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移动业务投诉处理工作介绍 2009年8月 内容纲要 现行投诉处理流程投诉受理工单填写规范投诉处理技巧投诉分类 投诉处理时限报表分析 全省集中的投诉处理运营机制 投诉处理流程图 步骤一 1 输入IP地址 135 32 88 182 输入用户名 密码点击 登陆 ISMP 是提供面向增值业务的统一管理 统一鉴权 统一认证 统一计费 统一门户的功能 增值业务 区分与传统的通信业务 例如语音 点对点短信 包含 增值短信 彩信 WAP 彩玲 下载 IVR等 目前云南接入ISMP的有短信 彩信和WAP业务 后续彩铃 IVR会逐步接入ISMP进行管理 步骤二 登陆界面后打开 事务管理 事务建立 CDMA业务 投诉受理 此时投诉受理人员可根据用户故障现象选择投诉类型 步骤三 选择投诉类型后会出现工单填写界面 在受理区域填写相关信息后点击提交按钮 进入下一环节 如下图所示 步骤四 此时工单只是保存在自己工号下 需点击工单号进入下一环节 如下图所示 步骤五 点击处理页面上的 处理 按钮 进入派单页面 步骤六 环节选择和参与者角色选择请选为 省客服中心派单 点击 处理 即可将单子派至处理部门 工单填写注意事项 号 故障号码 主题为必填项目 用户名称可填写为 一位先生 或 一位小姐 用户归属地因系统默认为省公司 请填写工单时根据用户故障号码选择用户归属地 主题可为用户投诉内容的大概内容描述 工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明 历史故障 可查看用户的相关历史记录 查看流程 可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门 网络质量类工单填写要求 需用户提供投诉的具体故障现象描述 主叫 被叫 听到的通知音 发生故障时用户所在位置 是否换卡或换手机试过 请用户开关机后故障是否依旧 用户的联系方式 提供用户所使用的机型等信息 投诉处理的阶段 一接受投诉阶段 二理解澄清阶段 三解决处理阶段 聆听理解解决情感 交流澄清解决情感 艺术 自信解决情感 总结 每次投诉处理后要进行小结 总结经验与不足投诉处理问题 要看做是一次提高服务质量的机会 案例 A 您好 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 B 你们是怎么搞的 我的电话怎么会不能使用了 A 你没有话费所以停机了 B 我昨天还能使用怎么今天就停机了 你们是乱收费吧 A 你自己电话多 所以扣了话费能怪谁 B 怎么这样说话呢 我被困在山上无法缴费 也联系不上其他人 现在把我手机给停了 你说怎么办 A 我怎么知道怎么办 只有缴了话费才能使用 你自己想办法 问题分析 1 接话人未聆听用户投诉 2 未站在用户角度考虑问题 甚至激怒用户 3 用户有难处需要帮助时置之不理 在此案例中 用户对费用产生疑问抱怨时 1 应耐心聆听并安抚用户情绪 2 针对用户反映的问题查询后做出相应解释 告知用户停机的真正原因 3 当用户告知自己的处境并表示不能缴费时应表示同情 如 我非常理解您的心情 并提出相应解决方法 让用户感到自己不是孤独的 如 您能不能告诉我您家人或朋友的电话 我可以和他们取得联系帮您缴费 您看可以吗 遇到用户投诉时保持良好的心态 对用户提出的问题耐心聆听 设身处地的站在用户立场理解他们的意思和感受 并表示同情和理解 和用户一起携手解决问题 练习 怎样对待愤怒的顾客 早上好 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 我是 的3G无线宽带 刚刚我的宽带又不能正常使用了 请您不要着急 使用安抚的语言 你们的人是怎么搞的 这是我第三次为了宽带上网打电话了 你的故障现象是怎么样的 你们这些人整天 用户对频繁出故障很气愤 出言不逊 嗨 你听着 你不能这样跟我说话 示范 道歉 早上好 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 我是 的3G无线宽带机主 刚刚我的宽带大概又不行了这位客服人员应该怎样回答 很抱歉发生了这样的事 我很理解你的气愤心情 你等一下 没有人是完美无缺的 这种事是不大好 你的帐号是多少 记住 情绪是最关键的 示范 同情和热情 我可以想象得出那会有多么烦人 让我来想想我该怎么帮你 他的话哪一部分表达了他对顾客的同情和热情 我可以想象得出那会有多么烦人 让我来想想我该怎么帮你请选择一下你有可能用来表示同情和热情的语句 我知道那会对您的使用带来很多不便 我找不到你的资料 我有同感 我不会责备你发怒的 如果是我 我也会的 2020 3 19 19 示范 承担起电话的责任 早上好 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 我是 的3G无线宽带机主 刚刚我的宽带大概又不行了 真对不起发生了这种事 我可以想象这有多烦 他应该怎样承担责任 我叫 我应该能帮你 冷静一下 先生 我刚接到您的电话 查修故障的人都在吃中饭 你能两点钟再打过来吗 示范 准备提供帮助 以下哪个回答可以表示愿意帮助顾客解决问题 好的 我会尽快为您跟踪处理 那么 先生 请问你的故障错误提示是什么呢 这正是我今天需要的 又一个宽带故障问题 现在听听这段谈话应该怎样完成 早上好 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 我是 的宽带机主 刚刚我的宽带又不能上网 真对不起 宽带有故障 我可以想象这有多烦 让我看看我能帮你做些什么 请问您的宽带帐号 先生 投诉分类 移动语音业务 投诉分类 移动语音业务 投诉分类 移动语音业务 投诉分类 增值业务 投诉分类 增值业务 投诉分类 增值业务 投诉分类 增值业务 投诉分类 增值业务 投诉分类 渠道服务质量 投诉分类 渠道服务质量 投诉分类 其他 备注 目前归到其他类别的投诉量相对较大 其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量 主要由于建单人员对投诉类型选择不准确 后续将优化综合服务支撑系统 由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型 提高工单类型选择的准确度 服务质量监控 报表分析 服务质量监控 报表分析 服务质量监控 报表分析 说明 1 省公司下派到分公司的投诉工单到指定的两个部门 其