商务酒店的休闲理念及其专业实现(精).doc

商务酒店的休闲理念及其专业实现戴 斌 教授（北京第二外国语学院，北京，100024）2004年8月份，受全国旅游饭店星级评定委员会的派遣，我和福建省旅游局的张挺平处长、河北省旅游饭店业协会的邓铁山秘书长分别对天津市的天保国际酒店、泰达国际酒店、泰达国际会馆三家准备申报五星级的旅游饭店遂行了终评检查。前两家饭店分别是由天津保税区和天津经济技术开发区投资兴建的，其初始目标是为区域内的商务人士，特别是为外来投资机构的经理人员做生活配套服务的。后来随着会议和商务旅行市场存量的正向演进而渐次增加了高档次的住宿接待的功能。可以说两者都是先有会馆，后有酒店。因此，无论是从目标客源市场还是从产品结构上说，他们都应该算是典型的商务酒店。而位于南开大学南门对面的天津泰达国际会馆更是以“小客房、大休闲”的设计取向直接定位于为商务人士服务。在实地检查的过程中，其极具专业色彩的SPA、极其艺术性的透光圆形游泳池、以及强调科学营养的绿波餐厅都给检查组留下了深刻的印象。我在意见反馈的会议上将其定位于“城市商务休闲饭店”，并由此对该酒店设计、经营模式与管理特征进行了系统的评价，也得到泰达酒店集团的CEO常志英女士的共鸣。正是这次短时间内对同一主题的酒店的密集考察，促使我对有关商务酒店的商务需求、休闲理念以及专业化管理三者之间的关系进行了更为深入的思考。顾名思义，商务酒店是为商务人士准备的，或者说酒店客源中的商务人士居主导地位是一家酒店之所以是商务酒店而不是观光酒店最本质的特征。对此，我曾在两个月前在二十一世纪经济报道的专题文章中做过初步的阐述。这里需要说明的是，商务人士还可以细分为移动的商务人士和固定的商务人士。前者是客源地到目的地从事商务活动的，无论是商务考察、专项交易、会议展览，还是教育培育、上市路演，总之他们是过客，在酒店居留的时间是有限的。后者则是在酒店所在地的商业机构从事固定工作的企业家、经理人员、专业技术人员以及相关雇员，他们可能是本地人，也可能是外地人。之所对商务人士做这样的细分，是因为这两类商务人士消费需求的偏好是有差异的。比如对于移动的商务人士而言，他/她们在某一城市的居留时间相对较短，对投宿酒店的位置便利性、客房的舒适程度、会议设施的先进性和会议服务的适应度、互联网等信息技术的友好性、宴会服务的专业性等价值点会有较高的要求。而对于固定的商务客人，特别是对于本地商务机构的异地或境外的雇员而言，除上述产品项目以外，他/她们则还会对与其生活品质密切相关的一些服务项目如健身房、游泳池、网球馆等健身设施，SPA为代表的康体项目，专业电影放映厅等娱乐项目，酒吧、茶吧、雪茄吧、书吧等休闲类项目更感兴趣，甚至会提出组成会员制的俱乐部，由酒店当局组织他们进行专项旅游活动。泰达国际酒店总经理杨连成先生的介绍的相关案例对此做了相应的佐证。由此而言，在市场细分的基础上对商务客人的需要偏好进行细致的研究，是做好一家商务酒店的前提和保证。值得关注的是，越来越多的商务人士在强调酒店的商务功能的同时，更希望酒店能够同时满足其休闲的需求。因为，商务只是其工作延伸出来的必然要求；而休闲则是其生活本身的内在要求。在这方面，商务人士的“工作是工作，生活是生活”、“边生活、边生活”等行为规则也许可以为我们的专业人士如何设计和运作一家商务酒店提供最基本的参照系。如果这一参照系成立的话，那么，在商务酒店中融入休闲理念将代表着酒店产业的未来方向之一。让商务活动注入休闲的理念，或者说以休闲的心态来做商务，是从客人的角度而言的。从酒店经理人员的角度来说，不管是商务也好，休闲也好，都是客人的权利。需要我们做的只能是以敬业的精神、职业的服务向客人提供尽善尽美的专业化商务酒店产品。套用朱自清先生的一句话：休闲是他们的，要求我们的只有职业。在假定酒店的选址、建筑装修、大的产品结构方面没有问题的前提下，是从管理方面来说，这里所说的专业化大体包括以下四个方面。首先是项目设计的专业性。由于多数商务客人对于酒店产品具有丰富的消费经验，因此所有的组合项目设计都必须从专业的高度提出要求。这里所说的专业性既是指酒店建筑、装饰、布局、设施设备等局部，也是指局部项目与酒店整体氛围的统一。这种统一还应该是贯穿于商务酒店从构思到运作的全部环节的。上海的安亭新镇的酒店项目是与公司的物业项目同时启动的，以“理性想象”而构建的“德国建筑艺术与技术的结晶”，从自始至终都是各个领域的顶级专业人士主持的。比如其规划设计和建筑设计不惜重金从德国请来了顶级的规划师和建筑设计师，酒店的配套设计也是由专业的酒店设计公司和酒店管理公司介入下进行的，至于整体的运营方案则引入国际知名的酒店品牌以整合既有的项目与服务。而当费淳璐总裁出示的材料表明，公司在居民住宅的拆迁阶段就对整个地基进行了具有开创意义的消毒处理，则让我对什么是真正的专业精神有了一个全新的理解。之所以在这里介绍安亭新镇的案例，是因为国内的很多商务酒店的专业性在起步阶段就是先天不足的，没有认识到这里强调的专业性必须是全环节、全方位的。需要指出的是，尽管商务酒店本身也分为豪华、高档和经济等类型，但是对专业理念的强调无论如何都是统一的。其次是现代科技为基础。这里所说的现代科技，不是专业技术人员心目中的互联网、蓝牙、VOD、PDA、B2B等高新技术堆积而成的高深莫测的“硬件”。尽管酒店设施的高科技运用领先于家庭商务酒店则更为超前一些，尽管来自普华永道的报告表明：“95%的美国大型饭店公司都已经在其公司内部设立了首席科技官（CTO，chief technical officer）或技术总监（director of technology）的职位”，但是我们还是要强调“科技，以人为本”。现代酒店的科技运用是为客人服务的系统工程，也就是说，所有的技术都必须为创造客人的便利、舒适和商务效率为前提的。我们可以想象这样的场景：一位商务客人下了飞机，在前往饭店的汽车上通过PDA就完成了登记入住手续的办理。进入饭店，客人直接来到他预订的房间，利用他的信用卡刷卡打开房门。房间内部，一切已经按照他以往住店的习惯安排好，空调设置到了他所需要的温度、房间内正在播放他最爱看的CBS电视新闻节目。细心的管家（house keeping）甚至在床头摆好了其妻子和爱女的照片。然后他利用房间内部的可视会议系统，同公司总部的管理人员沟通商务问题的处理情况。由于手机在进入饭店以后就可以作为饭店房间中电话的无绳分机使用，所以他用担心在饭店的任何一个角落会遗漏打到房间的电话。所有的这一切，都用酒店用科技为客人创造的价值。当然，现代科技在商务酒店中的运用还包括后台管理系统、中央预订系统、采购平台系统等方面，但是对一家商务酒店来说，客人能够感知到的效率和舒适永远都是科技运用的主导方向。反过来说，一家没有现代科技做支撑的酒店决不是一家优秀的商务酒店。再次是标准化基础上的个性服务的彰显。项目也好，科技也好，如果没有员工的精心服务符与其人本化导向的专业灵魂，那么这些项目和科技也具商务酒店之名，而没有真正意义上的商务酒店之本。很多时候，当我们作为客回顾那些生命中的驿站时，真正温润我们心灵可能并不是其豪华的酒店外观、舒适的客房、精美的菜肴，而是脸上永远洋溢着发自内心的真诚微笑，彬彬有礼地问候你“回来了”的门童；是宴会上为你掩饰饮酒店过高时的尴尬的那位阅尽人间沧桑的年长侍者；是周末总经理酒会上那位与你共话家常的经理人。所有的这一切都是出于长年奔波在外的商务人士发自内生的关注与关爱。在我看来，只有做到了让客人不再有“服务”感觉的服务才是真正的个性化服务。这种个性化服务在商务酒店长时间的运作实践中，已经内化为全体员工自觉的行为，让你在商务和休闲、工作与生活的转换中不自觉地享受着异乡的温暖与湿润。正是在这些温暖与湿润之中，商务酒店的内涵被日渐彰显着。最后是管理过程的规范与人性相统一。前面说过，商务也好，休闲也好，都是客人的权利。对于酒店管理者来说，我们只能以职业精神为导向，做好自己的专业工作。任何一项工作只要上升为专业的高度，就只能以理性和规范为基础来建构相应的管理体系。从这个意义上说，包括员工手册、服务项目和流程标准、技术手册、经理人手册、管理制度、激励约束机制、企业文化等要素构成的酒店管理体系是否健全，是否规范，是否具有可持续性，是衡量一家酒店是不是卓越的商务酒店的基准框架。只有那些让员工、设施设备和服务项目之间达到无缝链接且质量得到持续保证，而不是仅仅依靠管理者的个人魅力维持运转的商务酒店才可以称得上“卓尔不凡”，才有可能成长为更有长期价值的“品牌”。贯穿于以上四大商务酒店要素之中是酒店职业经理人群体。没有以人文精神的为执业