右手边，然后轻声给客人唱单。 5询问客人买单方式“您好，请问您是刷卡还是付现？”如果客人用现金付款，收到现金时要与客人核对金额，并说“您好！收您-元，稍后马山为您找零！”“您好！这是您的找钱-元，请过目！”6如果客人要使用信用卡或借记卡则需要客人在帐单及刷卡单上签名，“您好，请在这里签个名，谢谢！”当处理完帐单，将信用卡及收据给客人。“您好，这是您的卡及票据，请收好！”7一切处理完毕后要向客人道谢。8注意在埋单时有一大群人时，只要把账单交给提出要账单的客人，不要把账单放在桌子中间，询问客人是否需要分单。如若遇到老外来消费，则从开始就应把老外的单分单处理。注：买单是我们为客服务的最终目的，无论之前我们为客人服务多好，买单出错，客人肯定不高兴，关系到钱的事情都是大事，客人的切身利益受到损害是很严重的错误，当然不单单客人受损，公司还有员工自身的利益同样受到损害。 多收-客人不高兴-公司声誉-客人不再来-奖金少少收-利益受损-员工赔钱-影响心情-服务质量下降十、送客的标准与程序1客人埋单后，如果还没有要走，切记不可以去催客人，要像客人刚来时一样热情对待。2当客人起身准备离开