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有效沟通技巧 EffectiveCommunicationSkills 1 沟通的要素 有效工作沟通的基本步骤 主要内容 2 第一章概述 3 什么是有效沟通 有效沟通就是双方信息的传送和理解 并达成共识的过程 4 沟通的方式 收发电子邮件 开会 电话 传真联系 阅读备忘录 面对面的交流 作报告 演示 5 沟通的种类 沟通 语言 非语言 口头书面 距离方向 肢体语言 身体接触 6 沟通的种类 单向沟通 双向沟通 沟通 7 发送者接受者 传送 反应 有效沟通的过程 发信者发出信息 原信息 编码 受信者接收信息 信息译码 受信者的反应和行动 8 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 9 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 10 彼得 德鲁克的沟通理论 沟通四法则 沟通是一种感知 是否感悟 沟通是一种期望 是否期待 沟通产生要求 要求接受 信息不是沟通 信息是中性的 沟通是理解力 What 一个人必须知道说什么 When 一个人必须知道什么时候说 Who 一个人必须知道对谁说 How 一个人必须知道怎么说 11 沟通的要素 发起者 谁正在发起行动 为什么要信任他 听众 沟通对象目标 所寻求的结果背景 沟通发生的具体环境信息 针对对象 可实现目标的信息是什么 渠道 将你的信息最有效传递到对象的媒介是什么 反馈 应该给对象对信息进行回应的机会 12 沟通的结构 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 13 沟通循环 14 沟通的五要诀 提问题 是沟通的第一要诀永远要倾听 是沟通的第二要诀面对面谈话 是沟通的第三要诀留心信号 是沟通的第四要诀使用普通语言 是沟通的第五要诀 15 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成协议 16 步骤一 事前准备 明确沟通目的制定行动计划创造良好的沟通环境 17 事前准备 明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么 18 事前准备 制定行动计划 3 决定信息发送的方法电话 面谈 会议 信函 备忘录 4 何时发送信息时间是否恰当 2 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What Who Where 1 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 5 何处发送信息 不被干扰 制定行动计划 19 事前准备 创造良好的沟通环境 地点材料设备 设施事前预约 20 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 21 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听与回应第三步 确认理解 22 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听和回应第三步 确认理解 23 我们为什么要提问 收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议 第一步 有效提问 24 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 有效提问 25 封闭式问题 开放式问题 发生意外了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 意外是怎样发生的 有效提问 问题举例 26 有效提问 问题的优势和不足 封闭式 开放式 优势 不足 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 27 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听与回应第三步 确认理解 28 第二步 积极聆听 获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见 为什么要聆听 29 聆听的程度 听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听 30 以己度人的回应 好为人师急于为他人辅导 提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法 观念去发问想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价 判断 同意或反对 31 设身处地聆听的回应 重复字句 只是字句 不是感受重整内容 用自己的话总结大意表达感受 深入了解 捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受 用自己的语言来表达对方的意思及感受判断 同理心是否适当或必要 32 什么是同理心 在人际的相处和沟通里 同理心 扮演着相当重要的角色 同理心 的意思 就是指能易地而处 切身处地理解他人的情绪 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受 并可适切地回应其需要 可见 同理心 是同情 关怀与利他主义的基础 具有 同理心 的人能从细微处体察到他人的需求 同理心 在商业社会中常被忽视 运用於此的 同理心 是指领导者在决策时会认知员工的情绪 感受及需要 因为企业趋向以团队作为工作模式 小组领袖更需要理解员工的观点 愿意聆听员工的需要 开放自己与员工对话 同理心 能让领导者明白团队中的情绪组合 超卓的人才也会因领导人具备 同理心 而愿意留下 33 同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 34 知彼解己 运用同理心倾听 基本原则先诊断 后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听 因为我不完全了解情况首先寻求了解对方 然后再争取让对方了解自己 35 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听与回应第三步 确认理解 36 目的强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视 第三步 确认理解 确认是非常重要 又是我们常常忽略的 37 如何及时确认 重要事项要作书面记录KISS原则 使用短词短句KISS原则是英语KeepItSimple Stupid的首字母缩略字 也有人称 懒人原则 KISS原则是指在设计当中应当注重简约的原则 同时这原则亦有应用在商业书信 设计电脑软件 动画 工程上 突出重要信息对涉及时间 地点 人物的加重语气 38 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 39 表达观点 简洁的语言便于理解的方式 表达的原则 40 表达观点 如何把信息转化为便于接受的方式 正面描述观点帮助对方看到带来的好处 41 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 42 步骤四 沟通中的障碍 主观臆断不良情绪等级观念目标不明时间压力 43 什么是主观臆断 主观臆断会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服 沟通中的障碍 主观臆断 44 什么是不良情绪 不良情绪会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服 沟通中的障碍 不良情绪 45 如何克服不良情绪 自我暗示的方法 自我暗示是以思想 语词对自己施加的心理卫生 心理预防及心理治疗的方法 目的是要调整自己的心境 情绪 情感 爱好 思想过程及控制情绪的能力 通俗地说 是进行自我教育 自我说服 语言的方法 当你第一次坐飞机时 心情有些紧张 只要你暗自默念 没有什么 一切都会平安的 你的心情很快就会平静下来 这表明 语言能通过心理对整个有机体发生作用 改变生活环境的方法 明亮的光线 柔和的色彩会使人心情舒畅 欢快而有节奏的声音 能消除神经疲劳 气味也同样有改变情绪的功能 消除不良憎绪的五种方法 一 环境调节 环境对情绪有重要的影响和制约作用 情绪压抑时 可到外面走 散散心 欣赏一下青山绿水 蓝天白云 对调节情绪很有效果 二 自我鼓励法 用生活中的哲理或某些至理名言来安慰自己 鼓励自己同痛苦和逆境作斗争 从中汲取振作起来的力量 三 语言调节法 语言是影响情绪的强有力的工具 如有人在案头或床边写上 镇定 冷静 之类的警句 也可用无声语言进行自我命令 自我提醒 自我暗示 四 注意力转移法 如遇到苦闷 烦恼之事 不防将其抛诸脑后 到朋友家叙叙家常 或参加一些文体活动 五 情感宣泄法 哭 是调整机体平衡的一种方法 许多人痛哭一场后 痛苦和悲伤就会减少许多 宣泄情绪念 呵 嘘 心理学告诉我们 人生在世 常有情绪 人有情绪 总得发泄 不是积极地发泄 就是消极地发泄 否则就会生病 只有把情绪释放出来 才能得到心理上的平衡 假如你在工作或生活中产生了情绪 或愤怒 或抑郁 要尽量使自己安静下来 自然站立 坐在椅子上亦可 尽量放松 深吸气 呼气时默念 呵 的声音 周而复始 共吸呼6 18次 再深吸气 呼气时默念 嘘 的声音 周而复始 共吸呼6 18次 同时你想象把愤怒或抑郁 呵 和 嘘 了出来 这样你就会气愤全消 心平气和 46 什么是等级观念 等级观念会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服 设身处地 同理心 沟通中的障碍 等级观念 47 沟通中的障碍 目标不明 什么是目标不明 目标不明会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服 48 沟通中的障碍 时间压力 什么是时间压力 时间压力会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服 提前计划好 49 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 50 步骤五 达成协议 总结行动计划感谢 51 有效的 沟通 是 A 换位思考 B 沟通过程中不能忘记 文化背景 C 沟通中要借 势 造 场 D 沟通中要注重 质量设计 知己知彼 百战不殆 不知彼而知己 一胜一负 不知彼不知己 每战必败 孙子 52 沟通