VIP开发与维护PPT课件.ppt

VIP开发与维护 1 课程内容 2 VIP的含义 一 办VIP卡的目的及意义 Veryimportantperson的缩写 即贵宾的意思 3 一 办VIP卡的目的 1 为了更好的服务客户 加强与VIP的互动沟通 提升VIP的品牌忠诚度 2 将全国VIP客户数据进一步升级 完备 形成完整的VIP数据库管理系统 3 开拓及维护潜在的客户群 4 了解VIP的意义 VIP管理带来什么 提高销售将你的人脉变成财富 针对性服务细分客人 服务有消费力的客人 5 顾客的力量 备注 不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友最后将会有326人知道这一不愉快经历 资料来源 世界经理人 文摘 坏事传千里 6 用数字来说明 在不满顾客中 只有4 提出投诉不满的顾客会告诉10 20个人被告诉者又有13 会再告诉10 20个人满意服务者只会告诉2 5个人如果投诉得到有效解决 70 会成为回头客如果问题第一次得到及时有效的解决 95 会成为回头客 计算顾客的终身价值 7 开发VIP顾客导购应具备什么 具备的条件 1 心态 激情 坚持 感恩 2 技巧 特色服务五部曲 全面记录 阶段分析 3 知识 专业 广度 趣味 8 VIP顾客的开发技巧 1 将VIP的开发与维护任务分配至各店员 各店员须建立自己的VIP资料本 资料本的信息原始记录依据 申请表 内细项建立 再留出空位记录顾客属性 2 了解目标客层的其它消费品牌 鞋 化装品等 寻找更多沟通切入点 3 确定楼层的短期竞争品牌 仔细分析其货品特点 我品牌对比其竞争优势 9 VIP开发技巧 4 不要放过逛店的男性 其目的性往往超过女性 做好同等服务 力求深挖其背后的消费源 5 散客 从一个电话号码开始建档 体型 性格 爱好等等6 观察竞争品牌客人 10 如果你是顾客 你会留下个人资料吗 如果不愿意 原因是什么 讨论 11 常见的反对意见 不用登记 我经常都会过来的不用了 我以后要买衣服的时候自己会过来的太麻烦了 不登我以前也登过电话给别人 经常会打电话过来叫我去买东西 很烦 我就住在你们附近 不用登记我不要你们的礼物 无所谓 不登 12 大家在收集顾客资料时有什么心理障碍 说一说 13 顾客资料收集的技巧 制作顾客资料填制表格在服务过程中给予暗示并观察反应服务过程建立良好的信任关系 告诉顾客你的姓名及大致情况低端顾客单独记载 活动通知先填表后发货填表前告知顾客三要素 资料保密 填制目的 越详细越好 提前准备好反对意见站在顾客的角度思考问题 了解顾客的担忧 并解决掉举例 讲故事不要指责顾客的不对利益 活动吸引 14 竞品分析 了解竞品定位意义 三人行必有我师知己知彼 百战不殆领先策略与跟随策略 15 竞品定位 风格年龄段价格销售份额短期与长期 16 VIP的维护技巧 1 记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费 而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人 2 把她当成自己的亲朋好友一样接待 接受她的缺点 放大她的优点 对与她同行的人要爱屋及乌 3 非销话题的逐步深入 短信问候必不可少 4 向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价 及未来购买趋向 积极反馈上级 寻找突破口 17 VIP的维护技巧 5 每次销售后一周内 对顾客进行信息拜访 再次说明其购买产品的保养方式 配搭方案及问题咨询 6 强调一对一服务 自己的VIP尽量自己接待 保证服务的延续性 但同事需熟悉 7 在顾客购买三次后可开始根据其消费单量 消费频率 购买货品类型 价格敏感度 购买商品风格等划分类型 新货型 促销型 批量型 多次型 单品型 高价型 休闲风格型等 进行分类组合 合理安排续联与接待的时间8 每月底将下月过生日的VIP名单 姓名 出生期 打印贴在仓库内 全员熟悉 大家共同祝贺上门客人 准备生日礼物方案 18 VIP的维护技巧 9 每天把温习VIP资料当成必修课 了解顾客的各项信息 尤其是购买的货品 每次留意其穿着 赞美我们的衣服 询问为什么不穿着的原因 事前准备好应付方案 及之前买的穿着体验10 从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析 熟悉顾客的 衣橱 组成 已购品和其它品牌产品 实现对 衣橱 的有效补充 11 边缘类客人也需要花同样的精力去了解 尤其是促销类型的 她是我们销售的有力补充源泉 12 向客人推销自己 成为真正朋友 19 VIP的维护技巧 13 ABC类VIP的不同维护目标 散客为客件的提升基础 中型VIP为客单件的提升基础 重度VIP提升双单 中型开拓与深挖是重点 14 每次销售后须对其档案信息进行更新 每月进行资料汇总整理分析一次 作为店铺月会内容上报 提供公司决策促销 VIP分析项目 基础量 新增量 新旧VIP消费对比 购买频率 单次购买量 购买品类走势 购买品类单价水平 每次购买耗时 客人体型变化 属性变化 各年龄段消费差异 贡献率 死卡率等 20 顾客进行回访的方式及注意要点 打电话发短信发信件发邮件快递生日祝福节日问候赠送礼物上门关心 回访的目的要清晰整理回访的内容 初期先用笔记录下来对回访的情况进行记录 21 你会给你的VIP发信息吗 一 VIP贵宾短信营销 22 一 VIP贵宾短信营销 雨天温馨提醒尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 今天是2012年3月14日 星期三 温馨提醒今天雨天 出门请带好雨具 路面湿滑 出行注意安全 愿你每一步皆为成就的历程 期待您的冒雨光临 卡琪屋XX专卖店尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 今天是2012年3月14日 星期三 温馨提醒今天雨天 出门请带好雨具 路面湿滑 出行注意安全 愿你每一步皆为成就的历程 2014春装三大主题新款全线上市 卡琪屋XX专卖店期待您的冒雨光临 您的专属着装顾问 23 高温温馨提醒尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 今天是2012年7月26日 星期四 温馨提醒今日气温38 出门请注意防暑防晒 多补充水分 出行请穿着白色或浅色衣服 愿你每一天皆为成就的历程 期待您的光临 卡琪屋童装XX店尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 今天是2013年7月26日 星期四 温馨提醒今日气温38 出门请注意防暑防晒 多补充水分 出行请穿着白色或浅色衣服 步森2012夏装三大主题新款清凉上市 卡琪屋童装XX店期待您的光临 您的专属着装顾问 一 VIP贵宾短信营销 24 一 VIP贵宾短信营销 VIP贵宾生日短信服务尊敬的卡琪屋贵宾XXX 今天是2012年4月26日 我们特为您准备一份精美礼品以祝贺您在多年之前那个伟大的生命时刻 因为您的到来才让世界更具格调 今日我们将智慧融于永恒的祝福 祝您生日快乐 希望您的到来不只是由于时尚的缘故而是一种习惯 因为这是我们的荣耀 再次祝您生日快乐 卡琪屋童装XX店 25 积分提醒尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 温馨提醒您的积分1500分 仅需500分即可尊享卡琪屋为您准备的价值XX元最新款XX或XX一份 同时惊喜地通知您卡琪屋2014夏装三大主题全线上市 期待您到店尊享专属礼品 卡琪屋童装XX店 一 VIP贵宾短信营销 26 一 VIP贵宾短信营销 新品上市短信服务尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 温馨地提醒您 卡琪屋2014夏装新品三大主题全线上市 同时步森特别奉献2014 五一格调装备舒适出游 两周年店庆 2014年月日 月日 全场商品满XXX送XXX 期待您的光临 因为这是我们的荣耀 卡琪屋童装XX店 2020 3 19 浙江步森服饰股份有限公司 27 一 VIP贵宾短信营销 VIP贵宾购物致谢短信尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士 您好 很高兴今日能为您时尚搭配 同时恭喜您能拥有专属穿着方案 期待您的再次光临 因为这是我们的荣耀 卡琪屋童装XX店执行店长XXX或卡琪屋童装XX店专属着装顾问XXX 备注 顾客购物后15分钟内发送 2020 3 19 浙江步森服饰股份有限公司 28 你会给你的VIP打电话吗 二 VIP贵宾电话营销 2020 3 19 浙江步森服饰股份有限公司 29 VIP贵宾售后服务电话访谈模式