五、客户服务技巧黄金十法则PPT课件.ppt

客户服务技巧 如何有效沟通 你的妈妈晚餐时为你做饭 结果有一道菜里放盐放得太多了 这时候你可能会说 您这两天辛苦了 可得多注意休息啊 您看 盐都放了两次 肯定是累着了 明天我来做饭 慰劳慰劳您 今天的菜挺好吃 就是咸了点 如果少放一点盐就更棒了 您买菜时捡了一包盐没处使吗 这道菜好像咸了一点 充分尊重 照顾对方感受 伤害对方 忽略对方感受 从与不从 I 鼓 狗 性别 孩子 客户技巧黄金十法则 五金嘴不离谢谢六金不字侧边行 一金用嘴二金用心 三金耳听四金理清 七金政策变人性八金消极无踪影 九金说话变聪明十金金上再加金 一金用嘴 科学的发声训练 呼吸 共鸣 吐字 优质语音服务的要求 咬字要清晰音量要恰当音色要甜美 有磁性语调要柔和 语速要适中用语要规范心境要平和 看似简单 却并非容易哦 甜美的嗓音能给人留下深刻的印象 当无法面对面的时候 专业的声音占你说话可信度的85 后天科学的方法 可塑造出更加专业的声音 吹吹灰尘 假如桌面上布满了灰尘 深深吸口气 然后把灰尘均匀的吹净 闻 远处飘来一股花香 香气四溢 是什么花的味道 你似乎闻到了花的芳香 深深吸进 你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息 慢 老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农 快 白石白又滑 搬来白石搭白塔 白石塔 白石搭 白石搭石塔 白塔白石搭 搭好白石塔 白塔白又滑 挑战 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢一个葫芦两块瓢 两个葫芦四块瓢 三个葫芦六块瓢 语言表达方式 语调 语速 音量 音调 停连 这个事情我已经听说了 据新华社报导 台风即将抵达我市 我首先要核实一下 才能为您处理 真的很抱歉 武汉市长江大桥欢迎您 语调 音波 A 开始 结束 B 开始 结束 C 开始 结束 高兴 讽刺 练习 我请你吃饭 无奈 语速 语速过快 客户会觉得你不耐烦 不在意 语速过慢 客户会觉得你漫不经心 音量 音乐家在演奏音乐时 要确保音量与所选的曲子一致 喊叫是愤怒 不满的表现 会令客户产生误会 音量的适度升高 有时可以显示同对方谈话的热情 音量适中 与对方保持一致 以对方听清为准 请重读蓝字 体会重音的不同效果我手里拿着一本书我手里拿着一本书我手里拿着一本书我手里拿着一本书我手里拿着一本书 音调 20 音调练习 请按不同要求进行下面一句话的练习主管说这份报表是王红写的1 是谁说这个报表是王红写的 2 主管用什么方法传达的 3 主管说是的哪一份报表 4 王红写的是什么 5 这个报表到底是不是王红写的 6 写报表的人是谁 7 报表是用什么方式做的 停连 示意安静 可提高注意力和吸引力 高速和控制呼吸 利于恰当喘息和换气 区分语意和语法关系 使意思更加明晰 突出重点 加深印象 调节节奏 造成抑扬顿挫的旋律美感 停连 是生理上的需要停连 是表达上的需要 不同的停连会造成不同的意义 例 最贵的一张值八万美金 1 最贵的一张 值 八万 美金 2 最贵的一张 值八万美金 3 最贵的 一张值八万美金 23 停连练习 下雨天留客天留我不留下雨天留客 天留 我不留下雨天 留客天 留我不留下雨天 留客天 留我不 留下雨天 留客天 留我 不留 语言表达五要素 迎合年龄身份迎合语境场合迎合内容情感迎合接受对象迎合语音语速 二金用心 双赢的沟通 同理心 每个人的心 都像上了锁的大门 任你再粗的铁棒也撬不开 唯有关怀 才能把自己变成一只细腻的钥匙 进入别人的心 认识同理心 关于同理心引发的问题 客户如此的描述 我们理解的信息 我们这样的判断 客户认为 我们认为 我们开始模糊的思维 处理方式 其实客户的需求原来如此 我们认为处理的方向 客户的差异 投诉者的内心感受 1 尽量让我把话讲完 不要打断 2 我很生气 希望得到安慰 3 目的是解决问题 4 我很着急 希望提高效率 5 我希望有意外收获 6 得到尊重 7 同样的事情下次不要再发生 实质 清晰的内心表象 迷糊的表达解决方法 听清楚 说明白 沟通的最高境界 说到听者想听 听到说者想说 人总是习惯于主观上做判断 往往过于相信自己 根据自己认为的来判断客户的需求 并认为是正确的 而乎略了客户的真实需求 这是我们在工作过程中必须要注意的问题 商店打烊时某商人刚关上店里的灯 一男子来到店堂并索要钱款 店主打开收银机 收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了 一位警察很快接到报案 仔细阅读下列有关故事的提问 并在 对 不对 或 不知道 中作出选择 T对F错 不知道 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开9 抢劫者打开了收银机10 店堂灯关掉后 一个男子来了11 抢劫者没有把钱随身带走12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达 商人不等于店主2 抢劫者是一男子 不确定 索要钱款不一定是抢劫3 来的那个男子没有索要钱款F4 打开收银机的那个男子是店主 店主不一定是男的5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱T 习题 商店打烊时 答案 请不要耽搁时间答案 7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开 9 抢劫者打开了收银机F10 店堂灯关掉后 一个男子来了T11 抢劫者没有把钱随身带走 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 同理心原则 能专心的听对方讲话 让对方觉得被尊重正确解读对方说话的含义 简单的说 同理心就是 同样的 而当事人换成 也就是 去感受 去体谅他人 将心比心 时间 地点 事件 自己 设身处地 时间 地点 事件 时间 地点 自己 事件 时间 地点 设身处地 自己 事件 时间 地点 同理心两大步骤 察言观色 听到说者想说 投其所好 说到听者想听 同理心两个区别 1 换位思考 仅做辨识 但没有明确反馈 2 同情心 不仅辨识 反馈 且放弃了立场 同理心两大准则 同理心四个分段 LL 最低分 错误的方式 L 低分 没错 但也不怎么对的方式 H 高分 好的方式 HH 最高分 高明的方式 LL我要投诉投诉小点声好吗 用了错误的方式火上浇油L我要投诉你好现在不是投诉的时间再见H欢迎您投诉您说吧我听着呢这件事发生在我身上我也很着急开始主动对方心情接下来就是处理事情处理投诉讲究首问负责制HH处理心情处理事情该退的退不该退的不退该修的修该送贵宾卡的送处理的很好 忽视发话者 或者强化发话者的负面感受 致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式 LL量表 1 仅表批评 指责 抱怨2 冷嘲热讽 取笑发话者3 否定与挑剔其见解4 制止对方说话5 找借口 自我辩解6 完全忽视发话者 遗漏对方的感受 仅处理事情 不处理心情 致使发话者觉得被误解 有挫折感的反馈方式 L量表 1 只处理事情 不处理心情 2 指出问题 给予警告或 苦口良药 3 仅表抱歉 4 盲目照做 5 盲目安抚 6 自叙以满足自我需求 1 准确辨认发话者重要而明显的感受2 准确反馈发话者重要而明显的感受 结果 使发话者觉得被了解 愿意继续交流其感受 H量表 1 反馈出最明显的感受2 回应3 倾听4 认同5 礼节性 但非例行公事式 6 良好的服务 一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受 如 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 潜意识结果 会使表达方非常乐意接受你 并认为双方心灵相通 高度默契 有知音知已的感觉 HH量表 1 心领神会 心心相印 心有灵犀一点通 2 默契3 知已4 不苦的良药5 一针见血 恍然大悟6 超乎想像的服务 案例分析 师傅在修理机器 伸手向旁边的徒弟要工具 但是师傅没有说话 请按照四种方式回答 案例分析 客人对酒店服务员说 我一般都习惯用沙宣洗发水 请问你们酒店有吗 案例分析 有一次业务员小王陪同王局长吃海鲜 王局长不熟悉当地吃海鲜的流程 服务员上来一盆像汤的东西 王局长顺手盛起一碗咕咚喝下去 请问业务员小王该怎么办 1 同理心 老好人2 同理心 有错不纠3 同理心 拍马屁4 同理心 繁文缛节5 同理心 刻板公式 三金耳听 拉近与客户的关系 思考 主动反馈思考同理心建议 聽 做个听众往往比做一个演讲者更重要 专心听他人讲话 是我们给予他的最大尊重 呵护和赞美 卡耐基 倾听 我们有70 的工作时间都用在与人的交流上 交流以听为重 点餐 那是一个圣诞节 一个美国男人为了和家人团聚 兴冲冲从异地乘飞机往家赶 一路上幻想着团聚的喜悦情景 一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸 这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨 飞机脱离航线 上下左右颠簸 随时随地有坠毁的可能 空姐也有脸色煞白 惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋 这时 飞机上所有人都在祈祷 也就是这万分危急的时刻 飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆 于是大家都松了口气 这个美国男人回到家后异常兴奋 不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情 并且满屋子转着 叫着 喊着 然而 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦 男人叫喊了一阵 这个美国男人却爬到阁楼上 用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命 原因何在 当你在倾诉时 却发现无人在倾听 这种痛苦 无疑是很大的打击 倾听如此重要 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友 问他 你长大了想当什么呀 小朋友天真地回答 我要当飞机驾驶员 林克莱特接着说 如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时 飞机所有的引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我先告诉飞机上所有的人绑好安全带 然后我系上降落伞 先跳下去 当现场的观众笑得东倒西歪时 林克莱特继续注视着孩子 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 于是林克莱特问他 为什么要这么做 他的回答透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 还要回来 请时刻保持着倾听者应具备的一份亲切 一份平和 一份耐心 倾听的定义 倾听是接收口头信息 确定其含义和对此做出反应的过程 沉默是金 论 指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力 这是倾听第一步要做到的 人生下来先要听别人说话 大约一年后才学说话 人会说话以后 就使劲说 但并不知道什么时候应该保持沉默 他要用一生中60 70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性 听与倾听的区别 听只是耳朵接受了客户所说的事情 而倾听则是一种情感活动 是真正理解客户所说的话 为什么我们存在倾听问题 善于倾听的好处 1 倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 2 倾听能真实地了解他人 增加沟通的效力3 倾听可以解除他人的压力 帮助他人清理思绪4 倾听是解决冲突 矛盾 处理抱怨的最好方法 5 倾听可以取他人之长补己之短 6 倾听让人感觉你很谦虚 7 倾听 你会了解更多的细节 倾听的目的 1 是为了更准确地了解客户的需求 找出引发客户购买的关键因素2 为与客户建立相互信任的良好的合作关系3 避免重复发问 1 听而不闻 2 假装聆听 3 选择性的聆听 4 专注的聆听 5 设身处地的聆听 聆听者要适应讲话者的风格 首先要理解对方 鼓励对方 不要打断对方 不要急于下结论集中注意力积极给予反馈 1 准备聆听 2 发出正在聆听的信息 3 准确理解对方全部的信息 有效倾听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那谢谢你多给的 元了 顾客扬长而去 收银员目瞪口呆 所以 千万不要打断客户的话 除非你想他离你而去 1 站在客户的立场 真诚地了解客户的问题 关心客户所面临的困难 尽快让客户解除防备心理逐渐接受你 信任你通过倾听挖掘客户潜在的需求 2 使用积极的肢体语言 倾听 倾斜着身子 面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应 如点头 微笑 向前倾身 3 摘要复述客户的话意 适时重复他的话 表示完全的了解和尊重必要的赞扬 赞同和理解可以提升交流的融洽度 4 适当做笔录 倾听同时适当记录客户传递的相关信息 倾听时的注意事项 不要打断客户的话打断客户发言往往会引起反感2 避免虚假的反应妨碍你认真地去听客户的进一步讲话 听与说 游戏角色分配 1 孕妇 怀胎八月2 发明家 正在研究新能源 可再生 无污染 汽车3 医学家 经年研究爱滋病的治疗方案 已取得突破性进展4 宇航员 即将远征火星 寻找适合人类居住的新星球5 生态学家 负责热带雨林抢救工作组6 流浪汉游戏背景 私人飞机坠落在荒岛上 只有6人存活 这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮 没有水和食物 游戏方法 针对由谁乘坐气球先行离岛的问题 各自陈诉理由 先复述前一人的理由再申述自己的理由 最后 由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人 自行决定可先行离岛的人 倾听 八戒 不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听 反馈 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流 反馈是针对客户提供的信息有何看法和回应的行动 措施对他人信息的解释不是反馈在沟通过程中没有反馈 沟通就不完善 积极的反馈 消极的反馈 给予反馈的技巧 具体 明确 给予反馈的技巧 恰当的提问通过询问 寻找线索 挖掘细节 以构成清晰的图画 确定讲话者需求 希望和担心 问的技巧 开放式提问封闭式提问探查式提问 一般用于在初步了解需求的时候例 请问您 发生了什么事情 封闭式提问 一般用于确认客户需求或澄清问题时例 请问您是想查询基金的情况对吗 探查式提问 一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候例 请问您是想购入基金还是想股票 开放式提问 开放式的问题 会议是如何结束的 封闭式的问题 请问会议结束了吗 开放式的问题 我想问一下 去上海都有哪些航班 各航班的时间为几点 封闭式的问题 有4点去上海的航班吗 询问的两种基本形式 封闭式问题特点 寻求事实 避免罗嗦 节约时间容易控制气氛缺点 带有引导性不能充分了解细节不利于收集信息 开放式问题特点 收集正确信息的最好方式有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思缺点 浪费时间容易偏离主题 提问的几点注意事项 避免 多重问题 运用诸如 你认为呢 你觉得如何 你的意思是 等中性问题避免审讯多个问题之前 先征询意见了解情况使用开放式的问题 促成则用封闭式问题 沙漠奇案 案情 一个男人 在沙漠当中一丝不挂躺着 死了 周围没有痕迹 要求 1 由培训师交代案情 学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因 2 培训师只负责学员的问题 但只能说 是 或 不是 故事的起因 一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险 不幸在途中热气球燃料不足 需要减轻热气球的重量 夫妇想尽办法 将一切可以扔的东西都全部扔掉 甚至包括衣服 但是这仍不能根本解决问题 最后 丈夫为了他心爱的妻子能够逃出升天 就舍弃了自己的生命 跳下沙漠中身亡 水草 案情 一个男人 走到湖边的一个小木屋 同一个陌生人交谈以后 就跳到湖里死了 要求 1 通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因 2 培训师只负责学员的问题 但只能说 是 或 不是 在一个夏夜的湖边 一对热恋男女谈情说爱 由于夏夜炎热 男人去买饮料解渴 留下小姐在湖边等 结果十五分钟之后 等男人回来之后 发现小姐已经不在原来的地方 于是这个男人在湖的周围大声呼唤她爱人的名字 没有人回映 时间一分一秒过去 男人越想越担心 一种不祥的预感已经笼罩在他的心头 扑通 一声 男人跳下湖里 在湖里寻找爱人的足迹 他在湖底摸索了许久 什么也没有发现 除了一些象水草一样的东西 因担心水草会有危险 所以 就放弃了湖底寻找 上岸之后 男人沿着湖边到处寻找 夜深了 人静了 男人拖着疲惫的身体继续沿着湖边寻找 这时他看到湖边有一个亮着灯的小木屋 于是敲门 开门的是一位陌生的老大爷 老大爷 你没有看到一位长头发 穿红色裙子的女孩 没有 男人仍不放过一线希望 把爱人失踪的遭遇包括在湖里寻找的经过一五一十的告诉了陌生人 我是这个湖的看守员 这个湖里几十年来一直都没有生长过一根水草 原来 男人在湖里摸到的不是水草 而是她爱人的长发 于是 男人跳到湖里殉情了 课程回顾 同理心的定义 两个区别 两大准则聽问反馈 四金理清 沟通 请重复一次别人的话 什么是总结和重复 是人与人沟通过程中必不可少的环节 适当的总结和重复 是加深和谐程度的必要手段 作用 1 促进客服进一步了解客户的意图 2 促使会谈沿着重复方向继续作深入阐述3 客服选择客户叙述的不同主题来予以关注 促使客户作进一步展开 为什么要用总结和重复 美少女 老妇人 总结和重复的使用频率 多 少 重复和总结应该注意什么 准确性专业性关键性问题措词严谨消极与积极的转变要有建议 重复的部分 必须是关键性的 值得探讨的部分 是客户此时此刻的感受与想法 而不是过去的经验 一般情况下 最后面的信息 常常比其它部分更重要 可选择此作重复 客户持续价值 客户关系到底有多重要 客户持续保有创造的价值到底有多少 一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了 五年下来 H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间接利润如下 第一年 A图形设计公司老板从报纸广告中了解到 H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套 这套软件的售价是800元 H公司通过广告及其它促销手段 获得每个客户的平均成本是850元 很显然 第一年内 H软件公司从A客户手中没有挣到钱 因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格 即H公司亏损50元 第二年 A图形设计公司对这套平面设计软件很满意 又买了升级版本 价格为500元 套 该产品利润较高 属于上升购买 同时还买了制图和演示软件 价格为250元 套 交叉购买 此外 A公司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件 其中一人购买了这套售价为800元的软件 推荐购买 第三年 A设计公司又从H软件供应商处购买了价格为500元 套的图像处理软件和价格为200元 套的艺术剪辑资料库 而第一个被推荐的客户 即第二年购买平面设计软件的人 又购买了制图软件和平面设计软件的升级版 共花费750元 第二个被推荐的客户购买了价格为800元 套的平面设计软件 第四年 A设计公司又购买了价格为250元 套的新版平面设计软件的升级版和价格为250元 套的制图软件升级版 第一个被推荐的客户又购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库 共计700元 而第二个被推荐的客户购买了制图软件和平面设计软件升级版 共计750元 此外 又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为800元 套的基本的平面设计软件 第五年 A设计公司购买了价格为3000元 套的全套多合一软件 其功能包括平面设计 演示和图像处理 另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库 价格为200元 套 第一个被推荐客户买了新版平面设计软件的再升级版和制图软件升级版 共计500元 第二个被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑资料库 共计700元 而另外两个上一年被推荐的客户 每人又分别购买了价格为750元 套的制图软件和平面设计软件 的升级版 2020 3 19 113 客户持续价值 客户生命周期内预计交易次数 平均每次购买金额 获得一个客户的成本 推荐客户的净收入 客户持续价值的获取 客户价值 倍增效应 的实现 皆缘自于长期持续保有客户 让客户保持长期的满意度和忠诚度 并与客户建立起良好稳固的客户关系 只有用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户 提高他们对企业的满意度和忠诚度 尽可能延长客户的生命周期 才能实现客户价值的倍增 五金嘴不离谢谢 留住客户的第一步 121 对于感激 客户应该是我们的什么人 为什么感激他 她 你想怎么感激 122 为什么要感激客户 使用我们的产品使用我们的服务 惠顾我们求助 需要我们的帮忙 对我们信任 123 何时对客户说 谢谢 当客户配合你的工作的时候 当客户夸奖你或你的公司的时候 当客户等待的时候 当客户提出意见或建议的时候 当客户抱怨的时候 当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候 当客户给你介绍了一个新客户的时候 当电话结束的时候 六金不字侧边行 当公司的制度与客户的要求相矛盾当客户的期许值超过了我们的能力甚至是客户提出了 无理的要求 我们该怎么办 客户被拒绝的感受该如何去处理 如何对客户说 技巧 直接给出解决方案提出建议想方设法绕开 你是干什么的 你能干些什么 方法 一 直接拒绝法 晓以利害 二 巧妙转移法三 以退为进委婉处理法 在言语上注意以退为进 把握住说话的艺术和分寸 做到 急话缓说 硬话软说 坏话好说 四 与客户一起找寻解决问题的方法 用正面的角度与客户沟通 我不能帮助你 除非 我们这里不能处理这个问题 你需要打电话给 这不是我们的责任 你找错部门了 请您不要对我叫喊抱歉 我不能给你提供那些信息 我不能给你他的手机号码 当每个人提出要求的时候 心里都有被拒绝的准备 可以拒绝 但要给个合理的解释和说法 这样就会做到有理有节 用 不 感动客户 你也可以做到 七金政策变人性 政策是用来条例禁止事项的 是除了 不 字以外 最令客户感到刺耳的话 听不进去 打断 矛盾激化 愤怒 投诉 搪塞客户后可能引发的后果 你就说怎么给我解决吧 我们目前有什么 思考 规定或要求 给你四把备用钥匙 亲切的语气诚恳的态度说明原因提出其他可行性建议 八金消极无踪影 极度的消极心态使美国战俘死亡率高达38 为美国军事史之最 仅在2005年 美国就有逾6000名退役军人自杀 平均每天17个 导致自杀的军人 竟然比战死在沙场上的美军还多 美国军事报告 消极心理现象 1 惧怕与自卑心理 2 焦虑与迷茫心理 3 逆反心理 积极与消极 消极与积极 只是对事情的看法的角度不同 我们和什么样的人在一起就会变成什么样的人 积极与消极思想取决于个人意愿 消极 也有积极的一面 1 办法总比困难多2 一个人可以被摧毁 但不能被打败3 成功是一串看不见的努力4 过去的事情无法改变 把握将来才不会自寻烦恼5 我没有失败 我只是暂时还没有成功6 环境永远不会十全十美 消极的人受环境控制 积极的人却控制环境 消极产生的原因 过去的经历伴随着成长而产生的一系列压力 压力是因为心理的 社会的 文化的和生理的环境改变而引起的 而这些改变的情形会造成生理及心理的负面影响不良的管理不只令公司员工不健康和缺乏推动力而生产力大减 同时公司员工流动性更高而花费更多的资金招募和训练替代员工 国际劳工组织 华赫特 何谓压力 任何能扰乱人们心理 生理健康状态的干扰都可称之为压力 一旦要求自身超负荷地运转 压力就随之产生 其结果是危害个人 家庭 社会以及团队 影响 对社会的影响对公司的影响对身体的影响对家庭的影响 家庭概念 沟通三要素之三 谁的压力最大 呼叫中心人员压力 倒班8小时电话应答质检压力考核业务更新客户压力投诉 压力来源很多 来自自己成长的压力 来自客户满意度的压力 来自公司要求的压力 有些压力是自己给自己的 有些压力是别人给的 有些压力不知道谁给的 有些压力克制一下就度过了 有些压力自然而然就度过了 有些压力一直存在的 如果有些事情我们改变不了 可以改变的是我们对这些事情的态度 加油 如果你仍然在抱怨生活的艰辛 工作的劳累 世界的不公 请看下面一组幻灯片 如果你认为你有压力 看看他们 如果你认为你的收入低 那么她的呢 如果你认为你很孤独 他又如何呀 当你感觉想要放弃时 想想这个男人 当你感觉生活艰辛时 想想这个女孩 如果你觉得你生活在痛苦之中 你的痛苦像他的一样多一样重吗 如果你抱怨你的交通系统 那么他们的呢 如果你抱怨你的工作条件差 那么他的呢 如果你认为社会对你不公平 那么她们的呢 看看他们 学习使你烦恼吗 不喜欢蔬菜吗 他们正忍饥挨饿 你父母的关心让你厌烦了吗 他们一无所有 某人只给了你Adidas没有给你Nike吗 他们只有这一种牌子 可以睡在床上不是很值得感激的事情吗 可以睡在床上不是很值得感激的事情吗 可以睡在床上不是很值得感激的事情吗 可以睡在床上不是很值得感激的事情吗 命运无法改变 可以改变的就是我们面对命运的态度 人生都有圆有缺 你无法选择 但是你可以选择看人生的角度 多看圆满 然后带着一颗满足的心看人生的不圆满 邰丽华 压力的阶段 第一阶段 我感觉有一点不太对劲 我很在乎我的男朋友对我说什么 我开始担心这件事对我的发展有没有不利 领导说这句话是不是我的职位要异动第二阶段 我开始忧虑我后面会不会有不好的结果 然后就是我开始神经兮兮 从忧虑到恐慌压力是开始慢慢的形成 第三阶段 压力爆发 侵犯别人抑或自杀 减压 第一 重新安排时间和积极行动不要赶时间做事有计划 第二改变生活的态度 安慰自己说 情况可以更糟 锻炼身体 生活习惯 饮食习惯 早餐吃的饱 午餐吃的好 晚餐吃的早多吃鱼类多吃白肉少吃红肉 松驰身体 手指操右手摸在心上 将左手放在自己的肚子上 体会自己的心跳和呼吸 慢慢放松 舒尔茨法 业余生活 学会放松 休闲有两种 时间长一点 忙里偷闲工作之余你打算做什么 借助公司企业文化减压 谁是成功者 蒋介石过生日的时候 张学良送他一只手表 玩的太久了 蒋介石回送一根钓鱼杆 后来蒋介石再过生日 张学良送了一只关着鸟的鸟笼 然后蒋介石回送他一只更大的鸟笼 里面放着一张纸 上面写着鸟笼我有的是鸟你慢慢的抓吧 蒋介石死时 抓住蒋经国的手说 不要放虎归山 所以蒋经国一直也没有放他 直到蒋经国死了 张学良写了一句话 给敌人送终 真是人生一大快事 1937年至1991年1975年蒋介石死 蒋经国仍然没有释放张学良 显然是执行蒋介石的遗志 1988年蒋经国死 李登辉仍然扣押张学良三年 1991年张学良获准去美国探亲 才算获得自由 愿大家拥有 快乐 积极 成功 幸福的人生 积极的用词 心态转型 从 生活随意型 转到 专业型 在工作环境中就必须养成适合的修辞 择语与发音的习惯表达的逻辑性 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员作为座席代表 面对的是每一个各不相同的来电者 个性 心境 期望值各不相同的个体 既要有个性化的表达沟通 又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧 客服语言技巧 1 选择积极的用词与方式2 善用 我 代替 你 3 在客户面前维护企业的形象 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词 很抱歉让你久等 VS 非常感谢您的耐心等待 我不想再让您重蹈覆辙 VS 我这次有信心这个问题不会再发生 这并不比上次那个问题差 VS 这次比上次的情况好 你的问题确实严重 VS 这种情况有点不同往常 案例分析 习惯用语 问题是那个产品都卖完了专业表达 由于需求很高 我们暂时没货了习惯用语 你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达 看上去这些问题很相似习惯用语 我不能给你他的手机号码专业表达 您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语 我不想给您错误的建议专业表达 我想给您正确的建议习惯用语 你没有必要担心这次修后又坏专业表达 你这次修后尽管放心使用 善用 我 代替 你 在客户服务语言中尽量用 我 代替 你 后者常会使人感到有根手指指向对方 你 会给人以教育 指挥的感觉 而 我 则是一种谦虚的感觉 习惯用语 你的名字叫什麽专业表达 请问 我可以知道你的名字吗 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 我再重复一下 习惯用语 如果你需要我的帮助 你必须 专业表达 我愿意帮助你 但首先我需要 习惯用语 你做的不正确 专业表达 我得到了不同的结果 让我们一起来看看到底怎么回事 习惯用语 听着 那没有坏 所有系统都是那样工作的 专业表达 那表明系统是正常工作的 让我们一起来看看到底哪儿存在问题 习惯用语 注意 你必须今天做好 专业表达 如果您今天能完成 我会非常感激 习惯用语 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 专业表达 当然我会立即发送给你一个 我能知道你的名字和地址吗 语言表达技巧也是一门大学问 有些用语可以由公司统一规范的 但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用 以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象 在客户面前维护企业的形象 案例解析 如果有客户一个电话转到你这里 抱怨他在前一个部门所受的待遇 你已经不止一次听到这类抱怨了 为了表示对客户的理解 你应当怎么说 你说得不错 这个部门表现很差劲 VS 我完全理解您的苦衷 客户的要求公司没法满足 该如何说 对不起 我们暂时还没有解决方案 尽量避免说 我没办法 当你有可能替客户想一些办法时该怎么说 我试试看吧 VS 我一定尽力而为 遇到下面情况你会怎么说 如果有人要求打折 减价客户的要求是公司政策不允许的 客户服务中积极用词 积极PK消极 1 选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时 用语也应当尽量选择体现正面意思的词 例如 很抱歉让您久