CRM部门交车流程管理PPT课件.pptx

XXXX CRM介入交车流程 CRM2016年3月 2020 3 18 1 销售部于每天上午9 00前向CRM预约当日交车情况 CRM专员根据销售顾问预约情况填写当日交车预约看板 CRM专员每日早9 00根据预约情况发送交车恭贺短信 短信内容如下 尊敬的XX先生 女士 非常感谢您对XXXX宝马4S店的支持和信任 今天是您提取爱车的大喜日子 已为您预约今天X时举行交车仪式 我们致力于让您拥有一次完美的交车体验 烦请您带齐身份证 购车合同 收据 我们恭候您的光临 如您有其它疑问或特殊要求 欢迎您随时致电031X 0000000 BMW授权经销商XXXX宝马4S店 2020 3 18 2 CRM专员根据销售顾问提供信息填写交车面访问卷上半部分 CRM交车前填写 CRM专员在面访中以问答形式填写其中内容 到交车预约时间时 销售顾问电话通知CRM具体交车时间 CRM专员准备交车面访问卷 欢迎礼册装入BMW礼袋中 2020 3 18 3 注 CRM专员交车面访前需要准备的资料 交车面访夹 BMW 欢迎礼册 礼品袋 将欢迎礼册放置礼品袋中 销售顾问向客户介绍客户管理管理专员 X先生 女士 您好 这位是我的同事 是我们客户关系管理专员 客户管理管理专员自我介绍 很高兴见到您 X先生 女士 我是客户关系管理专员XXX 恭喜您加入宝马大家庭 这是我的名片 希望之前我们提供的服务让您满意 从现在起 我就是您的专属客户关系管理专员 我会非常乐意随时为您提供所有跟您的爱车相关的帮助 所以 请您收好这张名片 方便您随时可以联络到我 2020 3 18 4 赠送欢迎礼册 讲解欢迎礼册 CRM送出欢迎礼册 向客户展示礼册中的物品 黄先生 女士 欢迎您成为BMW家族的一员 我们专门为您准备了一份欢迎礼册 它对您将来用车有非常重要的作用 接下来我想花大概10分钟时间跟您做一个交车访谈 了解一下您的一些基本情况 便于我们今后为您提供更好的服务 您现在方便吗 那好 我先跟您核对一下您的基本信息 然后我们想了解一些您的生活方面的爱好 以便我们以后可以有针对性的来安排一些服务 打开礼盒 依次取出手册 U盘及客户联络卡进行介绍 这是一份我们的欢迎手册 这个U盘是为您准备的一个小礼物 还有这张客户联络卡 接下来我会为您一一介绍里面的内容和用途 2020 3 18 5 介绍欢迎礼册 欢迎 这本手册 不仅代表BMW对您加入的欢迎 也代表着我们愿一路陪伴关爱您和爱车的承诺 更是告诉您一些如何享受我们专属服务的信息 介绍欢迎礼册 使用培训 也许您的驾驶技术非常娴熟 但面对一部新车 还是会有一些不熟悉的地方可能给您带来不便 甚至影响您的驾驶安全 如果您想全面 深入地了解您的车 最有效的办法就是直接联络我们 为您安排一次现场的使用培训 协助您尽快熟悉您的BMW 如果您平时太忙 没办法抽出时间来店里 那也没关系 这个U盘不仅是一份小礼物 里面还内置了一个flash 您可以通过里面的相应版块链接登陆网站 下载一系列的使用培训视频 介绍欢迎礼册 使用培训 也许您的驾驶技术非常娴熟 但面对一部新车 还是会有一些不熟悉的地方可能给您带来不便 甚至影响您的驾驶安全 如果您想全面 深入地了解您的车 最有效的办法就是直接联络我们 为您安排一次现场的使用培训 协助您尽快熟悉您的BMW 如果您平时太忙 没办法抽出时间来店里 那也没关系 这个U盘不仅是一份小礼物 里面还内置了一个flash 您可以通过里面的相应版块链接登陆网站 下载一系列的使用培训视频 介绍欢迎礼册 保持联系 其实 一部新车带给您的不仅是全新的驾驶体验 还有全新的生活方式 作为宝马车主不仅有专属的官方车主俱乐部和宝马杂志 很多车主还通过积极参与我们为车主组织的丰富多彩的活动 或是为宝马爱心基金奉献爱心 成为了朋友 扩展了生活圈子 甚至成为生意上的伙伴 如果您感兴趣 您可以打电话或登陆相关网站了解更多内容 同时我们也在这个U盘里内置了宝马官方车主俱乐部网页版注册链接以及手机客户端下载链接 方便您注册和随时了解俱乐部的动态 我们非常期待您也能参与进来 刚才为您介绍的是宝马的活动 我们4S店也会定期安排一些活动 如车主使用培训 我们每个月都会进行一次车主使用培训 在这儿呢 我也真诚的邀请您参加我们的车主使用培训 活动开始前我们也会有正式的电话邀约 希望您成为我们车主使用培训的老客户 2020 3 18 6 介绍欢迎礼册 道路救援 这是关于道路和事故救援服务的 我们希望您永远不会用到这些 但一旦您有需要 您肯定知道 迅速而专业的反应 对解决问题来说意义有多么重大 我们会随时待命 拿出客户联络卡 这张客户联络卡 请您随身携带 不论什么时候您遇到问题 都可以在卡片上找到并拨打道路救援或者事故救援热线 及时与我们取得联系 让我们为您提供及时有效的帮助 介绍欢迎礼册 客户服务中心 除此之外 无论您对BMW有任何疑问或需要了解的事情 无论大小 您都可以致电BMW客户服务中心 我们7 24小时 为您提供服务 当您今后对于我们的产品和服务有任何问题 也欢迎您随时跟我联系 在我的名片上您可以看到我的手机号码 建议您保存 我会随时乐意跟您提供帮助 介绍U盘和联络卡 再次拿起U盘 这个U盘中不仅有刚才为您介绍的使用培训和官方车主俱乐部的下载 使用链接 还有一个简短的视频和一些有用的链接 通过这些链接 您可以直接登陆到BMW官网中 了解更多关于客户服务或是爱心基金等信息 再次拿起客户联络卡 当然 最重要的是保存好这张车主联络卡 以便您能随时从我们这里获得帮助 此外 我们店里也有一些跟以上内容相关的活动 像车主答谢会 请经销商根据自己店内活动安排自行添加 所以我想用一个简单的问卷来了解一些您的个人信息和兴趣爱好 这样我们可以用您最方便的联系方式邀请您参加感兴趣的活动 通过刚才的介绍 您有没有什么不理解的么 感谢您对我们工作的支持 再次谢谢您 希望我的讲解能为您提供最切实际的帮助 再次祝贺您加入我们的宝马大家庭 我们期待和您保持长久的友好关系 一起分享宝马的精彩和快乐 2020 3 18 7 接下来会占用您10 15分钟的时间做一个交车面访 了解一下您的一些基本情况 便于我们今后为您提供更好的服务 您看现在方便吗 那麻烦您填写一下这张问卷 好 谢谢您 首先我先核对一下您的基本信息 然后我们想了解一些您的兴趣爱好 以便以后可以有针对性的安排服务 同时 邀请您参加我们的车主俱乐部和BMW中国官方俱乐部 在这里您可以尽情享受BMW车主专属的社交生活 体验独家活动及试驾 结交志同道合的车主朋友 分享您和爱车的生活点滴 当您今后对于我们的产品和服务有任何问题 欢迎您随时跟我联系 建议您保存我的手机号码 我会非常乐意为您提供帮助 感谢您对我们工作的支持 再次谢谢您 2020 3 18 8 车主的基本信息和兴趣爱好在登记后要录入DMS系统 CRM专员需要核对信息 确保一致性和准确性 车主满意度在登记后反馈给销售部或售后部 CRM专员向客户介绍售后服务顾问 X先生 女士 为了使您能更熟悉我们店以及将要为您提供的服务 最后我将带您参观我们售后车间 宝马生活精品展示区 客户休息区 介绍服务顾问 同时也希望您能给我们提出宝贵的意见或建议 X先生 女士 这是我的同事 是我们售后服务顾问 如果您有任何关于新车保修 维修保养等售后服务方面的问题可与他联系 CRM专员邀请客户进行合影留念 希望能与您和新车一起合影 让我们共同为这美好的时刻留下彼此的纪念 CRM专员在客户离店后发送短信 短