斯柯达客户关系管理系统培训教材PPT课件.ppt

斯柯达客户关系管理系统 适用岗位 客户关爱总监 上海众大新技术发展有限公司2010 06 07 2 内容摘要 CSE系统菜单CSE主要功能标准回访流程流失客户管理投诉处理流程SKODA跟踪预约系统总结 3 CSE系统菜单介绍 系统管理销售客户数据管理常规满意度回访流失客户管理其它专题回访提醒服务管理SKD保养跟踪管理客户抱怨管理关键客户关系管理业务数据统计分析 4 CSE系统登陆 5 销售客户数据接口 导入 6 销售客户数据接口 标准格式 7 销售客户数据接口 导入 8 销售客户数据接口 维护 9 销售客户转维修客户分析 10 销售客户维修统计 11 标准回访流程 注意点 1 回访问卷定义 2 回访权限设置 3 评价答案定义 12 流程操作模拟 常规满意度回访安排 13 流程操作模拟 分派任务 14 1 2 3 4 流程操作模拟 分派任务 15 流程操作模拟 常规满意度回访登记 16 流程操作模拟 常规满意度回访登记 17 流程操作模拟 常规满意度回访登记 1 2 3 4 5 6 18 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析 19 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析2 20 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析2 21 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析3 22 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析4 23 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析4 24 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析5 25 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析6 26 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析6 27 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析6 28 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析7 29 流程操作模拟 常规满意度回访统计分析8 30 流失客户分析 新客户 31 流失客户分析 2020 3 19 32 33 流失客户的标准 问 流失客户的标准是什么 答案 推荐 2年 半年 34 流失客户管理 35 流失客户再分配 36 流失客户返站情况 37 流失客户返站统计 38 返站流失客户统计 39 其它专题回访的主要功能 其他专题回访的功能 1 优惠促销 2 市场调研 3 客户关爱 40 其它专题回访管理 41 其它专题回访返站情况 42 提醒服务管理 43 保养预约管理 首保预约记录管理 44 保养预约管理 新车首保跟踪管理 45 保养预约管理 常规保养跟踪管理 46 流程介绍 抱怨处理完整流程 注意点 1 综合评述 问题来源 2 抱怨分配权限 3 处理人 安抚人 47 流程操作模拟 客户主动抱怨登记 48 流程操作模拟 回访时客户抱怨登记 49 流程操作模拟 抱怨任务分配 50 流程操作模拟 责任人 安抚人分配 51 流程操作模拟 调查人内部调查 52 流程操作模拟 安抚人进行安抚 53 流程操作模拟 抱怨结束处理 54 流程介绍 抱怨处理完整流程 55 流程操作模拟 抱怨审核 56 流程操作模拟 抱怨审核 57 客户抱怨处理查询 58 返修质量控制处理 59 查询统计分析 60 系统优势总结 CSE SVW 2数据共享 入口统一销售 售后数据有机结合规范回访 抱怨工作流程提高回访的工作效率和质量工作进度实时监控工作内容全盘把握多岗位信息互通AuditII标准考核报表及时准确的绩效考核丰富全面的统计分析 61 技术