茶艺接待礼仪PPT课件.ppt

制作人 周南南 茶艺接待礼仪 LOGO 可编辑 2020 3 19 1 我国是历史悠久的文明古国 被世人称为 文明古国 礼仪之邦 发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏 继承中华民族的优良传统 是当今时代发展的要求 随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高 人们越来越意识到礼仪在生活 工作和商务活动中的重要作用 所以以礼仪规范我们的茶事活动 是我们学习茶艺的先决条件 礼仪贯穿于茶艺接待服务的全过程 也贯穿于接待宾客到来至离开的始终 在各个环节的服务中 礼仪更要得到具体的落实与体现 只有这样 才能最大限度地满足宾客的需求 提供优质服务 中国茶艺 2020 3 19 2 2020 3 19 3 目录 LOGO 可编辑 2020 3 19 4 礼仪的原则 礼仪是对礼貌 理解的统称 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始自终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 时一个表现礼貌的系统而完整的过程 2020 3 19 5 礼仪的原则 1 2 3 4 2020 3 19 6 接待前的准备 1 接待前 要做好仪表 仪容的自我检查 做到仪表整洁 仪容端正 2 要做到精神饱满 面带微笑 思想集中 随时准备接待每一位来宾 3 宾客来时要笑脸相迎 并致亲切的问候 通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅 同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上 4 留意宾客的细小要求 如 茶叶用量的多少 等问题 一定要尊重宾客的意见 严格按宾客的要求去做 2020 3 19 7 接待前的准备 5 当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时 可热情礼貌地推荐 使宾客感受到服务周到 6 在为宾客做茶时 要讲究操作举止的文雅 态度的认真和茶具的清洁 不能举止随便 敷衍了事 7 在服务中 如需与宾客交谈 要注意适当 适量 不能忘乎所以 要耐心倾听 不与宾客争辩 8 工作中 要注意站立的姿势和位置 不要趴在茶台上或和其他服务员聊天 这是对宾客不礼貌的行为 2020 3 19 8 接待前的准备 9 宾客之间谈话时 不要侧耳细听 在宾客低声交谈时 应主动回避 10 宾客有事招呼时 不要紧张地跑步上前询问 也不要漫不经心 11 宾客示意结账时 要双手递上放在托盘里的账单 请宾客查核款项有无出人 12 宾客赠送小费时 要婉言拒绝 自觉遵守纪律 13 宾客离去时 要热情相送 表示欢迎他们再次光临 2020 3 19 9 茶楼接待服务礼仪 10 礼貌礼仪 2020 3 19 11 茶艺礼仪基本姿态 作为茶艺人员 应该具备有较强的文化修养 得体的行为举止 熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技能 做到以神 情 技动人 也就是说 无论在外形 举止乃至气质上 都有更高的要求 2020 3 19 12 礼仪的基本姿态 2020 3 19 13 1 2 3 4 仪容仪态 服装服饰 仪容仪表 优雅的举止 2020 3 19 14 服饰 人不可以不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立 孔子 2020 3 19 15 服饰 2020 3 19 16 服装的功能 实用 展示个性 身份 地位 2020 3 19 17 服饰的三美 质料美 面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果 色彩美 色彩和谐使他人产生良好的心理效应 款式美 造型和谐巧妙塑造人体形象美 必须遵守TPO原则 时间TIME 地点PLACE 场合OCEASION 2020 3 19 18 着装的原则 茶的本性是恬淡平和的 因此 服装以整洁大方为好 不宜太鲜艳 女性切忌浓妆艳抹 大胆暴露 男性也应避免乖张怪诞 如留长发 穿乞丐装等 总之 无论是男性还是女性 都应仪表整洁 举止端庄 要与环境 茶具相匹配 言谈得体 彬彬有礼 体现出内在文化素养来 必须遵守TPO原则 时间TIME 地点PLACE 场合OCEASION 2020 3 19 19 男士的服装 质地 轻 薄 软 挺款式 单排 双排颜色 深色配件 衬衫 浅蓝或白色 袜子 黑色禁忌颜色 咖啡色 2020 3 19 20 女士的服装 职业女性着装职业女士服装应讲究配套 款式较简洁 色彩较单纯 以充分表现出女士的精明强干 落落大方 2020 3 19 21 女士的着装 时尚女性服饰服饰的美不美 并非在于价格高低 关键在于配饰得体 更主要是全身色调的一致性 取得和谐的整体效果 正确的配色方法 应该是选择一两个系列的颜色 以此为主色调 占据服饰的大面积 其他少量的颜色为辅 作为对比 衬托或用来点缀装饰重点部位 如衣领 腰带 丝巾等 以取得多样统一的和谐效果 2020 3 19 22 女士的着装 2020 3 19 23 仪容仪表 在人际交往中 交往对象对自己发自内心的好恶亲疏 往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象 有感而发 的 这种对他人仪容的观感除了先入为主之外 在一般情况下还往往一成不变 其作用可谓大矣 2020 3 19 24 仪容仪表 干净整洁 保持全身的清洁细节部位分泌物口腔卫生 化妆适度 发型美观 化妆的原则化妆的方法 发式与发质 服装发式与身材发式与脸型 2020 3 19 25 干净整洁 保持全身清洁洗头洗脸定时剃须洗澡保持手部卫生去除分泌物眼角 鼻孔 口部注意口腔卫生 2020 3 19 26 化妆的礼节 化装的浓淡视时间而定 白天工作场合化淡妆 夜晚化浓妆 淡妆都适宜 不能在公共场所里化装 在众目睽睽之下化装是非常失礼的 如有必要化装或修饰的话 要在卧室或化装间里去做 工作时间不能化装 否则易被他人当作不务正业的人 不允许在男士面前化妆 否则会引起误会 不要非议他人的化妆 由于民族 肤色和文化修养的差异每个人的化妆不可能都是一样的 男士化妆应适当 化妆品不宜太多 否则让人讨厌 不要借用他人的化妆品 这样做即不卫生有不礼貌 2020 3 19 27 化妆的禁忌 勿当众化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍他人勿使妆面出现残缺勿借用他人化妆品勿评论他人的化妆 2020 3 19 28 发式美观 要求发型原则上要根据自己的脸型 适合自己的气质 给人一种很舒适 整洁 大方的感觉 不认长短 都要按泡茶时的要求进行梳理 2020 3 19 29 发式美观 2020 3 19 30 优美的手型 作为茶艺人员 首先要有一双纤细 柔嫩的手 平时注意适时的保养 随着保持清洁 干净 2020 3 19 31 优雅的举止 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来 可以借着姿态动作的修正 潜移默化一个人的心情 2020 3 19 32 服务姿态 行茶礼目的在于自省修身 追求完美 提升生活品味 行茶礼仪动作多采用含蓄 温文 谦逊 诚挚的动作 2020 3 19 33 服务姿态 基本要求 站势笔直 走相自如 坐姿端正 挺胸收腹 腰身和劲部须挺直 双肩平正 筋脉肉放松 调息静气 目光祥和 表情自信 侍人谦和 行礼轻柔而又表达清晰 面带微笑 2020 3 19 34 鞠躬 手势 站姿 蹲姿 行姿 坐姿 基本姿态 服务姿态 2020 3 19 35 2020 3 19 36 站姿 标准的站姿 从正面观看 全身笔直 精神饱满 两眼正视 而不是斜视 两肩平齐 两臂自然下垂 两脚跟并拢 两脚尖张开60 身体重心落于两腿正中 从侧面看 两眼平视 下颌微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指贴裤缝 整个身体庄重挺拔 2020 3 19 37 站姿 垂直式站姿 身体直立 双手置于身体两侧 双腿自然并拢 女性脚跟脚尖都靠紧 男性脚跟靠紧脚尖分开呈 V 字行 握手式站姿 身体直立 双臂下垂置于腹部 女性将右手搭握在左手四指 两个拇指交叉向内不外露 丁字步 男性右手握住左手腕 贴在腹部 两脚可分开平行站立 略窄于肩宽 2020 3 19 38 站姿 垂直式站姿 握手式站姿 2020 3 19 39 坐姿 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美 给人以文雅 稳重 自然大方的美感 坐 作为一种举止 有着美与丑 优雅与粗俗之分 正确的礼仪坐姿要求 坐如钟 指人的坐姿像座钟般端直 当然这里的端直指上体的端直 2020 3 19 40 坐姿 垂直式坐姿 均可运用于各种场合 斜放式坐姿 这是比较常用的一种方式 双腿仅靠 注意不要将脚底外翻 交叉式坐姿 一些隆重正式场合不是很适合运用 2020 3 19 41 坐姿 后点式坐姿 前点式坐姿 前伸式坐姿 2020 3 19 42 行姿 良好的走姿应当身体直立 收腹直腰 两眼平视前方 双臂放松在身体两侧自然摆动 脚尖微向外或向正前方伸出 跨步均匀 两脚之间相距约一只脚到一只半脚 步伐稳健 步履自然 要有节奏感 起步时 身体微向倾 身体重心落于前脚掌 行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 而不要让重心停留在后脚 并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 步幅的大小应根据身高 着装与场合的不同而有所调整 2020 3 19 43 行姿 女性在穿裙装 旗袍或高跟鞋时 步幅应小一些 相反 穿休闲长裤时步伐就可以大些 凸显穿着者的靓丽与活泼 2020 3 19 44 蹲姿 高低式蹲姿 下蹲时左脚在前 右脚稍后 不重迭 两腿靠紧向下蹲 左脚全脚着地 小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 脚掌着地 右膝低于左膝 左膝内侧靠于左小腿内侧 形成左膝高右膝低的姿式 臀部向下 基本上以右腿支撑身体 男士选用这种蹲姿时 两腿之间可有适当距离 2020 3 19 45 蹲姿 交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左腿在后与右腿交叉重迭 左膝由后面伸向右恻 左脚跟抬起脚掌着地 两腿前后靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 2020 3 19 46 蹲姿 半蹲式蹲姿 一般是指在行走时临时采用 她的正式程度不及前两种蹲姿 但在需要应急是也采用 基本特征是身体半立半蹲 主要要求在下蹲时 上升稍许弯下 但不要和下肢构成直角或锐角 臀部务必向下 而不是撅起 双膝略为弯曲 角度一般为钝角 身体的重心应放在一条腿上 两腿之间不要分开过大 半跪式蹲姿 又叫作单跪式蹲姿 它也是一种非正式蹲姿 多用在下蹲时间较长 或为了用力方便时 双腿一蹲一跪 主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地 臀部坐在脚跟上 以脚尖着地 另一条腿 应当全脚着地 小腿垂直于地面 双膝应同时向外 双脚应尽力靠拢 2020 3 19 47 蹲姿 下蹲时 应与他人保持一定的距离 速度切勿过快 在他人身边蹲下时 尤其是在服务对象身旁蹲下时 最好是侧身相向 正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的 2020 3 19 48 鞠躬 身体立正 目光平视 自然微笑 面对受礼者 男士双手在体侧自然下垂或相握在背后 女士则将双手在体前轻轻搭放在一起 右手搭在左手上 握手式 以腰部为轴 腰 背 颈 头呈一条直线 身体前倾15度 90度 视线也随之自然下垂 身体前倾到位后停留一秒再恢复原状 鞠躬的同时致以问候或告别语 鞠躬应在据对方2米左右时进行 鞠躬时必须脱帽 有右手握住帽檐中央 将帽取下 左手下垂行礼 女性戴无檐帽时可免脱帽 在进行中向对方行鞠躬礼时 礼仪毕后应向右跨出一步 给对方让路 2020 3 19 49 鞠躬 上体前倾15度 为点头鞠躬礼 前倾30度为普通鞠躬礼 前倾45度表示深深的敬意 前倾90度一般表示为默哀 在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可 2020 3 19 50 手势 体侧式 请 的手势五指并拢 自然伸直 掌心斜向上方 手掌与地面成45 角 腕关节伸直 手与前臂形成直线 整个手臂略弯曲 弯曲弧度140 为宜 注意整个手臂不可完全伸直 也不可呈90 的直角 以肘关节为轴 上臂带动前臂 由体侧自下而上将手臂抬起 身体微前倾 头略转向手势指示方向 面向客人 面带微笑 目视来宾 致问候语 2020 3 19 51 手势 曲臂式 请 的手势若一只手拿着东西或扶着门 而另一只手不便做体侧式 请 的手势时 可采用曲臂式 请 的手势 五指并拢 自然伸直 掌心向上 手臂由体侧向体前方自下而上抬起 当小臂抬至离身体45 的高度时 以肘关节为轴 将手臂平送至手势所指方向 与身体相距20厘米处停住 身体微前倾 头略转向手势所指方向 面向客人 面带微笑 目视来宾 致问候语 2020 3 19 52 手势 请坐的手势接待来宾入座时 左手或右手抬起 以肘关节为轴 前臂由上向下伸出 使手臂向下成一斜线 表示请客人入座 2020 3 19 53 手势 指示方向的手势为客人指路 指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事 可以采用直臂式手势 曲肘 将胳膊由身前抬起 掌心向上 抬到略低于肩时 在向要指的方向伸出手臂 与体侧式手势不同的是 指示方向时 手臂高度齐肩 肘关节基本伸直 上体微前倾 眼睛看着所指目标方向 并兼顾客人是否会意 面带微笑 2020 3 19 54 眼神与微笑 眼神的运用眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号 在面部表情中占据主导地位 人的思想情绪 都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来 诚恳而沉稳地看着对方 和一个人谈话时 维持五至十五秒的目光接触 假如你是面对一个团体谈话 眼睛要轮流和每个人的目光接触 每一次约五秒钟 不要让你的眼睛转来转去 也不要刻意放缓速度地眨眼睛 为了避免紧盯着对方 我们可以将视线放在对方的眉宇间 这样不会太尴尬 2020 3 19 55 微笑笑容是一种令人感觉愉快的面部表情 它可以缩短人与人之间的心理距离 为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围 因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂 在笑容中 微笑最自然大方 最真诚友善 世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情 眼神与微笑 2020 3 19 56 训练微笑的方式 2020 3 19 57 言谈得体 茶艺服务人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言 它具有体现礼貌和提供服务的双重特性 是茶艺服务人员用来向宾客表达意愿 交流思想感情和沟通信息的重要交际工具 也是茶艺服务人员完成各项接待工作的重要手段 茶艺服务人员的举止要符合礼仪的要求 在与宾客交谈时 手势不宜过多 动作不宜过大 更不要手舞足蹈 在服务接待过程中不能使用向上看的目光 这种目光给人以目中无人 骄傲自大的感觉 为了表示尊重 在与宾客交谈时 目光应正视对方的眼鼻三角区 2020 3 19 58 常用礼貌文明用语 2020 3 19 59 奉茶礼仪 待客坐定 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净 即使是平时备用的洁净茶杯 也要再用开水烫洗一下 使客人觉得你很注意讲卫生 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面 2020 3 19 60 奉茶的基本原则 1 奉茶时 请以托盘端出 托盘约与胸部同高 2 奉茶时 应依职位高低顺序端给客人 再依职位高低端给公司同仁 一般应为 先客后主 先女后男 先长后幼 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 切勿让手指碰到杯口 2020 3 19 61 3 上茶时 先将托盘轻放在桌上 眼 口 手三合一 上茶时应双手端茶 从右方奉上 眼睛注视被奉茶者 面带微笑说 这是您的茶 请慢用 为客人倒的第一杯茶 通常不宜斟得过满 以杯深的2 3处为宜 把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 不能等到茶叶见底后再