新进员工培训工作流程PPT课件.ppt

新进员工培训手册 香港欧丽舍投资管理有限公司 1 培训课 标准服务流程 1 作业规范更换制服 佩带工牌 检查仪容仪表 到岗签卡 领班 班前会 打扫卫生 清理器具 领取原材料 营业开始 营业高峰期的协调 配合 整理区域卫生 补充台面资料 物品 注意交接班的工作顺序 离岗 班后会 下班 2 培训课 标准服务流程 2 服务流程 客人进店 迎宾 带位 送水 送餐牌 介绍产品推销 点单 下单复单 出品 巡台 收撤 中间服务 买单 找赎 收台 送客 3 培训课 服务过程中的礼貌服务用语 当顾客进入餐厅1 早上好 先生 小姐 您一共几位 2 请往这边走3 请坐4 请跟我来5 请稍候 我马上为您安排6 请稍等 您的餐台马上准备 收拾 好7 先生 小姐 您喜欢坐在这里吗 8 请您先看一下菜单9 对不起 您跟那位先生合用一张餐台好吗 4 培训课 服务过程中的礼貌服务用语 为顾客点菜时对不起 先生 小姐 现在可以为您点菜吗 您喜欢什么饮料 我们餐厅有 您喜欢用什么酒 您是否有兴趣品尝今天的特色的菜 您喜欢用茶还是面汤 您喜欢用甜食吗 来盘水果沙拉如何 请问您还需要什么吗 我们这里有可口的 真对不起 您多等一会儿好吗 真对不起 这个菜刚卖完 5 培训课 服务过程中的礼貌服务用语 为顾客复单时 好的 您刚点有 您看有漏点吗 你看还需要加点 吗 好的 请您稍等 我们马上为您服务 为顾客上菜时 1 现在可以为您上菜吗 2 对不起 请让一下 3 对不起 让久等了 这道菜是 4 请原谅 我把您的菜搞错了 5 抱歉 打扰一下 这是您的 菜 6 培训课 服务过程中的礼貌服务用语 席间为顾客服务时先生 小姐 您的菜上齐了 请慢用 请问还需要加点什么吗 您还需要什么饮料吗 您需要什么酒水吗 您的菜够吗 对不起 我马上问清后告诉您您是 先生 这是您的电话小姐 打扰您了 我可以为您清理一下桌面吗 您好 这个空盘我可以撤走吗 7 培训课 服务过程中的礼貌服务用语 餐后结帐并送客先生 您的帐单对不起 请您付现金先生 小姐 这是找给您的零钱 请收好谢谢希望您对这里的菜肴或服务提出宝贵的意见非常感谢您的意见十分感谢您的热心指教谢谢 欢迎您再来再见 欢迎再次光临 8 培训课 貌服务用语的要求 具体要求 遇到顾客要面带微笑 站立服务与顾客对话时宜保持1米左右的距离 要注意使用礼貌用语 请 字当头 谢 字不离口对顾客的话要全身贯注 眼睛要望着顾客面部 要等顾客的话说完 不要打断顾客的谈话对顾客的问询应圆满答复与顾客对话时 态度要和蔼 语言要亲切等打扰顾客时 首先要表示歉意使用礼貌服务用语要主动灵活使用礼貌用语礼貌用语讲究职业规范 9 培训课 服务标准规范 迎宾 规范要求迎宾员工的精神面貌 站姿 鞠躬 手势动作规范到位 礼貌用语 当客人进入餐厅时 您好 欢迎光临欧丽舍 当常客的语言 XX先生 小姐 欢迎光临欧丽舍 询问客人人数时 请问一共几位 注意事项 以先来的客人优先服务为原则 雨天要注意打伞接送客人并为其妥善保管雨伞 10 培训课 服务标准规范 迎宾 帮助客人接拿 寄存手提物品 观察分析客人 熟客要称呼姓氏 态度要亲切 留意营业厅内空台的分布情况 动作要领 当客人进入餐厅时 迎宾员要迅速将门完全拉开 作15度的鞠躬 目光注视着客人的眼鼻三角区 面带微笑 将客人请入餐厅时 身要直 手势打出要大方有力 11 培训课 服务标准规范 带位 规范要求 在确定客人人数和空台情况后 引导客人入座 带位时走在客人斜前方一米左右为宜 并配合顾客的步伐 若发现客人对选择座位有其它想法时 服务员应灵活改变带位方向 礼貌用语 引导客人时 请跟我来 有转弯时 应回头告诉客人 请这边走 并配以手势 12 培训课 服务标准规范 带位 注意事项 尽量满足顾客选择座位的要求 衔接式带位 各区域的服务员要相互配合主动迎接客人 为客人指示座位方向时 应五指并拢 不可用手指指点点 动作要领 一只手90度弯曲靠于背后 另一只手自然伸直为客人指引方向 指引方向的手不要一直伸着不放 或右手紧抓左手肘关节处 表现出不自然 五指自然并拢伸直 掌心向上 较有力度的指向目标 不可背向客人 身体应微侧 目光随时留意客人的需要 13 培训课 服务标准规范 入座 规范要求 当迎宾员带领客人入座时 该区域的服务员应立即上前协助入座 并与迎宾员交接客人人数 礼貌用语 请客人入座时 请坐 请坐好 并配以手势 客人坐好后 服务员应向客人说 请稍等 注意事项 在客人落座之前帮客人位位 打手势请客人入座 若客人有脱外套的 主动接拿 放于椅子扶手上 提醒客人小心看管自己的物品 14 培训课 服务标准规范 入座 动作要领 双手将客椅轻挪开 切记不可发出声音 并打手势请客人入座 若客椅是沙发 只需打个手势即可 但腰需微弯5度左右 面带微笑 15 培训课 服务标准规范 送餐牌 规范要求 检查水杯有无裂缝 缺口及没有洗干净的痕迹 水倒八分满 给客人送水时手指不可触到杯口的边缘 呈递给客人的菜单打开第一页放于桌子中间 礼貌用语 放手杯时 请喝水 递菜单时 这是我们的餐牌 请过目 并配以手势 16 培训课 服务标准规范 送餐牌 注意事项 送水时用托盘 随时注意托盘重心的变化 托盘不可越过客人头顶 手势 礼貌用语到位 动作要领 身体离桌子一尺左右距离 跨出右脚 侧身为顾客提供水和餐牌 托盘不可过客人头顶或桌面 手握水杯中上部约2 3处 说话时不可对着客人的水杯或直接对客人面部 17 培训课 服务标准规范 点单 规范要求 接受客人点单时 身体离桌子一尺左右 双脚并立 腰微弯 面带微笑 询问客人 礼貌用语 将要客人点单时 您好 请问现在需要点单吗 推介产品时 这个产品味道很不错 很多客人都说好 您想试一下吗 不确定客人需要什么产品时 请问您是用餐还是喝饮料呢 请问喜欢吃点什么 18 培训课 服务标准规范 点单 注意事项 点单时先写台号 姓名 再写品名 数量 单价 待确定后再写金额及下单时间 点单员要清楚产品的价格 制作时间以及当天的急推产品 估清产品 探愁客人的口味 引导顾客消费 切记不能强迫客人消费 写单时 必须遵循 由下往上 写的原则 既利于撕单又可以避免客人再次点单时造成的菜单浪费 19 培训课 服务标准规范 点单 动作要领 身体距离桌子一尺左右 双脚并立 腰微弯 面带微笑 切记将身子贴在桌子上 或是将单本贴在腹部写单 为客人介绍产品时 可用手掌为客人指示产品位置 切忌用手指点 20 培训课 服务标准规范 点完单后 规范要求 点完单后要求重复一次给客人听 询问客人是否需要再添加产品 礼貌用语 复单时 打扰一下 给您复单 您点的是XX产品一份 请稍等 询问时 请问还需要点别的什么吗 缺某种产品时 对不起 您点的XX产品刚售完了 换一下别的好吗 21 培训课 服务标准规范 点完单后 注意事项 检查台号 数量是否正确 尽快把单交给厨房或吧台 减少客人等候的时间 缺少产品时 先向客人道歉 同时注意解释技巧 语气及礼貌 动作要领 复单时 应边看单 边注视客人 不可旁若无人 22 培训课 服务标准规范 上餐具 规范要求 出品前检查器具产品的卫生 并确定是不是客人点的产品 按出品顺序先报上品名 再送到客人面前 礼貌用语 清理台面时 打扰一下 出品时 让您久等了 先生 小姐 这是您点的XX产品 请慢用 产品不能一次性上完 XX产品稍后就到 请稍等 产品上齐后 您点的产品已经全部上齐 请慢用 23 培训课 服务标准规范 上产品 注意事项 出完品后签名 避免出错产品 出品时注意托盘不要从客人头上 背后和前面直接端过去 出品前留意台面情况 动作要领 左手持托 右手上产品 注意握杯 捏拿器具的位置 身体微侧 左手应随时注意重心变化 千万不可越过客人头顶或桌面 24 培训课 服务标准规范 巡台 规范要求 每位服务员要经常巡台 细心留意顾客的动态 服务于客人开口之前 带上托盘 毛巾 纸巾夹 烟灰缸及时对台面进行整理 礼貌用语 打扰一下 帮你们换个烟灰缸 烟头超过3根 含 必须更换 请帮忙递一下您的水杯 谢谢 25 培训课 服务标准规范 巡台 注意事项 留意客人用餐情况及台面情况 及时清理台面 主动跟催顾客点的产品 适时询问顾客对餐厅的满意程度 作第二次推销 留意其它区域的同事是否需要协助 动作要领 巡台时 切记不可双手靠于背后 眼睛直视客人 让客人有被监视的感觉 加水原则上不端起水杯 将水倒至八分满 如果因餐桌位置等原因影响加水时 可用手端着水杯的中上部约2 3处 倒水 26 培训课 服务标准规范 巡台 换烟灰缸时 右手拇指与中指捏烟缸外侧 食指扣住其内侧 将干净的盖在脏的上面一并换回后 将干净的烟缸底部在毛巾上擦过 即可放入客人桌面 27 培训课 服务标准规范 收撤 规范要求 收撤时要考虑时间间隔 避免客人未用完餐的情况下去收撤 令客人产生尴尬 若食器中还有剩余食品时 应先询问顾客是否还需要 然后再收撤 礼貌用语 当食器中剩余食品不多 但不能确定客人是否继续进餐时 打扰一下 请问可以收走吗 产品已吃完 打扰一下 您好 帮您收走这个 28 培训课 服务标准规范 收撤 注意事项 若客人正忙 应先打招呼后收撤 若撤时禁止在客人台面上将剩余食品倒在一起 以及用手拿食品等不雅行为 收撤时 对帮忙的客人要表示感谢 收撤时必须使用托盘 最后台面要清理整洁 动作要领 将较大的碟先收进托盘 然后再收较零散的器具 合理利用空间 收撤物品时 身体可微侧 左手不可倾斜 更不可越过客人头顶 右手撤餐具时 应平而稳 不可有杂屑掉在客人桌面的现象 29 培训课 服务标准规范 买单 规范要求 拿到账单后要作进一步核实 然后计算金额 再递交客人结账 礼貌用语 若账单要拿到收银台核算时 请稍等 将要收现金时 谢谢先生 您一共消费了XX元钱 收钱 找钱时 谢谢收您XX元 找您XX元 请点一下 谢谢 询问顾客满意程度 您好 您觉得我们有哪些做得不足吗 欢迎您提宝贵意见 非常感谢 30 培训课 服务标准规范 买单 注意事项 注意买单的动作 收钱 找钱时要双手拿点单本 找机会征询客人对产品 服务 价格 卫生等方面的满意程度 当客人提出疑问时 要耐心解释 收到现金后要在客人面前当面点清 谢字不离口 禁止用单手直接接触钱递给客人 以免不雅 31 培训课 服务标准规范 买单 动作要领 收钱 找钱时 都应双手拿单本正面对向客人 身体鞠躬15度 目光与客人眼鼻三角区接触 收钱时 当客人掏钱速度较慢 服务员不必拿着单本在等 可先将单合上 待客人掏出钱时 再将单本打开收钱 作15度鞠躬并说谢谢 32 培训课 服务标准规范 送客 规范要求 客人将要离开时 服务员应主动迎送客人 礼貌用语 谢谢 欢迎下次光临 慢走 欢迎下次光临 谢谢光临 注意事项 提醒客人有无遗漏随身携带的物品 当发现客人没买单而离开店时 服务员不应单刀直入的说客人没买单 而应提醒客人 让客人自己察觉 33 培训课 服务标准规范 收台