高校物业管理沟通技巧PPT课件.ppt

物业管理沟通技巧 常大物业 2013年11月 1 2 沟通无处不在 无时不在 3 沟通是管理的灵魂 70 的时间用于沟通75 的成功因素来源于沟通 智慧 专业技术和经验只占25 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82 俗话说 一句话能让人笑 一句话也能让人跳 4 经典案例 该来的还没有来 不该走的又走了 我说的又不是你 5 1 员工很娇气 不好管 管严了抱怨 管松了任务完不成 2 同样的问题或者事情总是重复发生 再三叮嘱也没用 3 现场资料乱堆混放 需要的资料不知道哪里去了 不需要的一大堆 4 人员流动性大 刚做会又走了 现场感到老是像救火样 作为一线的管理干部 你是否经常被以下问题弄的焦头烂额呢 6 5 布置的工作总得不到好的执行 与自己的期望存在差距 6 部门团队士气不高 激发不起员工的工作激情 7 自己忙得像头 驴 仍然不断的有问题产生 以上这些问题为什么会捆绑着我们呢 又要如何冲破这些枷锁 那么我想只有通过语言的方式与我们的领导或者下属进行沟通 7 物业管理沟通 8 一 沟通含义沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 注意 沟通是沟通双方的相互影响 9 管理沟通的实质 完成企业管理的业务目标 完成企业管理的人文目标 10 管理沟通的主要目的 11 管理沟通的主要特性 12 沟通失真经典案例 13 作为一名物业管理人员 要端正思想认识 必须做到以下几点 尊重不傲慢 热情不冷漠 诚信不敷衍 礼貌不刻薄 不呆板 负责不推诿 14 一 尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重 但首先要学会尊重别人 我们的服务对象来自社会各阶层 各人群 切不可以貌取人 看到有钱人就卑躬屈膝 看到穷人就横眉冷对 不懂得尊重别人的人 也得不到别人的尊重 15 二 热情不冷漠 物业管理是服务性行业 从业人员保持热情的态度是起码的职业道德 最忌讳的就是一脸冷漠 爱理不理 未开口已经得罪了业户 何来 沟通 而言 16 三 诚信不敷衍 在工作中 我们要以诚为本 说到就要做到 切不可 开大兴 掼浪头 事后不兑现 敷衍了事 17 四 礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则 更是物业管理的基本要求 礼字当头 礼貌在先 切忌讽刺 挖苦 语言尖刻 18 五 不呆板 在工作中坚持原则 按法律 法规办事的同时 也要视实际情况 在不违反原则的前提下 尽量地予以变通 灵活 19 六 负责不推诿 该是我们做的 我们就要做到 该是我们负责的 决不推诿 取信于民 20 做到以上几点 是否就可 一沟就能 了呢 未必 有了正确的思想 还要有适当的工作方法 那么 在物业管理中 沟通 有哪些方法呢 说服教育法 换位思考法 入乡随俗法 避实就虚法 以退为进法 委曲求全法 21 一 说服教育法 将物业管理的有关规定 制度向业户进行宣传 教育和说服 是我们在工作中最常用的方法 但往往也是效果比较差的方法 直观的 死板的说教是无能的表现 讲法律 讲政策理所当然 但怎么讲 很有讲究 因此 本方法常常要和别的方法结合使用 方能奏效 22 二 换位思考法 爱 与 被爱 是一对矛盾 作为管理者 有时也要换个角度 如果 我是对方 会怎么想 以他的心态感受一下他的感受 同时也可以请甲方或者学生也换个角度 如果他是管理者 该如何做 将心比心 相互理解 解决矛盾 23 三 入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求 但是 根据服务对旬的不责骂 特别对一些老年人 用同样的方言来接待他们 往往会收到事半功倍的效果 家乡音 一家亲 同样的方言在情感上已得到了认同 还有什么不好说 不好商量呢 但切记 如果没有说方言的能力 还是说普通话 否则 鹦鹉学舌 弄巧成拙 业户以为你在嘲笑 挖苦他 特别是对敏感方言 如 苏北话 不要轻易模仿 24 四 避实就虚法 有时直截了当 直奔主题 往往会使矛盾激化 双方弄僵 还不如避实就虚 先谈点和主题无关的话题 谈点天气 交通什么的 缓和一下气氛 然后再找机会 切入主题 25 五 以退为进法 有时谈僵了 切不可火上浇油 贪一时之快 把该讲的 不该讲的都发泄出来 这样只能把对方逼入对立境地 不如以退为进 来个缓兵之计 劝一句 消消火 待合适机会 或换别人再跟对方沟通 26 六 委曲求全法 有时会遇上不讲理的 这时更需要总代表 宽容 大度 切不可以牙还牙 针锋相对 而更应该和颜悦色 轻声细语 即使被骂了也要能够忍耐 小不忍则乱大谋 古人之言不可不听 27 除了以上各种方法 还可以利用一些非语言因素 更加强 沟通 效果 坐下来谈 谈话时保持合适距离和位置 离开冲突现场交谈 非语言因素 28 一 离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通 只能 触景生情 越谈越气愤 心态无法平静 还可能有旁观好事者 添油加醋 扰乱局面 可能的话 劝其离开冲突现场 到其他场所交谈沟通较为有利 29 二 坐下来谈 能坐下谈就不要站着 请坐 不光是礼貌 也是融洽气氛 便于沟通的一个铺垫 30 三 谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试 一般人谈话 身体保持1米半的距离为宜 太近会感觉压迫 太远则有生疏之感 且交谈双方所站位置最好呈90度角 面对面有对抗之嫌 31 培养强烈的服务意识 32 客观地讲 服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力 是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 什么是服务意识 33 宗旨 态度决定一切 1 认识到自己工作的价值和意义2 热爱自己的工作 有做好工作的强烈愿望3 学习和掌握好服务知识和技能 灵活运用 在服务工作中取得成绩 收获乐趣 如何培养服务意识 34 养成10种习惯 培养服务意识 1 时刻牢记以客为先2 树立内部顾客概念3 明确自己企业责任4 准确记住顾客名字5 大事小事积极处理 6 不断提出改进建议7 视投诉为改善机会8 注重自身职业素养9 积极沟通消除偏见10 真诚待人真心微笑 35 服务质量的构成 是指服务人员在顾客心目中形成的总体印象 形象质量 职能质量 真实瞬间 指服务中顾客所感受到的服务人员在履行职责时态度 行为 穿着 仪表等给顾客带来的利益和享受 完全取决于顾客主观感受 难以进行客观的评价 是服务过程中顾客与企业服务人员进行服务接触的过程 36 物业人员的四种风格分别体现四种不同的服务质量 按部就班型 优质服务型 漠不关心型 热情友好型 能力 态度 37 态度比技能更重要 物业管理作为服务行业 服务即产品 此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性 服务是物业管理工作的核心 态度又是服务的核心 所以 物业管理在强化技能的同时 要格外重视服务态度的强化和培养 而态度本身也是一种服务技能 38 目前管理沟通的主要问题 39 高校物业管理典型案例 1 某日 一个同学来管理室反映挂在阳台的衣物不见了 问管理员该怎么办 处理方法 作为管理员应对情况表示关心 首先询问同寝室的同学是否帮忙收回 如价值较高或者学生需要 可向保卫处报案 由保卫处来人查看 同事可让同学写寻物启事贴在留言板上 提示 管理员在处理此事过程中 提醒同学对于晾晒的衣物一定要及时收回 注意说话方式 避免引起学生的过激反映 40 2 某日23 00左右 某女生公寓 有一女生向宿舍管理员反映 其母亲从外地过来 此时找旅馆不方便 又无其他住所 想留其住在宿舍内 处理方法 首先向学生宣传学校住宿相关规定 学生宿舍不允许留宿外来人员 但考虑到此时夜深 外出找旅馆不方便 可请其本人或帮忙联系学校招待所 征得家长和学生的理解与支持 提示 1 首先解释清楚宿舍管理规定 2 在规范范围内对学生和家长尽可能提供一些帮助 41 3 某天23 30 某幢宿舍楼突然短路 跳闸 并造成部分同学手机充电器 台灯烧坏 电脑资料没有保存 同学到管理室反映该情况 并要求赔偿 该如何处理 处理方法 耐心做好说服工作 及时协调校相关部门尽快来现场解决问题 对学生所提出的赔偿要求 要做好解释工作 不可许诺学生或收取学生购物发票 提示 耐心做好说服解释工作 及时向相关部门汇报情况 42 4 某天下午 管理员按照日常工作流程进行查房 当查到 某寝室时 一学生不高兴地说 你们随便开门侵犯我隐私权 处理方法 应向该同学阐明学生寝室时集体宿舍 查房是学校的相关管理规定和要求 也是为了保障学生宿舍公共设施 安全 卫生能保持良好 日常检查也是履行我们的工作职责 并且能进一步增加与同学们的沟通和交流 从而改善工作 希望同学配合 43 提示 查房是高校物业的特色 物业企业开展的各项工作 都是在校方的委托下进行的 学生所在的是集体宿舍 管理员查房是对每个学生的生命 财产安全起到保驾护航的作用 所以管理员只要只要按照查房的规定去操作 并向学生说清来意就不存在 侵犯隐私权 44 5 某日 保洁总管在例行检查各区域保洁质量时 发现某区域保洁质量不合格 保洁总管对相应保洁员提出质量问题 要求该保洁按照日常保洁流程去操作以确保服务质量 该保洁员辩解到 我又没闲着 一直在忙 45 引发原因分析 1 清洁流程的制定不符合区域的实际情况 2 该保洁员没能掌握日常保洁流程 3 保洁总管对该保洁职业道德 岗位职责 工作流程的培训及考核没到位 4 管理者管理技能需提高 管理者应当充当好一个教练和顾问的角色 通过及时地反馈和辅导来帮助基层员工纠正偏差 有效地提高员工的工作能力 启示 1 保洁总管应按照不同区域的要求 制定相应的保洁流程 并对保洁员做相应的每日清洁流程及保洁质量标准的反复培训 2 保洁总管每天按照标准和流程进行相应的现场检查和指导 3 要让保洁员明白按照流程操作是确保服务质量的科学途径 46 6 某日 研究生答辩 自学考试 人员进出量大 这时一台电梯出现故障 造成电梯使用紧张 应该怎么办 处理方法 1 低楼层答辩或上课学生上楼请勿使用电梯 2 及时联系电梯维修人员尽快来修 主动与各院系老师联系 了解答辩 考试时间段 错开电梯使用时间 友情提醒各院系老师电梯出现故障 请老师理解 3 增加一名保安在门厅做好解释与疏导工作 4 在门厅张贴友情提示 提示 提醒巡查人员多关注电梯运行情况 发现隐患及时报修 提醒院系老师遇到大型活动提前通知物业 做好相关准备工作 47 7 某部门一位管理者在管理过程中发现 如对员工过于严厉 员工在工作时表现出战战兢兢的感觉 如管理松懈 与员工过于亲密 就容易失去原则 工作难开展 分析 造成原因主要是管理者管理方法需进一步改进 要使自己成为一名合格的管理者 在员工面前树立威信 必须把握好 软 和 硬 的管理尺度 对工作中原则问题不能随意妥协 同时做到以人为本 真正关心 爱护 帮助下属 48 启示 1 管理首先要做好对员工的培训工作 让员工熟悉规章制度 掌握服务技能 职责 2 加强对员工状态的检查 做好与员工之间的交流 沟通 对表现好的员工应主动表扬和鼓励 增强员工积极性 对工作马虎 整天混日子的个别员工 及时给予批评教育 要求其限期改进 避免助长歪风邪气影响到整个团队 3 认真落实好公司的绩效考核制度 奖勤罚懒 使员工产生一种良性的互相竞争的工作氛围 49 沟通在团队的作用1 了解人员状况2 可以提高管理效3 有助于员工参与管理4 有利于上 下级管理