终端员工内训手册---复件剖析.doc

美姬鼠终端直营导购工内训手册目录确立正确的工作心态;如何对客户进行赞美;如何与客户进行沟通;一、销售礼仪一）、专卖店导购员的一般礼仪二）、导购员与顾客的交往风度三）、导购员服务标准二、如何与客户沟通1、良好微笑及沟通意识2、赞美及招呼3、沟通中的三不要1）不要独白2）不要用命令3）不要与顾客争辩4、开场白的第一句话应该怎样说五）、常用用赞美语言三：如何处理顾客异议一）、不要害怕顾客的异议二）、做好准备工作三）、处理异议的要求：1、忌与顾客争辩：2、给顾客留“面子”： 四）、处理顾客异议的方法1、转折处理法2、转化处理法 3、以优补劣法4、委婉处理法 5、合并意见法6、反驳法7、强调利益法8、比较优势法9、 价格对比法10、 价格分解法五）、处理客户异议的练习：一 、 销售礼仪与服务标准销售礼仪是指导购员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪的意义在于不仅能够反映出导购员的个人素质、文化教育水准和道德修养，还反映了一个企业的管理水平和服务水平，导购员注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。一） 、专卖店导购员的一般礼仪（一）十要1、对顾客、同事、上司以及其他职员要有礼貌，早晨在商场见以任何人都要微笑并且说：“早上好！”2、顾客对导购员说“多谢”时，导购要说“不用客气”；3、离开店铺或有人离开时，都要说：“再见！”；4、见到顾客折叠衣物时，要立即予以帮助；5、即使顾客态度不友善，导购员也要有礼貌；6、即使顾客对本店货品不满意，也要说“多谢！请下次光临”；7、顾客有需要帮助时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提供服务；8、当导购员为顾客建设找所需商品时，必要小心处理商品，用双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给顾客，整个过程切勿单手操作；9、导购员要站于能注意到其他顾客并且能让顾客注意到自己的位置，留意顾客的需要；10、对待所有顾客都要一视同仁、公平一致，以免顾客有受怠慢的感觉。（二）十不要1、不要让私人问题影响到你的工作；2、不要大声喧哗、不讲粗话，工作时要注意个人行为；3、不要在店内批评顾客或与顾客争论；4、永远不要对顾客说“没有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及时请教上司或其他同事；5、不要劳烦顾客去做什么，你必须为顾客办妥一切；6、不要从北后与顾客说话；7、在店内不和其他同事议论顾客的行为；8、工作时不要和其他同事谈话，以免顾客觉得自己是介入别人的私谈中，让顾客有拘束感；9、不要只扣呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；10、顾客付款后，不要忽略顾客，而要对顾客表示感谢，并请顾客再次光临。二）、导购员与顾客的交往风度1、自尊而不自大：导购员应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊重客人的意见，不把自己的观点强加于人。2、坦诚而轻率：导购员与顾客交往时应坦诚相待，真心诚意替顾客着想，不能信口开河、不加思考、轻率地答应顾客一些办不到的事情。3、显已而不贬人：导购员要善于在顾客面前显示自己的长处和优点，以博得顾客的好感，绝不能因此而贬低顾客。4、谨慎而不拘束：导购员与顾客交往时应谨慎从事，三思而后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯顾客，但如果在客人面前不敢抬头，不敢开口，该说的不说，该做的反而不做，则不是谨慎，是拘束，甚至可以说是怯懦，而拘束和和怯懦是销售的大忌。5、灵活而不轻浮：幽默的谈吐，活泼的举止，富于变化的表情，有利导购员与顾客交流。但过分的灵活会让人感到轻浮，不分场合，不择对象，一味贫嘴打诨，俏皮话连篇，不仅让人反感，而且还会冒犯顾客。三） 、导购员服务标准i. 诚恳有耐性。ii. 面带微笑，注意服务用语规范。iii. 积极主动提供服务iv. 永远从顾客的角度去考虑问题。v. 从内心感谢顾客光临本店。二、如何与顾客很好的沟通如何与形形色色的顾客成功的沟通是一门艺术，尤其是终端销售人员在此方面的技巧更是应该非常的卓越才可以！1、良好微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!再说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出她在想什么并根据推测说相应的话，根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。2、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。再说打招呼：来店的顾客潜意识里希望员工都认识她，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算你不认识那位顾客你应问问其她的同事，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。3、沟通中的三不要1）不要独白与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。2）不要用命令在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。3）不要与顾客争辩在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见;如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢?什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。时刻不要忘记你是为顾客服务的。在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解她真正的想法才对做出一些她中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。四） 、 开场白的第一句话应该怎样说？第一句说一定是这样的话：0压力的，有利客户的，让客户觉得新颖、好玩、受尊重的、感觉亲切舒服的话。没感觉的第一句话：1、欢迎光临、请随便看看； 2、欢迎光临打5折，要不要看看？如果是熟人，第一句说就可以赞美，只要赞美得好就行。如果是陌生的客户，第一句话不宜直接地赞美，显得太虚假，可以说一句中性的话，比如各告诉对方一个“好消息”如下：第一句示例： 欢迎光临，今天前50个进店可以免费抽奖，你是38名，要不要试试运气？ 欢迎光临，今天参加试穿衣服的客户都可以参加抽奖，试试看吧。 欢迎光临，今天公司搞活动。 欢迎光临，想不想看看今天刚进的新款衣服？在那边。第二句话如何说？ 1、最好找到合适的赞美的话。语式：我看，我感觉您怎么样怎么样。如，我看您的皮肤很好啊，怎么保养的？ 我觉得你的BB眼睛很明亮。 2、寻找一些共同的话题：语式：也。你也喜欢小狗狗啊，。您的水晶很漂亮，您也喜欢墨绿色的水晶吗？ 3、至少找到一些话题：如：观察到客户穿的是韩版衣服的话。就问：你觉得穿韩版衣服怎么样？ 4、问些不敏感的可以了解对方需求的话。如您穿多大码？您喜欢什么颜色？相关要求 肢体要求；表情要亲切和气，充满笑容，要自然而然地体现阳光的一面，切记动作不要太大，不要造作，只有真诚才能获得客户的心。 不要讲专业术语；用客户可以理解的通俗的语言来跟客户沟通，不能故作高深讲些专业术语而弄巧成拙。 注意声调和语速；声调和语速尽量跟客户接近，这样就会使客户觉得有亲切感。 先不要谈论产品；未获得客户的好感之前就急着介绍产品就象在沙漠建大厦，你说任何话客户可能都不相信。 在开场白后尽快找到客户闪光点给予赞美，背熟一些常的赞美语言，如下： 五）、常用用赞美语言部位赞美语个人（女士）小姐！您的身材好苗条啊！小姐！您真是娇小可人啊！眼睛小姐！香港明星XX的眼睛跟您的特别相似，给人印象极其深刻。小姐！您的睫毛好长啊！真是太迷人了。小姐！您的眼睛很有神韵，让人很难忘记！皮肤小姐！您是北京人吗？（回答是，不是）难怪皮肤这么好。小姐 ！您的皮肤真是白里透红，与众不同啊！哇！好细腻的皮肤啊！真让人羡慕。嘴口红小姐！您的口红和您的服装及肤色特别搭配，很漂亮！唇小姐！您的唇型真性感啊！牙齿小姐！您的牙齿整齐、洁白、透明，真的很不错！脸型小姐！您的脸部线条好柔和啊！小姐！您长了一张娃娃脸，好可爱啊！小姐！您的脸部棱角分明，很有立体感！发型长发哇！好黑好亮头发啊，真是太漂亮了！小姐！您的发质真好。小姐！您的发型真时尚！短发哇！好俏丽的发型啊！和您的气质真相配。小姐！您头发的颜色好美啊！哇！小姐您的短发好有个性啊！着装小姐！您的穿着挺有品位的，给人感觉很高贵。小姐！您穿衣服真洋气！宝宝妈，您这衣服的料子真好，肯定挺贵的吧小姐您的穿着很特色，给人印象特别深刻。佩饰项链哇！好别致的链缀啊！小姐！您的项链真漂亮，戴在您修长的脖子上实在太相配了。哇！小姐，我最喜欢您这类款式的项链了。手表小姐！您的手表真是与众不同啊！小姐！您这块手表的色泽真不错啊！小姐！我特别喜欢你这块手表的款式，真的很新颖！戒指哇！好漂亮的白金戒指！小姐您的戒指清新雅致和您纤细洁白的手指真的很相配！喔！这是藏饰吗？这样的戒指我还是第一次见啊！真有特色！谈吐小姐！您说话的声音真好听！小姐听您谈吐不俗，以前一定当过主持人吧？小姐！您言谈中透着一股很浓的书香气啊！眼光哇！小姐 您好有眼光啊！这是我们今年最为流行的一款了！哇！小姐您眼光真不错，这一款就剩最后一件了，您真幸运！小姐！看你的打扮就知道您的眼光不错！气质小姐！您的气质很高贵，极能吸引人！小姐您的举止很优雅，气质很脱俗，刚才您在外面的时候，我一眼就看到了您！小姐您的气质带有一种古典的气息，就象唐朝画中的仕女，端庄秀丽。二、 如何处理顾客异议由于店员缺少培训，许多店员在处理客户异议犯了许多错误。在处理客户的异议，每天都在重复使用一些错误的方法将客户赶走，导致许多应该可以成交的客户流失掉。一）、不要害怕顾客的异议对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言“嫌货才是买货人”，说的就是这个道理。有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道她为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。日本一位推销专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”二）、做好准备工作“不打无准备之仗”，这是导购员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前，导购员要充分学习，对客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。下面提供一些练习，要求美姬鼠的每一位员工都记熟，在遇到客户相关的异议时能够有力处理。三）、处理异议的要求：1）忌与顾客争辩：不管顾客如何批评，导购员永远不要与顾客争辩，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。与顾客争辩，失败的永远是导购员。2）给顾客留“面子”：顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能给对方留下轻视的感觉。导购员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。四）、处理顾客异议的方法1转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即导购员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出导购员推销的服装颜色过时了，导购员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。2转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。导购员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。3以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”导购员可以从容地告诉她：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。4委婉处理法 导购员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲她的意见而产生不满。导购员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”导购员可以这样说：“是啊