漳浦地税礼仪培训之政务礼仪PPT课件.ppt

政务礼仪 有礼走遍天下 主讲人 王艳E mail 254680326 提纲 政务礼仪概述 仪表礼仪 交际礼仪 单元一政务礼仪概述 1 礼仪的内涵2 礼仪的分类3 政务礼仪的内涵4 政务礼仪的特点5 政务礼仪的意义6 政务礼仪的要求 让礼仪给我们加分 而并非让礼仪成为我们的枷锁 引子1 为人子 方少时 亲师友 习礼仪 三字经 引子2 经国家 定社稷 序民人 利后嗣 左传 1 一种日常生活的行为2 一种待人处事的态度3 一种素质涵义的体现 现代礼仪的三层内涵 礼仪的分类 政务礼仪商务礼仪社交礼仪服务礼仪 政务礼仪的内涵 所谓政务礼仪 是指国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范 公务员行为规范 政治坚定忠于祖国清正廉洁依法行政勤政为民务实创新团结协作品行端正 政务礼仪的特点 1 规范性2 系统性3 严肃性 政务礼仪的意义 维护个人形象 个人 维护国家行政机关形象 国家 河南官员搂抱宋祖英被免职 公务员办公礼仪要求 1 行为美2 交际美3 语言美4 仪表美 公务员的行为美 爱岗敬业 1 为人民服务的意识 2 公务员的交际美 内部关系的处理 1 外部关系的处理 2 公务员的语言美 语言规范 1 注意态度 2 公务员的仪表美 仪容美 仪态美 着装美 公务员的外在美 单元二公务员仪表美 1 仪容2 着装3 仪态 发型文雅 庄重 梳理整齐 正式场合长发要用发夹夹好 最好盘起来 化淡妆 不用深色的口红 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时不着深色 裙子长度适宜 着肤色丝袜 无破洞 备用袜 鞋子光亮 清洁 慎用香水 女士仪容的要求 男士仪容的要求 短发 清洁 整齐 不要太新潮 短指甲 保持清洁 注意个人卫生 无汗味 异味 精神饱满 面带微笑 充满自信 每天刮胡须 饭后洁牙 杜绝口腔异味 并确信没有东西塞在牙缝里 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹 鞋面干净整洁 无垢 皮鞋应该打亮 西裤平整 有裤线 全身3种颜色以内 三一原则 第一个禁忌过分杂乱第二个忌讳过分鲜艳第三个禁忌过分暴露第四个禁忌过分的透视第五个禁忌过分短小 第六个禁忌过分紧身 公务员着装的禁忌 男士着装要求 女士着装要求 规范的站姿 优雅的坐姿 适宜的手势 亲和的表情 公务员的仪态礼仪 女士标准站姿 面带微笑 双眼平视前方 颈部挺直 双肩自然端平 收腹挺胸 腰部挺直 女士双手自然叠放于小腹前 两脚呈 V字或丁字 字型站立 站姿 男士标准站姿 面带微笑 双眼平视前方 颈部挺直 双肩自然端平 收腹挺胸 腰部挺直 男士两脚呈 V于 字型站立或平行分开与肩同宽双手自然叠放于小腹前或背后 应避免的站姿 身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当 手在衣服口袋双手抱胸前双手在脑后双肘支于某处双手托下巴 正确的坐姿 右侧入座不靠椅背上身挺直双手放膝面带笑容 坐姿 女士标准坐姿 标准式 图2 6测点式 图2 8后点式 图2 10侧挂式 图2 7前交叉式 图2 9曲直式 图2 11重叠式 男士标准坐姿 图2 14前交叉式 图2 15交叉后点式 图2 16曲直式 图2 17重叠式 四种 请 的动作 小请 中请 四种 请的动作 大请 多请 请的标准动作 手臂自下而上自身前划过 与身体成45度角 小臂伸直五指拢 掌心向上 以肘关节为轴指示方向 如何递接物品呢 1 主动上前2 双手接拿3 财不外露4 递到手中5 尖刃向内6 方便接拿 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过 酒店的第一流设备重要 而第一流的微笑更为重要 如果缺少服务人员的微笑 就好比花园失去了春日的阳光和春风 微笑的禁忌 以下情况不可以微笑1 气氛庄严时2 有人出洋相尴尬时3 有人身体有残疾时 眼神的交流 上三角 中三角 下三角 眼神交流的要点 交际中的最佳目光落点 中三角区 与人初识的目光对视每次不得超过三秒斜视 瞟视 瞥视的眼神少用为好 单元三公务员的交际礼仪 1 称呼 介绍2问候3 见面礼节4 名片的使用 情景一 情景一街头问路 你有急事 要到华威公司一趟 但不知该怎么走 请向图中人物问路 你怎样称呼人家 情景二 街头问路 你有急事 要到华威公司一趟 但不知该怎么走 请向图中人物问路 你怎样称呼人家 该如何称呼陌生年轻女子 小姐 称呼究竟应该怎样使用 如何正确的称呼 1 符合身份2 入乡随俗3 国际通用4 主次分明 人际交往中的称呼类别 1 一般称呼2 姓名称呼3 职务称呼4 职业称呼5 亲属称呼 称父母为高堂 双亲 称他人父亲为令尊 母亲为令堂 称他人兄弟姐妹为令兄 令姊 令弟 令妹 称他人儿子为令郎 女儿为令嫒 称自己父母兄弟姐妹为家父 家严 家母 家慈 家兄 家姊 舍弟 舍妹妻父俗称丈人 雅称岳父 泰山父母逝后称呼加 先 即先父 先严 先考 先母 先慈 先妣夫妻一方亡故称丧偶 文雅称谓 从前 有个农夫 听人说 令尊 二字 心中不解 就去请教邻村的一位秀才 请问相公 这 令尊 二字是什么意思 秀才心想这老农连令尊是对人家父亲的尊称都不懂 真傻 于是便戏弄农夫说 这 令尊 二字 是称呼人家的儿子 农夫信以为真 就问秀才 相公家里有几个令尊呢 秀才气得脸色发白 却有不好发作 只好说 我家中没有令尊 农夫见他那副样子 以为当真是因为没有儿子而心里难过 就诚恳地安慰他说 相公没有令尊 千万不要伤心 我家里有四个儿子 你看中哪个 我就送给你做令尊吧 秀才听了 气得目瞪口呆 说不出话来 说一说你读了这个故事的想法 上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚 但同时也说明了尊称误用也会闹笑话 笑林广记 几种称呼的正确使用 一 同志 二 老师 三 师傅 四 小姐 自我介绍介绍他人 二 介绍 1 含义 自我介绍 即将本人介绍给他人 在缺少介绍人的情况下 自我介绍是非常必要的 57 工作式 适用于工作场合 它包括本人姓名 供职单位及其部门 职务或从事的具体工作等 你好 我叫冯楠 是华中农业大学党委宣传部网络宣传科科长 如何介绍他人 1 先男后女2 先卑后尊3 先晚后长4 先宾后主5 先晚后早6 先个人后团队 问候的内容 1 统一问候2 先尊后卑3 由近而远 四 见面礼节 一 握手 我接触的手 虽然无言 却极有表现力 有的人握手能拒人千里之外 我握着冷冰冰的手指 就象和凛冽的北风相握手一样 而也有些人的手充满阳光 他们伸出来与你相握时 你会感到很温暖 美 海伦 凯勒 握手的顺序 先女士后男士先主人后客人先长辈后晚辈先已婚后未婚先上级后下级 在送别客人时 应由客人先伸手告别 避免由主人先伸手而产生逐客之嫌 提示 三秒结束 男女平等 力度七分 目视对方 面带微笑 大方伸手 虎口相对 图3 2握手的姿势 握手的姿势 模块一 称谓与见面礼仪 鞠躬礼即弯身行礼 为中国 日本 朝鲜的传统礼仪 用来表示对别人的尊敬 鞠躬 鞠躬的规范 表示致意 用于一般的服务性问候 15度行礼 表示向对方敬礼 常用于重要活动 重要场合的问候礼仪 45度行礼 90度行礼 表示向对方深度敬礼和道歉 常用于中国传统的婚礼 追悼会等正式场合 鞠躬的深度 错在哪里 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动 双腿没有并齐 背驼式的鞠躬 看到后背的鞠躬 模块一 称谓与见面礼仪 长辈吻晚辈 应当吻额头 晚辈吻长辈 应当吻下颌或吻面颊 同辈间 同性贴面颊 异性吻面颊 贴面颊的时候 先贴一次右边 再贴一次左边 三 吻礼 吻手礼 亲吻的礼节 流行于欧美的一种见面礼节 其他地区的一些国家 特别是现代的上层社会中 亦行有此礼 拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合 四 拥抱的礼节 拥抱的规范 左手在下 右手在上 重心在腿 胸贴胸 手抱背 脸放右 才正规 孔子像 5 拱手礼 知识与拓展 6 挥手礼 举手致意 一般用来向他人表示问候时使用的举止 举手致意要伸开手掌 掌心向外 面向对方 指尖向上 当看见熟人又无暇分身的时候 举手致意可以立即消除对方的被冷落感 递送名片礼仪 近镜头 用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 伸出双手接收 2 对方索要没有名片时 委婉说明 5 认真仔细地阅读名片 3 客人递过来名片时 1 然后放进上衣上部的口袋 4 单元四办税大厅服务礼仪 1 服务礼仪的心态2 服务礼仪的特点3 服务礼仪的语言4 服务礼仪的五多5 办税大厅服务礼仪流程6 应对服务投诉的六句真言 服务礼仪的心态 1 积极主动4 互利双赢2 平等待人5 给予奉献3 海纳百川6 善于感恩 服务礼仪的特点 1 尊重为本2 善于表达3 形式规范 办税大厅语言规范 1 文明用语2 口齿清晰 语意清楚 语调平稳3 不带个人不满情绪4 尽量用温和语气 办税大厅文明用语 你好 请问办理什么业务 请提供相关资料请稍等对不起 请原谅请收好资料请您配合工作谢谢合作再见 办税大厅服务流程 1 您好 这里是漳浦地税办税服务厅2 请进 请坐 请讲 请稍等3 请问您需要办理什么业务 4 请您准备好相关资料5 对不起 你的资料还缺XX项 请补足后再来