讲商品质量和商品质量管理PPT课件.ppt

第四 五章 质量和质量管理 1 案例天价马扎 马扎作为家庭使用的一种小型坐具 一般也就值几块钱 贵点的也就10多元 让人惊讶的是 广饶县李鹊镇西水村有个叫刘会文的村民 他做的马扎竟卖出了每个7000元的天价 原来 刘会文所做的马扎使用的是紫檀木 鸡翅木 黄杨木等名贵木料 不仅做工精致 在每个马扎上老刘还精心刻上了不同字体的100多个 寿 字 刘会文把这种马扎称做 百寿图马扎 据了解 这种工艺品马扎销路很好 每年能卖五六十个 有些还走出了国门 卖到了国外 2005年4月这个案例说明 商品质量是一个动态的概念 在满足消费者物质享受的同时 还要求能满足消费者的精神享受 2 第四章质量 学习目的 了解质量的重要性了解质量的概念和特性掌握商品质量的基本要求掌握影响商品质量的因素 3 质量的重要性 吸引顾客企业获利提升企业竞争力实现企业长期可持续发展环境与质量节约资源 4 质量的概念和特点 概念 符合规范或某种要求 如国标标准ISO9000 ISO9001等之类满足顾客的要求 如舒适 耐用等社会损失最小 如污染小等p80特点时效性 相对性 与时俱进 5 商品质量的基本要求 有形商品质量的基本要求使用性 安全卫生性 使用时间 可信性 环境友好性 审美性 经济性 信息性 可追溯性 P83无形商品质量的基本要求功能性 文明性 舒适性 安全性 时间性 经济性p86 6 影响商品质量的因素 人生产过程中的因素市场调研 产品设计 原材料质量 生产工艺或设备质量 质量检验与包装 流通过程中的因素运输装卸 国际贸易相关 仓库储存 物流 销售服务 国际贸易 服务贸易 使用过程中的因素使用范围和条件 包装上 使用方法 包装上 和维护保养 废弃处理 回收站 7 商品质量特性的分类 性状要素 商品的静态特性和形态 是构成商品基本功能的物质基础 欠点要素 商品的外观缺陷 性能要素 商品的动态特性 是在外力或者环境作用下表现的特性 感官要素 使用人的感觉器官评价的质量特性 嗜好要素 根据人的爱好去评价的质量特性 市场适应性要素 适应市场销售的质量特性 8 9 第五章商品质量管理 了解质量管理概念p94了解质量管理的发展历程p96了解全面质量管理概念及其与质量管理的区别p99了解全面质量管理的特点p99了解质量管理的方法p100了解我国质量管理认证体系 10 商品质量标志种类 商检标志 安全标志 卫生标志 质量标志 环保标志节能标志节水标志绿色食品有机食品无公害食品煤安标志 MA 劳安标志 LA 矿安标志 KA环境标志TUV认证CCC标志 QS标志 HACCP 11 CCC 12 A级绿色食品 系指在生态环境质量符合规定标准的产地 生产过程中允许限量使用限定的化学合成物质 按特定的生产操作规程生产 加工 产品质量及包装经检测 检查符合特定标准 并经专门机构认定 许可使用A级绿色食品标志的产品 AA级绿色食品 等同有机食品 系指在生态环境质量符合规定标准的产地 生产过程中不使用任何有害化学合成物质 按特定的生产操作规程生产 加工 产品质量及包装经检测 检查符合特定标准 并经专门机构认定 许可使用AA级绿色食品标志的产品 13 CQMCertifiedQualityManager质量经理培训CQECertifiedQualityEngineering注册质量工程师 14 TUV认证 T V标志是德国T V专为元器件产品定制的一个安全认证标志 在德国和欧洲得到广泛的接受 同时 企业可以在申请T V标志时 合并申请CB证书 由此通过转换而取得其他国家的证书 而且 在产品通过认证后 德国T V会向前来查询合格元器件供应商的整流器机厂推荐这些产品 在整机认证的过程中 凡取得T V标志的元器件均可免检 15 TUV认证图标 16 ISO14001认证 ISO14001认证全称是ISO14001环境管理体系认证 是指依据ISO14001标准由第三方认证机构实施的合格评定活动 ISO14001是由国际标准化组织发布的一份标准 是ISO14000族标准中的一份标准 该标准于1996年进行首次发布 2004年分别由ISO国际标准化组织对该标准进行了修订 目前最新版本为ISO14001 2004 ISO14001认证适用于任何组织 包括企业 事业及相关政府单位 通过认证后可证明该组织在环境管理方面达到了国际水平 能够确保对企业各过程 产品及活动中的各类污染物控制达到相关要求 有助于企业树立良好的社会形象 国内实施ISO14001的认证机构比较多 由国家认监委确定 其中比较知名的有兴原认证中心有限公司山西办事处 咨询机构由各首技术监督局确定 以中标咨询做的比较好 17 中国环境标志认证 俗称十环认证 表明该产品不仅质量合格 而且在生产 使用和处理处置过程中符合特定的环境保护要求 与同类产品相比 具有低毒少害 节约资源等环境优势 实施环境标志认证 实质上是对产品从设计 生产 使用到废弃处理处置 乃至回收再利用的全过程 也称 从摇篮到摇篮 的环境行为进行控制 18 中环联合 北京 认证中心有限公司 国家环境保护部环境认证中心 英文缩写为CEC 以下简称 中心 是经国家环境保护部批准并接受国家认证认可监督管理委员会监督的国家级 综合性并具备环境特点的认证和认证培训机构 中心整合了原国家环保总局所属的环认委 环注委 中日友好环境保护中心 中国环境标志产品认证委员会秘书处 中国环境科学研究院环境管理体系中心等单位的认证资源 可同时向企业提供中国环境标志产品认证 环境管理体系认证 ISO14001 质量管理体系认证 ISO9001 职业安全健康管理体系认证 OSHMS 有机产品认证 HACCP认证及相关领域认证培训等服务 还包括与认证业务相关的公开管理专题研究和开展国际间认证交流与合作等 19 ISO质量管理体系 ISO9000ISO是一个组织的英语简称 其全称是InternationalOrganizationforStandardization 翻译成中文就是 国际标准化组织 ISO为一非政府的国际科技组织 是世界上最大的 最具权威的国际标准制订 修订组织 它成立于1947年2月23日 ISO的最高权力机构是每年一次的 全体大会 其日常办事机构是中央秘书处 设在瑞士的日内瓦 ISO9000质量体系认证是由国家或政府认可的组织以ISO9000系列质量体系标准为依据进行的第三方认证活动 以绝对的权力和威信保证公开 公正 公平及相互间的充分信任 20 1 农业 渔业2 采矿业及采石业3 食品 饮料和烟草4 纺织品及纺织产品5 皮革及皮革制品6 木材及木制品7 纸浆 纸及纸制品8 出版业9 印刷业10 焦炭及精炼石油制品11 核燃料12 化学品 化学制品及纤维13 医药品14 橡胶和塑料制品15 非金属矿物制品16 混凝土 水泥 石灰 石膏及他17 基础金属及金属制品18 机械及设备19 电子 电气及光电设备20 造船21 航空 航天22 其他运输设备23 其他未分类的制造业24 废旧物资的回收25 发电及供电26 气的生产与供给27 水的生产与供给28 建设29 批发及零售 汽车 摩托车 个人及家庭用品的修理30 宾馆及餐厅31 运输 仓储及通讯32 金融 房地产 出租业务33 信息技术34 科技服务35 其他服务36 公共行政管理37 教育38 卫生保健与社会公益事业39 其他社会服务 21 ISO9001质量管理体系 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一 ISO9000族标准是国际标准化组织 ISO 在1994年提出的概念 是指 由ISO TC176 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 制定的国际标准 22 ISO9001认证标志 23 CCC认证 CCC即3C认证 全称为 强制性产品认证制度 它是各国政府为保护消费者人身安全和国家安全 加强产品质量管理 依照法律法规实施的一种产品合格评定制度 所谓3C认证 就是中国强制性产品认证制度 英文名称ChinaCompulsoryCertification 2001 2003年全面实施 需要注意的是 3C标志并不是质量标志 而只是一种最基础的安全认证 24 CCC S安全认证标志CCC EMC电磁兼容类认证标志CCC S E安全与电磁兼容认证标志CCC F消防认证标志 25 强制性认证目录的产品包括电线电缆 开关 低压电器 电动工具 家用电器 音视频设备 信息设备 电信终端 机动车辆 医疗器械 安全防范设备等 无线局域网产品溶剂型木器涂料 指室内装饰装修用硝基漆类 醇酸漆类 聚胺脂漆类溶剂型木器涂料 瓷质砖 用于建筑物装修用的吸水率平均值E 0 5 的瓷质砖 混凝土防冻剂入侵探测器磁开关入侵探测器 振动入侵探测器 室内用被动式玻璃破碎探测器 防盗报警控制器 汽车防盗报警系统 防盗保险柜 防盗保险箱 26 童车类 电玩具 塑胶玩具 金属玩具 弹射玩具 娃娃玩具 机动车灯具产品 前照灯 转向灯 汽车前位灯 后位灯 制动灯 视廓灯 前雾灯 后雾灯 倒车灯 驻车灯 侧标志灯和后牌照板照明装置 摩托车牌照灯 位置灯 机动车回复反射器 汽车行驶记录仪 车身反光标识 汽车制动软管 机动车后视镜 机动车喇叭 汽车油箱 门锁及门铰链 内饰材料 座椅 头枕 27 ISO9004质量管理体系业绩改进指南 ISO9004就是 质量管理体系业绩改进指南 采用此标准应当是组织最高管理者的一项战略性决策 一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求 具体目标 所提供的产品 所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响 本标准以八项质量管理原则为基础 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 28 HACCP认证 HazardAnalysisCriticalControlPoint英文缩写 即危害分析和关键控制点 HACCP体系被认为是控制食品安全和风味品质的最好最有效的管理体系 国家标准GB T15091 1994 食品工业基本术语 对HACCP的定义为 生产 加工 安全食品的一种控制手段 对原料 关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析 确定加工过程中的关键环节 建立 完善监控程序和监控标准 采取规范的纠正措施 国际标准CAC RCP 1 食品卫生通则1997修订3版 对HACCP的定义为 鉴别 评价和控制对食品安全至关重要的危害的一种体系 29 商品质量管理 全面质量管理的特点全面质量管理的定义全面质量管理的定义是 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 具体地说 全面质量管理就是以质量为中心 全体职员和有关部门积极参与 把专业技术 经济管理 数理统计和思想教育结合起来 建立起产品 商品 的研究 设计 生产 服务等全过程的质量体系 从而有效地利用人力 物力 财力和信息等资源 以最经济的手段生产出顾客满意 组织及其全体成员及社会都得到好处的产品 商品 从而使组织获得长期成功和发展 30 与传统的质量管理相比较 全面质量管理的特点是 1 把满足消费者或用户需要放在第一位 2 运用以数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法 对商品开发 设计 生产 流通 使用 售后服务及用后处置的全过程进行全面管理 3 防检结合 以防为主 重在分析各种因素对商品质量的影响 4 既管产品质量 又管工作质量 工序质量 5 不仅要保证产品质量 还要做到成本低廉 供货及时 服务周到 6 依靠与商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量管理 7 严格实行标准化 不仅贯彻成套技术标准 而且要求管理业务 管理技术 管理方法的标准化 31 商品质量管理的方法商品质量管理的基本方法1 PDCA循环PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士在阐述质量管理方法时提出的 即 策划 Plan 实施 Do 检查 Check 处理 Action 4个阶段为一个循环 4个阶段分解后 又由8个步骤组成 见图3 1 PDCA循环作为质量管理的科学方法 适用于企业各个环节 各个方面的质量管理工作 PDCA循环4个阶段的基本工作内容如下 32 策划阶段 P 其任务是制定计划 根据存在的问题或用户对产品质量的要求 找出问题存在的原因和影响产品质量的主要因素 以此为依据制定措施计划 确定质量方针 质量目标 制定出具体的活动计划和措施 并明确管理项目 实施阶段 D 其任务是实施计划 按照各阶段的计划和标准规定具体实施 检查阶段 C 其任务是检查计划的实现 调查实施计划的结果 将工作结果与计划对比 得出经验 找出问题 处理阶段 A 其任务是把实施的结果进行处理总结 把检查阶段实施成功的经验加以肯定 纳入标准或规程 形成制度 以便今后照办 对失败的教训也要总结 以后不再那样做 遗留问题转入下一个PDCA循环 33 PDCA循环的特点是不断循环 周而复始 每转动一周提高一步 每次循环都有新的目标和内容 产品质量水平不断有新的提高 见图3 2 34 2 质量环质量环又称质量螺旋 是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用活动的概念模式 它开始于市场营销和市场调研 对市场的需要进行识别 根据市场的需要进行产品的开发和设计 同样 它结束于市场营销和市场调研 根据市场对其产品的反馈信息 评价市场的需要是否已得到满足 因此 质量环反映的是一个连续不断 周而复始的过程 通过不断地循环 实现持续的质量改进 35 商品质量管理常用的统计方法在质量管理中 常用的统计方法有分类法 排列图法 因果分析图法 直方图法 控制图法 散布图法 调查表法等 1 分类法分类法又称分层法 分组法 它是分析影响质量因素的一种基本方法 也是加工整理数据的一种重要方法 它是按照一定的标志 把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据和意见加以归类 整理和汇总的一种方法 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总 使之更能确切地反映客观事实 36 2 排列图法排列图法是找出影响产品质量主要问题的一种有效方法 它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术 排列图由一个横坐标 两个纵坐标 几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成 见图3 3 37 排列图有两个作用 一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用 二是识别进行质量改进的机会 38 3 因果分析图法因果分析图法又称特性因素图法 树枝图法 鱼刺图法 主要用于分析各种质量问题产生的原因 在生产 流通 经营过程中 影响商品质量的因素很多 如人 机器 设计 工艺 经营环境等 通过因果分析图法 可以集思广益 寻找和分析影响商品质量的主要原因 因果分析图用一粗线条箭头表示质量问题 图上呈现各种原因的分支线条 犹如树枝或鱼刺 见图3 4 39 4 直方图法直方图是频数直方图的简称 它是用一系列宽度相等 高度不等的长方形表示数据的图 长方形的宽度表示数据范围的间隔 长方形的高度表示在给定间隔内的数据数 直方图把收集到的质量数据整理后 根据分布情况分成若干组 画出以组距为底边 以频数为高度的许多长方形 再把它们连接起来形成矩形图