用心服务PPT课件.ppt

用心服务 追求卓越 京都伊人 2020 3 18 1 2 自我介绍 1 只用30秒2 我是谁 我想做什么 我能做什么 我在做什么 3 为何选择美容行业 2020 3 18 3 顾客反馈 1 厕所不干净 地上头发 马桶脏 冬天凉都没有垫子 2 拿给顾客用的大毛巾用脚踩着擦地上水迹3 房间灯光刺眼 没有音乐 不开空调 4 口罩有时不带5 预约好了 又打电话说做不了 担心买了项目没有服务6 迎送不热情7 店里氛围不好 顾客心里感觉不好 8 希望几个项目可以一起做 9 总是一直销售 2020 3 18 为什么 如何解决这些问题 1 美容师的定位2 服务 心态 意识 用心3 服务的差异性 如何减少负面4 增加顾客的满意度和忠诚度 2020 3 18 4 美容师的定位 在美容行业日趋理性竞争激烈的市场环境里 美容师应怎样定位 其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定 当你不确定自己位置的时候 工作中会不会有很迷茫的感觉 当然会有 如果你不知道自己在做什么 就无法为自己设定一个目标 没有目标就没有进步的方向 没有进步提高的工作 你的状态必然是消极 负面和抱怨的 2020 3 18 5 思路有没有清楚的工作思路 学习思路 生活思路如果有行动是否将它设定为目标 全力以赴付诸行动如果有习惯是否将好的行为方法 变成自己的习惯如果有性格它有没有完善你的性格如果有命运性格改变命运 2020 3 18 6 美容师的定位 1 顾客美丽健康的天使服务者美容行业是个服务行业 顾客来的目的是为了美丽和健康 我们首先要提供给到的就是高品质 标准化的服务 所以你必须要先掌握标准化的专业技术手法 服务流程 形象礼仪 电话礼仪 并做好环境卫生的养护 公司将会对你进行针对性的培训和考核 2 顾客身体的专业顾问许多顾客往往对自己皮肤类型 特质及皮肤的各种斑及其它疾病缺乏了解 对使用什么产品进行护理或治疗往往是一知半解 有的甚至是盲目跟风或甚至用错产品 引发更严重的皮肤问题 这就要求你要有一定的皮肤生理学 美容化妆品学 健康营养学等知识 包括生理和心理的 帮助顾客分析并找到问题的根本原因 一定要加强学习 公司将不定期对你进行培训 请按时参加 2020 3 18 7 3 产品使用的技术专家你必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能 性能 使用注意事项及操作步骤等 并且指导好顾客 以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故 使所有使用该产品的顾客得到完美服务 如果你只是单纯的为了销售而销售 或者根本没有了解产品的基本使用技术 那你怎么能得到顾客的信任呢 4 与顾客长期保持良好关系的中枢纽带你作为美容专家 同时也是美容院顾客的服务者 所以你要花时间建立一个科学完善的顾客档案 包括顾客的姓名 性别 生日 地址 从事行业 性格特征 皮肤状况 护理记录等信息 完整的顾客档案也有利于对顾客的售后服务 你只有发自内心真诚 热忱为顾客服务 顾客才会真正相信你 喜欢您 只有顾客相信了你 自然而然她就相信您所在美容院 所以你是美容院与顾客保持良好关系的中枢纽带 2020 3 18 8 如何与客户建立桥梁和纽带 服务 服务 标准化服务服务意识服务能力什么是服务意识 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中 为与自身工作有关的对象提供热情 周到 主动的服务欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识和服务能力的区别就在于 服务意识是不愿意做好的问题 而服务能力则是能不能做好的问题 例如 去维修中心 商场购物 餐厅吃饭 海底捞 2020 3 18 9 2020 3 18 10 2020 3 18 11 2020 3 18 12 这个小王就是台湾的王永庆是著名的台商大王 华人首富 被誉为华人的经营之神 他一生之所以能够取得如此辉煌的成就 其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务 王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计 深受掌柜的喜欢 因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客 他是怎样送米的呢 到顾客的家里 王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走 而是找到米缸 先把里面的陈米倒出来 然后把米缸擦干净 把新米倒进去 再把陈米放在上面 盖上盖子 王永庆还随身携带两大法宝 第一个法宝是一把软尺 当他给顾客送米的时候 他就量出米缸的宽度和高度 计算它的体积 从而知道这个米缸能装多少米 第二个法宝是一个小本子 上面记录了客户的档案 包括人口 地址 生活习惯 对米的需求和喜好等等 用今天的术语来说就是客户资料档案 到了晚上 其他伙计都已呼呼大睡 只有王永庆一个人在挑灯夜战 整理所有的资料 把客户资料档案转化为服务行动计划 所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说 你们家的米快吃完了 给你送来 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了 2020 3 18 13 台湾企业家王永庆 服务是利益的源泉 王永庆的故事给了我们如下启示 1 服务可以创造利润 赢得市场 2 卓越的 超值的 超满意的服务 才是最好的服务 通过服务来实施差异化策略 比你的对手做得更好 更多 更棒 像雅倩化妆品一样 比女人更了解女人 我们要比客户更了解客户 提前发现客户的潜在需求 培养满意忠诚客户群 2020 3 18 14 在如今的21世纪 顾客的期望值越来越高 与过去相比更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量她们认为服务水平并未完善许多员工对优质服务的意识还不够 2020 3 18 15 顾客是怎样流失的 2020 3 18 16 服务的差异 日本 服务是一种荣耀美国 服务是一种荣幸中国 服务是一种奴役服务的 蝴蝶效应 服务差 顾客评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 2020 3 18 17 好的服务能给我们带来什么好处 1 降低客户的流失率 2 可以减少顾客不确定购买的因素 增加确定性 并反复购买 3 增加信任感 扩大顾客的购买量 4 增加重复购买的频率 5 引发转介绍6 扩大正面的传播7 减少负面的传播8 增加顾客的满意度和忠诚度 2020 3 18 18 减少负面的传播 服务定律 100 1 0定律 250定律 乔吉拉德的250法则 每个顾客的背后 大约都站着250个人 这是与她关系比较近的亲人 亲戚 朋友 同事 邻居 顾客等 如果有2个人对你的服务不太满意 由于连锁反应 到了年底就会有至少500人都知道这件事 不要和你打交道 据有关专业机构调查显示 一个愤愤不平的顾客所做的负面宣传比一个满意顾客所做的正面宣传要多20倍 2020 3 18 19 增加顾客的满意度和忠诚度 各位宝贝们我问大家一个问题 你想要一个顾客到你这里购买十次产品 还是要十个顾客购买十次产品 是让顾客永远记得你呢 还是记不起你 我想大家都会选择前者 让顾客不断的感受到你赋予的良好 优质的服务和价值是建立顾客忠诚度 满意度最有效的方式 也是我们在今天竞争激烈的环境之中生发展的根本 2020 3 18 20 顾客服务的八大观念 1 买卖的完成不是赚钱的结束 而是赚钱的开始 三米微笑 夏木志郎 微笑的力量 2 我们不仅要卖产品 而且要让服务给顾客带来快乐 享受和感觉 卖产品 不如卖感觉 共和国演讲家彭清一教授去世华公司有感而发 3 客户的问题就是我们工作的主题 只有顾客有问题的时候 才能体现我们服务的价值 只有顾客有问题的时候 才能体现我们服务的态度 只有顾客有问题的时候 才能体现我们服务的品质和品味 永远为顾客的偏好着想 口味 习惯 不要因为销售才服务 而是服务的好自然销售 吃饭停车 2020 3 18 21 4 铺心比铺货更重要 用心服务是最好的销售我们一定要把每次为顾客服务的机会 当成我们向顾客铺心的机会 当你的服务 当你的心铺的越多 越广的时候 未来也是你的产品 项目才可能铺的越多 越广 5 销售就是服务 服务就是爱 静博士半跪擦脚 6 每一个顾客都是你的终身伙伴和大片市场 汤姆 霍普金斯 7 客户是明星 假设你所服务的是你所喜爱的明星 所尊敬的人 2020 3 18 22 把你的顾客当成明星 像对明星一样的对她进行服务 如果你让顾客感受到明星般的感觉 我相信顾客给你带来的收益和支持 远远超出你的期望值 玛萨 8 忘记一切 开始服务成功的企业为什么做得好 之所以服务那么多人 得到那么多人的支持 那是因为她们在为使命而服务当你真正的忘掉赚钱 忘记利