突发事件应急预案.doc

精品文档突发事件应急预案突发事件是指公司管理服务范围内因各种自然因素（如风、雨、雷电、地震等）或人为因素引起的设备运行、工程维修、安全防范、车场管理及其他有关方面发生的事故、故障、纠纷、损害等事件。目的：确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的生命财物安全。适用范围：适用于业主服务中心服务区域内发生的盗窃、匪肇、争吵、斗殴、设施设备故障、业主水、电、煤气发生故障、水浸、水灾、业主急症，防盗报警系统误报，自然灾害等异常情况。1、突发事件的处理预案u 发现异常情况，如聚集闹事、私自挂横幅、贴标语等行为，及时通报业主服务中心主任和农行相关人员；u 业主服务中心主任应立即中止手上其他工作，马上和农行取得联系，并根据农行的指示，指挥调度物业服务中心工作人员协助应对事件，必要时通知在休人员回岗，并报告公司总部增派工作人员；若事态严重，经农行同意后报警处理。u 密切关注公共区域各处情况，发现有可疑人员趁乱实施破坏农行利益的行为，巡逻人员随尾随，同时通报农行，根据其指示协助后续工作配合。u 增派秩序维护等工作人员前往，维持人员车辆进出秩序，礼貌劝阻可疑人员，避免现场情况向更不利的方向发展。u 密切关注可疑人员的举动，防止可疑人员离开视线，一旦有突发情况，根据农行指示，上前协助处理。u 完成农行的其他指示。u 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即拨打110报警，并报告农行地点、事件情况等。 报告业主服务中心主任，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 劝离无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 协助公安机关查看各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员。 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 秩序维护主管、业主服务中心主任在接报突发事件后应立即赶到现场协助，做好疏散控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 2、斗殴等暴力事件的处理预案 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告农行业主服务中心和秩序维护部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待业主服务中心和秩序维护部的指令。 秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到场制止。如情况严重，应尽快报公安机关。 协助公安机关保护现场，如农行的财产或人员受到损害，应拍照，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 事件中如有人员受伤应及时组织抢救，并尽快送往医院。 3、盗窃等破坏事件的处理预案 巡查发现或接报农行内有人盗窃，应马上赶赴现场并追踪嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告农行秩序维护队，简要说明现场情况，监视现场等待秩序维护部的指令。 秩序维护队接报后，应迅速派适当数量的秩序维护人员到场制止，设法抓获肇事者，并立即报告公安部门处理。 协助公安机关保护现场，如有财产或人员受到损害，应拍照，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。4、停电事故的处理预案 接通知农行将在短时间内停电，应在停电前15分钟，紧急通知用户。 未预知的情况下农行突然发生停电，应立刻联系工程人员查明原因，尽可能采取措施恢复供电。 使用紧急照明和临时供电，保证公共场所及主要通道的照明。 派秩序维护员到各主要出入口维护秩序。 监控中心监控人员、巡逻秩序维护员密切注视农行各区域，以防有人趁机制造治安问题。5、 停水事故的处理预案 业主（使用人）自用部位突然断水的应急措施客服部接到报修后，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管。工程部主管应立即通知水电值班人员上门检查。水电值班人员带上工具检查。检查程序：先检查户表情况 管线情况 用户末端的情况 查找原因并给予维修。 农行内突然大面积断水的应急措施如自来水公司预先通知物业暂时停水，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管。工程部主管应立即报告业主服务中心主任并准备水电值班人员。客服部立即发出有关停水的通知，告知农行并将停水通知预先提供给农行总务处。当供水恢复后，工程部必须安排水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损环，须立即报告主管，安排维修。6、煤气、天燃气紧急处理预案 所有员工应清楚知道本物业采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确位置。 当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。 到达现场，切勿按电铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸；只能打开所有窗、门，以便疏导气体。 在适当的情况下关闭供气开关，如发觉泄漏气体未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。 封闭现场，照顾伤者，等待救援。 事后，需要记录所有详情及报告公司。7、 火灾紧急处理预案 发现有火灾情况，应立即采取必要措施进行扑救。初期火警扑救无效，在场主管应该即时向农行业主服务中心主任报告。 农行业主服务中心经理接到报告后： 即时通知秩序维护队长召集农行内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。 即时通知工程技术人员立即中止事发楼层的电梯运行，切断电源。 用紧急广播通知用户紧急疏散。 第一时间到达现场，并向消防部门报警求救，讲清农行地点、起火楼层、火势等。 农行监控中心当值人员收到农行业主服务中心经理或秩序维护队长指令后： 立即通知用户紧急疏散。 将监控镜头定在起火位置密切监视。 义务消防队接到指令后： 以最快速度到达现场，组织灭火。 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 救护疏散人员接到指令后： 指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户。 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。 引导用户从楼梯疏散到首层，无法从楼梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上等待营救，并组织水抢掩护。 医疗救护人员携带急救药品和器械到疏散集中点。 门岗秩序维护员接指令后： 消除路障，指挥无关车辆离开现场，维持农行外围秩序。 禁止无关人员进入农行，指挥疏散人员离开农行。 等待引导消防人员到火灾现场。8、电梯困人事故处理预案：当电梯发生困人事故时，受困于电梯内的乘客实质上并无危险之处，仅为乘客因自身过度惊慌或非专业人员从事解救的情况下，方会发生危险。 农行秩序维护员和电梯维修人员第一时间赶到被困电梯外，告诉被困乘客物业公司电梯维修人员已着手排险，并已通知电梯维保单位，请大家放心，不会出现危险，不久就可以解困。在整个过程中，应保持与被困乘客保持联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。 电梯维修人员在盘动电梯桥厢前，必须预先告之被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯桥厢。 盘动电梯之前必须切断总电源。 通常最好盘动电梯下行至最接近的楼层面，也可根据实际情况盘动电梯上行至最接近的楼层面。 当盘动电梯至接近平层楼面后，制动装置复原，然后应用电梯外门专用钥匙在该厅打开电梯外门放出被困乘客。 盘动电梯放人时制动装置人为的松开要十分小心和缓慢，以防止电梯桥厢的总重量产生重力加速度过大而失去控制的危险。 事故中如有人员受伤，应及时抢救，并尽快送往医院。 事后会同专业维保单位查清事故原因，分清责任，并对电梯进行彻底检查，杜绝隐患。9、水浸事故处理预案： 当发现物业有水浸情况，管理人员必须采取迅速行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须： 检查漏水的准确位置及及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排水等，并在许可能力下，立即设法制止水势蔓延，如关止水阀、启动潜水泵降低水位。若不能制止时应立即通知工程人员、业主服务中心主任及控制中心，寻求支援。在支援人没到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，电力变压房，电线槽、电掣等，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。 利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗入设备。 利用现有设备工具，如地拖、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。 通知保洁组清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响农行。 日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。 必须准备足够沙包，条木等作为爆水管及雨季使用。 将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等详细情况一一记录于日常管理记录簿内，并向业主服务中心主任呈交报告。10、地下车库水浸事故应急措施 近年来由于极端天气的影响，地下车库浸水事件越来越多，地理位置较低，此类事故的概率相对较大。 做好农行业主有车一族的登记备案工作，如遇大雨可能会出现车库浸水事件，及时通知农行业主将车开到安全位置。 如有可能，有长期外出的业主，可将备用钥匙放到业主服务中心，如遇紧急事情，可由物业将车开到安全位置。 做好预防和预测工作，及时了解天气预报，把握天气的主动权。做好防范工作，并有义务告知地下车库的车主。 与拖车公司签订服务协议，如可能发生浸水，由拖车公司在接到电话半小时内到达停车库，及时将车脱离地下车库。11、治安事故应急预案 物业接到报警后应立即报110. 秩序维护部做好各出入口的封锁工作。 确定案发地点、时间，秩序维护主管带队带好警棍、对讲机到现场核查。 对所有监控点进行盘查，发现可疑人员应立即录下，提示执勤检查人员注意。 若与歹徒遇到，应保持镇定，避免正面冲突，造成自身受到伤害，用对讲机尽快召集其他人员。在不伤害自身的前提下尽力将其留在控制区域，等待公安部门的到来。 若歹徒逃走，则记住该犯体态特征，给公安部门提供线索。 做好当事人的安抚工作，如有人受伤，拨打120急救电话。12、群众集体上访应急预案u 当值岗、接待岗队员发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。u 当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。u 若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：既然你来到农行，一定是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。u 领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。u 若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。u 如有相关部门人员或领导下来接待，并带上访人员到楼层会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。 u 若遇到因个人理赔纠纷在大堂大声吵闹的，当值接待岗或大堂岗应快速赶到现场。u 向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人的正常办公。u 劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上u 报部门主管，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业