201102宁海月度考试大纲.doc

2月宁海分公司月度考试大纲（笔试公共部分占30%,形式: 听题作答）一、组织通用知识企业文化：中国移动核心价值观、使命和愿景的内容二、职族通用知识 1、 移动业务-品牌、帐务品牌：全球通G3全国单向套餐（升级版）、全球通G3全国单向套餐（上网版）、全球通都市68套餐、全球通新标准单向套餐、无线座机保底套餐、无线座机标准资费套餐、家庭时尚套餐29、39版、动感地带网聊套餐、i8系列融合套餐、宁波动感地带网聊套餐（校园版）、神州行标准单向卡、神州行家园卡（长话王）套餐、神州行家园卡（市话王）套餐。账务：入网或订购业务当月月费及优惠按天执行规则、客户信用度管理（2010）、特殊状态下预付费帐户余额有效期计算规则、呼叫转移费收取规则、停机保号费、计费原则及优惠时段、各类长途费及漫游费。2、 移动业务-服务类跨区服务3、 移动业务-语音业务呼叫转移、来电助手、一机双号、音乐随身听、主叫付费、无线音乐俱乐部、 4、移动业务数据业务短彩信、手机上网、来电助手、天气预报、手机报、飞信、邮箱、号薄管家、手机炒股、手机游戏、歌曲下载（全曲下载）等数据产品的业务卖点、资费、开通取消方式、生效与扣费、使用方法、使用过程中常见问题的解决方法；5、近期营销政策家庭统一支付、家庭亲情网、“亲情1+1，沟通齐欢喜”主题营销活动、预存话费送超值礼包活动、夜话畅聊业务、长途通、漫游通、全国漫游畅听包、“充出新年好礼油，刮卡有奖好彩头”活动 、新入网新业务体验营销活动（2011年）、靓号营销推广活动注：以上所列营销政策仅作参考，具体抽测以现行热点重点营销政策为准。（笔试专业部分占40%,形式:看题作答）1、 服务类：（1） 营业服务规范 中国移动通信集团浙江有限公司营业服务规范（V2.0）：行为规范:( 现场服务纪律、“三主动”服务要求、服务礼仪、服务用语)、现场营销工作服务规范（现场营销技巧）、营业厅电话服务工作服务规范（电话礼仪、服务用语）、营业厅事务管理制度规范（营业厅现场管理、营业厅环境保持、营业厅秩序维持）、五条禁令、中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)解读版的相关指标 中国移动通信集团浙江有限公司营业厅运营管理手册(2009版)：秩序管理标准、方法和技巧、突发事件处理方法或技巧、营业厅5S管理、营业厅安全管理、营业厅培训制度（2） 营业厅主动营销技巧 中国移动通信集团浙江有限公司营业厅运营管理手册(2009版)：营业厅营销管理、引导员的营销能力基本要求、新业务体验营销平台（全网营销平台）、营销技巧、SPIN顾问式销售技巧、FAB产品呈现技巧2、 业务类：（1） 营业前台业务流程补卡、过户、销户等业务受理流程、模糊认证受理流程、业务预受理流程、无线宽带受理流程、优选号码受理流程、有线宽带受理流程、托收业务受理流程等。（2） 业务规范各渠道业务受理认证方式、统一支付相关业务规则、国际长途及漫游业务受理规则、增值业务统一查询和退订规则、有线宽带业务规范、香港台湾澳门规范用语、销户业务收费规范、非实名客户资料补录等。（系统操作提纲）一、视图范围客户服务视图、维护管理视图、自助服务视图、合作伙伴视图、固网BOSS视图二、菜单涵盖1、客户服务视图服务办理类：过户、停复机、销户、SP业务受理、积分受理、客户资料变更、帐务变更、实物兑换话费类：缴费、退费、实时话费、帐户套餐办理类：个人套餐、家庭套餐业务办理类：其他产品受理、程控功能受理优惠办理类：促销类、终端捆绑、预缴类客户信息查询：用户信息、用户积分、业务工单查询、业务优惠信息、实物兑换2、维护管理视图系统管理：帐务管理3、自助服务视图信用管理、资源类、话费类、业务查询、服务办理类、综合查询三、重点营销活动系统操作1、移动家庭时尚套餐。2、“亲情1+1，沟通齐欢喜”主题营销活动（新）。3、有线宽带受理流程 4、预存话费送超值礼包活动5、无线宽带受理流程 6、预受理流程 7、扣费流程及账单解读 8、靓号营销推广活动 注：以上所列营销政策仅作参考，具体抽测以现行热点重点营销政策为准。考试安排： 一、考试时间：2月22日 星期二 18：30二、考试内容如下:1、笔试(共40分钟)：公共部分为听题作答(20分钟)，即语音播放题目，读两遍，参考人员在答题卷上作答,题型为单选、多选.专业部分为试卷形式读题作答(20分钟),题型为单选、多选、判断、计费、简答.2、其他技能：1) 打字速度(2分钟)：要求80个/分钟, 录入内容以文章为主，包括汉字和数字输入混打，打字测试软件已下发。2）业务宝典应用(2分钟)：要求3个/分钟, 上机通过业务宝典查找业务，题目类型接近前台实际，以客户口吻提出问题。举例：客户：只能在黑霉手机上才能实现的业务是什么业务啊？业务名称：BlackBerry业务3、系统操作(10分钟)：以客户口吻提出问题，填写操作路径等，要求正确率80%。举例：客户问我如果手机丢了，想找回里面的通录本，怎么办？受理业务内容：号簿管家 办理路径： 业务办理类程控功能受理服务产品变更 ，大致题型同星级考试。三、分数占比:听试30%,笔试40%打字速度 1