第六章-前厅大厅服务PPT课件.ppt

第六章前厅大厅服务 1 礼宾部员工的素质要求 1 身材挺拔 形象良好 性格开朗活泼 2 具有良好的外语交流能力 知识面广 3 目光敏锐 思维敏捷 有接待经验 4 熟悉本部门工作程序和操作规范 5 熟悉酒店各条路径和有关部门的位置 6 了解客餐娱等服务项目的有关信息 7 了解当地主要交通 名胜古迹 旅游景点和购物场所及一些重要行政 事业部门等 2 店门迎送服务 行李服务 酒店代表服务 1 门卫的主要职责 1 散客 团队入住行李服务2 散客 团队离店行李服务3 客人换房行李服务4 客人存取行李服务 服务的一般程序 金钥匙 服务 1 饭店金钥匙概念2 中国饭店金钥匙服务理念3 金钥匙的素质要求 礼宾服务 3 4 职责 5 6 店门迎送服务 行李服务 酒店代表服务 1 门卫的主要职责 1 散客 团队入住行李服务2 散客 团队离店行李服务3 客人换房行李服务4 客人存取行李服务 服务的一般程序 金钥匙 服务 1 饭店金钥匙概念2 中国饭店金钥匙服务理念3 金钥匙的素质要求 7 散客 团队入住行李服务 8 散客离店行李服务 9 团队行李离店服务 10 3 客人换房行李服务4 客人存取行李服务询问房号 姓名等 询问所寄存物品种类 行李寄存卡2份 放入行李房 钥匙由行李领班或礼宾主管保存 提取时 出示凭证 如丢失寄存卡 出示其它证件 送到指定地点 道别 11 金钥匙 1 金钥匙 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员 金钥匙 原意为 钥匙保管者 指古代饭店的守门人 负责迎来送往和饭店钥匙的保管 在现代饭店业中 金钥匙 已成为向客人提供全方位 一条龙服务的代称 只要不违反道德和法律 任何事情 金钥匙 都尽力办到 而且要办好 以满足客人的需要 2 金钥匙 素质要求 体魄 精力 献身精神 知识 12 3金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门 一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 13 4 国际金钥匙组织 是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织 1929年法国费迪南德 吉列特 国际金钥匙组织创始人 无论在世界的哪个角落 金钥匙们都将倾尽全力 去延续我们肩负的使命 以真诚服务于我们的职业 我们的酒店 乃至整个旅游业 14 国际金钥匙组织标志 中国金钥匙组织标志 15 中国区金钥匙主席孙东 我热爱我现在从事的工作 因为我在这份工作中找到了真正的自我 我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲 因为我每天都在帮助别人 客人在我这里得到的是惊喜 而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生 16 国际金钥匙组织的格言友谊与服务中国饭店金钥匙组织的座右铭 友善待客之道为服务之本 中国饭店金钥匙组织的工作口号 友谊 协作 服务 中国饭店金钥匙的使命 为全世界旅行者提供高效 准确 周到 完美的服务 倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中 为客人解决难题 带来满意加惊喜 17 中国金钥匙的全新理念在客人的惊喜中找到富有的人生 这种富有 首先是精神的富有 拥有不断的追求 其次是知识和技能的富有 不断地丰富自己 再次是朋友的富有 缘的不断扩大 最后才是物质的富有 不过小康而已 18 某年的春交会期间 广州白天鹅宾馆 2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话 说想买2000只孔雀和4000只驼鸟 在大多数饭店职员看来 这似乎是一个童话故事 然而 这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候 因为在他们的字典中 不可能 是不轻易出现的 饭店金钥匙不愿意随便说 对不起 金钥匙小孙就是这样一个人 在接到这一特殊的委托代办任务后 大家都觉得这事只能向动物园打听 但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟 正在一筹莫展之际 金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道 案例 2000只孔雀和4000只驼鸟 19 内容是有一位姓方的 广州市十大杰出青年 办了一个野生动物养殖场 不知是否有希望 于是电话发挥作用了 经过耐心的查找 并在同事的帮助下 小孙终于找到了该养殖场的地址和电话 不知是运气还是缘分 这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟 这样 就在客人提出要求后的25分钟 小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径 第二天上午 小孙为客人安排了一辆车和一位翻译 把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜 这位泰国客人非常满意 因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象 案例 20 一次偶然的店外服务赢得253间 天的开房5月的南京已有夏日的气息 我到火车站办理公务 站内熙熙攘攘 人群川流不息 我发现从上海抵宁的K2列车进站后 8号车厢一直无人下车 职业的敏感使我意识到一定是出了问题 我快步走到车厢口 发现车厢通道堆满了行李 车厢内的日本客人焦急万分 一片哗然 凭着金钥匙服务理念 我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车 日本客人对此报以热烈的掌声 一再深鞠躬表示感谢 原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁 案例 21 团队陪同激动地对客人说 南京的金钥匙接我们来了 并对我说 你们的饭店考虑得真周到 都服务到站台来了 当他接过我的名片后 十分惊讶 原来此团队不入住玄武饭店 没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人 数日后 中国对外友协从北京发来了传真 对我的服务表示衷心的感谢 您服务于大众 服务于社会的精神 让我们全体同仁倍受感动 从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一 所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店 就这样一次偶然的店外服务 为饭店赢得了一次开房253个间 天的业绩 案例 22 迟来的嫁衣10月5日晚9点钟左右 我在大堂值班 有一位女士匆匆忙忙地找到我求助 我问清了原委了解到 这位丛女士 是某医院的大夫 她明日早8 38分在松原宾馆举行婚礼 所以今晚入住大厦901房 明早在大厦接亲 可是她刚才打车从宽平大路到大厦 和母亲为了拿鲜花 把婚纱 皮鞋 钻戒 手表 皮包 结婚证等价值1万多元结婚用品忘在后备箱内 现在特别着急 表情似乎快要哭出来 我一听 便知道这件事的严重性及后果 所以感到很棘手 我略微平静一下心态 安慰丛女士说 不要着急 客人把物品忘在车上是经常发生的事 我们会为您找到的 丛女士的心情才有所缓和 我告诉丛女士 大厦礼宾员会为打车来的宾客记录出租车号的 您的车号单在哪儿 他这才从兜里掏出那张小卡片 我接过来看了一下 是车号为吉A437XX的出租车 我安慰丛女士到房间等候 于是我联系了出租车派出所 根据车号我查到了此车是通达出租车公司的 司机叫张伟 电话是131X但拔打多次无法接通 于是我又联系交通之声广播电台 求助媒体来广播 希望车主能听到 一个小时过后都一无所获 我记下了相关资料 这时丛女士来到大堂来找我 我向丛女士大概说了一下情况 丛女士听后长叹一声 失望地道这婚我不结了 23 我连忙安慰 婚可以照常结 没关系 我告之丛女士 当前要解决的结婚证 戒指 手表 皮鞋 等都可以向亲友来借 明天来应急 如果借不到我的结婚证 戒指可以借给您 像红盆 镜子 红包布可以找朋友去昼夜超市去买 唯独婚纱是最棘手的 因为明早6点接亲时要穿 我急忙打开金钥匙服务手册 联系了几家婚纱影楼 结果都闭店了 情急之下我求助了长春市 都市蚂蚁 出租车队朱队长 朱队长派了12辆在路面上行驶的出租车在市内繁华地段寻找未闭店的婚纱影楼 半个小时后终于找到了位于重庆路上的梦工厂婚纱影楼 并说好明早3 30分去试婚纱 4点化妆 联系妥当后 我才松了一口气 又订了一辆出租车明早3 00来接丛女士去 梦工厂 试婚纱 这时丛女士打电话向亲友借的结婚物品也都得到了落实 丛女士这才露出了笑容 事情办得很顺利 丛女士的婚礼如期圆满的举行了 第二天我又联系了出租车派出所 求助 派出所回复必须8日全上班才能进一步调查 因为十一长假 但必须得当事人亲自去 并做口供记录 我打电话向丛女士表示祝福 同时把跟踪调查一事说了一遍 8日丛女士夫妇二人来到大厦来找我们 还为我们送来了喜糖并告诉我婚礼很成功 而且警方根据大厦提供的相关信息找到了车主 所有东西都找回来 这个特殊的婚礼太有意义了 他们一辈子也不能忘这件迟来的 嫁衣 24 问讯服务 一 问讯服务 一 店内信息的问讯服务 二 店外信息的问讯服务二 查询服务 一 来店访客查询 二 来电访客查询 三 住店客人信息保密的处理 25 案例 一位先生入1808房 要求为保密房 第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人 问询员A通过微机得知客人申请保密 便礼貌告知其查无此人 但该女士说其夫肯定在这里住 现在找他有急事 要求问询员仔细查找 此时A灵机一动 说 我再到办公室帮你查找一下住客资料 A来到后台 通过电话告知1808客人前台有人找他 此客人问明情况后表示要回避 于是A来到前台再次对该女士说查无此人 该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了 26 三 留言服务 一 访客留言 留言单一式三联 放在钥匙架上 送电话总机 由接线员开启客房电话上的留言指示灯 交行李员从客房门下送入客房 二 住客留言传递迅速 准确 27 访客留言单 VISITORSMESSAGE 住客留言单 MESSAGE 28 四 邮件服务 一 进店邮件处理细心 准确 快捷 守密 特殊情况 查无此人的的处理 二 出店邮件处理 29 北京某饭店的前台问讯处 几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人 此时 只见大门入口处走进两位西装革履的中年人 提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来 您好 需要我效劳吗 刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道 有件事候麻烦一下 其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆 他似乎不知从何说起 稍许停顿一下后 目光对着地上的那只箱子 我们一定尽力而为 请您说吧 小马真心实意地鼓励他 我们是海南光明工贸公司的驻京代表 这里是一箱资料 要尽快交给我公司总经理 他定于今天下午3点到达这里 我们下午不能前来迎接 所以想把箱子先放在酒店里 待总经理一到 请你们交给他本人 请放心 我们一定办到 小马再三保证 下午3时已到 海南那家公司的总经理还未抵达酒店 小马打电话到机场 获知飞机没有误点 但因那两位中年人没有留下电话和地址 所以小马别无选择 只能再等下去 又是两个小时过去了 那位总经理仍然没有来 小马不得不作好交接箱子的思想准备 就在这一瞬间 电话铃响了 问讯处吗 今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的 刚才接到总经理电话 说他被一位住在XX饭店的朋友邀去 决定就住在那儿了 而那箱资料是他急用的 还是那戴眼镜的驻京代表的声音 您不用着急 我会设法把箱子立刻送到XX饭店的 小马放下电话即安排一位员工办理此事 半小时后 那位驻京代表又打来电话 但小马已经下班了 请转达小马 箱子已经送到 十二万分感谢 我们的总经理改变主意住到了别的饭店 你们不但没有计较 还为我们服务得那么好 真不知如何表达我们的感激 总经理说 下回一定要住你们饭店 对方诚恳地说道 案例 30 评析 这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度 首都旅游紫禁城杯先进集体 的称号 用员工们的话来说 荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的 本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容 但该饭店前台问讯处主动承接未