IT服务最佳实践)服务模型PPT课件.ppt

IT部建设规划建议 IT部经理李乐2010 11 15 1 2 的使命 让更多的人用更低的成本拥有更好的移动终端 的品牌 面向世界各地一流品牌商或运营商的ODM EMS品牌 3 IT部的使命 充分理解公司的战略远景及目标 并对公司核心价值链相关的业务流程进行深入的分析 结合所属行业的信息化发展方面的成功经验及对最新信息技术发展的认识 确立公司信息化发展的远景及目标 以及具体信息系统的架构设计 选型和实施 配合公司的发展规划 以满足公司的高速可持续发展 IT部的策略 主动出击 随时响应 寻找IT的支撑点及机会 提供业务部门全方位服务 4 IT系统现状评估 系统应用 研发 采购 生产 营销 服务 系统应用面 系统支撑面 价值链 企业信息门户 B2B PortalWeb 企业信息安全平台 商业智能BI 数据仓库 数据挖掘 ERP系统 MES系统 协同办公OA 企业邮件 SRM系统 业务流程管理 Workflow 电子签核 企业数据容灾及恢复管理 IT服务台管理 ITIL实施 PDM PLM系统 软件开发规范管理 IT基础架构管理 局域网 广域网 PC IT能力管理 产品报价 预算管控及成本稽核系统 IT绩效管理 IT资产管理 敏感区域监控 已实施 实施中 规划中 客户关系管理CRM IT项目管理 人力资源eHR 知识管理 5 IT系统现状评估 系统应用 项目名称 项目目标 要点说明 企业信息门户 商业智能BI 为公司内外建立统一的信息访问渠道 通过SEO及网络推广 构建公司形象展示平台 以展示公司在研发 生产 营销 服务方面良好形象SEO 搜索引擎排名优化 公司形象宣传公司产品宣传公司专利 所获荣誉宣传公司新闻公司发展 员工福利宣传当今是个网络的社会 网络上的推广对企业的美誉度 形象展示尤为重要 必须专人定期更新维护 负责SEO推广 多维角度 分析公司经营绩效数据分析 为决策提供支持业务趋势分析客户特征 行为分析销售预测盈利预测 BI系统建立基础是其他系统已成熟运行BI系统能够实际反映企业的运营状况 为决策层提供有力的支持 通过对现有信息系统架构的了解 已具备较为完善的各级信息系统 但考虑到的快速发展 必须提前对相关系统作提前规划 未雨绸缪 为公司快速发展提供有力的支持 以下为对满足公司发展 下一步IT规划的方向 6 IT系统现状评估 系统应用 项目名称 项目目标 要点说明 知识管理 客户关系管理CRM 建立专家知识库经验分享 提高团队整体设计能力与研发速度员工培训教材库达成组织的协作与沟通专业知识搜索引擎 与PLM系统 缺陷跟踪系统整合引入在线学习功能 客户信息综合管理应用客户资源计划销售自动化销售计划管理客户生命周期管理 结合BI技术对业务数据进行数据建模 提炼出业务出模型对不同阶段客户采取不同策略 推动客户的转化率 7 IT系统现状评估 系统应用 项目名称 项目目标 要点说明 产品报价预算管控成本稽核 研发费用管理研发成本稽核快速自动报价报价策略管理价格库建立 PriceLibrary 该系统可以在PLM第二阶段进行实施与现有K3 财务在线系统整合费用与专案勾稽或分摊贯彻Designforcost理念 在设计段对产品成本进行管理 SRM供应商管理 供应商绩效评鉴AML AVL管理 8 IT系统现状评估 系统支撑 项目名称 项目目标 要点说明 企业信息安全平台 全方位保护企业信息安全 确保公司知识财产 抵御内部 外部网络攻击文档加密机制文档权限管理工作行为监控移动存储设备管理邮件内容监控病毒 OS补丁自动更新密码定期更新机制外部人员来访管理 企业数据容灾及恢复管理 保证信息系统的持续性 可靠性服务将风险控制在可接受范围 当突发事件或意外导致企业信息系统失效时 在限定时间内迅速恢复信息系统的运行 确保企业正常运作建立网路 服务器 数据库备援机制 9 IT部发展规划 明晰组织架构和职能 信息技术部 IT运维管理 系统开发和实施 IT管理 通过参与设计 开发 实施和维护集团各种信息技术应用系统 有效保证集团内部管理需求和执行对各下属单位的监管 协调和控制的职能积极利用和配合外部合作伙伴的系统开发能力 同时注重内部员工技术实力的不断提高实行项目管理制度 负责管理和控制IT设备的运行 系统间的数据交换 提供疑难解答和安全管理帮助内部用户解决日常使用过程中的技术问题对外沟通系统网络的运营管理负责系统的升级 维护等工作负责记录和管理与IT相关的设备的使用状况 制定公司信息系统的技术标准规范和操作流程 检查 监督 指导公司分支机构的信息系统建设和运行使用管理工作用户需求管理 业务关系管理 信息技术资料档案及文档管理 信息技术部内部各项管理制度 业绩评估人员技术培训 目前IT部有较为清晰的组织架构及职能 但具体工作中可能有一定差异 今后工作中要明确责任范围 10 IT部发展规划 加强项目管理制度 以目前的IT部组织结构及定位 IT部目前主要工作充分理解业务需求的前提下 合理利用外部资源 进行系统选型 实施 对外部资源的管理及风险控制都至关重要 有必要引入项目管理机制 与实施公司加强沟通 严控系统的进度及风险 识别集团业务战略对信息技术的需求和信息技术的变革机会 制定需求建议书 评估需求的可行性 任务范围 能力 资金 风险 投资收益 确认项目的进行方式 招标 自行开发 评估项目效果 核算项目投资和收益 已实现的和预期的 总结项目经验 移交项目知识 以便持续改进和提高以后的项目绩效 2 3项目实施 项目实施管理 2 1项目启动 2 2项目计划 2 5项目完成 项目交付及评估 3 1项目评估 3 2项目交付 项目审批 1 1需求识别 1 2提出解决方案 1 3可行性分析 清楚界定项目目标及任务 制定清晰的项目计划 进行人员评估 资金评估和时间评估 为项目的每项主要任务制定计划和预算 建立项目办公室和有力的项目团队 执行项目 监控项目过程 定时及时测量实际情况 及时发现问题 采取有效纠正措施 确保项目完成 11 IT部发展规划 引入ITIL IT服务最佳实践 服务模型 ITIL IT 为国际上大部分公司采用的IT服务管理标准 引入ITIL服务模型 规范IT部门的运作 提供业务部门优质可靠的IT服务 1 ITSM IT服务管理系统 2 IT服务热线3 任务指派3 部门联络沟通4 服务质量反馈 IT服务台 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 1 快速处理2 详细记录3 尽快恢复 1 根本原因2 解决方案3 预防措施4 知识库 1 触发变更2 变更管理 1 配置管理2 建立CMDB配置库 软件 硬件 镜像 网路 1 软件更新2 硬件更新3 信息发布 服务级别管理 1 服务范围规定2 服务内容规定3 服务质量规定 IT财务管理 1 IT预算制定2 IT核算3 IT服务计费4 ROI 投资回报 分析 服务连续性管理 1 数据容灾及恢复管理2 风险管理 服务可用性 1 系统易用性2 约定时间 可用时间比例3 系统依赖度 ITIL服务模型 12 IT部发展规划 进行有效的绩效管理 绩效考核包含IT部门整体绩效考核及IT内部人员岗位绩效考核 目前都有详细的制定 需要切实执行 同时可引入一定的淘汰机制 以保持团队的活力及工作动力 13 IT部发展规划 加强能力管理 IT部门作为业务支撑部门 其自身的业务能力非常重要 一个优秀的IT人员需具备以下能力 结合个人的职涯规划 对IT内部员工进行教育培训 IT人员能力素质模型 IT技能 企业文化 行业经验 管理水平 1 对公司核心价值链相关业务