客户沟通与服务PPT课件.ppt

高效的客户沟通与服务 创享管理咨询公司培训师赵晓渝 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 现代职业人必备的三大基本技能 管理 团队 沟通 沟通是什么 纲要 沟通概念沟通的方式沟通的双向性有效沟通的三要素 两个或两个以上的人 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同理解或立场的过程 一 沟通概念 想一想 在你生活和工作中 常用什么方式与他人沟通 二 沟通的主要方式 语言沟通 肢体沟通 沟通者沟通对象反馈信息达成共识 传递 追踪信息 通过一定媒介 三 沟通的双向性和障碍 活动 听葫芦画瓢 活动要求 学员代表用口头语言向队友描述图形 过程中队友和其他学员不得发问 图一 图二 思考一下 哪些因素阻碍了学员代表与我们之间的沟通 回顾一下刚才的活动 1 这是一次单向的沟通 沟通者沟通对象反馈信息达成共识 传递 追踪信息 通过一定媒介 良性沟通 2 我们的沟通方式单一 综合运用多种表达方式 语言沟通 肢体沟通 沟通的主要方式 3 有没有在描述之前整理自己的思想 整理并发出信息的重点和关键 4 学员代表有没有使用正确的语言 用什么样的词和语气至关重要 清晰发送 5 学员有没有正确的理解自己听到的信息 客户 注意 团队的信息分享与协作 卓越团队 没有正确阐述信息 没有充分利用非语言沟通方式 没有清晰发送 没有整理思想 个人情绪 判断代替团队分享 沟通的障碍 克服沟通障碍 正确聆听理解信息 充分利用非语言沟通 清晰发送关键信息 沟通之前整理思想 强调团队沟通 四 有效沟通的 三要素 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 职业经理人的沟通时间有50 花在听 30 花在说 20 花在读 看 听的效果 表层 深层 听者简单地解析 重述或总结沟通的内容 听者能理解对方隐含的或没有说出来的内容 听如何去听 1 积极倾听 2 反复思考听到的讯息 3 勇于发问 4 增强记忆 5 适时作出回应 1 采取正确态度 2 别让理性因情绪失控 3 保持意志集中 4 让人把话说完 避免打断别人 5 站在说话者的立场看事情 说 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术 良好的口才 可以让人倾心于你 结交更多的朋友 替你开辟人生之路 让你获得幸福美满 戴尔 卡耐基 说说的注意事项 1 注重谈话的开始与结束2 SOFTEN原则3 KISS原则4 回答时恰当使用 不知道 5 有意识使用身体语言 说SOFTEN原则 S 微笑 Smile O 注意聆听的姿态 OpenPosture F 身体略前倾 ForwardLean T 音调 Tone E 目光交流 EyeCommunication N 点头 Nod 说KISS原则 KeepItShortandSimple 短小精悍 说回答时恰当使用 我不知道 我不知道 但我会找到答案的 我将尽力弄清这个问题 我将仔细找出问题的解决办法 我会尽快帮你询问此事 说有意识的使用身体语言 面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分 读用心观察 1 捕捉脸部表情2 洞察眼睛的变化3 肢体动作可以透露氛围4 距离代表亲疏 密友 0 5M以内 一般 0 5 1 2M 商务 1 2 2 4M 公开演讲 3 6M 纲要 如何提高沟通效果 五 如何提高沟通效果 1 塑造自己 首先让人喜欢你 外在仪容 仪表 仪态内在人格魅力 2020 3 19 37 人格魅力的来源 2 善用赞美 一枝一叶总关情 情到深处商自来 及时调整行为迎合顾客风格 销售成功率将大大增加 3 了解客户风格 才能了解他的真实需求 温和型的客户 如何调整你的沟通行为 表现型的客户 如何调整你的沟通行为 分析型的客户 如何调整你的沟通行为 4 拜访卷烟零售户的四种沟通 A 介绍公司的销售政策与新的卷烟产品 B 向客户陈述选择该产品的理由 C 向客户表达提供的良好服务的理念 D 加深与客户之间的感情的沟通 当客户有需求时 首先想到的是与你合作 5 客户拜访时应该思考的问题 A 这个客户与你其他的客户之间有什么相同有什么不同 B 如何说服这个独特的客户 C 如何给他留下深刻的好印象 D 是否已了解了客户的内在信息 E 如何将客户的发展和自己 企业的发展结合在一起 做好 沟通 这件简单的事 不想做简单的事 是你仍然在做简单工作的原因 做好简单的事 是你将来不做简单工作的原因所在 休息10分钟 一 全面认识客户服务 服务的次革命第一次是服务态度革命第二次是服务空间革命第三次是服务手段革命第四次是服务理念革命 四 客户服务案例 二 如何达到优质服务 烟草商业企业的难点在哪里 一 客户服务的程序特性和个人特性 优质客户服务涉及两个基本特征 程序特性和个人特性 指提供服务的方法和程序 指在与客户打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 程序特性 个人特性 程序特性的七个内容1 时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间 每个步骤所需的时间 2 流程如何协调服务提供系统的不同部分 它们之间如何相互配合成整体 3 适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整 便利程度如何 4 预见性你对客户的需求预测得如何 是否能抢先一步向客户提供所需服务 5 信息沟通你如何确保信息得到充分 准确和及时的沟通 6 客户反馈你如何了解客户的想法 如何知道客户对你提供的服务是否满意 7 组织和监督 个人特性的五个标准 1 仪表你希望客户第一眼看到什么 2 关注以一种独特的方式对待每一位客户3 得体在不同的环境中 说哪些话比较合适 4 指导如何指导客户作出购买决策 5 解决如何解决客户的不满 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 烟草客户服务的四种类型 冷淡型 友好型 生产型 优质型 程序 个人 冷淡型 特点程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 不感兴趣 告诉顾客 我们不关心你 生产型 特点程序 及时 有效率 统一 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 告诉顾客 你是一个数字 我们在此对你排列 程序 个人 友好型 特点程序 慢 不一致 无战略目标 混乱 个人 友好 热情 有兴趣 机智 告诉顾客 我们在努力 但实在不知道在做什么 程序 个人 优质型 特点程序 及时 有效率 统一 个人 友好 优雅 有兴趣 机智 告诉顾客 我们关心你 我们提供系统性服务来满足你 程序 个人 二 如何提升客户服务之个人技巧 1 积极向上的情绪 控制住个人的偏好和心情 展现出你的最佳状态 3 展示责任心 让客户知道 你是一个负责任的员工 2 体谅对方不良情绪 告诉客户 你很理解他此时的心情 保持冷静 友善 不做先入为主的评论 对不起 这是我的责任 4 承诺要少于实际履行的 5 有效的倾听 销售服务三要素 倾听 询问 再倾听 品格素质心理素质能力素质 挖一口属于自己的井 6 提升自身综合素质 三 如何提升客户服务之理性技巧 1 优化客户服务流程后台服务前台 前台服务一线 一线服务客户 复杂留给后台 前台 一线简单留给客户缩短停留在零售客户处的时间减少零售客户接触的界面 2 实施客户指导策略 商品陈列 库存优化 促销策略等等 3 实施客户支援策略 1 与销售活动有关的信息支持 品牌信息 销售政策 区域市场信息等 2 与广告