银行柜员主动服务营销综合技能提升.doc

银行柜员主动服务营销综合技能提升培训讲师：谭小芳培训时间：1天培训对象：银行柜面人员课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。课程大纲：一、现代商业银行服务营销概念1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销?4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点二、柜面人员服务中销售效应的来源1、服务中销售效应来源的控制点2、实现卓越服务的流程3、服务满意中的促销策略4、服务满意后的销售效应三、服务中销售的前提：驾御客户心理1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析3、客户偏好分析4、客户5大期望值的判断与超越四、有效平衡服务与销售的双重角色1、服务角色与销售角色的冲突2、如何防止过度销售3、如何防止过度服务五、柜面人员服务流程中四个阶段的把握1、接待-服务形象及第一印象2、理解-感同身受及需求判断3、帮助-提供解决方案及超越期望4、留住-制造差异化及后续维护六、服务过程中有效利用客户右脑决策1、打动客户右脑的感性思维2、利用服务中15个打动客户的要素3、服务中的客户心理引导七、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及专家角色的重要性3、成为顾问的关键点4、顾问型的销售策略八、推进服务中的交叉及增值销售1、如何扩大客户的购买欲望2、如何进行产品附加销售及交叉销售3、如何销售整合方案而非产品九、客户需求挖掘与促成式缔结技巧1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪1）产品说明的方法与步骤2）产品介绍的八大技巧及注意事项3）提出解决方案（FAB与SPIN）4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号5）提出购买建议（解决方案）2、如何解除客户的抗拒点1）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式2）解除抗拒点的成交话术设计思路3）解除抗拒点原则4）解除客户抗拒的技巧5）处理抗拒点（异议）的步骤6）如何化解紧急客户对产品与服务的误解3、成交1）为什么成交：2）成交技巧及注意事项3）实战训练；十、如何提升重复购买率及客户忠诚度1、检查结果2、服务后期的回访3、榜样客户的宣传4、推动客户间的推荐主讲人：谭小13938256450专业经历：工商管理硕士亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师河南大学EMBA高管班特邀培训师实战营销策划专家、品牌传播策划专家国家高级礼仪培训师多家大学特邀讲师全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。培训学员感言：课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！银行营销培训银行客户名录：工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：1、银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧（2-4天）2、银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧（2-4天）3、银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）4、银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧（2-4天）5、银行行长：网点转型时期的管理艺术（2-4天）6、银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧（2-4天）7、银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略（2-4天）8、银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧（2-4天）9、银行高级商务礼仪（2-4天）10、银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧（2-4天）11、银行大客户营销培训12、新信贷银行客户经理业务培训13、银行个人业务营销技巧培训14、商业银行应用文写作培训15、银行票据产品培训16、商业银行的金融服务培训17、商业银行现场检查、管理培训18、商业银行综合柜台业务提升培训19、银行卓越客户服务体系构建与管理20、银行信用卡产品经理综合能力提升培训21、银行服务意识与服务精神22、银行大堂经理的现场管理能力的提升培训23、银行大堂经理角色定位及工作流程培训24、银行大堂经理危机