郑州红星美凯龙家居卖场顾客满意度的研究的报告PPT课件.ppt

1 一 项目简介 二 研究结论 三 建议和措施 四 卖场满意度评价 目录 2020 3 18 2 红星美凯龙自1986年创业以来 不断发展壮大 目前已成为中国家居业的第一品牌 随着企业的发展 顾客满意度的重要性日益凸现 那么如何量化衡量各个商场的顾客满意度 又如何通过客户的反馈逐步改善服务短板 从而得到更多客户的认可 1 研究背景 2 研究目的 1 了解目前顾客对郑州红星美凯龙家居卖场的满意度状况 得出满意度分值 2 了解影响红星美凯龙顾客满意度的各个短板 3 了解顾客的需求和建议 4 了解主要竞争对手的满意度状况 学其所长 避其所短 5 在以上基础制定出提高顾客满意度的改进措施和建议 6 其他 诸如营销 企划和商品等 2020 3 18 3 增加收入及回报 维持卖场的核心竞争力 忠诚度 满意度 与竞争对手的感知相比较 很强 较强 中性 较弱 很弱 与顾客的关系 卖场的目标 与竞争对手各层面的感知比较是形成顾客忠诚的根本因素 商品选择 商场环境 商品服务 顾客满意度形成因素 如何将满意度转化为顾客的忠诚度 转化因素 店铺 卖场 店员 商品种类 商品促销 营业员 订货 取货 送货 维修 热线 商业过程 导购员 商品质量 广告宣传 与商业过程的关联性 关键点 3 客户满意度研究模型 商品价格 2020 3 18 4 4 总体满意度的计算方法 本次满意度模型采取SPSS中的回归分析 通过回归分析计算出影响该卖场满意度的各因素 商场环境 商品选择 商品服务 的权重 结果呈现 红星美凯龙的总体满意度 0 2 商场环境得分 0 3 商品选择得分 0 5 商品服务得分 2 综合满意度评价尺度 本次衡量客户满意度采用通用的客户感知评价尺度进行 即请客户评价 非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意 其中答案为 非常不满意 比较不满意 和 一般 的客户群体比例归纳为不满意的客户 如选择此三种答案的人数占比为5 即满意度为95 摒弃之前 1 5分 取平均值再乘以20的评价尺度 目的 更加严格和科学 1 总体满意度模型的计算方法 2020 3 18 5 一 项目简介 三 建议和措施 四 卖场满意度评价 目录 二 研究结论 2020 3 18 6 备注 1 红星美凯龙总体满意度 0 2 商场环境 0 3 商品选择 0 5 商品服务 2 商场环境包括卖场 和导购指示 商品选择包括商品质量 价格 种类 促销等 商品服务包括总体服务 售前服务 售中服务 售后服务及便利性 结论1 总体而言 大部分顾客 83 3 表示对红星满意 但商品服务得分最低 绝大多数顾客 89 认可红星的商场环境 但对满意度影响最大的 商品服务 得分最低 80 2020 3 18 7 结论2 导购指示 价格 促销 总机和收银等是顾客评价较低部分 在各项内容的满意度评价中 我们商场的卖场形象得分较高 但在导购指示 商品价格和促销 总机和收银方面得分都比较低 2020 3 18 8 结论3 顾客选择红星的原因 在选择红星的理由中 商场环境 档次和商品品牌形象是最主要的两个原因 2020 3 18 9 结论4 客户对红星美凯龙最满意的地方为 服务态度 环境及产品品种多 档次高 满意 2020 3 18 10 结论5 产品价格高 负一楼餐厅问题 导购指示不清 停车不方便是顾客相对不满意的地方 不满意 2020 3 18 11 结论6 红星与竞争对手满意度和忠诚度比较 红星的整体满意度都比欧凯龙高 红星的顾客忠诚度高于欧凯龙 2020 3 18 12 备注 总体得分为各项得分的平均值 下同 结论7 红星与竞争对手整体形象的比较 由于红星开业时间较短 在口碑和品牌形象上的得分还略低于欧凯龙 2020 3 18 13 结论8 有近70 的红星顾客对产品的实际值大于期望值 顾客在购买商品时 预期对产品 服务等都有一个期望值 而当购买行为发生后 客户会将 实际得到 与 先前预期 进行比较 这就产生了满意度的概念 实际值 期望值 客户很满意 实际值 期望值 基本满意 客户既不是不满意 也没有很满意 实际值 期望值 客户不满意 我们的目标 让不满意顾客为零 让越来越多的基本满意顾客转化为很满意顾客 2020 3 18 14 结论9 绝大部分红星的顾客对卖场的形象基本满意 顾客对两家卖场的形象都较为满意 由于卖场形象对顾客满意度的影响相对较小 因此我们只要使各卖场保持标准统一 卫生整洁即可 2020 3 18 15 一 项目简介 二 研究结论 四 卖场满意度评价 目录 三 建议和措施 2020 3 18 16 目前红星存在的问题及改进建议 一 产品及硬件服务设施 存在问题 改进建议 产品及硬件服务设施 产品价格高 促销活动少 导购指示标示少 指示不清 找不到商品及卫生间 负一楼餐厅档次低 服务差停车不方便休息场所太少有的背景音乐不适合 可适当增加各类促销活动 以改变消费者对产品价格高的看法 商场入口处可摆放导购地图 每一楼层商品种类及品牌分布图应更大更醒目 厕所等指示标示应更细致化 在其他地方开辟餐饮场所 近期内要加强对餐厅的管理力度 增设停车指示牌 保安人员加强对车辆的引导指挥可根据实际情况 考虑是否需要增加座椅对背景音乐进行筛选 选择与商场档次相吻合的音乐 节日期间可播放与节日相关的音乐 以增加节日气氛 2020 3 18 17 工作人员服务 目前红星存在的问题及改进建议 二 工作人员服务 存在问题 改进建议 导购服务不够部分商家营业员服务态度差负一楼餐厅服务态度差 在改进导购指示的基础上 节假日期间可增设导购人员 开展对营业员主动服务意识方面的培训 倡导微笑服务 加强对营业员的考核和管理 严格执行营业员 末位淘汰 考评 加强对餐厅服务人员的监管 2020 3 18 18 顾客提供的建议 2020 3 18 19 一 项目简介 二 研究结论 三 建议和措施 四 卖场满意度评价 1 商场环境满意度评价 3 商品服务满意度评价 2 商品选择满意度评价 目录 2020 3 18 20 1 1 商场环境的总体满意度评价 顾客对红星和欧凯龙商场的环境评价都较高 红星的环境要优于欧凯龙 因此在得分上高出5分 2020 3 18 21 1 2 卖场的满意度评价 卖场环境整体得分较高 但背景音乐方面的得分相对较低 有顾客反映卖场播放的背景音乐有的不太适合 2020 3 18 22 1 2 导购指示的满意度评价 红星在导购指示上的得分虽然高于欧凯龙 但得分普遍较低 说明我们的导购指示急需改进 顾客普遍反映导购指示不够明晰 找不到需要的商品 跟着指示走却找不到卫生间 2020 3 18 23 一 项目简介 二 研究结论 三 建议和措施 四 卖场满意度评价 1 商场环境满意度评价 3 商品服务满意度评价 2 商品选择满意度评价 目录 2020 3 18 24 2 1 商品的总体满意度评价 商品的总体满意度红星的得分略高于欧凯龙 主要是在商品质量和种类上占有一定的优势 2020 3 18 25 2 2 商品质量的满意度评价 2020 3 18 26 2 3 商品价格的满意度评价 两个商场在价格方面的得分普遍较低 我们在促销上有一定的优势 2020 3 18 27 2 4 商品种类的满意度评价 与欧凯龙相比 红星在商品种类上有一定的优势 但 进口商品多 这一项的得分较低 2020 3 18 28 2 5 商品促销的满意度评价 两家卖场在促销活动上的得分都较低 顾客普遍反映促销活动太少 促销的时间短 2020 3 18 29 一 项目简介 二 研究结论 三 建议和措施 四 卖场满意度评价 1 商场环境满意度评价 3 商品服务满意度评价 2 商品选择满意度评价 目录 2020 3 18 30 3 1 商品服务的总体满意度评价 服务满意度得分红星高于欧凯龙 但得分并不高 工作人员及营业员的服务态度和主动服务意识尚需加强 2020 3 18 31 3 2 总机 迎宾员服务满意度评价 总机员工的服务态度和服务规范尚需提高 2020 3 18 32 3 3 营业员满意度评价 营业员的服务用语不规范 专业知识缺乏是存在的主要问题 需加强这方面的培训和考核管理 2020 3 18 33 3 4 收银服务的满意度评价 顾客对收银服务的评价不高