广州电信五年发展规划(标杆分析)-国庆后修改-V1.0.doc

广州电信五年发展规划（20032007）附录指标体系解释标杆企业对比研究广州电信自身动态分析北京新华信管理顾问有限公司广东省电信公司广州市分公司企业发展部2003年9月广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（20032007）附录 标杆分析目 录第一部分 指标解释21.1财务指标解释21.2服务指标解释31.3管理指标解释41.4创新与能力指标解释51.5指标使用说明6第二部分 标杆企业与广州电信对比分析82.1分析说明与标杆企业选择82.1.1分析说明82.1.2选择标杆企业82.2标杆企业与广州电信对比分析102.2.1标杆企业与广州电信规模对比102.2.2财务指标分析112.2.3服务指标分析132.2.4管理指标分析142.2.5创新与能力指标分析15第三部分 广州电信的自身动态分析163.1广州电信财务指标分析163.2广州电信服务指标分析193.3广州电信管理指标分析203.4广州电信创新和能力指标分析21第一部分 指标解释根据广州电信提出的“网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心”目标，有针对性的设计了指标体系。指标体系包括六个部分的内容：财务指标、市场指标、网络指标、服务指标、管理指标和创新与能力指标。财务指标用来衡量企业的规模、以及整体财务状况。主要包括六个方面：净资产收益率、资产规模、营业利润及增长率、营业收入及增长率、EBITDA、经营成本及增长率。服务指标用来衡量企业客户服务的能力和水平。主要包括四个方面：客户满意度、千人投诉率、客服人员比例、服务网点数。管理指标用来衡量企业的运营效率。主要包括四个方面：全员劳动生产率、人均利润、关键员工流失率、CIQ。创新与能力指标用来衡量企业的创新能力，以及企业可持续发展的能力。主要包括三个方面：新业务占总收入的比例、资本性支出占总收入的比例以及培训支出占总收入的比例。1.1财务指标解释（1）净资产收益率说明：反映公司权益性资本的获利能力。计算方法：净资产收益率净利润 / 所有者权益（2）资产规模说明：反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）计算方法：总资产负债总额 所有者权益总额（3）营业利润及增长率说明：反映公司正常营业活动的效益状况。计算方法：营业净利润营业收入 营业支出 税收营业利润增长率（本年度营业利润上年度营业利润）/ 上年度营业利润（4）营业收入及增长率说明：反映公司正常营业活动的收入规模及增长状况。计算方法：营业收入增长率（本年度营业收入上年度营业收入）/ 上年度营业收入（5）EBITDA说明：衡量广州电信的现金净流入水平计算方法：EBITDA利润总额财务费用折旧摊销（6）经营成本及增长率说明：反映公司正常经营活动的成本支出情况及成本变动状况。计算方法：经营成本增长率（本年度经营成本上年度经营成本）/ 上年度经营成本1.2服务指标解释（1）客户满意度说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对广州电信提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。计算方法：客户满意度整体改善程度本期客户满意度上期客户满意度（2）千人投诉率说明：衡量广州电信为客户提供服务的质量计算方法：千人投诉率客户全年投诉总次数1000/用户总数（3）客服人员比例说明：衡量广州电信为客户提供服务人员的比例计算方法：客服人员比例客户服务人员数/全年员工总数（4）客服人员服务客户数说明：衡量广州电信为客户提供服务的能力，在达到一定服务标准的情况下，考虑企业的效益最大化时追求指标最低。计算方法：每服务人员服务客户数=客户总数/客户服务人员。（5）1000号客服中心效率说明：反映1000号客户服务平台的效率，具体可从两个方面衡量，一是看在20秒钟内准确处理客户电话的数量占客户来电总数的比率，二是看客户首次来电解决问题的比率。1.3管理指标解释（1）全员劳动生产率说明：全员劳动生产率是单位平均员工的劳动效率。计算方法：全员劳动生产率营业收入/全部在岗员工人数（2）人均利润说明：人均利润是平均每个员工创造的利润计算方法：人均利润净利润/全部在岗员工人数（3）关键员工流失率说明：关键员工流失率衡量广州电信的人力资源管理吸引力。计算方法：关键员工流失率（本年度技术骨干离职人数本年度中高层管理人员离职人数）/（本年初技术骨干人数中高层管理人员人数）（4）人员投入产出率说明：衡量广州电信单位员工投入带来的收入。计算方法：营业收入/人员成本。（5）SLA履约率说明：衡量广州电信内部部门之间的配合效率和效果。计算方法：SLA完全履行的数量/公司内部签订的SLA总数。（6）人员结构比例：说明：衡量广州电信营销人员、维护人员和管理人员的比例，以及人员学历构成、年龄构成等等。（7）培训支出占总收入的比例：说明：衡量广州电信的培训投入，能够体现企业的可持续发展能力。计算方法：培训费用/营业收入。（8）CIQ说明：CIQ是一个衡量广州电信企业信息化水平的指标体系。计算方法：具体评价方法参见信息中心相关资料。1.4创新与能力指标解释（1）新业务占总收入的比例说明：反映广州电信新业务的市场开发能力及其对公司收入的贡献，该指标能够充分反应一个电信运营商的新业务开发和营销的能力，能够体现该电信运营商的创新能力，可持续发展的能力。计算方法：新业务占总收入的比例全年新业务收入/全年营业收入其中新业务是指开展3年以内（包括3年）的业务类型。（2）资本性支出占总收入的比例说明：反映广州电信未来发展潜力。资本性支出占总收入的比例与电信运营商所处的发展阶段有着密切的联系。一个处在成熟稳定发展阶段的电信运营商的资本性支出占总收入的比例一般可以控制在20以内，而一个正在进行大量的新业务开发，进行地域扩张的电信运营商的该比例则相对较高。计算方法：资本性支出占总收入全年资本性支出/全年营业收入（3）培训支出占总收入的比例说明：广州电信对员工的培训力度，能够体现广州电信的发展潜力计算方法：培训支出占总收入的比例全年培训支出/全年营业收入1.5指标使用说明本指标体系能够从财务、服务、管理、创新与能力这四个方面体现电信企业综合竞争力。其中有一些指标可以用于与国外其他优秀电信运营商进行对比，通过对比找到与优秀电信运营商之间的差距，这些指标主要有财务类指标中的所有指标，服务类指标中的千人投诉率、客服人员比例、1000号客服中心效率，管理指标中的全员劳动生产率、人均利润，创新与能力指标中的资本性支出占总收入比例。这些指标一般能够通过公开途径找到标杆企业的数据，各国的统计口径也基本相似，因此有比较强的可比性。其他的指标，比如服务类指标中的客户满意度、管理类指标中的CIQ、创新与能力类指标中的新业务收入占总收入比例等指标，由于各国、各电信运营商的统计方法、统计口径等都不相同，因此广州电信与标杆企业没有可比性。广州电信可以常年跟踪研究自身在这些指标方面的变化。由于上述原因以及收集到的标杆企业相关数据，在广州电信与标杆企业进行对比的时候，只对比了如下指标：财务类：净资产收益率、资产规模、营业利润及增长率、营业收入及增长率、EBITDA、经营成本及增长率；服务类：千人投诉率、客服人员比例；管理类：全员劳动生产率；创新与能力类：资本性支出占总收入的比例。而在对广州电信近三年来的分析中，我们分析了所有得到数据支持的指标。建议广州电信在将来可以不断跟踪这些指标的发展趋势，了解自身的综合能力是否提升。第二部分 标杆企业与广州电信对比分析2.1分析说明与标杆企业选择 2.1.1分析说明（1）本文所引用的数据如未经特别说明，均是各公司2002年财务年度的数据，其中韩国KT、新加坡电信和香港电信盈科2002年财务年度为2002年4月1日至2003年3月31日；广州电信的2002年财务年度为2002年1月1日至2002年12月31日。（2）比较过程中的为保持可比性，以人民币做为比较的货币单位，换算汇率采用2003年3月31日汇率，如下：1元人民币 = 145韩元1元人民币 = 0.2133新元1元人民币 = 0.9432港元2.1.2选择标杆企业考虑到与广州电信的可比性，选择标杆企业的时候，回避了规模超大型的电信，而是选择了东南亚地区城市型或小型的国家或地区的电信运营商。经过广州电信企业发展部、广东省电信科学院项目组与新华信项目组的讨论，最终选定了三家企业作为标杆进行研究：韩国KT、新加坡电信、香港电信盈科。其中，由于香港电信盈科的经营范围不止是电信服务，还有其他业务，在数据处理时，只用了其电信业务的部分。标杆企业的相关数据来源于他们的年度报告。各地区基本情况对比从选出的三个标杆企业所在的地区或国家的规模来看，除了韩国的规模比较大之外，新加坡和香港与广州比较类似。以下是各地区2002年的GDP、人口和人均GDP的情况。从GDP的规模来看，韩国是广州的13倍，新加坡是广州的2.4倍，香港是广州的4.5倍。从人口规模来看，韩国是广州的6.6倍，新加坡是广州的0.6倍，香港的人口和广州相当。从人均GDP来看，韩国是广州的2倍，新加坡是广州的4.1倍，香港是广州的4.7倍。以上数据中，韩国、新加坡和香港的数据来源于世界银行，广州的数据来源于广州统计局。2.2标杆企业与广州电信对比分析2.2.1标杆企业与广州电信规模对比主要对比了三个与规模直接相关的指标，总资产、总收入和EBITDA。从这三个指标来看，广州电信是四个企业中规模最小的。KT和新加坡电信的规模比较大，而电信盈科与广州电信的规模比较接近。KT的总资产是广州电信的9.7倍，新加坡电信是广州电信的10.2倍，电信盈科是广州电信的1.4倍。KT的总收入最高，是广州电信的11.7倍，新加坡电信的总收入是广州电信的3.2倍，电信盈科的电信业务总收入是广州电信的2.8倍。KT的EBITDA是广州电信的6.8倍，新加坡电信的是广州电信的3.9倍，电信盈科的是广州电信的2.1倍。2.2.2财务指标分析从财务指标来看，广州电信在四家电信运营商中处于中上的水平。EBITDA/总资产反映了企业单位资产的现金收入能力。在四个电信运营商中，电信盈科的这个比例最高，广州电信居第二位。本次分析中得到了两个标杆企业的净资产收益率，分别和广州电信对比来看，广州电信的净资产收益率水平是比较高的。从营业收入增长率指标来看，广州电信明显高于其他标杆企业。这与地区发展水平有关，新加坡和香港的经济已经相当发达，其电信收入的发展空间有限，加上近年经济不景气，所以导致电信收入的下降。广州地区的经济与标杆企业所属地区还有较大的差距，因此，电信收入的增长空间还比较大。2.2.3服务指标分析本次研究中，服务类的指标数据收集比较少，只收集到电信盈科的“客服人员比例”以及新加坡电信的千人投诉率。综合两方面的对比，广州电信虽然投入了相当的人员进行客服，但是客户还是得不到很好的满足。而客服本身是一个综合性的工作，不仅仅是前台客服人员的工作，因此广州电信要通过完善客户服务的真个系统，来降低投诉率，提高客户满意度。从客服人员比例来看，广州电信已经超过了电信盈科。而从千人投诉率来看，广州电信与新加坡电信有较大的差距。2.2.4管理指标分析本次研究中，只收集到标杆企业的一个管理指标：全员劳动生产率。从对比结果来看，广州电信在这个方面还有较大的提升空间。KT的全员劳动生产率是广州电信的1.76倍，新加坡电信的全员劳动生产率是广州电信的1.61倍，电信盈科的全员劳动生产率是广州电信的2.17倍。2.2.5创新与能力指标分析相对来说，广州电信的资本性支出占总收入的比例是比较高的，这也是为将来的发展打下良好的基础。第三部分 广州电信的自身动态分析根据第一部分的指标体系，对广州电信2000年到2002年进行了动态研究。总体来说广州电信由于收到越来越大的竞争压力，财务状况较前几年有所下降；而服务方面由于消费者服务要求的提高，投诉也在以较快速度上升；在管理效率方面，全员劳动生产率和人均利润都在逐渐下降。广州电信正面临来自外部市场和内部管理的双重考验。另外一方面，广州电信的创新能力比较强，这几年的新业务收入占总收入的比例在快速上升，广州电信也非常重视企业的可持续发展能力的培养，每年的投资和对员工的培训支出都比较多。3.1广州电信财务指标分析（1）总资产：广州电信的总资产保持稳步增长。（2）EBITDA：广州电信的EBITDA保持增长，2002年增幅较2001年有所提高。（3）EBITDA/总资产：广州电信的这一比例保持在30左右的水平。（4）净资产收益率：广州电信这三年来，净资产收益率在逐年下降。（5）营业收入增长率：营业收入增长率也在下降。（6）经营成本：广州电信的经营成本在2002年得到了有效的控制，比2001年下降了11。3.2广州电信服务指标分析（1）千人投诉率：广州电信的投诉率在这三年有较大的增长。（2）服务网点数：广州电信的服务网点数也在逐渐下降。3.3广州电