酒店服务与工作态度PPT课件.ppt

酒店员工基本培训课程 酒店员工服务与工作态度 1 1 服务与成功之关系2 你和你的工作3 一个好酒店职员应具备之条件4 你与客人之关系5 你与雇主 酒店 之关系6 你与同事 上司 下属 之关系 2 1 服务与成功之关系 服务乃成功及生活愉快 并不单指事业而言 的关键之一 成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握时机 一旦发现有需求时 便会立刻去满足这需求 若想成功就一定要了解到服务于人的重要性 能够有一颗愿意服务人群的心 深信此观念者已是事半功倍 成为一位杰出之服务行业人材 能服务于人已显示你是一位能干 能适应 充满信心及完美的人 也即是说你是一位热情 欣然助人及能忘却自我的人 别人会喜欢及惦记你 只有缺乏信心 有偏见 敌意及不平衡性格的人才会感到服务于人是差耻和降低自己身份 自私和不顾他人之态度是失败及无聊的 现在机会当前 将你自己献出来 为人民服务吧 3 2 你和你的工作 2 1工作对你的益处你的工作给予你很多机会去见识从各地到来的有趣人士 也可借此发展你的个性 学习处理及应付人们 这些都是对你一生中在事业上 家庭上或朋友上有无限价值的 2 2你的工作对社会的责任你的工作对社会是很重要 你是游客及市民的东道主 每年政府在吸引游客的广告方面耗资庞大 服务事业带来很多额外金钱到本地 所有市民都有责任使游客及访者们觉得受欢迎 而使他们多逗留 多些到来及告诉他们的朋友来游览 4 2 3你对酒店的责任你对酒店很重要 酒店倚靠你殷勤款待客人 酒店可以利用广告吸引顾客到来一次 但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的顾客 最近很多顾客被问及为何只光顾某一间酒店 他们常说因为 服务良好 快乐气氛 职员友善 清洁卫生 食品精美 物有所值 热诚款待 地点便利 停车场设备 很多上述的条件都是雇员的责任 如气氛 服务 清洁 友善和殷勤 如一个顾客满意你给他的服务 他会告诉他的朋友 这样就是最好及最有效的广告方法了 2 4你对顾客的责任你对于所有顾客是很重要的 他们的健康及舒适倚靠你 更期望他们所进食的食物全合卫生 所住的房间清洁 及一切都是安全可靠的 5 3 一个好酒店职员应具备的条件 3 1基本资格3 1 1乐意忠实于工作 3 1 2愿意遵守公司的规则 3 1 3愿意改进自己和自己的技能 3 1 4与客人接触的职员 能书写及操流利英语 3 1 5了解普通的数学及现代方法 6 3 2教育酒店行业是一个给你学习的最好地方 如果你没有受过高等教育 你都可以在酒店有学习的机会 因为我们将会给予你一些课程 古语说 一个只知道 怎样 去做 不求甚解的人能找到一工半期 但一个 好问 好学 知道每事因由者却往往成为前者的上司 如果你的雇主委任你做额外的工作 应把握机会尽心学习 争取进升的机会 你会遇到各类人物 有些是很有学问 有些却不是 从他们中 你可以学习怎样去应付 怎样去做事 不要忘记你也可以学习怎样不去说不应该说的话 及怎样不做不应该干的事 应常学习好礼貌 好言辞 愉快及友善的态度 但不要太做作 3 3身体及精神上的健康一个酒店职员应有健康的身体 没有染上任何疾病 因为他多数的工作时间都是要步行 起立和运送物件的 他一定有股好的精神和态度 与顾客 同事及上司们应处事大方 7 3 4外表时常保持美好的样子及留意自己的外表 一个酒店职员在众人眼中好像是个在舞台上的演员 所以必须要有整洁的个人习惯 给顾客坏印象的职员是酒店所不能容忍的 3 5态度 稳重 镇定 自信 行动要像一位淑女 绅士 对方便会待你如淑女 绅士 坐立和步行时 都要有良好的姿态 凭倚 散慢的动作是不优美的 工作要迅速 但不要急跑 在酒店行业中 镇定和自信是很重要的 3 6言辞说话要带有愉快和较低的声音 吵闹和尖锐的声音是不悦耳的 柔和的应付可以消除愤怒 也通常可以镇静愤怒的顾客或同事 酒店里是不能有咒骂及粗言秽语的 8 3 7礼貌礼貌的原则就是所做的事不会令人失望 例如 吸烟会骚扰他人 而且是有合卫生的行为 尤其是在有食物和衣物的地方 工作时不应吸烟 不论在上班或下班 我们应该要习惯有礼貌 这样才能渐渐地成为有礼之人 对顾客及同事们应以礼待人 时常紧记 请 及 谢谢 在任何情况下都要有礼 不要受他人的坏脾气影响你的稳重 3 8自重尊敬自己及自己的工作 人们才会尊敬你 酒店雇员就好像其他机构 医院 航空公司的专业人士一样受到尊敬 对自己的工作应该感到光荣 如果有人问你做些什么 不应该说 我只是个侍应 你应该带着微笑 自信地说 我是一位女侍应 不论何时何地 你都应该自重 这样便可以使你自己及所有其他同事们受益 9 3 9兴趣你每天花了三分之一的时间在工作上 所以你应该喜欢你的工作 如果你不喜欢自己是个酒店职员 你应该找其他你喜爱的工作 但是如果你真的喜欢接触别人 酒店行业会引起你的兴趣 因为你可遇见各种不同种类有趣的人士 3 10才能如果你有天赋的才能 你可发展你的技能 成为一个有实鉴经验的工人 如果你能控制你的举动 在危急时能保持镇定 在混乱中也能保持清醒 你应是一个良好之酒店员工 3 11小心你在酒店所用的材料及工具是很贵重的 所以你应该学习小心地去用 你应找出做事的正确方法 用小心 正确 寂静的方法练习做每件事 直到你能熟练为止 在顾客看不见之时 你敷衍了事 在他们看见时 尽量记着做得好 这样的行为对你的技能发展是没有用的 用正确的方法做事和错误的方法做事 两者都是同样容易 常习好习惯 你便会成功 小心做事会防止意外发生在你或他人身上 10 3 12敏捷一间享有盛誉的酒店时常会有忙碌的时间 学习外事敏捷就应要时常留意省时和正确的方法 这样才对你有帮助 尤其是在酒店有高入住率之时 3 13才干常练习工作的好习惯 你才可以发展你的才能 有才干的人会找寻可学习和改善的方法 在顾客及公司利益的关系下 他会计划和有效率地去工作 3 14自发性意思是不会待人们吩咐你 才去做应作的事 一个好员工不用他人时常提醒 自己也知道什么事情要去做 更会知悉新方法去改善旧方式 3 15可信任的人一个可以信任的人会在他应在地方 在无人监管下 也做好他应做的事 他会准时上班 未获批准不会早退 当他不能上班时 也会预先通知公司 使一个代替者可以代替他的职务 11 3 16忠心在酒店事业 忠心的意思是在意志去保持和改善酒店业的良好声誉 一位忠心的雇员不会批评他的雇主或公司 而只会避免他人的批评 3 17愿意接受指导这是包括服从文明的纪律及规则和口说法的指示 有些人不喜欢改变及接受新思想 这样是不应该的 小心的听从新意见 聪明地跟随指示 明了你所要求做的工作 3 18诚实拿取不属于自己的钱财就是不诚实 食物和供应品是有价值的 所以拿取或取去都是如拿走钱财同样不诚实 雇员做事散漫 浪费时间 迟到早退都是间接拿走不是赚来的金钱 12 3 19自信当你能学习到做好自己的工作时 你便对你自己的才能充满信心 当你衣装整齐时 你会对你的外表有自信 认识自己的才能 但不要太自信 自己知道什么必须做 而不用他人提醒或指引 3 20忍耐这忍耐的意思就是查察每一件事时 应从他人的观点来看 不要对他人存有偏见 每人都有自己的见解 我们应该尊重别人的意见 除非你能避免争吵 否则你不会获胜 因为在争辩中 你极少可以改变他人的意见 3 21能接受批评任何人都会有过失 只有不做事的人才不会做错事 当弄错时 应诚实地承认错误 人们才会维护你 如果你隐藏你的过失 你只会被人批评 你应该自我检讨 让你的过失给你一个教训 只有缺乏安全感的人 才不接受批评 13 3 22有策略当你能够在困境下仍完成你的工作 在紧急时也知道怎样应付 使坏处成为好处 你已显露出一个好领袖的机智和有策略的特性 3 23热心当你看看周围的领袖 你会察觉他们是热诚的人 对所做的事情都感到有兴趣和对自己的成就感到快慰 如果你能热诚地工作 你也享受到你的工作成果 3 24友善与你每天一起工作的同事结友是很重要的 这使你工作愉快 例如与其他部门的同事结友也是一个好策略 亲善地对待新职员 亲切地对待顾客 但不要让亲善成为亲密 3 25幽默感这不是指嘲讽他人的弱点或过失 而是处事乐观 进常带着欢笑的面孔 14 3 26继续改善好酒店职员的条件有很多 但其最多数的条件对任何工作都很有帮助 没有人能够完善任何时刻都具备必要的条件 但你可定下要求准则 不停检讨自己的进度 有好条件的人才可以被升职 不要忘记要有耐心性地等待机会来临 如果你时常转职 你会失去升级机会 15 4 你与客人之关系谁是酒店的重要人物呢 如果你仔细想想 这不是经理 厨师 管房职员 而是客人 没有顾客 就没有酒店 没有餐厅 也没有工作 4 1什么是客人 客人并不是需要我们 而是我们要依靠着他们 客人可以不光顾我们的酒店 而到别的酒店去 顾客不是我们工作上的烦扰 却是工作的原因 我们甚至要放下平常的工作 而为他们服务 客人到来光顾已是给予我们一个恩惠 服务他们是我们应有的责任 不是给予他们些恩惠 顾客是我们事业的朋友 不是陌生人 满足客人的需要是我们的职责 一个真正聪明的人会知悉和满足这种需要 每个客人都是酒店里的 重要人物 静和快捷及有效率的服务他们是我们的责任 16 4 2为提高服务水准而合作 顾客不知道 也不理会我们的机构 例如 某一楼层中的侍应各有工作之 岗位 和 区域 如今顾客等候太长时间 会最容易产生讨厌 例如负责服务他们的侍应或管房忙于工作而未能兼顾 但其他职员却谈天说地 游手好闲 对客人说 对不起 这张台 或这房间 不是我工作范围之内 是极不正确的回答 如果你所花的时间在完成顾客的要求实在短过你去解释给他们时 那么你就满足这小小的要求 但如果这请求需要你很多服务 你应说 我会告诉你的侍应 管房 立即为你服务 而使负责的职员知悉那服务 同时你也应给予帮助 例如 盛满客人的水杯 表示你是一样尽力注意他们的需要 17 4 3一视同仁的服务 不论任何种族 性别或性情的客人 都应给予同等有效率 快捷的服务 有些女顾客觉得男顾客得到更好的服务 有时他们被视为吝啬者 小帐而且给予很少 或者就是因为她们认为得不到比男顾客更好的服务 记着女士们时常都是一家之主 如果你好好的侍奉她们 她们就会时常光顾我们的酒店 不要称某位顾客为顽固或难以满足的人 正因为他们曾有一次使你难以侍奉 或者他有自己的私人难题 另一方面我们应中恳地想想 可能他们所投诉的不佳服务是合理的 不要怀恨于心 尽可能以客人的姓氏称呼他们 如 史密夫先生 黄太太 切勿说 你的太太 应说 陈太太 等 顾客时常爱好被喜好的侍应或管房侍奉 这是你的光荣 但不要忽视其他顾客 你也应尽量争取他们的喜好 对你的朋友或亲属 应给予同等 并非额外的服务 你所给他们的食物和用品不是你所私有的 应按公司定下来之份量去供应客人 避免私人长谈 客人会觉被忽视 而且如果你正确的工作 你根本没有空闲时间闲谈 不要让顾客听到或偶闻你与同事的争吵 杂谈 或批评同事和雇主 公司或其他顾客 18 4 4行为 应做与不应做顾客们都希望有舒适 宁静及卫生的环境 4 4 1不要 剔鼻污或指甲打呵欠 时常看着你的手表 表现出很不耐烦的样子 吸烟 大声说话 讲些粗言秽语 在客房走廊或客人面前进食 在公众场所 清除污垢 摸动头发 整理内衣裤或鞋子 你应注意个人卫生 把工作时所用的毛巾放在手臂下或衫袋里 在咳嗽 喷嚏或吐痰时 没有用清洁的纸巾 咬或清洁指甲 歌唱 吹口笛 喃喃自语或敲踏鞋子 19 4 4 2要 与客人谈话时 眼睛应望着地方 及留心听说 勿东张西望 经常保持微笑 有温和的态度及性格在任何情况下都能保持稳重 有热诚帮助别人的心 有适当环境下 能留心他人所说的话 而且应对得体 也不会作过度的闲谈 服从及遵守公司规则 尽可能令顾客满意 诚恳地去学习 用客人的名字称呼他们 20 4 5处理投诉4 5 1不要争论 在争论中得胜 就会失去一个朋友 能够不去批评客人 会帮助你控制自己的情绪 4 5 2以虚心接纳和公正的心去倾听投诉 客人会觉得告诉你之后会舒服些 或者甚至觉得报歉 但如果你打扰他或与他争论 他就更想争论下去 4 5 3要表示同情 或者客人投诉的原因与酒店全无关系 尤其是当他与家人争吵 与上司不和 或受生活的压迫所引起 4 5 4解释 不要过度的道歉或认错 但应尽量清楚 简洁 正确地解释弄错的原因 4 5 5尽量去改正 把所投诉的事情用纸笔记下 细查投诉原因 尽量去改正 4 5 6要多谢客人把投诉告知主管或酒店 4 5 7要求别人的帮助 如果投诉的事情超越你的工作范围 你应介绍投诉的顾客认识大堂经理 加以协助 21 4 6顾客的评论我们已说及过顾客的投诉 那么赞赏又怎样呢 如果赞赏是有关某一职员 他应该亲切地道谢 中国的习惯谦卑地否认任何赞赏是与西方的习惯不同 如果这赞赏是有关其他人 例如对食物的称赞 我们应说 多谢 厨师知道后一定很高兴 然后 一有机会即传达这赞赏给厨师知道 如果偶闻的关其他职员的赞赏或投诉时 应告诉主管 22 5 你和雇主 酒店 之关系5 1双方的成功帮助你的雇主借着营业而获利是很有意义 生意好才可以给予人们更多就业机会 事业发达促进社会繁荣 最重要的就是招来更多顾客 你就有更多收入 5 2物质和食物都是金钱雇员能知道时间和食物就是金钱 可对雇主营业很有帮助 浪费就如银行职员把钱弃掉一样 餐厅职业 在侍奉时不应给顾客们过量或额外的食物 或在帐单上漏写某些项目 更不能未经批准自行拿取食物 管房或其他职员不应擅自取用纸巾 文房用具等 如果任意盗取公司物件 食品或金钱 一定会被解雇 或被法律制裁 23 5 3浪费加起来如果一个职员侍奉一个顾客时浪费一分 一百顾客就每日浪费一元 如果十个职员每侍奉一个顾客时消费一分 一百个顾客就每日浪费十元 如果十个职员每侍奉一个顾客时浪费一分 一百个顾客就每月浪费三百元 如果十个职员每侍奉一个顾客对浪费一分 一百个顾客就每年浪费三百六十五元 5 4时间就是金钱你的雇主付出薪金 所以他们有权力支配你的工作 雇员不做好自己的工作 迟到早退 浪费工作时间等都好像取去食物及金钱这样不诚实 欺骗雇主 24 5 5工具及供应品都是金钱遵守使用及保养贵重工具的指示 可避免修理上的浪费 热水 电力 纸巾都是有价值的 不要随便浪费 不小心的人应负责任 因损毁的瓷器 玻璃器皿 及将银器与垃圾一同抛弃是金钱上的损失 水杯套在一起会容易破裂 这不单是耗费 也是对侍应和清洁工人造成危险 过重的盘及碟子和错误的堆起来或分配不好 也会造成意外及损毁 放置碟子时所造成的破裂 应要抛掉 25 6 你和你的同事自私的人只会顾及自己 不管他人的感受 与同事之间有良好的关系是促进你对工作的兴趣 没有人能在争吵的气氛下觉得快乐 这气氛会使顾客反感 怎样才能与同事建立良好关系呢 26 6 1合作合作的意思是互相帮助 如你不去帮助别人 你也不能希望别人给予你帮助 所以你必须主动帮助别人 如果你的同事工作表现怠慢 你应该帮助他发展他的技能 进而使他做好自己的工作 如果你时常都能做好自己的工作 但你的同事却不肯合作 你不应也和他一样怠慢 你应与他及同事一起 心平气和地商量 说明团结可使工作更畅快 但要避免在商谈中争吵 对顾客服务应该迅速 如你的同事很忙碌 未能兼顾其他 你应主动的去帮助他 当你有同样情形的时候 他也会乐意的去帮助你 当你做妥你份内的工作时 在有需要的情形下 应尽量帮助同事 如果同事共用同一工作地方 或手推车 应保持整洁及时常补充 你应保持工作地方整齐 对你的服务要有责任感 用完的工具应要放置好 细阅公司规章 它们的作是使工作进行得更有效 不应要求特别待遇 例如 假期 特别调班等 不要在毫无通知下而随便迟到或缺席 你应知道繁忙的季节里缺乏人手的苦困 所以你应顾及你的同事 及给予主管充分时间 安排一个替代者 记着 我们是司一群体 没有任何部门比其他部门更重要 27 6 2忍耐尊重他人的意见及爱好 不同的意见很少可以在争论中得到结论 更不要让争论变成争吵 有关工作上的不同意见应用灵活的方法去解决 对所有人有益的主意应大力支持 如果员工时常自夸他往日所工作过的酒店表现怎样好 他可能成为不受欢迎的人物 但如果能为着改善工作而机智的提出好意见 他会对公司很有帮助 6 3体恤很多酒店都有忙碌的时候 这时职员在压力下工作 是很容易生气 讲些粗言秽语 甚至发生难以调停的争吵 记着每天都有高压力的时刻 尽量以平静 忍耐和团结的心去应付 前柜及房间部员工应明了对方困难 而餐厅待应员及厨房工应也要明了对方处境 厨房里的员工在高温