吉奥汽车销售有限公司商务礼仪PPT课件.ppt

1 商务礼仪 吉奥汽车销售有限公司 2 礼仪的定义 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 3 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不坏菜礼多人不怪 4 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 5 一 仪表 职员必须仪表端庄 整洁 发型 头发要经常清洗 保持清洁 男性职员头发不宜太长 女士不留披肩发 手 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性职员涂指甲油要尽量用淡色 脸部 皮肤要健康清洁 男士一般要每天刮脸 女士应该定期美容 口腔 保持清洁 上班前不应喝酒或吃有异味食品 女性职员化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 6 二 着装 男士 挺括合体 贴和环境 场合的要求 符合身份 体现个人风格 7 二 着装 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子和袖口不得有污秽 在商务活动中不要挽起袖口 同时在正式的场合男士别穿短袖 领带 外出前或要在众人面前出现时 应佩带领带 并注意与西装 衬衫相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松弛 鞋 应保持清洁 不得穿带钉子的鞋 袜子 男士深色为首选 饰品 男士除结婚戒指 一般不要戴饰品 8 二 着装 女士 外套不要过紧或过于时尚不可以休闲装代替商务装 不可以内衣外穿或外现 衣扣 衣领要系到位 不要太低 商务活动中 女士要穿套裙 任何情况下都要有领子 袖子 服装搭配要协调 以同色系为首选 袜子 不要过短 两截腿 不要有破损 以肉色 浅清色为首选 皮鞋不要太高或太细 以浅口船鞋为首选 9 饰品 手镯 未婚单只右手 已婚单只左手或两只 结婚戒指 戴到合适的位置 女士手包 跨在手臂上 耳饰 不要戴过大的耳环 耳坠 项链 不要过于粗大 男用饰品 手表 领带 领带夹 钱夹 公文包 皮带 黑 棕色 宽度不超过3厘米 10 男性员工的着装建议 总是保持清洁卫生如果对去拜访的场合不熟悉 应尽穿得保守些总是与访谈对象的衣着保持协调不要在头发上带闪光的或有油污的东西要格外注意衣着是否合体正式场合不要穿短袖衬衫领带很重要的 它是尊严和责任的象征体形上的缺陷也可以通过着装掩饰随身总带着一个公文包如果有条件 带一条名贵的领带无论何时 可能的话都不要忘了最后照一照镜子 11 女性推销员的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙总要使服装适合工作及所在公司的要求总应穿中上档次的服装在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋在衬衣或裙装外总要套一件外套在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么不要在办公室穿编织类裤装不要着 男性化 的服装要是拎公文包的话就不要再拎坤包不要穿长裙 过及腿肚子的那种 应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大不要在办公室里脱上衣 茄克衫 带副考究的眼镜当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定 12 三 姿态 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约45度 腰背挺直 胸膛自然 颈脖伸直 头微向下 使人看清你的面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心在两脚中间 会见客户或出席仪式站立场合 或在长辈 上级面前 不得把手交叉抱在胸前 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得傲慢地向前伸或向后伸 或俯视前方 要移动椅子的位置时 应先把椅子放到应放的位置 然后再坐 握手时用普通站姿 并目视对方眼睛 握手时脊背要挺直 不弯腰低头 要大方热情 不卑不亢 伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的 异性间应先向男方伸手 出入房间的礼貌 进入房间 要轻轻敲门 听到应答再进 进门后 回手关门 不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 递交物件时 如递文件等 要正面 文字对着对方的方向递上去 如是钢笔 要把笔尖向自己 使对方容易接着 至于刀子 剪刀等利器 应把刀尖向着自己 无论在自己的公司 还是对访问的公司 在通道和走廊里 不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或客户要礼让 不能抢行 13 四 电话礼仪 打电话事先作好准备 表述清楚 简明扼要 左手拿话筒 选择适当的时机 打电话 先自报家门 外线先报公司 部门 个人 内线先报部门 个人 保持微笑 不要先问对方姓名 先告之概要 再讲明细节 由受话人结束会谈 先放电话 别摔话筒 14 四 电话礼仪 接电话拿起电话先自报家门 电话听不清楚时要立即告诉对方 叫对方等待 应该说明原因及等待的时间 不能接电话 或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方 讲电话的时候一定要确认对方的姓名 身份 把电话转给谁 特别是你的上司问清楚了 同事家里电话 手机 呼机 未经允许不要告诉别人 尤其是你的上司 打错电话态度要良好 别让对方对公司产生不良印象 尽量不用免提接电话 15 四 电话礼仪 电话来时 听到铃响 在第二声铃响后取下话筒 通话时先问候 并自报公司 部门 对方讲述时要留心听 并记下要点 未听清时 及时告诉对方 通话简明扼要 不要在电话中聊天 接听电话时 要询问对方单位名称及所属部门 接转电话时为指定受话人提供便利 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 通话时声音不宜太大 让对方听得清楚就可以 当对方要找的人不在时 在不了解对方的动机 目的是什么时 请不要随便传话 未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪 16 四 电话礼仪 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 在电话中传达事情时 应预先作好准备 通话结束前应重复要点 对于数字 日期 时间等 应再次确认以免出错 如果对方没有报上自己的姓名 而直接询问上司的去向 此时应客气而礼貌地询问 对不起 请问您是哪位 要转告正在接待客人的人有电话时 最好不要口头转达 可利用纸条传递口信 这样不仅可以避免泄露秘密 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦 如果碰到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应该礼貌告知对方拨错电话 相反如果是你拨错了电话 应该马上向对方表示道歉 如果电话突然发生故障导致通话中断 此时务必换另外的电话再拨给对方 向对方解释清楚 结束时礼貌道别 待对方切断电话 自己再放话筒 17 五 业务礼仪 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 公司的物品不能野蛮对待 挪为私用 及时清理 整理帐簿和文件 对墨水瓶 印章盒等盖子使用后及时关闭 借用他人或公司的东西 使用后及时送还或归放原处 工作台上不能摆放与工作无关的物品 公司内以职务称呼上司 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料等 18 五 业务礼仪 接待工作及其要求 在规定的接待时间内 不缺席 有客户来访 马上起来接待 并让座 来客多时以序进行 不能先接待熟悉客户 对事前已通知来的客户 要表示欢迎 应记住常来的客户 要表示欢迎 接待客户时应主动 热情 大方 微笑服务 注 如果客户是为商务目的而来 主人要起身接待客人 给他让一个座位并且倒上一杯饮品 茶 咖啡等 在客人落座之前主人不能坐下 当客人起身告辞时 主人需将客人送到门口或者电梯口 而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来 19 六 握手礼仪 握手 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊 正确的握手要迅捷 但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情 握手是最常见的礼节 握手的姿势 力度和持续时间都可表达不同的感情信息 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 手心朝上表顺从 谦恭 晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢 粗鲁 不受欢迎 双手重叠握住对方 显得真挚 热情 为表示热烈 可以长时间紧紧握手 并上下摇动几下 在握手的同时要目光直视对方 20 六 握手礼仪 握手的先后顺序 如果对方是长者 贵宾 或是女士 那么最好先等对方伸出手来 再与之握手 女士不伸手无握手之意 男士点头 鞠躬致意即可 与许多人同时握手时 要顺其自然 不交叉握手 最有礼貌的顺序是 先上级后下级 先长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士 当长者 贵宾向你伸手出来时 你最好快步趋前 双手握住对方的手 身体可以微微向前倾 这表示对对方的尊敬 握手时间不宜过长或过短 一般控制在3 5秒钟之内 男士与女士握手 时间要短一些 用力要轻一些 一般应握女士的手指 握手时要专注 避免目光他顾 心不在焉 也不应该目光下垂 握手前 男子应脱下手套 摘下帽子 女子的戒指如果戴在手套外边 可不脱 否则也应脱下手套与人握手 握手时一定要用右手 除非右手受伤 用左手与人握手是不合适的 在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉 21 七 介绍礼仪 无论是何种形式 关系 目的和方法的介绍 应该对介绍负责 直接见面介绍的场合下 应先把地位低者介绍给地位高者 若难以判断 可把年轻的介绍给年长的 在自己公司和其他公司的关系上 可把本公司的人介绍给别的公司的人 把一个人介绍给很多人时 应先介绍其中地位最高的或酌情而定 男女间的介绍 应先把男性介绍给女性 男女地位 年龄有很大差别时 若女性年轻 可先把女性介绍给男性 22 八 名片礼仪 名片应先递给长辈或上级 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交 一边清楚说出自己的姓名 接对方的名片时 应双手去接 拿到手后 要马上看 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方姓名有难认的文字 马上询问 对收到的名片妥善保管 以便检查 23 九 交谈 在与你约见的来访者交谈时 要记住倾听是交谈的基础 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了 如果来访者离题太远 你可以说 因为我几分钟后还有一个约会 我们还是讨论我们最初谈论的问题吧 24 十 用餐礼仪 赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一 其中有许多值得注意的礼节 赴宴前 应注意仪表整洁 穿戴大方 最好稍作打扮 忌穿工作服 满脸倦容或一身灰尘 为此 进行一番洗理一番化妆是很有必要的 男士要刮净胡须 如有时间还应理发 注意鞋子是否干净 光亮 袜子是否有臭味 以免临时尴尬 赴宴要遵守约定的时间 既不要太早 显得急于进餐 也不能迟到 最好事先探询一下 可依据请柬注明的时间 稍微提前一点 如果你与主人关系密切 则不妨早点到达 以帮助主人招待宾客 或做些准备工作 当你抵达宴请地点时 首先跟主人握手 问候致意 对其他客人 无论相识与否 都要笑脸相迎 点头致意 或握手寒暄 互相问好 对长辈老人 要主动让座请安 对小孩则应多加关照 万一迟到 在你坐下之前 应先向所有客人微笑打招呼 同时说声抱歉 25 十 用餐礼仪 就坐 就座后 坐姿应端正 但不僵硬 上身轻靠椅背 不要用手托腮或双臂肘放在桌上 不要随意摆弄餐具和餐巾 要避免一些不合礼仪的举止体态 随意脱下上衣 摘掉领带 卷起衣袖 说话时比比划划 频频离席 或挪动座椅 头枕椅背打哈欠 伸懒腰 揉眼睛 搔头发等 26 十 用餐礼仪 用餐 请别人帮你传递东西时 一定要记住经常说 请 和 谢谢 不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子 如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒 不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿 如果你发现桌上的餐具不干净 招呼来侍者并要求他们换干净的餐具 如果你是一位女士 出于对主人餐巾的考虑 不要在用餐之前涂上太多的口红 而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观 在拿起杯子时不要翘起手指 不要把勺子留在杯子里 不仅因为那样看上去不雅观 而且也可能导致意外 尽可能安静地吃 不要啜食 咂嘴 或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子 不要过多地向嘴里塞食物 27 十 用餐礼仪 筷子的使用 筷子是中餐中最主要的进餐用具 握筷姿势应规范 进餐需要使用其他餐具时 应先将筷子放下 筷子一定要放在筷子架上 不可放在杯子或盘子上 否则容易碰掉 若不小心把筷子碰掉在地上 可请服务员换一双 在用餐过程中 已经举起筷子 但不知道该吃哪道菜 这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋 不要用筷子叉取食物放进嘴里 或用舌头舔食筷子上的附着物 更不要用筷子去推动碗 盘和杯子 有事暂时离席 不能把筷子插在碗里 应将其轻搁在筷架上 在席间说话时 切忌把筷子当道具 随意乱舞 或是用筷子敲打碗碟桌面 用筷子指点他人 每次用完筷子要轻轻地放下 尽量不要发出响声 28 十一 商务谈判礼仪 谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员 与对方谈判代表的身份 职务要相当 谈判代表要有良好的综合素质 谈判前应整理好自己的仪容仪表 穿着要整洁正式 庄重 男士应刮净胡须 穿西服必须打领带 女士穿着不宜太性感 不宜穿细高跟鞋 应化淡妆 布置好谈判会场 采用长方形或椭圆形的谈判桌 门右手座位或对面座位为尊 应让给客方 谈判前应对谈判主题 内容 议程作好充分准备 制定好计划 目标及谈判策略 29 十一 商务谈判礼仪 谈判之初 谈判之初 谈判双方接触的第一印象十分重要 言谈举止要尽可能创造出友好 轻松的良好谈判气氛 作自我介绍时要自然大方 不可露傲慢之意 被介绍到的人应起立一下微笑示意 可以礼貌地道 幸会 请多关照 之类 询问对方要客气 如 请教尊姓大名 等 如有名片 要双手接递 介绍完毕 可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈 稍作寒暄 以沟通感情 创造温和气氛 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用 应目光注视对方时 目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方 这样使对方感到被关注 觉得你诚恳严肃 手心冲上比冲下好 手势自然 不宜乱打手势 以免造成轻浮之感 切忌双臂在胸前交叉 那样显得十分傲慢无礼 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细 因此要认真听对方谈话 细心观察对方举止表情 并适当给予回应 这样既可了解对方意图 又可表现出尊重与礼貌 30 十一 商务谈判礼仪 谈判之中 注 这是谈判的实质性阶段 主要是报价 查询 磋商 解决矛盾 处理冷场 报价 要明确无误 恪守信用 不欺蒙对方 在谈判中报价不得变换不定 对方一旦接受价格 即不再更改 查询 事先要准备好有关问题 选择气氛和谐时提出 态度要开诚布公 切忌气氛比较冷淡或紧张时查询 言辞不可过激或追问不休 以免引起对方反感甚至恼怒 但对原则性问题应当力争不让 对方回答查问时不宜随意打断 答完时要向解答者表示谢意 磋商 讨价还价事关双方利益 容易因情急而失礼 因此更要注意保持风度 应心平气和 求大同 容许存小异 发言措词应文明礼貌 解决矛盾 要就事论事 保持耐心 冷静 不可因发生矛盾就怒气冲冲 甚至进行人身攻击或侮辱对方 处理冷场 此时主方要灵活处理 可以暂时转移话题 稍作松弛 如果确实已无话可说 则应当机立断 暂时中止谈判 稍作休息后再重新进行 主方要主动提出话题 不要让冷场持续过长 31 十一 商务谈判礼仪 谈后签约 签约仪式上 双方参加谈判的全体人员都要出席 共同进入会场 相互致意握手 一起入座 双方都应设有助签人员 分立在各自一方代表签约人外侧 其余人排列站立在各自一方代表身后 助签人员要协助签字人员打开文本 用手指明签字位置 双方代表各在己方的文本上签字 然后由助签人员互相交换 代表再在对方文本上签字 签字完毕后 双方应同时起立 交换文本 并相互握手 祝贺合作成功 其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺 32 十二 社交礼仪禁忌 忌随便发怒在社交活动中 人们都愿意和性格豪爽的人交往 在社交场合 除非是原则问题 不要争得面红耳赤 一般来说 不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气 勃然大怒 甚至翻脸 要表现出有气量 有涵养 俗话说 气大伤身 发怒者会伤身 对自己的形象也有不良的影响 动不动就生气的人 会失去朋友 如果有人招惹了你 你很想发脾气 那么请控制住自己 你可以尝试一下散步 数数 深呼吸等活动 这样或者可以平复你的怒火 避免争执 如果是你的错 就应该马上道歉 是他人的原因 就向他解释一下 然后走开 避免不必要的对抗情绪 33 十一 商务谈判礼仪 谈后签约 签约仪式上 双方参加谈判的全体人员都要出席 共同进入会场 相互致意握手 一起入座 双方都应设有助签人员 分立在各自一方代表签约人外侧 其余人排列站立在各自一方代表身后 助签人员要协助签字人员打开文本 用手指明签字位置 双方代表各在己方的文本上签字 然后由助签人员互相交换 代表再在对方文本上签字 签字完毕后 双方应同时起立 交换文本 并相互握手 祝贺合作成功 其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺 34 社交礼仪禁忌 忌玩笑过度 注 朋友 熟人之间适当开开玩笑 可以活跃气氛 融洽关系 增进友谊 但开玩笑一定要适度 要因人 因时 因环境 因内容而定 开玩笑要看对象俗话说 人上一百 形形色色 人的性格不同 和宽容大度的人开点玩笑 或许可调节气氛 和女同学 女同事开玩笑 则要适可而止 开玩笑要看时间俗话说 人逢喜事精神爽 开玩笑 最好选择在对方心情舒畅时 或者当对方因小事生气时 通过开玩笑把对方的情绪扭转过来 开玩笑要看场合 环境在图书馆 医院等要求保持肃静的场合 不要开玩笑 如在治丧等悲哀的气氛中 不宜开玩笑 开玩笑要注意内容开玩笑时 一定要注意内容健康 风趣幽默 情调高雅 在社交活动中 忌开庸俗的玩笑 千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑 例如不能以残疾人的生理缺陷 35 社交礼仪禁忌 忌口无遮拦 注 在社交活动中 每说一句话之前 都要考虑一下你要说的话是否合适 不要口无遮拦 想说什么说什么 除非是亲密的朋友 否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论 如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻 或者拉锁钮扣没系好 请尽量忍耐不去想 并等他亲密一些的朋友告诉他 许多人不喜欢别人问自己的年龄 而且这是一个缺乏考虑的问题 尤其对女性而言 年龄是她们的秘密 不愿被人提及 关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的 可以置之不理 嚼舌在社交活动中 应以诚待人 宽以待人 要与人为善 而不要打听 干涉别人的隐私 评论他人的是是非非 不要无事生非 捕风捉影 也不要东家长 西家短 更不要传小道消息 把芝麻说成西瓜 说话要有事实根据 不能听风就是雨 随波逐流 恶语伤人所谓恶语是指那些肮脏污秽 奚落挖苦 刻薄侮辱一类的语言 口出恶语 不但伤人 而且有损自身形象 俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 因此 在社交活动中 应当尊重人 温文尔雅 讲究语言美 而不要自以为是 出言不逊 恶语伤人 36 社交礼仪禁忌 忌衣冠不整 注 俗话说 人不可貌相 海水不可斗量 可在社会上 以