第章导游人员概论PPT课件.ppt

第二章导游人员 1 第一节导游人员及其分类 一 导游人员的概念目前 我国导游人员的概念依据1999年 导游人员管理条例 的规定而确定 导游人员是指按照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 接受旅行社委派 为游客提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 2 对导游人员概念的理解包括四个方面 1 具备一定资格和条件 参加导游人员资格考试并取得资格证书2 与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记 并申请取得导游证3 导游证在有效期限内 接受旅行社委派或聘用4 持证上岗 提供向导 讲解及其他旅途服务 3 1 拥有 导游人员资格证书 2 领取 导游证 3 接受旅行社委派或聘用4 持证上岗 接受检查 4 由这个法定概念可见 导游人员的概念包含以下三层含义 1 导游人员是指按规定取得导游证的人员在人们的日常生活中 有着各种各样的导游 例如 某单位组织员工外出旅游 由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游 在这里 某人虽然也为其单位员工导游 但其并不是 导游人员管理条例 所称的导游 因其并没有依法取得导游证 所以 依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游 2 导游人员是接受旅行社委派的人员这一规定把导游人员是由旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来 在日常生活中 也有为他人提供向导 讲解服务的人 但是 只要其不是由旅行社委派的 尽管为他人提供向导 讲解服务 他也不是 导游人员管理条例 所称的导游人员 3 导游人员是为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的冬员所谓 向导 一般是指为他人引路 带路 而 讲解 则是指向旅游者解说 指点风光名胜 至于 相关旅游服务 般是指为旅游者代办各种旅行证件 代购交通票据 安排旅游住宿 旅程 就餐等与旅行游览有关的各种服务 5 导游人员必须取得导游证 持证上岗领取导游证时须持以下材料向所在地旅游行政主管部门提出申请 1 导游人员资格证书 及其复印件 导游人员等级证书 及其复印件 原件仅供交验 2 与旅行社订立的劳动合同及其复印件 或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件 原件仅供交验 3 身份证及其复印件 4 按规定填写的 申请导游证登记表 6 有下列情形之一者 不得颁发导游证 1 无民事行为能力或者限制民事行为能力的 2 患有传染性疾病的 3 受过刑事处罚的 过失犯罪的除外 4 被吊销过导游证的 导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务导游工作的主要内容是向导 讲解及相关旅游生活服务 7 知识链接 导游人员证书 导游人员管理条例 第四条规定 在中华人民共和国境内从事导游活动 必须取得导游证 2002年1月1日起实施的 导游人员管理实施办法 中第五条规定 国家实行统一的导游人员资格考试制度 经考试合格者 方可取得导游资格证 导游资格证书由国家旅游局统一印制 各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局 由国家旅游局核发证书 证书在全国有效 但 导游人员管理实施办法 第八条规定 获得资格证3年未从业的 资格证自动失效 导游人员管理条例 第四条还规定 取得导游人员资格证书的 经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记 方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料 向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证 导游证是国家准许从事导游工作的证件 其作用是为了维护旅游行业的声誉 保证导游服务质量 便于旅游行政管理人员监督检查 由以上规定可见 申请领取导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格 从而取得导游人员资格证书 8 导游人员资格证书与导游证的区别 根据 导游人员管理条例 的规定 导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书 两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提 也就是说 要取得导游证 必须首先取得导游人员资格证书 但是 应当指出的是 取得导游人员资格证书 并不意味着必然取得导游证 导游人员资格证书与导游证的区别在于 1 性质不同 导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书 而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书 前者是表明某人具备导游职业的资格 而后者表明某人获准从事导游职业 2 颁证机构不同 导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省 自治区 直辖市人民政府旅游部门颁发 而导游证则是由省 自治区 直辖市人民政府旅游部门颁发 3 领取程序不同 导游人员资格让书是参加导旅人员资格考试并合格后 向旅游行政部门领取 而导游证则必须是取得导游人员资格证书 并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后 方可向旅游行政部门领取 4 作用不同导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格 但并不能实际从事导游职业 而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业 前者是从业的资格 后者是从业的许可 9 导游人员资格证书与导游证 导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书 两者的联系是 导游人员资格证书是取得导游证的必要前提 也就是说 要取得导游证 首先必须取得导游人员资格证书 但是 应当指出的是 取得导游人员资格证书 并不意味着必然取得导游证 两证区别 10 导游资格证书和导游证的编号和版式1 导游资格证书导游资格证书由国家旅游局统一编号 导游人员资格证书的编号规则一般由五部分组成 11 DZG2001HLJ10059编号表示该证是导游人员资格证书 持征人2001年在黑龙江省参加资格考试并合格 考试语种为中文 证书序号为第59号 DZJ2002BJ40007编号表示该证是中级导游员证书 持证人2002年在北京市参加中级导游员考试并合格 从事导游语种为俄语 证书序号为第7号初级导游员 DCJ中级导游员 DZJ高级导游员 DGJ特级导游员 DTJ 12 13 2 导游证书 编号导游证为IC卡形式新版导游证从2002年4月1日起在部分地区试行 从2003年4月1日起 在全国实行 14 15 思考 1 考取导游资格证书后是否就是导游员 2 如何获得导游证 3 导游资格证与导游证有什么区别与联系 16 导游人员资格考试 导游人员管理实施办法 规定 导游人员资格考试不再由国家旅游局统一组织 但国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策 标准和对各地考试工作的监督管理 省级旅游行政管理部门负责组织 实施本行政区域内导游人员的考试工作 直辖市 计划单列市 副省级城市负责本地区导游人员的考试工作 坚持考试和培训分开 培训自愿的原则 不得强迫考生参加培训 依据我国 导游人员管理条例 规定 具有下列条件的人员可以参加导游人员资格考试 一 必须是中华人民共和国公民 二 必须具有高级中学 中等专业学校或者以上的学历 三 必须身体健康 四 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 17 导游证管理制度 一 导游证的领取 导游人员管理条例 第四条第一款规定 在中华人民共和国境内人事导游活动 必须取得导游证 申请领取导游证的前提 必须是参加导游人员资格考试并合格 从而取得导游人员资格证书 在满足这一前提条件下 可以申请领取导游证的人员又可分为两类 即 1 取得导游人员资格证书 与旅行社订立劳动合同的人员 2 取得导游人员资格证书 在导游服务公司登记的人员 18 依据 导游人员管理条例 规定 导游证可分为正式导游证和临时导游证两种 正式导游证 亦即导游证 它是指参加导游人员资格考试并合格 取得导游人员资格证书的人员 经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证 持有正式导游证的人员 可以是专职的导游人员 也可以是兼职的导游人员 可以是旅行社的正式员工 也可以是某旅行社聘用人员 但是 持有正式导游证的人员 都必须是经过导游人员资格考试并合格 取得导游人员资格证书的人员 临时导游证 是指具有特定语种语言能力的人员 虽未取得导游人员资格证书 但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动 由旅行社向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取的导游证 由此可见 领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力 二是旅行社根据需要聘请临时从事导游活动 19 二 导游人员的分类 一 国外导游人员的分类两大类 1 国际入境旅游导游 1 专业导游人员 2 业余导游人员 3 旅游景点导游人员 4 义务导游人员2 国际出境旅游导游习惯上称其为领队三种 职业 业余 义务 20 二 我国导游人员的分类 海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员 按业务范围划分 21 按职业性质划分 专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 22 按使用语言划分 中文导游人员 外语导游人员 按技术等级划分 初级 中级 高级 特级 两年 四年 五年 23 第二节导游人员的职业角色 一 社会角色的概念社会角色是指人们所处的特定社会地位和身份所决定的一整套规范系列和行为模式 是社会赋予人的社会权利与义务 一 服务者 二 引领者 三 传播者 四 组织者 五 代言者 24 第三节导游人员的职责和行为规范 导入新课 早在20世纪60年代 周恩来总理对外事翻译人员提出 三过硬 思想 业务 外语过硬 和 五大员 宣传员 调研员 服务员 安全员 翻译员 的要求 这是对当时翻译导游人员职责的明确概括 时过境迁 周总理对翻译人员的要求虽然是从政治接待角度提出的 今天旅游业已成为国民经济中的一个产业部门 服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨变化为海外各阶层人士和中国公民 但 五大员 就其精髓来说 今天仍有现实意义 只是外延和内涵都发生了一些变化 一 导游人员的基本职责1987年11月30日国家旅游局经国务院批准 发布了 导游人员管理暂行规定 其中第5条规定了导游人员的基本职责 25 1 接受旅行社分配的导游任务 按照接待计划 安排和组织旅游者参观 游览 2 负责向旅游者导游 讲解 传播中国文化 3 配合和督促有关部门安排旅游者的交通 食宿等 保护旅游者的人身和财物安全等事项 4 反映旅游者的意见和要求 协助安排会见 座谈等活动 5 耐心解答旅游者的问询 协助处理旅途中遇到的问题 26 二 海外领队 全陪 地陪和景区 点 导游人员的职责 一 海外领队的职责1 全程服务 旅途向导2 监督配合 落实合同3 做好组织 维护团结4 协调联络 解决问题 27 二 全陪的职责1 实施旅游接待计划全陪应负责督促 检查各接待社落实接待计划的情况2 联络衔接旅游团在各站间移动时 全陪要做好上下站之间的联络 特别是遇有离站的交通工具更改或班次变更时 全陪应及时通知下一站接待社 全陪要协调旅游团在各地的旅游活动 避免活动内容重复 及时将旅游者和领队的愿望 要求和意见传达给各站地陪 使旅游团的活动顺利进行 3 组织协调4 维护安全 处理问题维护旅游者旅游过程中的人身和财物安全 转达或处理旅游者的意见 建议和要求 依靠 协同各地方接待社和地陪妥善处理旅游过程中发生的问题和事故并向组团社报告 28 三 地陪的职责1 安排活动严格按照接待社下达的接待计划 科学 合理地安排组织旅游团 者 在本站的旅游活动 2 做好接待做好旅游团 者 在本站的迎送工作并落实与该旅游团 者 在食 住 行 游 购 娱六方面相关的接待服务工作 3 导游讲解做好旅游团 者 在本站参观游览过程中的导游讲解工作 并解答旅游者的问题 积极介绍和传播中国 地区 文化和旅游资源 4 维护安全维护旅游者的利益 为保证旅游团 者 的人身 财产安全 应做好事故防范和安全提示工作 5 处理问题旅游团 者 在本站旅游期间出现问题和事故时 地陪应及时请示接待社 配合有关部门争取领队 全陪妥善处理 29 四 景区 点 导游人员的职责1 导游讲解2 安全提示3 普及知识三 导游人员的行为规范 一 忠于祖国 坚持 内外有别 原则1 2 3 4 5 6 详见P39 二 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度1 2 3 4 5 6 7 详见P39 三 自觉遵纪守法 四 自尊 自爱 不失人格 国格 五 注意小节 30 案例 保障安全 一对母女随旅游团外出旅游 因路况不佳 在乘坐大巴时 导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中 但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由 坚持将箱子放在行李架上 致使在车子颠簸时 箱子从行李架上坠落 掉在小女孩的头上 造成女孩头部受伤 返回所住城市后 母亲便向法院提起诉讼 状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示 负起责任 最终容许游客将箱子放在行李架上 以致发生箱子从行李架上坠落 砸伤游客的事件 分析提示 1 陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全 该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时 其实已经遇见到可能出现的危险了 2 仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生 影响旅游正常进行 31 案例 导游员的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游 因对该景区不熟 请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐 一路上导游小姐带领他参观游玩 兴致颇高 他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意 可是当他要离开该风景区时 听到旁边有游人谈论起某景点没去过 我付了她钱 她总不会骗我吧 后来一打听才知道 原来是导游小姐根本就没带自己去 结果该社信誉在此游客心理大大折扣 分析 1 随着旅游业的发展 各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施 硬件上去了 可软件却跟不上 以至出现 拉客 宰客没商量 的怪现象 一些导游开口闭口要小费 服务费 该带游客参观的景点都不去 还没作聪明 认为少去一两个景点游客也不知道 这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象 更损害了她所在旅行社的信誉 32 2 导游必须具有待人真诚的品质 无论对游客还是对旅行社 都必须讲求信誉 做到言必信 行必果 一切事情必须光明正大 不得背着旅行社同游客 中间商或其他旅行社做私下交易 更不能欺骗游客 损害游客的利益 本例中导游小姐少去景点的做法 是导游职业道德所不允许的 这样做即不公平有不明智 要知 骗 得了一时 而 骗 不了一世 结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象 自己酿的苦酒 最终还得自己喝 同时 导游人员在工作中 不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话 33 案例 一份打折清单 五一黄金周 是旅游旺季 也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期 一天 有位李先生来到前台 要求参加长沙到上海的散客旅游团 这位李先生是我们旅行社的常客 我接待李先生时查阅清单 发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠 于是我就告诉李先生说 经理关照您 要给您的旅游费打八五折优惠 客人一听很高兴 连声道 谢谢 请代表我谢谢你的经理 并满意地交付旅游团费 我顺手拿出总经理开列的打折清单 准备翻开给客人看 这时领班走过来 一手拿过打折清单 一边对我说 对不起 打扰了 经理要我把单据拿给他看看 34 分析 1 旅行社对一些客人施行旅游费用优惠 是一种营销策略 对增进与客户的友情 吸引客源 拓产展业务是有益的 2 但各种客人的情况不同 对旅行社经营和发展起的作用也不同 他们享受的优费也有所不同 这是旅行社内部的商业机密 3 作为旅游从业人员应坚持 内外有别 的原则 严守企业内部的商业机密 35 案例 严守契约 2002年9月 导游人员陈某接受旅行社委派 担任某旅行社的导游服务工作 按照旅游行程 该旅游团在杭州应游览5个旅游景点 陈某为了带团多购物 擅自取消了四个旅游景点 而将两个半天的时间用于购物 从中收取回扣 此事被游客投诉 经查实 旅游行政管理部门认为情节严重 予以5000元的罚款 答 按 导游人员管理条例 规定 1 导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行 游览活动 不得擅自减少游览项目 2 即使要更改接待计划也要应征得游客的同意 并立即报告旅行社 在旅行 游览中 导游人员应当就可能发生危及游客人身 财物安全的情况 向游客作出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 36 案例 地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市 按照旅行社计划安排 旅游团在W市游览六个景点 安排两家购物商店 然而在游览过程中 小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆 领队委婉地提醒小韩不妥 但小韩仍我行我素 到珍珠馆门前 许多游客不愿意下车 小韩便说 请大家给点面子 进去看看 不买东西也没关系 游客们这才懒洋洋地进去 行程结束 快抵达机场时 小韩致欢送词后 领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封 小韩接过来后 当着游客的面拆开 一看里面装的只有50元人民币 心里极不舒服 要客人自己办手续 随即回公司了 中59 1 请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处 并写出正确的处理措施 2 请谈谈你对小费问题的看法 分析提示 A不能擅自到非定点商店购物 B一般不能当面拆开内装小费的封条 C一定要送完团才能会公司 D小费的看法 不得明暗示索要 若客人真诚付给 婉拒后接受 并表示感谢 37 第四节导游人员的素质 一 品德端正 一 热爱祖国 二 品质优秀 三 爱岗敬业 四 情操高尚 五 恪守职规二 知识丰富 一 史地文化知识 二 政策法规知识 三 心理学知识 四 美学知识 五 政治 经济和社会知识 六 旅行生活常识 七 国际知识 38 三 技能精练 一 组织技能 二 交际技能 三 协作技能 四 语言技能 五 促销技能 六 应变技能四 专项独到 一 救护技能 二 表演技能 三 驾驶技能 四 其他技能 39 五 身心健康 一 身体健康 二 心理健康尤其是带团爬山 正如业内同行所说 不来就想死人 来了又累死人 再来就不是人 导游是一个很辛苦的职业 有一首流行的打油诗 导游的写照 劳动强度比驴还要高 起的比鸡还要早 做的比孝子还要好 赚得也许很少 还怕被投诉躲不了 1 思想健康2 心理平衡3 个性良好自信 随和 冷静 自制 灵敏 40 案例 控制情绪浪潮 小王是一位不错的导游人员 平日工作中收到了不少表扬信 不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可 可是今天小王一上团就满脸不高兴 原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架 到今天还余怒未消 就此试从 服务意识 上分析小王今天的行为 分析提示 1 小王尽管有较好的服务技能 但在服务意思方面仍需提高 2 有的导游人员说 客人是人 我们也是人 我们也有不高兴的时候 说这样的话 表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识 一个人生活在社会大舞台上 要扮演谁多不同的社会角色 小王在扮演 家人 这一角色时 可以随意发泄自己的不满情绪3 但一旦上团 扮演 导游员 这一角色时 就应该按导游人员的角色规范严格要求自己 不能把自己的情绪带入工作中 否则就影响导游服务质量 41 案例 借题发挥 导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖 但是天公不作美下起了小雨 游客情绪有些低落 游兴大减 这时小李见状便说道 大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗 水光潋滟晴方好 山色空蒙雨亦奇 欲把西湖比西子 淡妆浓抹总相宜 其实如果把西湖比西子的话 雨中的西湖更能显出她柔美的一面 大家都听过许仙和白娘子的故事吧 许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的 那咱们团队当中的未婚人士注意了 今天天公作美 没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦 好 请大家带上您的传情之物 雨伞随我一起漫步西湖吧 分析提示 1 下雨对于旅行游览是件不方便的事 对游客的情绪也会产生一定的负面影响 2 导游人员小李应用美学和心理学的知识 调整了游客的审美思维角度 转移了游客的注意力 化不利因素为积极因素 调动了游客的游兴 42 案例 随机应变 某旅行社组织三国之旅 游客到达目的地后 人住星级宾馆 让大家在餐厅用餐时 突然出现短时间停电 此时导游灵机一动 对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目 烛光晚餐 在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后 纷纷给旅行社去信 感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务 分析 这是一个广为流传的经典实例 讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素 由电灯照明变为无奈的蜡烛照明 本来有许多不便 但当引入了 烛光晚餐 这一概念后 就充满了浪漫 温馨 变为另一种格调的享受 可以说 烛光晚餐 的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利 平添了一份热情和幽默 43 第五节导游人员的职业形象 44 三 导游人员的仪表美 一 仪表美的概念 二 导游人员的服饰美1 服饰美的内蕴 1 色彩美黑色 神秘与寂静白色 纯洁与明亮大红 激情 炽热与喜庆粉红 温存 可爱紫色 高贵与财富绿色 生机与环保蓝色 清爽与梦幻 2 款式美 3 品味美 4 个性美 45 2 导游人员服饰美的运用原则遵循国际公认的 T P O 着装原则 T 代表时间 时令 时代 P 代表地点 场所 地位 职业 O 代表目的 目标 主题 对象等 这就是说 服饰打扮要与相应时间 环境氛围与特定对象协调 具有时代感 尤其应注意以下方面的修养 1 简洁清新 2 端庄雅致 3 量体裁衣 4 协调装饰 46 47 二 导游人员的仪容美 一 导游人员仪容美的含义自然美 修饰美 内在美 二 导游人员仪容美的基本要素貌美 发美 肌肤美 三 导游人员的仪容修饰规则基本规则 整洁 卫生 美观 得体三 导游人员的仪态美 一 导游人员仪态美的内涵 二 导游人员仪态美的规范1 优雅自如的姿态 1 站姿挺拨女士可以选择双脚跟并拢脚尖分开呈30度夹角 或双脚呈 丁字步 身体略侧的 舞台姿态 站立 V 字步 48 2 坐姿端庄1972年 范德比尔特曾经警告