康佑福体验店的设计方案2011-6-6.doc

康佑福健康进万家体验店设计方案西安古都广告文化传播有限公司2011-6-6保健品体验店的设计方案一、体验店建设二、体验店管理三、体验店操作流程第一部分体验店建设（一）体验店的职能1、服务老顾客：所有购买我公司产品的顾客。鼓励老顾客定时检测，增强产品功效，增进感情。2、 创造新资源1）以体验店为圆心画圆作科普，搞科普宣传，进入社区、街道以及老年活动场所等。2）从门口路过的客人，发掘新的潜在顾客。3）老顾客转介绍，特别是有身份的老顾客转介绍的顾客。3、 提高公司与产品的可信度，提升业绩。 把准顾客培养成具有转介绍能力的顾客。4、 员工交流和工作的场所，塑造团队精神的阵地。（二）体验店的建设步骤1、体验店的选址： 以社区门市房为主，其次居民住宅，建议三级店面积在3040。选择人流密集地，便于作早晚咨询和宣传的地方，同时要方便顾客寻找和进出。可选择社区内商铺或两室一厅底层住房，首选离菜市场、幼儿园、超市近，老年人来去方便，人气旺的地点。开展商业宣传活动较自由，受限制少；若有门禁，可自由出入。2、体验店的人员编制： 1、招聘岗位 四到五名全职人员，2-3名兼职专家顾问： 店长一名，中医保健师一名，公共营养师一名，普通员工1-2名，兼职铁杆中医、全科医生、临床营养师、运动指导师 、心理咨询师数名。 2、各岗位要求 店长： 1）、大专以上文化程度，较丰富的养生保健常识； 2）、了解行业特点，头脑思路清晰，有3年以上管理经验。 *中医保健师： 1）、做事细心； 2）、愿意研究推广养生保健相关知识和技能； 3）、参与一定量的员工培训、健康讲座工作； 4）、中医或中西医结合专业背景，有较丰富的常见慢性疾病指导经验。 *公共营养师： 1）、大专以上文化程度，做事细心； 2）、愿意研究推广养生保健相关知识和技能； 3）、参与一定量的员工培训、健康讲座工作； 4）、有公共营养师证书，中医或中西医结合专业背景者优先。 *普通员工： 1）、高中以上文化程度，做事细心，有亲和力； 2）、愿意不断提高养生保健知识和技能水平 3）、有营养师、健康管理师证书或医学相关专业背景者优先。 3、开业前培训： 为打好品牌发展根基，应进行2-3天的系统培训。 4、员工自学和长期培训：3、体验店的布置： 1）、体验店门口放1-2名迎门，可选用塑料、石膏或纸制的寿星或礼仪人员，要给人眼前一亮的感觉。借鉴麦当劳、永和豆浆门口迎宾的思路，或者借鉴银行用的纸制迎宾小姐的思路。 2）、门口贴大红喜庆对联，醒目、大气，体现养生文化的精髓，养生保健专业服务的特色。 3）、门头用祥云图等，借鉴故宫、同仁堂等的门楣，从外面一眼就能感觉到古色古香、浓厚的中华传统文化氛围。 4）、店内布置主要营造浓郁的科学养生文化氛围，而非产品营销氛围。展板制作：一张健康管理技术；一张公司简介；2-5张中医养生文化：分为体质养生、情志养生、饮食养生、经络养生、四时养生等；一张人体解剖大图；一张饮食宝塔大图；人体穴位图等。 5）、装饰装修方面：考虑到顾客的消费心理，提倡简单装修，以古色古香或亲近自然的色调为主， 例如：黄色、紫色、淡黄色、淡红色、淡绿色等； 6）、公司专家、员工相片上墙，并配简介，便于顾客尽快熟悉我们。类似于医院各科室工作人员的展板简介，体现我们的正规。 7）、展示品：陈列粗粮、糖尿病食物交换模具，精美营养餐图片/模具，展示内容充分体现我们的专业性，给进店者振奋与健康干预服务的信心。 8）、仪器体验区和商品陈列区要醒目，要方便顾客体验和展示介绍。9）、制作条幅、易拉宝等，介绍体验店服务项目和特色，在各种活动中，可随时拿出来展示。10）、体验设备：中频治疗仪、颈椎治疗仪、腰椎治疗仪、糖尿病治疗仪糖立方、多功能治疗仪、纳米红外热能服、前列腺治疗仪、脂脉双清、糖脉双清、体温计、血压计、血糖仪、宣传站本、按摩器材等，同时要具备相关的宣传图册、宣传单页，为增进员工与顾客的互动，还应配备一些具有吸引力的小礼品。4、体验店的资金投入：体验店运作模式具有投资小、见效快的特点。预计前期投入3-5万元即可开一家小型店，5-10万元可开一家中型店，若人员和运作推广到位，可迅速实现盈利。以小型店为例，3-5万元的资金投入包括：两室一厅半年付房租一万五千元左右，彩色宣传画、展板、POP架、条幅等1000元，营养餐彩色模具500元，糖尿病标准交换份彩色食物模具500元，大型立体平衡膳食宝塔（塑料泡沫）500元，书写板/办公桌/椅1500元，盆景/盆栽植物500元，门楣/喷绘/灯箱1000元，投影仪/电视/音响/电脑/DVD共2万元左右（可考虑二手货），宣传单（养生手册）1000份印刷费1000元，订或或1000份1000元。第二部分体验店管理（一）体验店管理 硬件部分： 1、体验店布局： 以突出产品为核心目的； 包括水机、展板、理疗设施的摆放、宣传资料等。 同时在布局管理问题上注意公司整体统一性与协调性。 2、体验店卫生： 顾客愿意在和他自己家相仿的环境中呆着；注意清洁、温馨。 3、体验店的形象包装： 包括店面和员工的管理，店面按照公司整体要求运作，员工应在工作期间着装统一。软件部分： 1、一定要让体验店为销售做服务（1）员工要融入体验店：加强对员工的思想培训教育，公司的销售是以亲情化服务为主，首先应培养员工的亲情意识，其次加强其对产品知识的掌握，在工作中经理、店长应指导员工与顾客的交流沟通。（2）顾客要融入体验店：顾客风采展示榜对具有展示欲望的顾客，应给予其展示的平台，加强对重点顾客的服务、交流，并力求让忠实顾客现身说法，使其转化为具有转介绍能力的顾客。2、体验店的作息时间表根据附近顾客、居民的作息时间，适当的调整所属店的作息时间，以便更好更多的收集新顾客，同时更好的为现有的老顾客进行服务。3、各种例会的合理安排 根据公司的要求召开五会：每日晨会布置当天工作、每日晚会总结当天工作、会前分析会、会后总结会、月底总结会。4、要在体验店培养服务和营销的氛围（二）员工管理1、在店内建立一个核心智囊团，拥有具有讲课能力的员工，进行服务的员工，收集顾客的员工等。2、不同的员工不同的培养方式3、店长要学会跟进员工，尤其是核心智囊团4、培养员工的活动（包括座谈会、联谊会等）策划和组织的能力5、要有立即解决问题的能力，员工遇到难点顾客，及时的寻求新的突破方式，进行解决6、会用激励的技巧和艺术7、有效及时的培训（三）体验店内的日常管理1、仪容仪表：员工在服务中心（站）等的着装统一，仪容大方、得体。2、店面实行轮班制，体验店无特殊原因，不得随意关门，店长实行严格考勤制度，不许缺岗。3、保证工作的连续性、有效性。4、认真服务好新老顾客，做到热情周到，不分彼此，一视同仁，发挥团队精神。5、以体验店为基地，主动涉足周边社区、街道、老龄团体开展科普文化活动，创造新资源。6、认真学习产品知识以及操作技巧，既做优秀的产品营销专家，又当普及科普文化知识的传播者。7、完成好值班的工作任务，每天值班员工下班前要检查所有仪器开关（水、电）是否关闭，打扫好卫生，锁好门窗方可离开。8、体验店内禁止打私人电话。9、要求包括店长在内的所有员工每日工作完毕填写日工作管理表。（四）体验店人员的基本要求1、建立良好的人际关系帮助同伴成功就是帮助自己成功2、熟悉并操作服务站的设备及布置设备中频治疗仪、颈椎治疗仪、腰椎治疗仪、糖尿病治疗仪糖立方、多功能治疗仪、远红外理疗床、纳米红外热能服、前列腺治疗仪、脂脉双清、糖脉双清、体温计、血压计、血糖仪、宣传站本、按摩器材等。分布分为体验区、产品展示区、办公室布置a.体验区摆放免费体验设备（体温计、血压计、血糖仪、宣传站本、中频治疗仪、颈椎治疗仪、腰椎治疗仪、糖尿病治疗仪糖立方、多功能治疗仪、远红外理疗床）b.展示区的摆放（中频治疗仪、颈椎治疗仪、腰椎治疗仪、糖尿病治疗仪糖立方、多功能治疗仪、远红外理疗床、纳米红外热能服、前列腺治疗仪、脂脉双清、糖脉双清）要定期的寻找适合本店顾客的一些手操活动，以此调动大家的积极性。3、熟悉体验店相关的管理规定及资源分配方法掌握产品知识，用法用量，产品与其它同类产品的差异化特点，不断在与顾客的交流中强调我公司产品的卖点。做好对自己顾客的分类，找到适应对方心理需要的沟通方式。怎样对待难以接近的八类顾客1、 沉默寡言性方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2、自我表现型：方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的合理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对期意见进行充分，在委婉的补充和更正。3、盛气凌人型：方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。4、喜欢挑剔型：方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。5、感情冲动型：方法：销售人员尽量以温和态度及谈笑风生的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪，对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释。决不硬碰硬，应婉言相劝、以柔克刚。6、反复怀疑型：方法：应针对这种心理，诚恳、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以用户的反应向他保证。7、理智稳健型：方法：销售人员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。8、优柔寡断型：方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以“利”，促发购买冲动，并步步为“赢”，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。第三部分体验店的操作流程（一）体验店的操作流程图迎进顾客寒暄倒水测量血压做治疗保健后交流护送离开（二）温馨提示 1、对初次进入体验店的顾客，介绍其做理疗仪器前，一定要宣读禁忌症、注意事项及好转反应；2、针对新老顾客，区别对待，导入健康话题，引入讲解保健的重要性；3、通过我们的亲情服务，让顾客感动，让老顾客感动可加强产品功效，可减少退货，并转介绍顾客，让新顾客感动，增加新的认识，引来新的销售资源，可保证体验店人气旺盛。（三）服务八声顾客到来时要有招呼声顾客询问时要有回答声顾客查体时要有讲解声翻看产品时要有介绍声顾客疑问时要有解答声顾客抱怨时要有安抚声顾客沟通时要有欢笑声顾客离开时要有道别声（四）销售技巧及方式1、成交的十二种技巧钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为；感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买卖矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售的目的。诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。当众关联法：利用人们的从众惦理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利大于弊，引起购买欲望。失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的金钱，所以用推动不再来的特点提醒顾客下决心购买。期限抵制法：销售人员可以利用或制造借口，或以栽些原因临时告缺有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。欲擒故纵法：针对其戒备心理，抓住对方的需求心理表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反革命而感到不能成效很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又犹豫不决的时候，销售人员从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。 2、常见九种不良销售习惯爱谈理论和道理，神情像是背书一般；说话看人下菜碟，不尊重客户；不假思索，一律反驳客户的疑虑；讲话啰嗦，内容没有重点，甚至漫无边际；自吹自擂，先入为主，不容别人考虑；对自己的公司缺乏自信、言行中过于自贬；客户说“不错”，就以为会成交，沾沾自喜，从而放松言语警惕；碰到客户，就沉不住气，一副急于出售的样子；加入消极行列，喜欢抱怨、懒惰和攻击别人；（五）店内工作指导意见书一、关于会虫的处理1、用感情沟通做好工作，不得得罪任何一人，让其成为我们的促销员，为我们做宣传2、单独放在一间屋子里，以免影响其他顾客3、长期进行促销，让其不好意思再次登门4、告之一天不能做太多体验，会对身体引起副作用，影响身体健康5、让能和其说上话的老顾客进行沟通，告之其做正面宣传6、利用利益诱惑带人买货二、关于顾客流失及新顾客少的问题1、店长为第一接待人全面了解顾客，做好全方面的记录2、提高服务质量，带动店内气氛，深化感情，借力转介，多注意细节工作，从一杯水开始留住顾客3、已流失的故而快可找理由上门家访4、熟练掌握专业知识，不断炒作、宣传5、寻找根源，从根本解决问题三、附近体验店多，产品相对便宜1、加强服务、不诋毁其它厂家的产品2、不断渗透产品疗效及所获得的荣誉，得到信任3、举例（店内顾客实例及自己编导的例子）及老顾客的支持四、店内的多长时间可以促销七天工作法核心目的：通过七天的体验，充分创造有利时间与顾客交朋友，灌输健康观念，增强健康意识与顾客达成共识，从而促成 。1、 认同期（13天）：认同店面、认同人员、认同产品、认同服务四不： 不讲产品、不讲价格、不承诺结果、不给故而快压力三要： 要按规定填写体验表和检测表（重点：电话和地址） 要充分利用时间和顾客交朋友 要对顾客进行全面了解（注意方法）2、 观念转变期（45天）（1）沟通了解顾客的需求A讲产品，改变顾客的健康观念B适当透露价格，观察顾客的价值观C了解顾客有关疑问并详细解答D扫清顾客身边的阻力（邻居或家人）E不断提升顾客想要的想法（2）健康观念的沟通A病与非病的区别：亚健康状态的潜在病状B保健与治疗的区别：让顾客走出保健品能“治疗”的误区C病是会发展的D只有健康有有钱赚E健康储蓄银行：1+000000（3）促销期（67天）解决顾客心中的真正问题，给他痛苦扩大伤口给他解药五、关于目前本公司体验店会议营销的具体流程、环节及方法1、宣传通知 2、店内登记 3、体验产品及服务4、体验后的了解记录 5、离店 6、科普卒谈会的召开7、邀约参加 8、现场攻单 9、售后服务从始至终离不开“服务”二字，服务体现在面部更替对话及肢体语言。1、宣传通知方式方法：哎叔叔阿姨，你是*附近的吧？（“您好”尽量不说）我们在*开了一家体验店，这是赠给您的邀请卡，您看看，（干什么的？）我们引进了 目前国际上最先进的理疗仪器，有*方面的*方面的包括检查等等，反正很多，阿姨您贵姓？年龄，电话（尽量不给她反应余地）好的，这是我的姓名和电话， 我们体验的时间是*具体地点*欢迎您或邻居光临哪！您记清楚了吧？注意事项：避免聊太多很认真的话题（有病痛需求或对体验感兴趣的除外）说话语速可以适当加快，地点一定要在其离开时再重复一遍。2、店内登记一项一项逐项填写，内容尽量填写完整。遇到顾客不愿填写的问题时，可以以后跟进。疾病的情况一定要了解详细，以免做治疗时引起不必要的麻烦，如果顾客的疾病不适合做治疗，要给他讲清楚原因，不要让其有惧怕的心理。选择治疗方式，告诉他为什么用这 来治疗，会给他带来什么好处（吸引他再次登门）因为是治疗食品不是普通的保健，这就需要一个紧持的过程，然后给他安排一个合理的时间让他以后按正常时间提前到。（有人到店内直接问产品价钱？）3、体验产品及服务顾客的体验过程是一个互相了解的过程，顾客通过第一次体验了解体验品可能给他带来的改变，能够决定他明天是否再来，所以第一天的第一印象以及我们的 介绍非常重要。第二天以后要安排工作流程讲病理及自己导演的善意的谎言（病例），还要适当的做一些健康操，让顾客表演节目带动气氛以及了解顾客更全面的信 息，渗透与其疾病相关的主打产品。引导体验疗效，把体验的禁忌症及顾客的好转反应张贴（身边的人有说服力）。注意事项：避免当着顾客说某某位顾客，要说*姨*叔，避免在顾客面前提及有关其他顾客的瓜事，如果是一个人来店里，不能直接问其爱人为什么没来（？）最好能记住顾客的姓名，下次再入店能叫出姓氏（对其的重视，取悦顾客）通过了解给顾客分型：老虎（理智，只听不说），猫头鹰（苦穷，左顾右盼），孔雀（夸奖）4、体验后的了解记录引导顾客思维，引导疗效叔叔用的怎么样啊？（不要给其回答的时间）是不是很舒服，累吗？运动了2个小时，今晚一定睡个好觉，你这才治疗了一次，如果连续治疗，那你过些日子就会大变样。（接连几天后，如果配合我们的口服产品，效果会更好的。）持续的服务，了解顾客的“五有两无”。有病（需求），有钱，有保健意识，对你有信誉度（不反对开会），有决策能力。无负担，最近无大额支出。注意事项：引导出的疗效一定要记录，作为以后张贴。5、离店起立，面带笑容，欢迎您每天再来！明天见！如果不忙的情况下，尽量送其道门口。熟识后：交给你一个任务，明天一定要把带过来，（哈哈）。善于交谈且体验感觉好的可以留他在店内继续聊天，能帮助我们与其他体验者进行沟通，（要培养员工型的顾客，那么我们的工作就越来越轻松！）6、科普座谈会的召开科普座谈会的召开不但能聚集人气，还是筛选顾客及会前签单的一条途径。科普座谈会有两种形式1）讲养生保健知识。提前通知，发放赠品。会上不提产品，只讲与身体及生活息息相关的健康知识，达到让其重视身体与提高日常保健意识的目的，人数不需要太多控制，让其互相转告，我们经常会讲一些大众化的知识。2）讲产品知识。此种座谈会要求对顾客要有全面的了解，参加的顾客也是参加大会的候选顾客，让其对产品有进一步的了解及会前订单，根据实际店内情况选择性的进行科普会的召开。7、邀约参会体验店在进行一阶段之后，顾客的数量会有全面的提高，那么在顾客邀约时一定要有一定得筛选。邀约目标顾客时也不能让其他顾客有心理障碍。这就需要一个合理的邀约方式。1）单独沟通：在送走顾客时沟通2）整体沟通：刚接到总部电话，有大型活动，正好我们最先干上了，那么咱们这一批优先，咱店名额有限，叔叔阿姨快报名。叔叔你必须去，还有你、你，讲一讲活动的优越性。8、现场攻单1）配合主持人烘托整场气氛2）随时观察顾客的表情变化3）没有用心听的药提醒4）根据不同德顾客型寻找突破口5）真诚自信，切勿夸大（关于产品的疗效）6）适当的时候找经理或攻单比较好的员工（介绍这名员工是我的某位领导）7）用笔和纸给他算账，算到每一天的均价（斑块赠品），但一定要让他知道总价。8）不断地渗透产品与其疾病的联系，我们是为他着想，不要怕说“买”字，：任你抗拒千百遍，我的归纳觉是初恋！”9）出货后做好隔离，要放在老用户身边进行巩固。回款的问题必须主动去说：我们公司有规定，凡是在今天下午回款的都有礼品赠送（早晚都回，为了礼品）如果有特殊原因告诉