CS-MAP考核时CSI培训材料PPT课件.ppt

CSI调研城市强化培训售后企划分部09年12月4日 根据东风悦达起亚商务政策 SSI CSI IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中 CS的分类 SSI CSI IQS行业调研提升活动日程表 销售和登记车辆 客户满意集中活动期间 公布09年结果 公布09年结果 公布09年结果 销售和登记车辆 销售和登记车辆 用户面访调查 用户面访调查 用户面访调查 品牌成功的重要性 来源 J D Power2008中国流失顾客调研 服务体验 销售体验 经销商体验 认知度 承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低 由于对质量 可靠性的担心 平均有34 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心 平均有20 的用户流失 由于销售体验不佳 平均有18 的顾客拒绝购买 用户体验循环图 产品体验 J D POWER调研项目种类 J D Power中国CSI调查过程 车辆购入 销售 登记 08 2月 09 5月 半年里在4S店接受服务过 1 1面谈方式调查 不满事项确认 5个项目16因子 分析 综合 2010 6月 7月 调查结果发表2010 7月 2010 2月 5月 车辆使用 服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌 友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细 提车提车过程迅速 等待被接待的时间 填写书面文件和提车 收费合理有人协助我提车 如协助找到车辆 付款等 服务质量完成整个维修 保养所花的时间维修 保养完成很彻底维修 保养后的车干净并且车况良好 无损坏 车内设置无变化 经销商设施容易驶进 驶出经销商处 服务站处经销商 服务站所处位置便利经销商 服务站干净整洁顾客休息区舒适 包括座椅 娱乐设施 饮料点心 2010年季度售后满意度调查因子及要素 2010年CSI因子与权重 2008年模型 2009年模型重建 服务质量 影响满意度比重最高 35 1 其次 服务后交车 19 9 服务顾问 服务启动 和 经销店设施 占比相同 上 13位 下 13 北京现代 824分 14名 40家 08年对比上升1个等级 4分 中游水平 东风悦达起亚 806分 22名 40家 08年对比下跌3个等级 3分 4年连续维持中等位置 主要原因 08年对比行业平均上升2分 和行业最好水平差距较大 09年53分 08年39分 09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940 中 14位 样品数不够 n a 未纳入排名 现代 起亚 08年32家16 1 7754326111015 18129 131419 202916 22 3023 28242125312732 增长51 3 13132 2 7 14 1944 4 2 11 9 123 631 21 1 20 5 2 15 20 11 6 23 5 高级品牌 广州本田雷克萨斯奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙通用雪佛兰奥迪广州丰田别克一气丰田北京现代斯柯达东风标致一汽大众一汽马自达一汽上海大众长安福特东风悦达起亚东南奇瑞江淮东南三菱长安马自达中华长城吉利海马东风柳州上海通用五菱比亚迪长安铃木天津一汽五菱昌河铃木长安哈飞 东风悦达起亚 行业平均 09年和08年满意度总体情况 近6年DYKCSI走势分析 分析 DYKCSI满意度行业排名从06年开始持续下滑 2005年4位 2009年22位 近4年来 行业调研得分每年上升 但上升幅度没有行业水平高 09年高于行业水平 与行业最好水平相比有较大差距 08年4季度与09年上半年CSI情况分析 分析 整体满意度有所提升 785分上升至795分 但整体水平仍不高成都商代处进步明显 但得分仍然最低 与其他区域差距缩小广州商代处上升比较明显 从去年第四名上升到第一名 09年上半年CSI整体分析 全国整体 分析 由于09年采用新的满意度模型 共有5个因子组成 其中客户最重视 服务质量 因子占权重的35 1 其次是 服务后交车 占19 9 但这2个因子全国整体上比较薄弱需重点改善在16个要素中 解释的透彻性 等待区舒适程度 合理的收费 圆满完成服务 4个项目为下半年全国重点改善 各区域满意度得分对比 58 51 60 54 59 54 51 高于全国CSI平均分样本量 CSI 795 售后部门重点执行业务 售后部门重点实行业务 竞争品牌重视度 用户对满意度的期望值 月产值 万元 60 满意度 月销量 台 70 80 120 110 100 90 90 20 30 40 50 120 150 180 20 40 130 140 南京宝铁龙 北京金佳景 汇京嘉悦 重庆现代高新 北京中德 广州风亚 上海绅协 昆明谊和 南海悦亚 上海东悦 无锡乐通 绵阳风神 济南金万通 广州广悦 海口创亿 杭州金恒德 保定广龙 青岛安华 大连宝升 贵州华通 天津惠驰 沈阳同和 宁波天天 武汉汇杰 泉州汇京福悦 苏州千里马 韶关致达 绍兴菲越 珠海东悦 鞍山逸方 深圳兴唐 镇江凡达 兰州悦丰 桂林真龙 武汉悦