酒店服务心理PPT课件.ppt

九龙山庄人力资源部 酒店服务心理 1 大纲 1 酒店服务心理概述2 前厅服务心理3 客房服务心理4 餐厅服务心理5 康乐服务心理 2 影响人的行为因素有两个 一 心理因素二 环境因素 3 前厅服务心理 一 环境美1 追求氛围2 整体协调性二 仪表美1 形体美2 举止表情美三 语言美1 热情 友好2 大方得体四 服务优1 快捷 高效2 面面俱到 4 客房服务心理 做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点 这样才能有预见地 有针对性的采取主动和有效的服务措施 使客人感到生活很亲切 舒适和愉快 5 客房服务心理 住客主要心理需求 一 求尊重二 求舒适三 求安全四 求卫生五 求方便 6 客房服务心理 客房服务的基本要求 客房服务员应根据客人活动规律和心理特点 尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求 体现从客人角度去考虑问题 以顾客这中心的服务宗旨 要求 整洁 宁静 亲切 机敏 尊重 7 餐厅服务心理 一 餐厅形象1 餐厅的外观形象美 包括建筑外观的美和餐厅名称的美2 餐厅的内部环境美 整齐和谐 井然有序 清洁明亮 图案淡雅 摆设新颖 挂副别致 坚持个性化与适应性相结合 民族与现代化相结合的原则 应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响 装饰物与整个餐厅的氛围相协调 3 餐厅的听觉与嗅觉美 8 二 食品形象 色 香 味 1 原料鲜2 口味新3 有特色4 造型美5 色泽佳6 器皿配 9 三 服务形象心理学和医学界研究成果表明 人们在进餐时 如果氛围轻松 融洽 其心境就会愉快 带着这种心情进餐 即能增加食欲 增强胃部消化功能 又有利于对食物营养成分的摄取 促进身心健康 而在激动 愤怒 焦虑不安 忧郁苦闷的心理状态下进餐 就会出现食欲不振 抑制胃肠消化功能的现象 10 餐厅服务心理 三 服务形象1 员工形象2 服务语言3 服务技能 11 康乐服务心理 康乐服务员应根据不同客人的消费档次 文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作 12 康乐服务心理 一 客人基本心理需求1 安全保障的心理需求2 保健心理需求3 同步心理需求4 求实心理需求5 爱美心理需求 13 康乐服务心理 二 在康乐服务中的相应服务行为 1 服务员应随时关注客人的异常情况 同时在娱乐设施上也要充分考虑安全问题 满足客人求安全保障的心理需求 2 康乐场所提供健身房 足浴 桑拿等能起到保健作用的项目 及时做好相关的服务工作 14 康乐服务心理 3 康乐场所应配备流行的康乐项目 满足客人求同步的心理需求 4 康乐服务员应在服务工作中体现康乐服务项目的物有所值 满足客人求实的心理需求 15 生命的河流 有一天佛陀与侍者阿难一起出行 他们经过了一个森林 那一天 天气非常炎热 而且是日正当中 佛陀觉得口渴难耐 就对侍者阿难说 我现在有点口渴 我们不久前曾跨过一条小溪 你回去帮我取一些水来 阿难回头去找那条小溪 但小溪实在太小了 有一些车子经过 溪水被弄得很污浊 水不能喝了 于是阿难回去告诉佛陀说 由于刚才有车子经过 那小溪的水已变得很脏而不能喝了 请您允许我继续走 我知道前面有一条河 就离这里只有几里路 16 佛陀说 不 你回到同一条小溪那里 阿难表面遵从 但内心并不服气 他认为水那么脏 只是浪费时间白跑一趟 他走了一半路 又跑回来说 您为什么要坚持呢 佛陀不加解释 仍然说 你再去 阿难只好遵从命令 当他再走到那条溪流时 溪水又变得像它原来那么清澈 纯净 因为经过一段时间以后 泥沙已经冲走了 阿难笑了 提着水跳着舞回来了 拜在佛陀脚下说 您给我上了伟大的一课 没有什么东西是永恒的 17 点评 人生不如意之事十之八九 生命的河流有时污浊 但那不是永恒的 随着时间的推移 终将归于清澈 因此 成功往往始于耐心 而失败往往始于急躁 在成与败之间 每个人都应该成不骄 败不馁 我们有的人经常会感到领导的指示这也不对那也不对 只有在不断地经历了许多事情之后 才会真正认识到领导自然有他的高明之处 服从是职业人准则之一 当你的领导给你下了明确的指令后 你需要的是执行 并非一定要了解为什么要这么执行 18 每天告诉自己一次 我真的很不错 生气是拿别人做错的事来惩罚自己生活中若没有朋友 就像生活中没有阳光一样明天的希望 让我们忘了今天的痛苦生活若剥去理想 梦想 幻想 那生命便只是一堆空架子 19 发光并非太阳的专利 你也